Agentes – Citrus.cx

Gerenciar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento:

– Formulário web

– Email

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido.

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados:

– Data de abertura

– Protocolo

– Assunto

– Cliente

– Setor

– Conta de origem

* Para o Canal de atendimento “Email”.

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente.

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado.

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para.

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Avisos

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 15:17:03 +0000

No Citrus.cx, é possível enviar Avisos através do Quadro de Avisos. Ele será exibido na página inicial da plataforma para todos os Usuários Atendentes do Setor informado. Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Aviso.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Avisos já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Aviso.
Excluir: botão utilizado para excluir um Aviso já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Aviso específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Aviso, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, onde podemos preencher os campos obrigatórios de “Nome”, que identificará o Aviso, de data em que o Aviso “Expira” e da “Mensagem” que se deseja transmitir.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco. Na aba Setores, podemos informar os Setores que irão receber o aviso em sua página inicial. Para isso, selecione da listagem o Setor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Setores.

Na aba Usuários, podemos restringir o Aviso apenas aos Usuários selecionados. Para isso, selecione da listagem o Usuário desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Usuários.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Aviso criado será exibido na listagem em seguida.

Para os Atendentes selecionados, ele será exibido na página inicial da plataforma como um widget no Dashboard.

Transferência de Chamada de Voz

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:37 +0000

A funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o direcionamento de um atendimento em curso para outro agente/atendente logado em filas de Voz na plataforma e disponível para receber chamadas.

A transferência pode ser bastante útil nos casos em que um atendimento precise ser tratado por outro colaborador ou especialista e, ainda, em casos excepcionais em que o primeiro atendente fique indisponível ou necessite de pausa.

Com as melhorias implementadas na versão 2.83.0 da solução, todos os dados do card de atendimento (Protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) passaram a ser encaminhados com a chamada, contribuindo para redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente, que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
Ter como destinatário outro atendente também disponível para atendimento (logado no ramal de destino e que não esteja em pausa).

Realizar Transferência de Chamada de Voz

Confira abaixo o passo a passo de como é realizada uma Transferência de Chamada de Voz.

1. Quando o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz, atender uma chamada ou aceitar um card de Voz, o formulário de registro de atendimento será automaticamente aberto e um número de protocolo será gerado.

2. Caso deseje transferir o atendimento em curso para outro colaborador/usuário, mesmo já tendo preenchido alguns campos do formulário, o Atendente 1 deverá clicar no botão de Transferir () ligação.

3. Após isso, ele deverá digitar o número do ramal ou fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, a chamada do cliente em atendimento ficará em espera.

4. Em seguida, um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado na fila ou ramal de destino, que deverá aceitá-lo, clicando em Aceitar ou no botão de Atender () ligação.

5. Depois disso, o Atendente 2 visualizará o formulário de cadastro do atendimento transferido onde constará o número de protocolo gerado anteriormente e os dados dos campos preenchidos pelo Atendente 1.

*Todas as informações já inseridas no formulário de cadastro do atendimento serão exibidas para o atendente que receber a chamada transferida.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.83.0	13/09/2023

Conferência de Voz

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:21 +0000

A funcionalidade de Conferência de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o estabelecimento de comunicação direta entre agentes/atendentes logados em filas de Voz na plataforma com os clientes em atendimento.

O recurso viabiliza uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outro Setor), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Conferência de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
Que a conferência seja estabelecida com outro atendente igualmente disponível para atendimento, isto é, que esteja logado no ramal/fila de destino e que não esteja em período de pausa.

Realizar Conferência de Voz

Para realizar uma Conferência de Voz, o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz e com uma chamada em curso com um cliente, deverá:

1. Clicar no botão de Transferir () ligação, digitar um número do ramal ou da fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado no ramal/fila de destino.

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência assistida para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

2. Se o Atendente 2 recepcionar a chamada, o botão de Conferência () ficará disponível para o Atendente 1, que deverá clicá-lo.

3. Em seguida, ao pressionar o botão de Confirmar (), uma chamada com o Atendente 1, o cliente e o Atendente 2 seja iniciada.

*Caso desista da ação, basta pressionar o botão de Cancelar ().

*Na tela do Atendente 1, o ícone do seu número/ramal será alterado, indicando que a conferência de voz está em andamento (ex: ).

Dicas:

Caso o Atendente 2 desligue a chamada, o Atendente 1, que realizou a conferência, permanecerá na chamada com o cliente.
Do mesmo modo, se o Atendente 1 encerrar a chamada e fechar o atendimento, o Atendente 2 permanecerá na chamada com o cliente, podendo dar continuidade ao atendimento.
Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

IMPORTANTE O Atendente 1 não conseguirá realizar conferência se: o Atendente 2 estiver em pausa; o ramal de destino não possuir nenhum Atendente logado.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.83.0	13/09/2023

Atendimentos Anônimos e Confidenciais

Fabiana Nonjah — Tue, 24 Oct 2023 17:09:04 +0000

No Citrus.cx, a funcionalidade de Atendimentos Anônimos e Confidenciais, permite a criação de registros de atendimentos classificados como anônimos e/ou confidenciais, cujo conteúdo poderá ser restringido, sendo ocultado integralmente ou em parte para usuários que não possuírem as permissões de acesso necessárias.

Atendimentos classificados como Anônimos são aqueles nos quais as informações do cliente não ficam visíveis para os usuários em geral. Já nos Confidenciais todas as informações relativas aos atendimentos ficam ocultas. Em ambos os casos, apenas os usuários com as respectivas permissões necessárias para visualizar esse tipo de conteúdo poderão acessá-los.

A funcionalidade contribui para a efetividade de ações de compliance, garantindo o anonimato e a confidencialidade das informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional.

Permissões

Para que possa visualizar as informações contidas em registros de atendimentos anônimos e confidenciais, o usuário deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para o seu respectivo Perfil (menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar Perfil) > (aba) LemonDesk):

Visualizar atendimento anônimo
Visualizar atendimento confidencial

Criar Tipo de ocorrência para Atendimento Anônimo e/ou Confidencial

Primeiramente, para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que seja criado um Tipo de Ocorrência com essas características. Para isso, um usuário com Perfil de Administrador deverá:

1. Acessar a tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo).

2. Preencher os campos necessários.

3. Marcar a(s) flag(s):

Anônimo: Habilite essa opção para ocultar as informações do Cliente ao selecionar, no formulário de registro de um atendimento, o Tipo de ocorrência que está sendo configurado.
Confidencial: Habilite essa opção para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar, no formulário de seu registro de atendimento, o Tipo de ocorrência que está sendo configurado.

4. Clicar no botão Salvar e continuar.

5. Na tela seguinte, inserir outras informações necessárias e clicar em Salvar.

Criar Atendimento Anônimo e/ou Confidencial

Havendo Tipo de ocorrência cadastrado e habilitado com as opções “Anônimo” e/ou “Confidencial”, na tela do formulário de registro de atendimento, o Atendente deverá:

1. Na aba “Atendimento”, preencher os campos obrigatórios e campos de preenchimento opcional do “Cliente” que forem necessários.

2. Nos campos relativos ao “Atendimento”, em “Tipo de Ocorrência”, selecionar um Tipo de ocorrência que tenha sido configurado com as flags de “Anônimo” e/ou “Confidencial”.

3. No campo “Ocorrência”, selecionar a Ocorrência que melhor se adeque ao caso.

4. Preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Salvar e continuar.

5. Adicionadas outras informações ou arquivos necessários, basta clicar em Salvar para que o atendimento seja registrado.

*Para facilitar o registro das informações e o preenchimento dos campos “Código”, “Nome” e “Tipo de Cliente” no caso dos atendimentos anônimos, é recomendável que sejam criados na plataforma um Tipo de Cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente) e um Cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente) específicos para esse cenário (ex.: Anônimo; Desconhecido; Não Identificado), associados a um Código de fácil memorização (ex.: 0000).

Na tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), o usuário que possuir permissão para visualizar atendimentos anônimos conseguirá vê-los normalmente, conforme representado abaixo:

Contudo, os usuários que não possuírem a permissão para “Visualizar atendimento anônimo” habilitada não conseguirão visualizar as informações relativas ao Cliente e o protocolo será exibido da seguinte maneira:

No caso dos atendimentos confidenciais, usuários com permissão para “Visualizar atendimento confidencial”, conseguirão vê-los sem nenhum impedimento na tela de listagem:

Usuários sem permissão, por outro lado, verão o mesmo protocolo de atendimento na tela de listagem da seguinte forma, não podendo sequer acessar a sua tela de cadastro:

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.84.0	25/09/2023

Callback Agendado

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:26:18 +0000

O recurso de Callback Agendado, disponível para Atendentes por meio da integração com a solução de Voz, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que contatarem o canal de atendimento de Voz e solicitarem uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o Atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados. Dessa forma, nos atendimentos, após recepcionar uma chamada, o Atendente poderá agendar chamadas de retorno para um horário e/ou data que sejam mais convenientes para o cliente.

Essa funcionalidade contribui para uma atuação mais eficaz de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade Callback Agendado, é necessário atender aos seguintes critérios:

Ter usuário com Perfil de Atendente;
Apresentar Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) predefinidas na plataforma Citrus.cx;
Possuir um usuário da solução de Voz associado ao usuário Atendente do
Citrus.cx (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity);
Na plataforma da solução de Voz, ter as permissões de Callback Agendado concedidas ao usuário associado do Unity (Atendente/Agente) por um usuário Administrador por meio do menu Configurações > Perfis > (perfil) Agente > (aba) Metrics.

Permissões

Para ser acessada pelo Atendente no Citrus.cx, a funcionalidade de Callback Agendado precisa ser habilitada para o seu usuário associado na plataforma da solução de Voz (Unity) por um outro usuário com permissão para editar Perfis, como um Administrador.

Para conceder permissões de uso da funcionalidade, é necessário acessar Configurações > Perfis > (aba) Metrics. Para que o usuário associado do Unity tenha acesso ao recurso, deverão ser, obrigatoriamente, habilitadas as seguintes opções:

Visualizar agendamentos de callback
Criar agendamentos de callback
Editar agendamentos de callback
Cancelar agendamentos de callback

Caso essas permissões estejam desabilitadas, o Atendente do Citrus.cx não visualizará a aba “Agendamento de Callback” na tela de registro de Atendimentos, não podendo executar nenhuma tarefa relacionada a esse recurso.

DICA Após habilitadas as permissões, pode ser necessário realizar logout e novo login no sistema para que seja possível acessar o recurso.

Ações do Atendente

O Atendente pode agendar chamadas de retorno (Callback Agendado) para realizar nova(s) tentativa(s) de atendimento para clientes que não puderam atender ligação ou solicitaram contato futuro.

Exemplo de utilização: Na rotina de serviços de atendimento, é comum que o Atendente ligue para uma pessoa e ela afirme não estar disponível para falar naquele momento. Nesses casos, ele poderá questionar qual seria o melhor horário para retornar o contato e utilizar o recurso de Callback Agendado para agendar essa chamada de retorno.

Criar Agendamento de Callback

O agendamento de ligações de retorno poderá ser realizado pelo Atendente por meio do formulário de “Agendamento de Callback”, na aba de registro de Atendimentos associada ao menu LemonDesk > Atendimentos.

Estando logado em uma fila de Voz, ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o Atendente poderá clicar no ícone da aba “Agendamento de Callback”, na qual será exibido o formulário para cadastro de uma chamada de retorno agendada.

Nele, o Atendente poderá visualizar as escalas de atendimento para Callback Agendado (configuradas na plataforma Unity) e verificar se já existem agendamentos cadastrados para o número de telefone ou ramal que originou a chamada.

Para agendar uma chamada de retorno, o Atendente deverá, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento, preencher os seguintes campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente (nos formatos DD/MM/AAAA e HH:MM).
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

Após inserir todas as informações necessárias no formulário, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

DICA O campo “Observação” é de preenchimento opcional. Nele, o Atendente poderá anotar informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

IMPORTANTE O uso da funcionalidade de Callback Agendado é viabilizado por meio da integração com a plataforma de Voz (Unity). Portanto, as configurações desse recurso, incluindo parâmetros como dias de realização das chamadas, horários de início e de fim, número máximo de tentativas e tempo entre as tentativas, só poderão ser definidas e/ou alteradas por um usuário Administrador no Unity.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.79.0	31/07/2023

Registrar Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:25:34 +0000

A gestão e o monitoramento das atividades realizadas na plataforma são possíveis em razão do registro dos atendimentos recebidos pelos Atendentes por meio dos diferentes canais integrados.

Ao registrar um atendimento, o Atendente deve inserir as informações essenciais para o acompanhamento e resolução das demandas dos clientes, contribuindo para uma resposta rápida e efetiva.

Módulo LemonDesk

Os atendimentos no Citrus.cx são recebidos através dos canais de atendimento integrados com a plataforma, como, por exemplo, WhatsApp, Facebook e Voz.

Uma vez realizada a integração, os atendimentos serão recebidos automaticamente por usuários Atendentes no momento em que se conectarem às respectivas Filas de Atendimento.

Pré-requisitos

É necessário realizar algumas configurações para gerenciar Atendimentos e relacionamento com clientes.

Com essas configurações, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares de uma empresa, agilizando os seus processos internos.

Registrar um Atendimento manualmente

Alguns tipos de Atendimentos, como os presenciais, não podem ser recebidos diretamente pela plataforma e precisam ser cadastrados manualmente.

Para realizar um cadastro, localize o menu LemonDesk na barra lateral esquerda e clique no submenu Atendimentos.

Será exibida uma outra página, com a listagem de Protocolos cadastrados e os Status correspondentes a todos os atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com critérios de cor e porcentagem.

Para cadastrar um novo atendimento, clique no botão +Novo localizado na parte superior direita da tela.

*Será exibida uma nova tela, com abas e campos para inserção das informações.

Aba "Atendimento"

Na aba “Atendimento”, estão contidas as abas de “Cliente”, “Atendimento”, “Script de atendimento” e “Histórico”.

Na aba “Cliente”, temos os campos:

Código: Informe o código de identificação do cliente. Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().

*A partir da versão 2.77.0, ao pesquisar um código de cliente inexistente, será exibida a mensagem “Nenhum resultado encontrado na pesquisa”.

Tags do cliente: Opção para selecionar tags que serão exibidas no Protocolo de atendimento. Este campo será exibido após a seleção de algum cliente utilizando o botão.
Nome*: Informe o nome do cliente (campo obrigatório). Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Tipo de Cliente*: Selecione o tipo configurado para classificar o cliente (campo obrigatório).

Região*: Campo para informar a região do cliente (campo obrigatório). Poderá ser selecionada uma opção diferente da que consta no cadastro do Cliente.
E-mail: Informe o e-mail para contato do cliente. O campo poderá ser preenchido um endereço de e-mail diferente do que estiver no cadastro do Cliente.

Telefone: Informe o telefone para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente. Também será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Telefone 2: Informe o telefone secundário para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Celular: Informe o telefone celular para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Data de Nascimento: Informe uma data de nascimento para o cliente no registro do atendimento.

Na aba “Atendimento”, estão os campos relacionados ao registro do atendimento:

Padronização do atendimento: Campo para selecionar alguma Padronização de Atendimento já cadastrada para agilizar o preenchimento das informações.

Canal: Campo para definir em qual tipo de canal de atendimento o protocolo será registrado. Serão exibidas as opções Call Center, Central de Atendimento, Chat, Cliente, E-mail, Facebook, Formulário Web, Presencial, SMS, Twitter, URA, Voz ativa e WhatsApp.
Tipo de Ocorrência: Campo para selecionar um Tipo de Ocorrência já cadastrado na plataforma.

Ocorrência: Selecione a opção de Ocorrência que está vinculada ao “Tipo de Ocorrência” selecionado no campo anterior.
Solução: Campo para selecionar a Solução que está vinculada a Ocorrência que foi selecionada no campo anterior.
Classificação do Atendimento: Informe uma classificação para o registro do atendimento, selecionando uma Classificação já cadastrada na plataforma.
Descrição: Campo de texto para inserção das informações relacionadas ao atendimento.

DICA Ao selecionar uma Ocorrência que possua artigos da Base de Conhecimento associados (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > Ocorrência > (aba) Artigos), é exibida uma tela para o Atendente visualizar esses artigos.

A partir da versão 2.73.0, tornou-se possível utilizar um atalho para acessar todos os artigos diretamente na tela do Atendente. Basta clicar no botão Base de conhecimento e serão listados todos os artigos que estão vinculados à Ocorrência selecionada.

Na aba, “Script de atendimento”, é possível visualizar diretrizes e procedimentos importantes para realizar a tratativa do atendimento.

Dessa forma, o Atendente poderá ter um direcionamento de como prosseguir com o atendimento conforme o padrão estabelecido pela empresa.

No menu suspenso, selecione o Script correspondente ao assunto do Atendimento e ele será exibido abaixo.

Preenchidos os campos obrigatórios, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o procedimento e acrescentar comentários, anexar arquivos ou visualizar históricos.

Aba "Anexo do atendimento"

Essa aba permite anexar arquivos internos referentes a um atendimento e que não serão exibidos ao cliente.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Arquivo e selecionar o arquivo desejado para ser anexado ao Protocolo de atendimento.

Aba "Grupo de mensagens"

Nessa aba, é possível configurar uma lista mensagens padrão previamente cadastradas na plataforma e que poderão ser enviadas ao cliente de maneira rápida, a exemplo de “Em que posso ajudar?” ou “Obrigado pelo contato!”.

Aba "Jornada do Cliente"

A aba exibe o histórico de toda a comunicação realizada com o cliente, incluindo o nível de satisfação obtido até o momento. Ela é atualizada automaticamente à medida que novas interações são estabelecidas.

Aba "Base de conhecimento"

Nessa aba são listados e poderão ser consultados todos os artigos internos cadastrados na Base de conhecimento, como soluções e FAQs, para melhor orientar o Atendente e auxiliar na tratativa do atendimento ao cliente.

Preenchidos todos os campos obrigatórios, além de campos de preenchimento opcional que forem necessários, basta clicar no botão Salvar para encerrar o atendimento e registrá-lo na plataforma.

Tela do Atendente

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:25:06 +0000

Quando o Atendente realizar login com as suas credenciais de acesso, serão exibidos os elementos da tela configurados para os Usuários Atendentes da sua empresa.

Nela o Atendente poderá utilizar os botões localizados na barra superior para realizar ações na plataforma, como: consultar Artigos cadastrados na Base de Conhecimento, visualizar lembretes e consultar os seus dados de usuário.

Ao entrar, é importante logar nas Filas de Atendimento dos Canais disponíveis. Feito isso, o usuário já estará apto para receber Atendimentos na plataforma.

Quando isso acontecer, será exibido um card na barra lateral esquerda, acompanhado de um alerta sonoro, sinalizando que um Atendimento foi recebido. Ao clicar em Aceitar para receber o Atendimento, a sua cor se tornará verde e o seu status será alterado para “Em atendimento”.

Ainda na barra lateral esquerda, há outros botões. O atalho Área de Trabalho poderá ser utilizado para visualizar outras funcionalidades da plataforma, caso o Perfil de acesso do usuário possua as devidas permissões.

O botão Dashboard irá redirecioná-lo para a página inicial da plataforma. Caso a Fila de Atendimento esteja configurada para receber mais de um Atendimento de cada vez, é possível que ele receba outros Atendimentos simultaneamente, ficando todos eles empilhados no bloco Atendimentos localizado no menu lateral esquerdo.

*Durante o Atendimento, serão exibidos atalhos e telas específicas para auxiliar e acelerar o processo. Saiba mais sobre a abertura de Atendimentos e alguns atalhos úteis.

*É possível que o Perfil do usuário possua permissão para visualizar a listagem de Atendimentos já abertos na plataforma. Aprenda como funciona o Gerenciamento de Atendimentos.

IMPORTANTE É necessário realizar algumas configurações na plataforma para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece e gerenciar os atendimentos e relacionamento com os clientes. Dessa forma, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares da sua empresa, agilizando os processos.

Versão 2.45.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:55:39 +0000

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

- Nome da Fila.
- Número do Protocolo da chamada.
- Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
- Data e horário do atendimento.
- Status do atendimento.
- Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de m onitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes. No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times.

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.