Aba Resumo Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 12 Oct 2025 21:37:11 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Aba Resumo Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/#respond Tue, 01 Apr 2025 18:44:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento/

O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/feed/ 0 Versão 2.109.20 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/#respond Thu, 23 Jan 2025 12:43:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/
CORREÇÕES

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila, esse atendimento será considerado na contagem de “Atendidas” da seção Atendimentos por atendente (aba Resumo da tela de Monitoramento).  

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo e os registrados em Banco de Dados. 

Consulte o Guia de Monitoramento 

Atendimentos: Normalizado o login em filas de atendimento

Atendentes sem Web Real Time Communications ou “Comunicação Web em Tempo Real” habilitado poderão fazer login em filas de atendimento, como esperado. O cenário em que o login era bloqueado por falta de habilitação do recurso foi resolvido. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/feed/ 0 Versão 2.109.15 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/#respond Thu, 26 Dec 2024 22:22:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/
NOVIDADE

Atendente: Campos extras do tipo “Atendimento” serão salvos automaticamente e poderão ser editados após transferências de cards

Os campos extras do tipo “Atendimento”, exibidos em formulários pelo menu Atendente > Atendimentos, passam a ter as informações preenchidas por Atendentes durante o atendimento salvas automaticamente em Banco de Dados. 

A medida evita que os dados inseridos nos campos sejam perdidos por falhas na comunicação em tempo real (WebSocket) com o servidor que armazena o Banco de Dados, ou após um Atendente transferir o card para outro. 

O salvamento automático ainda permitirá que ao receber um atendimento via transferência, o Atendente possa visualizar e editar campos preenchidos pelo Atendente anterior e preencher campos que ainda não contenham dados. Dessa forma um atendimento poderá ter continuidade com a inclusão de todos os dados necessários.

Na demonstração é possível observar um atendimento sendo transferido de Atendente algumas vezes. Os dados de campos extras podem ser visualizados e editados por todos e ficam registrados após o atendimento ser salvo (terminar). 

Confira mais sobre Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus
CORREÇÕES

Atendente: Normalizado o fluxo de transferência do canal de voz

Os botões das ações de Transferência assistida e de Transferência cega estão sendo exibidos normalmente na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > canal de voz), após uma transferência de chamada ser iniciada e cancelada pelo Atendente antes de ser realizada. 

Foi resolvido o cenário em que ao um Atendente 1 preencher os campos obrigatórios do formulário de atendimento e transferir ligação para um Atendente 2, este atender a chamada e iniciar transferência para o Atendente 3 e desistir de fazer a transferência, ao abrir o pop-up de transferência de novo o botão de Transferência cega não aparecia. 

A partir da correção, independentemente das ações aplicadas pelo Atendente os botões de Transferência cega e de Transferência assistida aparecerão disponíveis para uso. 

Além disso, também foi corrigida a falha em que o card de voz transferido aparecia sem os dados do atendimento para o Atendente 3. 

Monitoramento: Removida identificação do Domínio no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo

A identificação de Atendentes no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) passa a exibir somente os nomes de Atendentes para o canal de voz, sem o Domínio.

A nova apresentação deve tornar a visualização de informações e leitura de dados mais clara e agradável para o Supervisor.

Consulte o Guia de Monitoramento

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NOVIDADE

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa. 

CORREÇÕES

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento. 

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat. 

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento. 

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa. 

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento. 

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente. 

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada. 

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências. 

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas. 

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado. 

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).  

Confira mais detalhes na versão 2.109.13
Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.  

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:  

  • Filas: Estatísticas resumidas das filas. 
  • Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal. 
  • Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente. 

Consulte o Guia de Monitoramento

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