Agente – Citrus.cx

Gerenciar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento:

– Formulário web

– Email

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido.

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados:

– Data de abertura

– Protocolo

– Assunto

– Cliente

– Setor

– Conta de origem

* Para o Canal de atendimento “Email”.

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente.

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado.

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para.

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.87.8

Fabiana Nonjah — Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente.

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”.

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria.

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

Versão 2.87.5

Fabiana Nonjah — Thu, 11 Jan 2024 23:00:00 +0000

Atendente: Cards de WhatsApp estão sendo ofertados normalmente após transferência pelo Bot

Os cards de atendimento de WhatsApp em que houver interação prévia com o Bot estão sendo transferidos normalmente e exibidos na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi corrigido o cenário em que, ao realizar interação com o Bot, o cliente era informado de que seria transferido para um Atendente, mas a transferência não ocorria ainda que houvesse Agentes/Atendentes logados no respectivo canal.

Agora, quando um cliente interagir com um Bot via WhatsApp e esse atendimento for transferido para um atendente humano, o card correspondente será ofertado na tela do Atendente conforme o esperado.

Agendamentos: Corrigida falha no preenchimento de campos extras do mailing

Os campos extras retornados a partir de um WebService nos Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas de SMS estão sendo preenchidos corretamente.

Foi corrigido o cenário em que, quando um campo extra do agendamento não retornava valor para determinado cliente, eram salvos os valores de outro usuário. Isso acontecia em razão do uso da mesma lista de campos extras, pois esse dado não era limpo e quando não existia outro valor no retorno do cliente, utilizava-se o do usuário anterior.

Foram realizados ajustes para que, na montagem do agendamento de cada cliente, os valores dos campos extras mapeados sejam limpos e não ocorra o cenário em que se utilizava o valor de outro cliente, causando um equívoco no envio das mensagens disparadas nas campanhas.

Gerenciar Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 16:55:36 +0000

Uma das principais funcionalidades do módulo LemonDesk é a de receber Atendimentos através da plataforma, além de permitir monitoramento e supervisão em tempo real.

Além de receber atendimentos diretamente na plataforma, também é possível realizar a integração do Citrus.cx com outros canais de atendimento para centralizar as operações da sua empresa em um único lugar.

Para isso, é necessário realizar as configurações iniciais de atendimentos para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece e gerenciar os atendimentos e relacionamento com os clientes.

Para visualizar todos os Atendimentos abertos, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LemonDesk e clique no botão Atendimentos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Atendimentos já iniciados abaixo, juntamente com os Status correspondentes a todos os Atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com cor e porcentagem. Este recurso serve para facilitar o monitoramento e a tomada de decisão dos supervisores envolvidos.

Os Atendimentos novos serão exibidos no topo, enquanto os Atendimentos encerrados serão exibidos no fim.

No menu superior direito, encontramos as seguintes opções:

Exibir status dos atendimentos: ao clicar neste botão, será exibido uma relação informando a quantidade de cada protocolo por status de atendimento (Aberto, Aguardando autorização para finalizar, Aguardando retorno, Cancelado, Em atendimento, Finalizado, Improcedente).
Importar Atendimento: botão utilizado para realizar a importação de Atendimentos através de planilhas.
Novo: botão para criar um novo Atendimento de forma manual, utilizado, por exemplo, para Atendimentos presenciais.
Recalcular o SLA: botão utilizado para recalcular o SLA restante de um Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir um Atendimento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para localizar protocolos de atendimento.
Ao clicar, serão exibidos campos para especificar os filtros desejados e o botão Pesquisar para encontrá-los.
*A partir da versão 2.69.0 será possível pesquisar protocolos utilizando palavras da descrição do atendimento ou título do e-mail.
Alterar Status: botão utilizado para alterar o Status de um Atendimento da listagem.
*Ao clicar nesse botão, será possível incluir um comentário que ficará oculto para o cliente.
Exportar para CSV: botão utilizado para exportar os registros listados abaixo em um formato .csv, que poderá ser importado para uma planilha Excel, caso necessário.
Finalizar Etapas: botão utilizado para finalizar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos.
Iniciar Processo em Massa: botão utilizado para iniciar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos.

Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre o ícone correspondente à edição localizado na coluna Ações (✎) e modificar os campos necessários.
Na coluna Ações da listagem de Atendimentos, podemos clicar no ícone (v) para visualizar outras opções:

Adicionar Lembrete: atalho utilizado para adicionar um Lembrete relacionado a este Atendimento. Os Lembretes registrados na plataforma poderão ser localizados no menu lateral esquerdo através do botão Lembretes.
Será exibido uma nova janela, para informar o Tempo e o Motivo do lembrete que está sendo configurado.
*A partir da versão 2.70.0 o preenchimento do Motivo será obrigatório ao cadastrar um lembrete.
Alterar Ocorrência: atalho utilizado para alterar informações da Ocorrência, assim como o seu Tipo, a Solução e o Motivo, por exemplo.
Alterar Solicitante: atalho utilizado para alterar o Solicitante do Atendimento.
Cancelar: atalho utilizado para Cancelar este Atendimento.
Comentário: atalho utilizado para acrescentar um Comentário a este Atendimento.
Gravações: atalho utilizado para exibir as Gravações dos Atendimentos recebidos através do canal de Voz.
Imprimir: atalho utilizado para gerar o Relatório de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
Exportar histórico de atendimento: nessa opção será possível gerar um relatório em pdf do histórico do atendimento, basta selecionar o período e tipo de dados desejado.
*Essa opção estará disponível a partir da versão 2.60.0.
Indicar Responsável: atalho utilizado para indicar o Responsável por este Atendimento.
Prorrogar SLA: atalho utilizado para adiar o SLA de um Atendimento por algum Motivo específico, que deverá ser configurado previamente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Motivo.
Emitir Cartão: atalho utilizado para gerar o Cartão de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
Relatório de Visita Técnica: atalho utilizado para gerar o Relatório de Visita Técnica num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local e levado para o local em que o Atendimento presencial será prestado. Dessa forma, é possível realizar o controle das ações executadas durante o Atendimento, o tempo que levou para ser finalizado etc.
Visualizar: atalho utilizado para visualizar o Atendimento em uma nova tela.

Por fim, na listagem, o ícone (+) localizado à esquerda poderá ser utilizado para exibir os detalhes de um Atendimento específico sem sair da página atual.

Avisos

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 15:17:03 +0000

No Citrus.cx, é possível enviar Avisos através do Quadro de Avisos. Ele será exibido na página inicial da plataforma para todos os Usuários Atendentes do Setor informado. Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Aviso.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Avisos já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Aviso.
Excluir: botão utilizado para excluir um Aviso já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Aviso específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Aviso, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, onde podemos preencher os campos obrigatórios de “Nome”, que identificará o Aviso, de data em que o Aviso “Expira” e da “Mensagem” que se deseja transmitir.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco. Na aba Setores, podemos informar os Setores que irão receber o aviso em sua página inicial. Para isso, selecione da listagem o Setor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Setores.

Na aba Usuários, podemos restringir o Aviso apenas aos Usuários selecionados. Para isso, selecione da listagem o Usuário desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Usuários.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Aviso criado será exibido na listagem em seguida.

Para os Atendentes selecionados, ele será exibido na página inicial da plataforma como um widget no Dashboard.

Usuário

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 14:52:13 +0000

Vamos aprender a criar, excluir e gerenciar Usuários, que serão utilizados pelos seus funcionários para ter acesso à plataforma e as suas respectivas funcionalidades.

Para cadastrar um Usuário na plataforma, é necessário que ele seja vinculado a um Setor correspondente e a um Perfil de acesso. Dessa forma, o Usuário será melhor classificado de acordo com a sua função exercida na empresa e os níveis de acesso disponibilizados a ele.

Para visualizar todos os Usuários, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Usuários já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, como, por exemplo, para realizar configurações avançadas de um usuário já criado ou vinculá-lo como Atendente/Supervisor, basta clicar sobre o nome do Usuário e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Usuário.
Excluir: botão utilizado para excluir um Usuário já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Usuário específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Usuário, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página. Além da possibilidade de adicionar uma foto ao Usuário através do botão Selecionar à esquerda, temos alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Usuário:

Nome: utilizado para atribuir um nome para o Usuário (campo obrigatório).
Perfil: padrão pré-configurado para definir acessos e permissões concedidas a este Usuário (campo obrigatório).
Email: endereço eletrônico do Usuário utilizado para receber notificações e validar credenciais (campo obrigatório).
Código: numeração de identificação correspondente ao Usuário. Caso não queira utilizar uma numeração específica, assim como CPF ou Matrícula, uma numeração será gerada automaticamente pela plataforma (campo obrigatório).
Telefone: número do telefone fixo.
Celular: número do telefone móvel.
Domínio: campo utilizado para vincular o Usuário com o Cloud Phone Pro, solução de telefonia da Algar Telecom, caso possua integração com o Citrus.cx.
Filtro de Atendimento: tipo de filtro configurado para facilitar a categorização e visualização dos atendimentos disponíveis para o usuário.
Setor: setor ao qual este Usuário pertence (campo obrigatório).
Filtro de Processo: tipo de filtro configurado para facilitar o acesso e a visualização dos processos disponíveis para este usuário. Utilize o atalho Administração > Configurações Gerais > Filtro de Processo para realizar a configuração.
Login: credencial utilizada para acessar a plataforma (campo obrigatório).
Senha: senha utilizada para acessar a plataforma (campo obrigatório).
Nível Hierárquico: hierarquia correspondente a este Usuário e o seu papel desempenhado na empresa.
Dashboard: tipo de visualização a ser exibido na página inicial deste Usuário ao entrar na plataforma.
Usuário Unity Associado: campo utilizado para informar o Usuário Associado na plataforma Unity, caso possua integração com o Citrus.cx.
Observação: campo utilizado para narrar o detalhamento do interesse do Lead, como, por exemplo, o nome do produto ou serviço que despertou a sua atenção.
Assinatura: assinatura a ser utilizada por este usuário ao enviar e-mails através da plataforma.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, serão disponibilizados novos blocos e abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Usuário. No bloco Localidades, podemos informar os locais de atuação do Usuário.

Dessa forma, é possível segmentar diferentes acessos para funcionários pertencentes a localidades distintas, como, por exemplo, um prédio anexo, uma filial em outra cidade ou um depósito.

Utilize o atalho Administração > Configurações Gerais > Localidade para configurar as Localidades de atuação da sua empresa. Para acrescentar uma nova Localidade, selecione da listagem a opção desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas configurações.

Já o bloco Cliente permite indicar clientes e contratos específicos previamente cadastrados para que este Usuário realize o monitoramento e atendimento. Para adicionar um Cliente a este Usuário, selecione da listagem a opção desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo, e podemos vincular um Contrato a este Cliente através do atalho correspondente da listagem abaixo (+). Será exibido um pop-up, onde selecionamos o Contrato a ser vinculado. Repita o procedimento para adicionar novos Clientes.

Além disso, será liberada a aba Atendimento, que poderá ser utilizada para configurar informações adicionais aos Usuários que realizam ou monitoram Atendimentos na plataforma. Nela, você pode definir o Usuário criado como Atendente ou Supervisor.

Ao habilitar a opção Atendente, você pode associar o usuário a um Grupo de Atendente, que segmenta os agentes em filas de atendimento para facilitar a gestão da equipe por parte do supervisor e a uma Fila de Atendimento, que segmenta os usuários para realizar atendimentos com finalidades e demandas associadas ao seu setor.

Ao habilitar a opção Supervisor, é possível associar o Usuário aos Grupos de monitoramento, que segmentam usuários para que a supervisão tenha o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento de voz e chat.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Usuário criado será exibido na listagem em seguida.

Perfis de acesso

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 12:55:19 +0000

Na plataforma, os perfis devem ser criados e configurados para estabelecer as permissões de acesso aos usuários que terão acesso à plataforma. Dessa forma, podemos garantir que diferentes usuários tenham restrições de acesso apenas às funcionalidades mais utilizadas. Vários usuários poderão ter um mesmo perfil em comum caso exerçam atividades similares na empresa.

Exemplos

Os funcionários Vendedores poderão ser vinculados ao Perfil de acesso “Vendas”, que permitirá acesso às funcionalidades de vendas na plataforma.

Enquanto os Gerentes e Supervisores poderão ter perfis próprios nomeados como “Gestão” com permissões para realizar modificações nas configurações, gerenciamento de atividades entre outras ações no ambiente.

Pré-requisitos

Para gerenciar os perfis de acesso na plataforma, o usuário administrador deverá possuir os seguintes acessos liberados:

Criar perfil
Editar perfil
Excluir perfil

Configurar Perfis de acesso

Para gerenciar todos os Perfis de Acesso da plataforma, realize os procedimentos a seguir:

1. Acesse o menu Administração.

2. No submenu Usuários, clique na opção Perfil.

3. Será exibida a listagem de perfis já cadastrados, caso deseje realizar a edição de algum item da listagem basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

4. No menu superior direito, existem as opções:
– Novo: botão utilizado para criar um novo perfil.
– Excluir: botão utilizado para excluir um perfil já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
– Filtro: botão utilizado para encontrar um perfil específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

5. Para criar um novo Perfil, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

6. Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Perfil:
– Nome: Informe um nome para identificar o perfil na listagem (campo obrigatório).
– Tipo: Informe o tipo de perfil de acesso que será configurado (campo obrigatório), entre as opções: Sistema, para usuários Supervisores, Gerentes, Atendentes, entre outros; Cliente, para os Clientes que possuem acesso à plataforma para acompanhar Processos e Solicitações; Vendedor, específico para usuários responsáveis por Vendas cadastradas na plataforma através do módulo LimeSales.

7. Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

8. Em seguida, serão disponibilizadas novas abas de preenchimento opcional para selecionar os recursos e acessos restritos específicos para o perfil:

9. Na aba Permissões, será exibida a listagem de todas as permissões configuráveis da plataforma. Elas estão organizadas em blocos para facilitar a configuração, como, por exemplo: Usuários, Administração, Configurações Gerais, entre outros.

É possível marcá-las ou desmarcá-las individualmente através das flags correspondentes a cada tipo de ação:

Também é possível utilizar os atalhos Marcar Todos e Desmarcar Todos para realizar ações, para facilitar a configuração:

10. E na aba Controles de Acesso, é possível gerenciar permissões relacionadas aos atendimentos, caso o módulo LemonDesk esteja habilitado na sua plataforma. Será possível configurar :
– Tipos de Ocorrência
– Setores
– Fluxos
– Tipos de Atividade
– Permissão para ouvir Gravações de Atendimentos, de acordo com o Setor configurado.

Para adicionar um item, selecione uma opção na listagem e em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas configurações se necessário:

11. Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento.

O Perfil de acesso cadastrado será exibido na listagem em seguida e ele já poderá ser associado a um usuário.

Versão 2.85.2

Fabiana Nonjah — Thu, 09 Nov 2023 19:06:08 +0000

Estatísticas: Tela de Monitoramento passa a exibir nomes dos Atendentes na listagem da aba “Detalhes”

A listagem de “Atendentes” da aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) passa a exibir também os nomes dos Agentes logados em Filas de atendimento, além dos seus logins.

A melhoria realizada contribui para facilitar a atuação do Supervisor, que poderá identificar de forma mais ágil um usuário em operações em que o seu login corresponder a um número identificador, por exemplo.

Na resolução do cenário, foi adicionado à coluna “Nome” da listagem de “Atendentes”, o nome do usuário logado na Fila de atendimento ao lado do seu respectivo login.

Agora, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento e clicar no ícone da aba “Detalhes”, na coluna “Nome” da listagem de “Atendentes”, serão exibidos o nome do usuário e o seu login entre parênteses.

Exemplos: João Silva (012345); Simulação Atendente (simulacao.atendente).

Atendente: Áudios recebidos em Atendimentos via WhatsApp estão sendo reproduzidos normalmente

Os áudios enviados por clientes e recebidos pelos Atendentes por meio do canal de WhatsApp estão sendo reproduzidos normalmente, sem afetar o fluxo dos Atendimentos.

Foi corrigido o cenário em que, após aceitar um card de WhatsApp e tentar reproduzir um áudio enviado pelo cliente, a tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) travava e ele não conseguia tratar outros cards, precisando deslogar e logar novamente na plataforma para dar continuidade aos demais Atendimentos.

Feitas as correções necessárias, agora, quando um Atendente ativo e logado em uma Fila de WhatsApp aceitar um card de Atendimento, caso o cliente envie um áudio, esse áudio será reproduzido conforme o comportamento esperado e o Atendente poderá dar continuidade à rotina de atendimento.

Estatísticas: Relatórios com “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento estão sendo gerados corretamente

Os Relatórios (menu Estatísticas > Relatórios) gerados a partir do “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento, sem filtros pré-configurados, estão sendo disponibilizados conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar gerar Relatórios, selecionando no campo “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento, era apresentada a mensagem de erro “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

Foram implementadas melhorias para validar se haviam filtros pré-configurados e, caso o parâmetro não seja identificado, o usuário conseguirá realizar o download do arquivo correspondente no formato escolhido.

A melhoria foi implementada para todos os cenários dos Tipos de consulta.

DICA: Os “Tipos de consulta” dos Relatórios (Estatísticas > Relatórios) podem ser configurados pelo menu Administração > Configurações Gerais > Configuração de consulta para relatórios.

Transferência de Chamada de Voz

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:37 +0000

A funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o direcionamento de um atendimento em curso para outro agente/atendente logado em filas de Voz na plataforma e disponível para receber chamadas.

A transferência pode ser bastante útil nos casos em que um atendimento precise ser tratado por outro colaborador ou especialista e, ainda, em casos excepcionais em que o primeiro atendente fique indisponível ou necessite de pausa.

Com as melhorias implementadas na versão 2.83.0 da solução, todos os dados do card de atendimento (Protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) passaram a ser encaminhados com a chamada, contribuindo para redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente, que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
Ter como destinatário outro atendente também disponível para atendimento (logado no ramal de destino e que não esteja em pausa).

Realizar Transferência de Chamada de Voz

Confira abaixo o passo a passo de como é realizada uma Transferência de Chamada de Voz.

1. Quando o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz, atender uma chamada ou aceitar um card de Voz, o formulário de registro de atendimento será automaticamente aberto e um número de protocolo será gerado.

2. Caso deseje transferir o atendimento em curso para outro colaborador/usuário, mesmo já tendo preenchido alguns campos do formulário, o Atendente 1 deverá clicar no botão de Transferir () ligação.

3. Após isso, ele deverá digitar o número do ramal ou fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, a chamada do cliente em atendimento ficará em espera.

4. Em seguida, um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado na fila ou ramal de destino, que deverá aceitá-lo, clicando em Aceitar ou no botão de Atender () ligação.

5. Depois disso, o Atendente 2 visualizará o formulário de cadastro do atendimento transferido onde constará o número de protocolo gerado anteriormente e os dados dos campos preenchidos pelo Atendente 1.

*Todas as informações já inseridas no formulário de cadastro do atendimento serão exibidas para o atendente que receber a chamada transferida.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.83.0	13/09/2023

Conferência de Voz

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:21 +0000

A funcionalidade de Conferência de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o estabelecimento de comunicação direta entre agentes/atendentes logados em filas de Voz na plataforma com os clientes em atendimento.

O recurso viabiliza uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outro Setor), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Conferência de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
Que a conferência seja estabelecida com outro atendente igualmente disponível para atendimento, isto é, que esteja logado no ramal/fila de destino e que não esteja em período de pausa.

Realizar Conferência de Voz

Para realizar uma Conferência de Voz, o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz e com uma chamada em curso com um cliente, deverá:

1. Clicar no botão de Transferir () ligação, digitar um número do ramal ou da fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado no ramal/fila de destino.

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência assistida para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

2. Se o Atendente 2 recepcionar a chamada, o botão de Conferência () ficará disponível para o Atendente 1, que deverá clicá-lo.

3. Em seguida, ao pressionar o botão de Confirmar (), uma chamada com o Atendente 1, o cliente e o Atendente 2 seja iniciada.

*Caso desista da ação, basta pressionar o botão de Cancelar ().

*Na tela do Atendente 1, o ícone do seu número/ramal será alterado, indicando que a conferência de voz está em andamento (ex: ).

Dicas:

Caso o Atendente 2 desligue a chamada, o Atendente 1, que realizou a conferência, permanecerá na chamada com o cliente.
Do mesmo modo, se o Atendente 1 encerrar a chamada e fechar o atendimento, o Atendente 2 permanecerá na chamada com o cliente, podendo dar continuidade ao atendimento.
Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

IMPORTANTE O Atendente 1 não conseguirá realizar conferência se: o Atendente 2 estiver em pausa; o ramal de destino não possuir nenhum Atendente logado.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.83.0	13/09/2023