No Citrus.cx, configuramos Alertas para notificar por e-mail os Responsáveis de um Atendimento a respeito do andamento das suas Etapas de acordo com o SLA contratado. Este recurso é útil, por exemplo, para notificar Supervisores e Gerentes de que o SLA do Atendimento de um Cliente está prestes a extrapolar, ou que já foi extrapolado e aguarda retorno.

Aqui, vamos aprender a cadastrar os Alertas; porém, posteriormente, eles deverão ser configurados nas Etapas das Soluções, ou diretamente nas Ocorrências dos Tipos de Ocorrência. 

Para configurar os seus Alertas, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco LemonDesk, localize a opção Alertas.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Alertas já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

• Novo: botão utilizado para criar um novo Alerta.
• Excluir: botão utilizado para excluir um Alerta já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
• Filtro: botão utilizado para encontrar um Alerta específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Alerta, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, onde podemos informar o Nome* que identificará o Alerta, a sua respectiva Descrição e o Tempo para avaliação dos atendimentos*. Neste último campo, deverá ser informado o período (em dias, horas ou minutos) que o sistema deverá percorrer os Atendimentos para verificar se algum Alerta precisa ser enviado. No exemplo abaixo, o sistema percorrerá a listagem de Atendimentos uma vez por dia às 08:00 e encaminhará os Alertas habilitados.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Escalonamentos, onde podemos: 1. informar o tempo desejado; 2. indicar se a notificação será enviada Antes ou ✗ Depois desse Tempo; e 3. para quem a notificação será enviada. Preencha os campos solicitados e clique em Salvar para salvar a configuração. Ela será exibida na listagem em seguida. Repita o procedimento para adicionar outras notificações nesse Alerta.

Após uma Etapa ser iniciada, ela terá um respectivo SLA para ser concluída. Conforme as configurações ao lado, Antes que esse SLA extrapole o tempo limite, configuramos o alerta SLA Atrasado para que os Responsáveis pelo Atendimento sejam notificados de que faltam x Dias para atingir o SLA.

No dia seguinte, às 08:00 (Tempo para avaliação dos atendimentos*), caso esta Etapa continue em andamento, será enviada uma notificação para o Supervisor. Notificações continuarão sendo enviadas para os Responsáveis selecionados até que a Etapa seja concluída.

Caso a Etapa atinja o SLA configurado, serão enviadas as notificações Depois do Tempo informado, notificando de que o SLA foi excedido há x Dias.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. O Alerta criado será exibido na listagem a seguir e ele já poderá ser vinculado a uma Etapa, a uma Ocorrência ou a um Tipo de Ocorrência. 

No E-mail do Responsável, a notificação do alerta será enviada.

Para este recurso funcionar corretamente, é necessário que:
1. Os Responsáveis pela Etapa sejam informados na aba Responsáveis do cadastro das Etapas das Soluções. 
2. Os Responsáveis informados anteriormente tenham e-mails válidos cadastrados na plataforma. 
3. A configuração SMTP tenha sido realizada na plataforma e esteja funcionando corretamente.