Abertura de atendimento automática – Citrus.cx

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Versão 2.112.1

Fabiana Nonjah — Mon, 25 Nov 2024 15:02:00 +0000

25/11/2024

LemonDesk: Disparo de e-mail confirmando abertura de atendimento voltou a considerar dados informados no formulário web

Quando um chamado para atendimento for aberto via formulário web, pelo menu Lemondesk > Atendimentos > +Novo, o e-mail de notificação enviado para confirmar a abertura do atendimento será disparado para o endereço informado no formulário, e identificará o nome do cliente que abriu atendimento.

O cenário em que a notificação estava considerando os dados de cadastro obtidos do código selecionado no formulário (Nome, E-mail e Telefone) foi corrigido. Com isso, o e-mail voltou a ser encaminhado para o endereço preenchido pelo cliente e com os dados descritos por ele.

Versão 2.89.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Feb 2024 19:50:00 +0000

05/02/2024

Agendamentos: Implementada melhoria para permitir o envio de pesquisas de satisfação via WhatsApp

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: “Envio de pesquisa satisfação” (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) recebeu a melhoria que permite selecionar a opção WhatsApp no campo Canal para realização da pesquisa.

Para isso foi adicionado neste Tipo de campanha a regra do fluxo de WhatsApp e o bloco Dados WhatsApp com o campo obrigatório Template de notificação (HSM) para selecionar um template. Ao lado direito da tela é possível visualizar no campo “Exemplo” o template selecionado.

Observação: Para utilizar este novo recurso com o Tipo de mailing “Webservice”, deve existir e ser preenchido o campo “Celular” com o seu atributo referente.

DICA

O template HSM deve conter um parâmetro para substituir pelo link do formulário de pesquisa, indicado por número entre chaves duplas {{ }}, da seguinte forma:

Template HSM: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui {{1}}”.
Visão do Cliente: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui https://tlx.ai/F2QecjALr “.

Monitoria de qualidade: Possibilidade de informar o Supervisor do Atendente na avaliação dos Atendimentos

Passa a ser possível na avaliação do Atendimento informar o nome do Supervisor do Atendente responsável.

Com esta melhoria na tela Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) o Monitor de Qualidade pode selecionar um Atendimento, clicar no ícone Monitoria de qualidade, em seguida selecionar um formulário de monitoria de qualidade listado.

É aberto um pop-up com dois novos campos:

Supervisor do atendente avaliado: selecione o nome do Supervisor (campo obrigatório).

Observação: adicione informações referentes a monitoria de qualidade (campo opcional).

Após o preenchimento clique no botão “Salvar”.

Monitoria de qualidade: Implementado o botão “Não aceitar avaliação”

Além do botão “Aceitar avaliação” foi implementado o botão “Não aceitar avaliação”, que permite ao Atendente não concordar com a avaliação realizada pelo seu Monitor de qualidade e adicionar um motivo.

Ao selecionar um formulário pendente de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) deve clicar sobre um protocolo de Atendimento listado, e clicar no botão “Não aceitar avaliação”.

É exibido então o pop-up com o campo “Observação” de preenchimento obrigatório. Após preenchê-lo, clique no botão “Salvar”. O Monitor de Qualidade pode então realizar uma nova avaliação do Atendente.

Monitoria de qualidade: Registro de data e hora quando o Atendente aceita o formulário de avaliação

A plataforma passa a registrar no banco de dados a data e hora quando o Atendente aceita a avaliação de monitoria de qualidade, e o status do formulário é alterado para “Aceito”. Esta informação pode ser consultada no menu (Estatísticas > Relatórios).

Para selecionar um formulário pendente de aceite do responsável na listagem acesse o menu (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) e clique sobre um protocolo de Atendimento listado.

Monitoria de qualidade: Reavaliação de um Atendimento

A partir de agora é possível que o Monitor de Qualidade reavalie um formulário da monitoria de qualidade nos seguintes cenários:

Editar o formulário se ele estiver com status “Pendente” ou “Liberado” pelo Supervisor.
Clicar no botão “Reavaliar” quando o formulário estiver com status de “Aceito” ou “Não aceito” pelo Atendente.

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Pendente” ou “Liberado”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Não aceito”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Aceito”

Atendimento: Visualização do arquivo anexado ao “Enviar informação para o cliente”

Na Tela do Atendente ao receber um card e aceitar o chamado, o Atendente clicava no botão Enviar informação para o cliente, mas o arquivo inserido como anexo não era visualizado.

Com a correção na indicação visual do arquivo em anexo, foi adicionada a exibição do nome do arquivo e o botão Remover se o Atendente não desejar mais anexar o arquivo.

Atendimento: Falha ao adicionar um comentário pela tela de listagem dos Atendimentos

Não estava sendo possível adicionar comentários pela Tela de listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Verificou-se que ao habilitar um atendimento da listagem, clicar no botão Ações, selecionar a opção “Comentário” e clicar em “Salvar” após edição, era exibida a mensagem de erro “Aconteceu algum erro ao tentar adicionar o comentário, tente novamente mais tarde”.

Com o ajuste, a plataforma passa a adicionar o comentário corretamente.

Monitoria de qualidade: Filtro de Atendimentos com monitoria de qualidade exibe a busca por responsável

A tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) não estava exibindo a busca pelo Atendente responsável.

No cenário ao clicar no botão Filtro o campo Responsável não estava listando as opções mesmo existindo registros de monitoria de qualidade dos Atendimentos.

A partir do ajuste o Supervisor consegue visualizar e selecionar uma das opções listadas no campo Responsável e clicar no botão “Pesquisar”. A plataforma lista todos os Atendimentos deste responsável.

Versão 2.88.0

Fabiana Nonjah — Wed, 31 Jan 2024 20:10:00 +0000

31/01/2024

Agendamentos: Seleção de mais de um Tipo de cliente na abertura automática de atendimentos

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: SMS, E-mail e WhatsApp (Administração > Atendimentos > Agendamentos) recebeu melhorias que permite a seleção de mais de um Tipo de cliente na opção de abertura automática de atendimento.

Ao habilitar a nova flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”, é mapeado também o valor preenchido no campo “Campo extra” e não apenas o valor padrão selecionado no campo Tipo de cliente.

Com isso o Atendimento é criado automaticamente com o Tipo de cliente habilitado do valor retornado pelo campo extra preenchido em uma das opções escolhidas no campo Tipo de mailing (Webservice ou Arquivo CSV).

Atendimentos: Possibilidade de Habilitar ou Desabilitar mensagens personalizadas de finalização nos chamados de Chat

Passa a ser possível habilitar ou desabilitar o envio de uma mensagem personalizada ao finalizar um chamado de Chat (WhatsApp ou WebChat).

Antes, ao finalizar uma sessão de atendimento no canal de Chat (WhatsApp ou WebChat), era enviada automaticamente uma mensagem de finalização padrão, sem a possibilidade de personalizá-la ou desabilitá-la: “Seu atendimento foi finalizado. Obrigado por entrar em contato”.

Com a melhoria na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (selecionar uma integração do Tipo WhatsApp/Webchat) ou botão +Novo > Configuração de integração do canal de atendimento) ao marcar a flag “Habilitar mensagem de finalização de atendimento”, o campo “Mensagem” será de preenchimento obrigatório e a plataforma envia ao Cliente o texto editado nesse campo quando o Atendente finalizar o chamado.

Se esta flag não for habilitada não é enviada uma mensagem automática e o Atendente pode enviar manualmente uma mensagem pelo Chat da Tela do Atendente.

Consulte o Guia do Administrador

Versão 2.64.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:24:14 +0000

Agendamentos: Dados do mailing poderão ser associados a Grupos de campos extras e enviados via WebService

O recurso de disparo ativo do tipos Campanha de SMS e Campanha de WhatsApp na tela Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos), passa possibilitar a associação de Dados do Mailing enviados via Webservice a um Grupo de Campos Extras da Ocorrência configurada para salvar um protocolo após retorno do cliente à mensagem enviada.

Com esse novo recurso, será possível salvar no atendimento registrado a partir da resposta do cliente informações específicas para cada campanha e assunto do disparo, facilitando a busca dos dados na plataforma e histórico do cliente.

Pré-Requisitos:

1. Possuir Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência) e Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência) previamente configurado.
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

2. Configurar o Grupo de Campos Extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras) do tipo Ocorrência com os dados que serão enviados pelo Webservice.
Para mais informações, consulte Grupo de Campos Extras.

Importante!
Recomendamos que os campos possuam os mesmo nomes dos campos enviados via integração.
Exemplo: No serviço será enviado o número do contrato, então recomendamos configurar o campo “Nº do contrato” para receber os dados.

3. Associar o Grupo de campos extras à uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência).
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

Após configurar os pré-requisitos mencionados, na tela de Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos) na aba Dados do atendimento, deverá ser selecionada a opção Abertura de atendimento automática no envio do SMS ou Abertura de atendimento automática na resposta do template de notificação(HSM) para ser selecionado o Tipo de Ocorrência e Ocorrência que possuem os campos extras associados para serem integrados com o Webservice.

Feito isso, no bloco Dados do Mailing deverá ser selecionar a opção Webservice no campo Tipo de Mailing e serão exibidos os novos campos implementados:

Grupo de campo extra: aparecerá a Grupo de Campos Extra associado à Ocorrência, selecionada no bloco Dados dos Atendimentos, para ser selecionado.
Campo Extra: aparecerá os campos individuais configurados no Grupo de Campo Extra
Campo: deve ser inserido o parâmetro de retorno que será enviado pelo Webservice

Importante!
– Os campos extras obrigatórios precisam ser mapeados.
– Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha.

Após a seleção e clique no botão de Adicionar, os campos parametrizados serão listados abaixo.

Importante: Os campos padrões dos dados de cadastro do cliente permanecem na funcionalidade (Código, Nome, Telefone, Telefone 2, Celular, Data de Nascimento), recomendamos o uso de campos extras para o registro de informações específicas relacionadas ao assunto do disparo.

Veja um exemplo prático para alguns segmentos:

Exemplo “Financeiro“

Cenário: Envio de um lembrete sobre o vencimento da parcela de um financiamento.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Data de Vencimento, Número do Contrato, Número da Parcela.

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela.

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice: Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência Financiamento, Ocorrência Lembrete de Vencimento de Parcela, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente.

Exemplo “Varejo”

Cenário: Envio de notificação sobre o status de um pedido realizado pelo e-commerce.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice: Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência E-commerce, Ocorrência Notificação de Status do Pedido, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente.

DICA: Web Service é uma solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis.

Fluxo de HSM - WhatsApp: Campo "Template de Notificação (HSM)" está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos

O Fluxo de envio de mensagens Ativas HSM (High Structured Message) do WhatsApp recebeu melhorias para tratar diferentes cenários.

O campo “Template de Notificação (HSM)” está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) para permitir adicionar Comentários em Protocolos registrados pelo canal de WhatsApp.

Foram realizados ajustes nas validações da data de registro do atendimento e para permitir as ações do fluxo correto de 24 horas.

Atendimento registrado pelo WhatsApp nas últimas 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp sem a necessidade de enviar o Template de Notificação (HSM), ou seja, é possível continuar a conversa nos comentários com mensagem livres. Esse fluxo acontece por estar em uma janela de conversa de 24 horas aberta pelo cliente, premissa do uso do WhatsApp Business API .

Neste cenário, um pop-up na tela informará quando o atendimento estiver dentro da janela de 24 horas.

Atendimento registrado pelo WhatsApp, E-mail, WebChat, Formulário Web e Voz após 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp com um Template de Notificação (HSM), pré-aprovado pela Meta, e após resposta do cliente, será iniciada a sessão de 24 horas permitindo o envio de comentários livres.

Resposta do Fluxo de HSM após escolha de um protocolo não segue o fluxo definido

A resposta do cliente após escolha do número de um protocolo na listagem do fluxo do do WhatsApp HSM está seguindo o fluxo conforme previsto.

Foram realizados ajustes na validação entre o número da listagem numérica com o protocolo correto para resolver o cenário em que o cliente recebia uma notificação ativa pelo WhatsApp, e ao selecionar um dos números da listagem para responder as informações, não acontecia retorno do fluxo conforme esperado.

O cenário acontecia quando a notificação enviada por WhatsApp a partir de um comentário visível para o cliente em um protocolo de atendimento (LemonDesk > Atendimentos) ou em um Agendamento (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Importante!
O fluxo para listar os protocolos para retorno ocorre quando o cliente possui mais de um atendimento pendente (status “Em atendimento”, “Aguardando Retorno” ou “Aguardando Autorização para finalizar”).

Envio de anexos a partir de uma resposta do atendimento

O recebimento de anexos nos comentários do protocolo (LemonDesk > Atendimentos) a partir de uma resposta do cliente no fluxo de WhatsApp HSM está normalizado para as interações dentro da janela de 24 horas pela mídia WhatsApp ou a partir do envio de Template HSM.

Foram realizados ajustes no tratamento da identificação de arquivos durante a sessão de 3 minutos de resposta disponibilizada para o cliente. A correção resolve o cenário em que ao enviar um arquivo como resposta no fluxo, o documento não era anexado no comentário do protocolo.

Campo “Enviar tempo médio de espera” no canal de atendimento WhatsApp

Para garantir a melhor experiência de usabilidade, a funcionalidade Enviar tempo médio de espera na Configuração de integração do canal de atendimento do tipo WhatsApp (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), passará por novas implementações para contemplar todos os cenários necessários para utilização do recurso.

Por isso, a partir desta versão, a funcionalidade permanecerá oculta na interface e voltará a ser disponibilizada assim que todas as melhorias estiverem disponíveis para serem utilizadas.

Envio do número de protocolo WebChat

O número de protocolo automático está sendo enviado normalmente após o atendente aceitar o card de Webchat e iniciar a interação com o cliente.

Foram realizadas melhorias no tempo de envio da mensagem atuomática para resolver o cenário em que o atendente aceitava o card para iniciar a conversa com o cliente e a mensagem automática de envio do protocolo não era enviada.

Máscaras em campos filhos de Grupos de Campos Extras

As máscaras aplicadas em campos filhos do tipo Caracter do Grupo de Campos Extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) estão sendo consideradas no preenchimento dos campos no bloco Atendimento da tela de registro de um atendimento.

Foram realizados ajustes na consulta de retorno para resolver o cenário em que, após associar uma das máscaras disponíveis (E-mail, Telefone, CPF, CNPJ, CEP, Letras Maiúsculas, Letras Minúsculas ou Customizado) no cadastro de campo filho do tipo Caracter, os formatos não eram considerados conforme preenchido no registro do atendimento.

Quantidade de caracteres do campo E-mail nas Configurações de Comunicação

Os dados de configuração de um Canal de E-mail de Entrada de Atendimento (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) ou de Saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação) passam a permitir o cadastro com informações acima de 50 caracteres.

Foram realizados ajustes para resolver o cenário em que a quantidade limite de caracteres que não permitiam o preenchimento nos campos Nome do remetente, Email do remetente . SMTP , IMAP e Usuário na configuração de E-mail de entrada (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) e dos campos Servidor SMTP, Servidor IMAP, Email de Saída , Identificador e Login na configuração de um E-mail de saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação).