Abas de atendimento – Citrus.cx

Abas de Atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 20:16:20 +0000

No Citrus.cx, é possível configurar Abas de Atendimento caso queira realizar a integração da plataforma com serviços de terceiros, tanto para receber quanto para enviar informações. Essa configuração será exibida na Tela de Atendimento como abas adicionais à direita, além das que já estão disponíveis por padrão.

Para visualizar todas as Abas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Abas de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Abas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Aba de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Aba de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Aba de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Aba de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de uma nova Aba de Atendimento:

Título*: Título que será exibido ao passar o mouse sobre o ícone da Aba de Atendimento.
URL*: URL que será utilizada para realizar a integração necessária. Normalmente, informamos um webservice que retorna uma API destinada à integração. Caso não saiba, consulte o provedor desse serviço para adquiri-la.
Método HTTP*: o método de requisição que será utilizado para realizar a troca de dados entre a plataforma e o serviço integrado. Por padrão, utilizamos o método GET , mas o método POST poderá ser utilizado para enviar os parâmetros no corpo da requisição HTTP. Caso não saiba, consulte o provedor desse serviço para adquirir a informação.
Ícone*: ícone que será exibido no conjunto de Abas destacadas na Tela de Atendimento do Agente.

Além disso, também temos algumas instruções de Tags que poderão ser utilizadas para compor a URL da integração.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Campos. Ele poderá ser preenchido caso a URL do serviço a ser integrado solicite algum tipo de autenticação ou validação. Os campos destacados poderão ser utilizados para informar os dados dos objetos que constam no cabeçalho da requisição quando for enviada a solicitação de acesso. Caso não saiba, consulte o provedor desse serviço para preencher corretamente.

Nome*: informe o label do Campo a ser configurado que será usado no invite ou no request da requisição.
Valor*: informe o valor da variável utilizada na API.
Adicionar ao cabeçalho da requisição: caso queira incluir este Campo no cabeçalho da requisição da API, selecione esta flag.
Adicionar ao corpo da requisição: caso queira incluir este Campo no corpo da requisição da API, selecione esta flag.
Attached Data: caso queira informar à API que este Campo é um Attached Data, selecione esta flag.

Feito isso, clique no botão Salvar abaixo. Ao Salvar, a configuração será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar mais Campos.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. A Aba de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser associada a Telas de Atendimento.

Importante lembrar que, por ser uma integração de um sistema de terceiros com o Citrus.cx, é necessário que este recurso seja configurado com o auxílio de um representante do sistema que será integrado à plataforma para que todos os campos sejam preenchidos corretamente.

Versão 2.52.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:03:50 +0000

Filas de atendimento: Filas de Bot integradas ao canal de WhatsApp poderão ser resetadas em horários predefinidos

Para proporcionar uma melhor gestão das interações realizadas com o Bot integrado ao canal de WhatsApp, a tela de cadastro de Fila de atendimento passa a exibir novos campos que permitirão a limpeza de uma Fila de Bot (QueueFromBot) em horários predefinidos, fazendo com que todas as pessoas que estavam nela sejam excluídas.

Para configurar o reset, o usuário deve acessar a tela de cadastro de uma Fila de atendimento (criando uma nova ou editando uma já existente) por meio do menu Administração > Atendimentos > Filas de atendimento, preencher os campos obrigatórios, marcar a caixa de seleção “Habilitar reset da fila”, preencher o campo “Horário do reset da fila” (no formato HH:MM, em horas e minutos) e Salvar o registro.

Quando o cliente inicia uma interação com o Bot nos canais de WebChat e WhatsApp, o registro dessa interação aparece na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) em tempo real na fila padrão QueueFromBot.

Caso o cliente desista da interação ou o atendimento seja finalizado no próprio Bot, o canal de WhatsApp, considerando a janela de interação de 24 (vinte e quatro) horas da API, manterá o registro no Monitoramento, o que pode impactar as análises de atendimentos em tempo real.

Com a melhoria implementada, será possível configurar a plataforma para remover clientes e reiniciar as filas de atendimento periodicamente, normalizando o Monitoramento, que não irá considerar as interações que não prosseguiram para o atendimento com um atendente.

O recurso, que agora está disponível para o canal de WhatsApp, já havia sido disponibilizado para o WebChat a partir da versão 2.46.1.

Atendente: Realizados ajustes no layout das Abas de atendimentos em chamados recebidos pelo canal de Voz

Agora, quando um chamado de Voz for recebido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), as abas de atendimento serão exibidas em tamanho normal.

Foi corrigido o cenário em que as Abas de atendimento (Administração > Atendimentos > Abas de atendimento), nos chamados recebidos pelo canal de Voz, eram exibidas com largura reduzida, dificultando a visualização e atuação do Atendente.

Desse modo, foram realizados ajustes no layout da tela do Atendente, com a correção do tamanho das abas de atendimentos de Voz e de outras abas adicionais que possam aparecer nessa tela.

Grupo de campos extras: Corrigida falha na visualização da tela de cadastro durante a inserção de novos campos

A partir de agora, quando um novo campo for adicionado a um Grupo de campos extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), as informações da tela de cadastro serão exibidas integralmente, sem que ocorra quebra ou qualquer impedimento na visualização de informações ou no uso de botões de ação.

Foram corrigidos dois cenários de falha na visualização das configurações na tela de cadastro de Grupo de campos extra:

Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com uma grande quantidade de caracteres (“Quantidade máxima de caracteres”), ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem sua largura padrão, impedindo a visualização total das informações.
Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com o “Tipo” Multi-valores com uma grande quantidade de caracteres, ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem a largura do pop-up que era exibido, não podendo ser totalmente lidos.

Após os ajustes, quando um novo campo extra for adicionado a um Grupo de campos extra, havendo uma grande quantidade de caracteres a ponto de interferir no tamanho dos campos da listagem, será exibida uma barra de rolagem horizontal, permitindo a visualização de informações e botões na íntegra, sem quebras na tela.

Versão 2.52.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:03:40 +0000

Abas de atendimento: Funcionalidade de Abas de atendimento passa a contar com tag de Protocolo

Foram feitas correções na tela de cadastro de Aba de atendimento acessada pelo menu Administração > Atendimentos > Abas de atendimento.

A partir de agora, o formulário da tela passa a contar com a tag de Protocolo do atendimento (${PROTOCOLO}).

Com a alteração, será possível configurar a tag para que o número do Protocolo registrado em um atendimento do Citrus.cx possa ser enviado na URL de integração de uma Aba de Atendimento.

DICA: As tags correspondem a expressões que serão substituídas por dados do Cliente ao recuperar a URL configurada.

LemonDesk: E-mails de Pré-atendimentos poderão ser convertidos automaticamente em Atendimentos

Foram realizados ajustes para que seja possível converter automaticamente e-mails de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) em Atendimentos, que passam a ser registrados diretamente na listagem do menu LemonDesk > Atendimentos.

Com a mudança, o cadastro do Cliente será validado através do endereço de e-mail seguindo algumas regras:

Cliente já cadastrado na base: O atendimento será associado ao Cliente que já possui o endereço de e-mail (remetente) registrado no seu cadastro.

Cliente não cadastrado na base: Um cadastro será criado considerando o endereço de e-mail do Cliente e o Nome do Cliente no cadastro corresponderá a todo o texto que antecede o “@” no seu endereço de e-mail.

Para utilizar o recurso, é preciso selecionar a opção “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento” na aba “Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento” da tela de cadastro de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), preencher os campos obrigatórios e clicar em Salvar.

Confira o passo a passo de Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.