Arquivos – Citrus.cx

Versão 2.98.0

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 19:12:00 +0000

27/05/2024

Atendimentos: Anexar múltiplos arquivos simultaneamente

A partir de agora é possível selecionar e anexar múltiplos arquivos para enviá-los ao cliente na Tela do Atendente e nos Atendimentos. Esta melhoria na interface auxilia no tempo médio de atendimento (TMA) dos Atendentes, diminuindo o número de cliques na tela.

Na Tela do Atendente, quando o Atendente logar na plataforma, clicar no ícone Canais de Atendimento e logar em WhatsApp e/ou Webchat, durante uma conversa em tempo real com o cliente:

Na sessão do chat, clique no ícone Anexos para selecionar e adicionar mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.
Ao lado da sessão do chat, selecione vários arquivos de uma só vez ao clicar no ícone Anexo do atendimento abaixo do Protocolo, e em seguida no botão Arquivo.
Na parte superior da tela, clique no botão Enviar informação para o cliente, em seguida da abertura do pop-up abaixo do campo “Comentário” clique no botão Anexo para selecionar e anexar mais de um arquivo simultaneamente, sendo possível também visualizá-los através do ícone Olho, ao lado de cada arquivo, antes de clicar no botão Enviar para o cliente.

Na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar um Protocolo da listagem) > Atendimentos):

Ao clicar no ícone Anexos e em seguida no botão Selecione o arquivo, selecione e adicione mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.

Atendimentos: Implementada a exibição "Remetente" e "Destinatário" dos emails

O Remetente é o endereço de email utilizado para notificações dos Atendimentos, configurado pelo Administrador na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

A plataforma passa a exibir agora o endereço de email do Remetente nos comentários adicionados pelo Atendente via opção “Email” selecionado no campo Mídia.

Foi ajustado também o nome do campo “Email” para “Destinatário” no arquivo PDF do “Relatório de atendimento” gerado pela plataforma.

O Atendente/Supervisor seleciona um Atendimento na listagem da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clica no botão | V | da coluna Ações no lado direito da tela, e na opção Exportar históricos de atendimentos. Após isso na abertura do pop-up preenche o campo obrigatório “Abertura de atendimento”, e clica no botão Dados públicos para o cliente.

* Este mesmo botão | V | com a opção Exportar históricos de atendimentos é encontrado durante a edição de um Atendimento, no canto superior direito da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar na listagem para editar) > Atendimentos).

Com este novo recurso fica registrado nos comentários por qual endereço de email foi enviada a notificação do Atendimento, e promove o bom entendimento do “Relatório de atendimento” que exibe o endereço de email do cliente (Destinatário), podendo ser o mesmo endereço de email que já consta em seu cadastro ou um diferente utilizado no momento de envio do comentário em Atendimentos.

Atendimentos: Novo filtro "Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes"

A plataforma passa a ter um novo filtro na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > botão Filtro).

Se o Atendente/Supervisor selecionar no bloco Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes a opção “Palavras expressões”, e clicar no botão Pesquisar, é realizada a busca na “Descrição” dos Atendimentos pelas palavras cadastradas na tela Palavras e expressões (Administração > Atendimentos > Palavras e expressões indicativas de fraudes > Palavras e expressões > botão +Novo).

É possível gerenciar esse cadastro com as seguintes Permissões habilitadas no Perfil do usuário:

– Listar palavras expressões

– Criar palavras expressões

– Editar palavras expressões

– Excluir palavras expressões

Com esta nova funcionalidade, os Atendimentos que possuam as palavras cadastradas são exibidos no resultado da pesquisa auxiliando no monitoramento da segurança dos dados.

Agendamentos: Novo campo "Modificar Endereço de Resposta" em Campanhas "Envio de email"

Foi implementado na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) para Campanhas do Tipo “Envio de email”, o campo opcional “Modificar Endereço de Resposta”.

A partir de agora o usuário com as permissões habilitadas para Agendamentos (Administração > Usuários > Perfil > selecionar na listagem o “Nome” > ícone Permissões) consegue preencher neste novo campo outro endereço de email:

– Listar agendamento

– Criar agendamento

– Editar agendamento

– Excluir agendamento

Se o campo não for preenchido permanece o cenário de resposta padrão. Caso o campo seja preenchido é adicionado à regra da plataforma o header reply-to (um elemento do cabeçalho de email que contém o endereço de email para onde a resposta da mensagem será enviada).

Assim, quando o cliente responder à mensagem de notificação da Campanha, não é gerado um loop de emails (uma reação em cadeia indesejada que pode ocorrer durante a comunicação por email), pois o endereço de resposta é modificado.

Atendimentos: Volume da notificação dos cards

A partir de agora a plataforma passa a ter o novo recurso para o ajuste de volume da notificação dos cards que chegam na tela do Atendente.

O Atendente/Supervisor ao logar na plataforma pode realizar esta alteração com a barra de volume “Novo Atendimento – Volume da Notificação (100%)” na tela Modificar dados (ícone do usuário no canto superior direito da tela do Atendente > Meus dados > Modificar dados). Após o ajuste, clique no botão Salvar, é exibido o popup Validação de segurança para digitar a senha do usuário, e clique no botão Salvar.

Dessa forma o Atendente/Supervisor pode decidir a porcentagem para o volume de notificação dos cards com melhor usabilidade e sem prejudicar as interações com os clientes.

Configurações Gerais: Alteração do nome do campo "Teste de envio de mensagem whatsapp" para "Envio de mensagem whatsapp"

A partir desta versão foi alterado o nome do campo na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione na listagem o “Nome” com “Status” Aprovado).

O campo “Teste de envio de mensagem whatsapp” passa a se chamar “Envio de mensagem whatsapp”, para melhor usabilidade.

Atendimentos: Erro ao enviar anexos pelo chat no registro de Atendimentos

Foi identificado erro durante os registros de atendimentos via chat quando o Atendente estava com mais de um card em atendimento.

Ao enviar 01 (um) ou mais anexos via chat na tela do Atendente, estes anexos chegavam somente para o cliente do primeiro card aceito. E sendo necessário enviar múltiplos arquivos em anexo os botões: Visualizar, Adicionar e Cancelar não funcionavam.

Após o ajuste realizado, os botões desta funcionalidade passam a funcionar corretamente, e os anexos são enviados para os referentes clientes quando o Atendente está com 01 (um) ou mais cards em atendimento.

Versão 2.87.8

Fabiana Nonjah — Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente.

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”.

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria.

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

Clientes

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 16:31:55 +0000

No Citrus.cx, Clientes podem ser cadastrados de várias formas na plataforma:

Manualmente no sistema (você está aqui);
Importando planilhas (você está aqui);
Através da tela de Agendamento, caso possua integração com o WebDoctor;
Através da tela de Novo Atendimento pelo módulo LemonDesk;
Ou cadastrando uma Conta no módulo LimeSales.

Para visualizar os seus Clientes, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Cliente.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Clientes já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos quatro opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Cliente.
Excluir: botão utilizado para excluir um Cliente já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Importar Clientes: botão utilizado para realizar a importação de Clientes através de planilhas.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Cliente específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Cadastro manual

Para criar um novo Cliente, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Cliente:

Nome: utilizado para atribuir um nome para o Cliente (campo obrigatório).
Email: endereço eletrônico do Cliente.
Data de Nascimento: Data de Nascimento do Cliente.
Código: numeração de identificação único do Cliente (campo obrigatório). Ele será gerado automaticamente, mas poderá ser substituído por um código individual, como o número do CPF ou CNPJ, por exemplo.
Telefone: número do telefone fixo.
Telefone 2: número do telefone fixo alternativo.
Celular: número do telefone móvel.
Região: Localização do Cliente previamente cadastrada (campo obrigatório).
Campos Adicionais por Atendimento: campo utilizado para informar se deseja que sejam exibidos novos campos para este Cliente específico no momento de abertura de atendimentos.
WhatsApp: número do WhatsApp do Cliente.
Parceria: campo utilizado para indicar os percentuais de desconto que este cliente possui no módulo LimeSales.
Campos Extras do Tipo de Cliente: determina campos extras específicos para o Tipo de Cliente informado.
Campos Extras do Cliente: determina campos extras específicos para o Cliente cadastrado.
Deseja receber nosso contato através das mídias: habilitando estes campos, será autorizado o envio de comunicados para os clientes por meios dos canais de contatos disponíveis (E-mail, SMS, Telefone e WhatsApp).
Figura Pública: habilite este parâmetro para classificar o Cliente como um pessoa pública. Exemplo: Influencers, Apresentadores etc.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Cadastro via planilha

Na tela inicial das Contas, clique no botão Importar clientes localizado no menu superior direito da tela.

Será exibido um pop-up, onde selecionamos a opção Download do layout.

Será feito o download de um modelo de planilha no formato .csv, onde poderá ser feito o preenchimento das informações das Contas, assim como o Nome, Telefone, E-mail etc, de forma que cada linha corresponda a um Cliente. Finalizado o preenchimento, salve o arquivo e realize o upload através do botão Escolher arquivo. Caso necessário, também é possível informar o Tipo de cliente que será vinculado às Contas a serem importadas.

Finalizada a configuração, clique em Salvar para realizar a importação da planilha. As contas importadas serão exibidas na listagem em seguida.

Abas complementares

Após cadastrar o Cliente, serão disponibilizadas novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Cliente. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Na aba Redes Sociais, podemos informar as Redes Sociais que o Cliente possui. Para acrescentar uma nova Rede Social, selecione da listagem o Tipo de Mídia Social (campo obrigatório) que deseja adicionar e a Conta (campo obrigatório) vinculada a este Cliente. Em seguida, clique no botão +Adicionar. Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Redes Sociais.

Na aba Contratos, podemos acrescentar Contratos existentes vinculados a este Cliente. Os Contratos são utilizados para controlar as especificações que o Cliente ativou para prestação de serviços. Para isso, clique no botão + Novo Contrato e preencha os campos solicitados:

Nome: utilizado para atribuir um nome ao Contrato (campo obrigatório).
Número: sequência numérica única de identificação do Contrato (campo obrigatório).
Pacote de SLA: campo utilizado para associar um Pacote de SLA ao Contrato, permitindo que seja controlado o SLA do Cliente de acordo com o serviço contratado. Assim, ao associar o Contrato a um Pacote de SLA, a plataforma calculará o SLA com base nas configurações do Pacote de SLA que foi vinculado para este Contrato.
Vigência: campo utilizado para informar o Início e o Fim da validade do Contrato. Este período é utilizado para facilitar o controle de quais Contratos ainda estão ativos, evitando que sejam abertos chamados para Contratos que já expiraram.

*Também é importante indicar se o Contrato a ser cadastrado está Ativo através da respectiva flag.

Em seguida, clique no botão Salvar e o Contrato será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Contratos.

Na aba Sites, podemos acrescentar os Endereços vinculados a este Cliente. Este recurso pode ser utilizado para registrar as localidades dos clientes e enviar mercadorias ou visitas técnicas, por exemplo. Para isso, clique no botão + Novo Site e preencha os campos solicitados. Em seguida, clique no botão Salvar e o Site será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Sites.

Na aba Usuários, podemos acrescentar os Usuários vinculados a este Cliente. Este recurso pode ser utilizado para permitir que o Cliente tenha acesso à plataforma para acompanhar solicitações e protocolos, por exemplo. Para isso, clique no botão + Novo Usuário e preencha os campos solicitados. Em seguida, clique no botão Salvar e o Site será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Usuários.

Na aba Observações, podemos informar detalhes específicos importantes a respeito deste Cliente.

Na aba Inventário, serão exibidos todos os Produtos e Serviços contratados por este Cliente, onde podemos consultar todas as licenças e equipamentos adquiridos por ele ou realizar o cadastro de novos itens. Para isso, preencha os campos solicitados e clique no botão Salvar abaixo. O item será exibido na listagem em seguida. Repita o procedimento para adicionar novos itens ao Inventário.

Na aba Observadores, podemos adicionar Usuários para realizar o acompanhamento de todos os Atendimentos abertos para este Cliente. Esses Usuários receberão Alertas via e-mail contendo um detalhamento de todas as ações executadas nos Atendimentos.

Na aba Anexos, podemos acrescentar Arquivos a serem anexados à plataforma vinculados a este Cliente para serem visualizados internamente pelos usuários da sua empresa. Este recurso pode ser utilizado para acrescentar fotos de documentos pessoais, PDFs de Contratos, entre outros. Para isso, clique no botão Selecione o Arquivo e será aberta uma janela para selecionar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique no botão + Adicionar e o Anexo será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar novos Anexos.

Na aba Vendedores, caso este Cliente esteja associado a uma ou mais Carteiras de Clientes através do módulo de vendas LimeSales, serão exibidos os Vendedores responsáveis este Cliente.

Por fim, na aba Arquivos, temos acesso a uma funcionalidade específica que permite a visualização de Arquivos de acordo com o Usuário registrado na plataforma. Esta aba poderá ser utilizada, por exemplo, para Clientes que possuem vários Usuários vinculados e precisam associar Arquivos.

Restringir acesso de Arquivos

Vamos a um exemplo prático: a sua empresa fornece serviços para um Cliente do tipo Pessoa Jurídica chamado Banco Legal.

O Cliente Banco Legal abriu uma solicitação de atendimento e gostaria que os funcionários Ana (gerente do Banco Legal) e João (supervisor do Banco Legal) acompanhassem o protocolo na plataforma da sua empresa.

Para isso, seriam criados Usuários específicos para Ana e João na aba Usuários no cadastro do Cliente Banco Legal, indicando que esses Usuários poderão acessar a plataforma da sua empresa e estão vinculados ao Cliente Banco Legal.

Entretanto, imagine que Ana, como gerente, possa ter acesso a Diretórios de Arquivos que João, como supervisor, não poderia ter. Para isso, na aba Arquivos, podemos informar o Nome do diretório a ser criado e clicar em Salvar.

O Diretório será exibido ao lado e, ao clicar sobre ele com o botão direito do mouse, serão exibidas opções de permissão para Usuários específicos. Por aqui, podemos selecionar