Administração Atendimentos – Citrus.cx

Versão 2.109.35

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000

20/06/2025

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras

Se o Atendente desligar → pop-up não aparece.

Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão.

Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo.

Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento.

Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida.

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação.

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente.

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo.

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida.

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução.

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento.

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade

Consulte Aceite do Atendente responsável

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado.

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido.

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro.

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos), depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz.

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”.

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus

Versão 2.114.0

Fabiana Nonjah — Mon, 06 Jan 2025 19:25:00 +0000

06/01/2025

Esta versão traz implementações para utilização dos canais Google Play Store e Apple Store como canal do atendimento omnichannel da solução Citrus, além de melhoria para bloquear respostas de Atendentes com anexos em atendimentos por canais do Google.

Administração: Google Play Store já pode ser configurado como canal de atendimento

A tela de configuração para a integração do canal de atendimento Google Play Store já está disponível para que Administradores definam dados para a abertura automática de atendimentos originados da loja de aplicativos.

A etapa de Configurações Gerais do canal deve ser realizada com apoio da equipe de Implantação Citrus, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Google Play Store.

A partir dela, a integração do canal poderá ser feita pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > +Novo.

A tela de cadastro permite configurar o “Setor” e o “Nome do Aplicativo” na Play Store e a conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

As configurações salvas serão aplicadas automaticamente às novas mensagens recebidas na loja de aplicativos.

Atendimentos: Implementada integração para envio de comentários de Atendimentos no Citrus ao Google Play Store

Está implementado o envio automático das tratativas de atendimentos realizadas no Citrus para o Google Play Store, garantindo que as respostas de Atendentes sejam publicadas diretamente no chat da conversa com o cliente na loja de aplicativos.

O fluxo de replicação de comentários feitos em atendimentos no Citrus no Google Play Store respeitará os seguintes critérios:

Quando não existir nenhum comentário anterior de um Atendente (via Citrus), o primeiro comentário feito por um Atendente será registrado no Play Store como resposta ao comentário do cliente (da empresa que tem o aplicativo na loja).
Se já existia um comentário de um Atendente (via Citrus) publicado na Play Store para responder o cliente e, um novo comentário de Atendente for registrado enquanto o atendimento no Citrus ainda não foi finalizado, o comentário mais recente substituirá o anterior na Play Store.

O fluxo assegura que a comunicação com o cliente permaneça atualizada e consistente.

Atendimentos: Atendente pode conferir todos os dados de postagem de cliente no Google Play Store pelo atendimento no Citrus

Ao abrir um atendimento do canal Google Play Store, o Atendente pode identificar:

Nome do usuário que fez comentário na loja de aplicativos.

A avaliação feita pelo usuário (número de curtidas/estrelas que utilizou para classificar o app).

Texto do comentário do usuário.

Data e horário do primeiro contato do usuário.

Administração: Implementada tela para configuração da Apple Store como canal de atendimento

A tela de configuração para a integração do canal de atendimento Apple Store já está disponível para que Administradores definam dados para a abertura automática de atendimentos originados da loja de aplicativos.

O canal deve ser configurado pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > +Novo.

A tela de cadastro permite configurar o “Setor” e o “Nome do Aplicativo” na Apple Store e a conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

As configurações salvas serão aplicadas automaticamente às novas mensagens recebidas na loja de aplicativos.

A Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento aparecerá automaticamente habilitada no cadastro do canal.

Atendimentos: Está disponível a integração para envio de comentários de Atendimentos no Citrus à Apple Store

Está implementado o envio automático das tratativas de atendimentos realizadas no Citrus para a Apple Store, para que as respostas de Atendentes sejam publicadas diretamente no chat da conversa com o cliente na loja de aplicativos.

O fluxo de replicação de comentários feitos em atendimentos no Citrus na Apple Store respeitará os seguintes critérios:

Quando não existir nenhum comentário anterior de um Atendente (via Citrus), o primeiro comentário feito por um Atendente será registrado no Apple Store como resposta ao comentário do cliente (da empresa que tem o aplicativo na loja).
Se já existia um comentário de um Atendente (via Citrus) publicado na Apple Store para responder o cliente e, um novo comentário de Atendente for registrado enquanto o atendimento no Citrus ainda não foi finalizado, o comentário mais recente substituirá o anterior na Apple Store.

O fluxo assegura que a comunicação com o cliente permaneça atualizada e consistente.

Atendimentos: Atendente pode conferir todos os dados de postagem de cliente na Apple Store pelo atendimento no Citrus

Ao abrir um atendimento do canal Apple Store, o Atendente pode identificar:

Nome do usuário que fez comentário na loja de aplicativos.

A avaliação feita pelo usuário (número de curtidas/estrelas que utilizou para classificar o app).

Texto do comentário do usuário.

Data e horário do contato do usuário.

Atendimentos: Criado alerta para notificar Atendente de que não é possível adicionar anexos em atendimentos de canais do Google

Quando o Atendente tentar adicionar anexos ao responder um comentário de atendimento do canal Google Play Store ou Google Meu Negócio, visualizará um alerta informando que comentários em mídias sociais do Google não podem conter anexos.

A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada ou seja listada no seletor do campo para ser selecionada manualmente.

Para realizar essa configuração acesse Administração > Usuários > Perfil > selecione o Perfil desejado > Configurações Gerais e marque as caixas de seleção dos canais que devem ser exibidos em “Mídias”.

Confira a Release notes da versão 2.113.1.

Versão 2.109.13

Fabiana Nonjah — Wed, 18 Dec 2024 22:22:00 +0000

18/12/2024

LemonDesk: Atendente visualizará Soluções globais ao “Alterar solução” durante edição de formulário de atendimento

Quando um Atendente acessar o menu LemonDesk > Atendimentos e abrir um formulário de atendimento para edição, visualizará e poderá selecionar “Soluções globais” cadastradas para o tipo de ocorrência.

Basta clicar no botão de seleção localizado à direita das ações existentes no topo da tela de Atendimentos e pressionar Alterar solução, para que o pop-up de “Alterar solução do atendimento” seja carregado na tela. Então, no campo “Informe a solução para a alteração do atendimento”, escolher a solução global desejada.

Melhoria foi aplicada à tela de Atendimentos para que “Soluções globais” cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais sejam listadas a partir da opção Alterar solução (topo da tela).

O Atendente ainda pode optar por definir uma solução global para o atendimento pela aba Solução > (campo) Solução.

A solução global também aparecerá registrada no atendimento quando for finalizado.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

DICA

As Soluções globais são aplicáveis às operações que possuem o mesmo fluxo de tratativas para resolução, mesmo tratando-se de demandas de tipos diferentes. Ou seja, a mesma Solução global pode ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e de atualização dos processos de atendimento.

Consulte mais informações sobre cadastro de Soluções globais na versão 2.81.0

LemonDesk: Formulário de atendimento com etapas mostrará campos extras agrupados por etapa

Os formulários de atendimento com etapas passaram por reorganização para que cada etapa agrupe seus respectivos campos extras. Agora, os campos de cada etapa serão identificados por uma tag com o nome dela.

Assim, ao Atendente abrir um formulário pelo menu LemonDesk > Atendimentos (aba) Solução e acessar uma etapa para preencher campos extras, poderá distinguir os campos correspondentes à etapa que deseja editar.

A melhoria resolve o cenário em que campos extras de etapas apareciam misturados ao finalizar um atendimento. O ajuste evitará que o Atendente corra o risco de cometer erros de preenchimento por não conseguir identificar a que etapa os campos pertencem. Além de eliminar a necessidade de revisão dos campos após o preenchimento.

Para que as alterações aplicadas em campos extras das etapas sejam registradas o Atendente deve pressionar Salvar e continuar no topo da tela de Atendimentos.

Para preencher campos extras, o Atendente pode seguir dois fluxos:

Fluxo Principal

Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa)
Editar mais de uma etapa e salvar
Editar etapa sem campo extra
Editar etapa com campo extra pelo fluxo principal e/ou alternativo
Editar etapa de Início automático

Fluxo Alternativo

Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa)
Editar mais de uma etapa e salvar
Editar etapa sem campo extra
Editar etapa de Início automático

A função de registrar os dados de campos extras das etapas é da ação Salvar e continuar. Portanto, ela deve ser aplicada ao finalizar o preenchimento de cada etapa.

Versão 2.111.0

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Oct 2024 13:52:00 +0000

28/10/2024

Monitoramento: Aplicadas atualizações de usabilidade para melhorar a experiência de usuário

A interface da aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) recebeu novos recursos de usabilidade.

As melhorias devem otimizar a visualização de informações e mantê-las organizadas mesmo se a tela for atualizada.

Enquanto monitora atendimentos, o Supervisor poderá recolher e expandir Dados de Filas, Atendentes e Sessões pressionando os ícones “x” e “+” inseridos ao lado do nome de cada seção da tela.

Na seção Atendentes, a coluna “Status” vai exibir os tipos de status (Disponível, Em atendimento e Pausa). Mas, se o Supervisor alterar o ordenamento da Coluna pela seta de direção ao lado dela (ascendente ou escendente), e atualizar a tela de Monitoramento, a ordem de status de atendimentos permanecerá a mesma definida por ele manualmente antes de dar refresh.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

DICA

O Supervisor pode pressionar a seta de direção (ascendente/descendente) de qualquer coluna da seção Atendentes para redefinir a ordem de apresentação das informações. Sempre que fizer isso, e atualizar a tela, o último ordenamento escolhido será mantido.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoramento: Removidas inconsistências de Sessões da aba Detalhes

A aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (Selecionar grupo de monitoramento) > (aba) Detalhes) recebeu melhorias para eliminar inconsistências na apresentação de informações de Sessões.

Para que os dados de atendimentos sejam exibidos de forma clara para o Supervisor, foram aplicados os seguintes ajustes na área de Sessões:

Coluna “Opções”: Ao clicar na ação Visualizar chat, o pop-up da conversa será carregado para o Supervisor e no cabeçalho identificará:

– O canal

– Cliente: Somente para atendimento pelo WhatsApp.

– Número do Protocolo do atendimento.

– Data e horário

– Atendente

Coluna “Opções”: A disposição em que são carregadas na tela as opções de Transferir cliente de fila (apenas atendimentos com bot) e Visualizar chat (apenas atendimentos de WhatsApp e WebChat) foram ajustadas. Agora, ao clicar na coluna “Opções” do primeiro atendimento listado em Sessões, essas ações aparecerão alinhadas abaixo desse atendimento. Com isso, evita-se que a caixa de opções oculte parte das informações do primeiro atendimento da lista.

DICA: O alinhamento abaixo do atendimento será mantido apenas para o primeiro da lista. Para os demais, o alinhamento aparecerá acima do Atendimento listado.

Removida coluna “Código”: Em Sessões será exibida apenas a coluna “Cliente”, que só vai aparecer preenchida para atendimentos por WhatsApp ou canal de Voz. Nestes cenários, conterá o número do cliente.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Atendente de Grupo de atendente sem canais visualizará todos os canais e tipos de ocorrência

Todos os canais e tipos de ocorrência serão listados em formulário de atendimento aberto pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, por Atendente de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente) sem canal adicionado.

Foi resolvido o cenário em que Atendentes de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente), em que não existe Canal Associado, não via nenhum “Canal” ou “Tipo de Ocorrência”.

Com o ajuste, esse perfil de Atendente poderá ver e selecionar a opção Desejada nos campos “Canal” e “Tipo de Ocorrência”, na seção Atendimento do formulário.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

LemonDesk: Formulário de atendimento exibirá o canal configurado como padrão para o cliente e o código de Protocolo correspondente

O campo “Canal”, de formulário de atendimento aberto manualmente pelo menu LemonDesk> Atendimentos > +Novo, exibirá o canal configurado como padrão para o cliente em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Assim, ao abrir o formulário, o campo “Canal” da seção Atendimento mostrará o canal definido nas Configurações de atendimento como o padrão.

Com isso, não deve mais ocorrer a situação em que o canal apresentado era diferente do configurado.

A partir da melhoria aplicada para que o canal padrão seja o exibido ao abrir o formulário de atendimento, também não deve mais ocorrer falha no número de Protocolo registrado para o tipo de canal. Ou seja, o formulário aberto será registrado com número de Protocolo do canal padrão e, se o Atendente selecionar outro canal, o número do Protocolo mudará para o do canal escolhido.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Demonstração de atualização do número de Protocolo do formulário de atendimento, de acordo com o canal selecionado.

Base de conhecimento: Supervisor poderá editar e salvar alterações mesmo sem ter permissão para “Aprovar artigo”

Usuários com Perfil Supervisor poderão editar artigos existentes na Base de conhecimento e salvar as alterações feitas, sem a necessidade de ter habilitada a permissão para “Aprovar artigo”.

O cenário em que a mensagem “Ocorreu um erro inesperado durante a operação” era exibida para o Supervisor quando tentava salvar modificações realizadas em artigos foi resolvido.

Agora, mesmo que o Supervisor não tenha permissão concedida para “Aprovar artigo”, pelo menu Administração > Usuários > Perfil > Supervisor > Base de conhecimento, as alterações feitas por ele serão salvas.

Administração: Validada obrigatoriedade de selecionar Perfil e Setor para importar usuário LDAP

A importação de usuários de servidor LDAP, realizada pelo menu Administração > Usuários > Importar usuários do servidor LDAP, foi revisada para garantir que dados obrigatórios sejam informados.

Com o ajuste, não será possível Importar usuários sem selecionar um Perfil e Um Setor. A atualização resolve a falha que permitia importar usuário sem informar Perfil. A partir disso, o usuário não era listado na tela de Usuários (Administração > Usuários > Usuário) e não era possível realizar novamente a importação.