Artigos – Citrus.cx

Versão 2.89.6

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Feb 2024 19:59:00 +0000

21/02/2024

Atendimentos: Botão “Visualizar” Artigos associados dentro de um atendimento não exibe os artigos

Foi resolvido o cenário em que os Artigos associados à ocorrência e Artigos associados ao atendimento não eram exibidos na tela ao clicar no botão “Visualizar”.

Identificado uma regra a mais na plataforma que ficava com o valor nulo durante a ação do botão.

Com esta regra a mais removida, a plataforma passa a exibir corretamente os artigos dentro dos atendimentos.

Estrutura e Criação de Artigos

Fabiana Nonjah — Wed, 20 Dec 2023 17:35:27 +0000

Estrutura da Base de Conhecimento

Na tela da Base de conhecimento, será exibida a listagem de Categorias, Subcategorias e Artigos já cadastrados.

Por ser um recurso versátil, existem várias formas de organizar a Base de Conhecimento para melhor atender às necessidades da organização quanto a demandas e cenários de atendimento.

Categorias, Subcategorias e Artigos

As Categorias ou Categorias raiz são diretórios mais amplos que podem abrigar Subcategorias, também chamadas de Pastas.

Dentro dessas Subcategorias ou Pastas, poderão ser agrupados os Artigos cadastrados de acordo com a sua temática.

Os Artigos, por sua vez, são as unidades que compõem a Base de conhecimento e consistem em documentos de texto ou multimídia que trazem conteúdos relevantes para a rotina de atendimentos, relacionados aos produtos e serviços ofertados pela instituição. Eles podem ser adicionados tanto a Categorias raiz quanto a Subcategorias.

Organização por temática

Os artigos da Base de conhecimento poderão ter Tags cadastradas durante a sua criação. A utilização dessas Tags, isto é, de palavras-chave que sintetizam a temática do artigo, facilitam a sua consulta e localização na plataforma.

Com isso, no campo de busca da aba da Base de conhecimento acessada pelo ícone no topo da tela ou da aba da Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos, torna-se possível pesquisar por múltiplas palavras-chave, separadas por espaço, sendo retornados todos os Artigos que tiverem esses termos e/ou expressões digitados em seus títulos e conteúdos.

Status dos Artigos

A adição de Artigos à Base de conhecimento da plataforma segue um processo predefinido desde o seu cadastro até a sua validação.

Em regra, os Artigos cadastrados são sempre criados no modo “Rascunho”, identificado por um ícone em vermelho. O seu status será alterado, juntamente com a sua cor, à medida que ele avançar no processo de validação.

Um Artigo cadastrado pode apresentar os seguintes status:

Rascunho: Informa que o Artigo está na etapa inicial de rascunho e que pode sofrer alterações enquanto não for aprovado. Representado pelo ícone vermelho.
Em validação: Indica que o Artigo ainda não foi validado por algum responsável. Representado pelo ícone amarelo.
Aprovado: Após ser validado por algum responsável, o Artigo está apto para ser visualizado por todos. Representado pelo ícone azul.

A imagem abaixo ilustra de forma clara como funciona o esquema de identificação desses status por cores na plataforma.

Dica: Apenas os artigos com status de “Aprovado” ficarão visíveis para todos os usuários que acessarem a Base de conhecimento.

Criar Categorias, Subcategorias e Artigos

Criar Categoria

Para criar uma Categoria raiz, na tela da Base de conhecimento:

1. Clique no botão +Nova categoria raiz no canto superior direito da tela.

2. Informe um nome para identificá-la e pressione Enter.

*Em seguida, a Categoria será exibida na listagem e o usuário poderá adicionar a ela Subcategorias e/ou Artigos.

Criar Subcategoria

Para criar uma Subcategoria ou Pasta:

1. Clique sobre uma Categoria raiz existente com o botão direito do mouse.

2. Selecione a opção Nova Categoria.

*A Subcategoria será criada e vinculada à sua Categoria raiz, só sendo exibida quando a Categoria raiz for expandida.

*Podem ser criadas várias Subcategorias dentro de uma Categoria.

Criar Artigo

Para criar um Artigo, devem ser seguidas as instruções abaixo:

1. Clique com o botão direito do mouse sobre a Categoria raiz ou Subcategoria na qual deseja incluí-lo e selecione a opção Novo Artigo.

2. Informe um nome para identificá-lo e pressione a tecla Enter.

3. Em seguida, clique no Artigo criado para acessar a sua tela de cadastro.

4. Na aba principal da tela de cadastro, preencha os campos:

Nome: Nome utilizado para identificar o Artigo na listagem (campo obrigatório). Esse campo virá preenchido com o nome informado na tela anterior, mas poderá ser editado.
Observação: Caso necessário, adicione uma descrição ao Artigo criado. Essa descrição estará associada ao Artigo no campo de busca.
Status: Selecione, entre “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”, a opção que representa a situação em que o Artigo se encontra (campo obrigatório). Em regra, esse campo virá com a opção “Rascunho” selecionada.
Visível para o cliente: Essa flag deverá ser marcada quando se desejar que o Artigo possa ser visualizado por usuários do perfil Cliente, isto é, clientes autorizados a acessar a plataforma para acompanhar o andamento dos chamados abertos por eles.

5. Na aba Setores, selecione Setores que poderão visualizar o Artigo e, em seguida, clique no botão de Adicionar ( ), para que sejam associados e exibidos na listagem abaixo.

*Apenas os usuários dos Setores associados poderão visualizar o Artigo.

*A restrição de visualização se aplica à árvore do menu Base de conhecimento e aos recursos de aba de busca acessada pelo ícone no topo da tela e aba Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos.

Caso não haja nenhum Setor associado ao Artigo, se já houver sido aprovado, ele poderá ser visualizado por todos os usuários de diferentes Setores cadastrados na plataforma.

6. No campo da aba Tags, insira palavras-chave que poderão ser utilizadas para localizar e identificar este Artigo, então, clique no botão de Adicionar () para que as Tags sejam exibidas na listagem abaixo.

*As Tags ou palavras-chave adicionadas poderão ser utilizadas nos campos de busca das abas da Base de conhecimento acessadas pelo ícone no topo da tela ou na tela de cadastro de Atendimentos.

Para remover Setores e Tags, basta clicar no botão de Excluir () ao lado de seus nomes na listagem.

Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?” e o usuário deverá pressionar Sim para concluir a ação ou, Não, caso desista dela.

7. No campo de texto da última aba, insira o conteúdo do Artigo.

*Essa aba dispõe de diversos recursos de formatação e edição de texto, além de outras ferramentas que facilitam a apresentação do conteúdo, com adição de imagens, vídeos, emojis, tabelas etc.

Exemplo de formatação de Artigo no campo de texto

Visualização do Artigo pelo campo da busca da aba da Base de Conhecimento

8. Finalizado o preenchimento de todos os campos necessários, clique no botão Salvar para concluir o cadastro do Artigo. Caso desista da ação, pressione Cancelar.

Os Artigos criados só ficarão disponíveis para serem visualizados pelos Atendentes quando estiverem com Status de “Aprovado”. Com isso, eles também poderão ser associados a Ocorrências e a Atendimentos.

Localizar Categorias, Subcategorias e Artigos

Para localizar Categorias, Subcategorias e Artigos mais rapidamente na tela da Base de conhecimento, o usuário deverá:

1. Clicar no botão Filtro no canto superior direito da tela.

*A aba de Filtro será expandida e seus campos serão exibidos.

2. Preencher os campos que deseja utilizar na consulta:

Procedimento: Insira o nome do item que deseja localizar.
Status: No caso da busca por Artigos, selecione um status entre as opções “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”.

*Os campos de Filtro podem ser usados individualmente ou combinados.

3. Clicar no botão Pesquisar.

*Os resultados serão exibidos abaixo.

Editar Artigos

Para editar um Artigo, o usuário deverá:

1. Localizar o Artigo que deseja editar na listagem da tela da Base de conhecimento.

2. Clicar sobre o seu nome para abrir sua tela de cadastro.

*A tela de cadastro do Artigo será aberta e os seus campos serão exibidos.

3. Realizar as edições desejadas e clicar em Salvar no canto superior direito da tela.

*Caso desista das mudanças, clique em Cancelar.

*As alterações serão salvas e aplicadas ao Artigo em todas as funcionalidades associadas.

Renomear Categorias, Subcategorias e Artigos

Para renomear uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

1. Localize o item que deseja renomear na tela da Base de conhecimento.

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

3. Selecione a opção Renomear.

4. Insira o novo nome que deverá ser atribuído ao item e pressione Enter.

*O item será exibido na tela com a nova nomenclatura e poderá sofrer deslocamento se houver mudança da sua posição na ordem alfabética estabelecida na árvore da Base de conhecimento.

*Também é possível renomear um Artigo abrindo a sua tela de cadastro e editando o campo “Nome”.

Mover Categorias, Subcategorias e Artigos

É possível deslocar itens para alterar sua segmentação, além de descer ou subir níveis na hierarquia.

Para isso, clique sobre o item que deseja mover e, segurando o botão esquerdo do mouse, arraste-o até a Categoria ou Subcategoria de destino.

Excluir Categorias, Subcategorias e Artigos

Para excluir uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

1. Localize o item que deseja remover na tela da Base de conhecimento.

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

3. Selecione a opção Excluir.

*Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?“.

4. Pressione Sim para concluir a ação. Caso desista da ação, pressione Não.

*Após a confirmação, o item será removido da tela da Base de conhecimento.

IMPORTANTE

Uma Categoria ou Subcategoria não poderá ser excluída se houver Artigos vinculados a ela. Caso o usuário tente removê-la, será exibido o alerta “A Categoria selecionada não pode ser excluída: existem artigos vinculados a ela. Alguns artigos desta categoria podem não estar disponíveis para o seu Setor”.

Versão 2.86.2

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000

Base de conhecimento: Implementadas melhorias no campo de pesquisa das abas

Os recursos da Base de conhecimento receberam melhorias e, agora, também é possível que o Filtro de Pesquisa, da aba acessada pelo menu de ferramentas e ações, localizado no topo das telas da plataforma, otimize as buscas por títulos de Artigos. A funcionalidade possui as duas formas de retornar o resultados das pesquisas:

Por qualquer termo do conteúdo do Artigo
Pelo Título do Artigo

Na prática, à medida que o usuário digitar no campo de busca da aba o título do Artigo que deseja localizar, os resultados serão exibidos abaixo, se existirem. Para isso, foi alterado o componente de Base de conhecimento do menu superior acessado pelo seu ícone ().

Do mesmo modo, foi ajustado o recurso da aba Base conhecimento da tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Agora, com as melhorias implementadas, todos os recursos estão apresentando o mesmo comportamento do menu Base de conhecimento (menu lateral > Base de conhecimento).

A funcionalidade de pesquisa por título na Base de conhecimento é um item configurável na plataforma e sua implantação pode ser solicitada pelo cliente ao colaborador de Customer Success responsável pelo seu acompanhamento.

Tipo de ocorrência

Fabiana Nonjah — Fri, 17 Nov 2023 17:25:07 +0000

Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir Solicitações. Este recurso tem o objetivo de segmentar corretamente os atendimentos recebidos e melhorar os processos.

Não existe um padrão para configurar Tipos de Ocorrência, uma vez que a configuração dependerá do funcionamento da sua empresa. Entretanto, existem algumas formas comuns de classificá-los. Uma delas é de acordo com os Setores já existentes na sua empresa, para que a Solicitação do Cliente seja encaminhada diretamente para o Setor desejado.

Cadastrar Tipos de Ocorrência

Para visualizar todos os Tipos de Ocorrência, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Ocorrência.
Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Ocorrência já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Ocorrência específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Tipo de Ocorrência, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos para o cadastro de um novo Tipo de Ocorrência:

Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Ocorrência.
Classificação: campo utilizado para selecionar uma das opções de Classificação para categorizar e facilitar o monitoramento de atendimentos relacionados a este Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
Setor: campo utilizado para vincular um Setor responsável por esse Tipo de Ocorrência.
Grupo de Solução: campo utilizado para selecionar um grupo de usuários específicos da sua empresa para tratar os atendimentos deste Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Tipo de Ocorrência.

A partir da versão 2.57.0, será possível cadastrar mais de um Tipo de Ocorrência com o mesmo Nome, desde que estejam associados a diferentes Setores.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

Detalhar apenas para setor: permite o acesso detalhado dos atendimentos apenas para os usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
Listar apenas para setor: limita a visualização dos atendimentos apenas para usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
Notificar alta criticidade no atendimento: sinaliza na tela do Atendente o alerta de criticidade para as demandas daquele Cliente.
Campo solução obrigatório: indica que o campo Solução deve ser necessariamente preenchido sempre que uma nova Ocorrência for vinculada a este Tipo.
Solicitar preenchimento do campo classificação no atendimento: indica que a classificação do atendimento deverá ser preenchida obrigatoriamente.
Anônimo: Para ocultar as informações do cliente ao selecionar este Tipo de ocorrência.
Confidencial: Para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar este Tipo de ocorrência.
Setor dinâmico baseado no usuário criador: Todo Atendimento criado é considerado o Setor do usuário criador, e não mais o Setor associado na configuração deste Tipo de ocorrência.

* Criação de Atendimentos que utilizam essa funcionalidade:

– Atendimento aberto manualmente.

– Atendimento via cards de Chat e/ou Voz.

– Canal de atendimento Tipo “E-mail” com Conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos.

– Agendamentos de Campanhas do Tipo: “SMS”, “E-mail”, “WhatsApp” e/ou “Importação de atendimentos”, habilitadas com “Abertura automática de Atendimentos”

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar

Em seguida, serão disponibilizados novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Tipo de Ocorrência. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Cadastrar Ocorrências

Na aba Ocorrências, poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado. Este recurso é útil para aplicar subcategorias aos Tipos de Ocorrência existentes. Para criar uma Ocorrência vinculada a este Tipo de Ocorrência, preencha os campos solicitados e clique em Salvar abaixo. A Ocorrência será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar outras Ocorrências.

Nome: informe o Nome que ajudará o Cliente a identificar esta Ocorrência na listagem (campo obrigatório).
SLA: informe o Tempo Estimado que esta Ocorrência terá para ser concluída (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Ocorrência for selecionada.
Script de Atendimento: informe um Script de Atendimento que será utilizado para direcionar e orientar os Atendentes durante os Atendimentos da ocorrência específica.
Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos na abertura da Ocorrência.
Classificação da Ocorrência: informe uma Classificação para esta Ocorrência do tipo “Tipo de Ocorrência”. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
Setor: informe um Setor que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica e receberá notificações sempre que um Atendimento for vinculado a ela.
Grupo de Solução: informe um Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica. Grupos de Solução deverão ser cadastrados previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.

Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto para esta Ocorrência.
Classificação do Atendimento: associe ou mais classificações específicas para a Ocorrência do tipo “Atendimento”. A partir da versão 2.57.0, esse recurso foi adicionado para restringir as opções e tornar o atendimento mais ágil. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.

Observação: informe uma breve observação sobre esta Ocorrência.

Obrigatório selecionar um item do inventário: habilite esta flag caso queira que seja obrigatório selecionar um item do Inventário ao abrir Atendimentos nesta Ocorrência.
Notificar alta criticidade no atendimento: habilite esta flag caso queira ativar notificações de alta criticidade.

Após criar as Ocorrências para esse Tipo de Ocorrência, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Abaixo, será exibido um novo bloco, onde podemos navegar entre as abas clicando na opção desejada.

Soluções

Na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário.

Artigos

Na aba Artigos, podemos vincular Artigos criados na Base de Conhecimento interna a esta Ocorrência específica. Dessa forma, quando um Cliente solicitar a abertura de um Atendimento para esta Ocorrência, o Artigo será exibido na tela para que o Cliente tenha a opção de buscar a resolução sozinho antes de prosseguir com a abertura da solicitação. Caso o Artigo não seja visível para o Cliente, este recurso continua sendo útil para que os Atendentes possam ter fácil acesso aos Artigos vinculados a esta Ocorrência durante os Atendimentos. Para isso, basta selecionar o Artigo desejado da listagem e clicar no botão. Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar mais Artigos a esta Ocorrência.

Pesquisa de Satisfação

Na aba Pesquisa de Satisfação, podemos vincular um Formulário de Pesquisa de Satisfação para ser exibido ao encerrar atendimentos vinculados a este Tipo de Ocorrência. Para isso, basta selecionar o Formulário desejado da listagem. Caso queira, também é possível habilitar a flag para Enviar a pesquisa por SMS, caso essa configuração tenha sido realizada na plataforma.

Usuários

Na aba Usuários, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes desse Tipo de Ocorrência específico. Para isso, basta selecionar o Usuário* responsável por esta Etapa e o respectivo Papel que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Usuários.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Ocorrência, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Os Anexos da Ocorrência diferem dos Anexos do Tipo de Ocorrência. Os Anexos do Tipo de Ocorrência serão vinculados a todas as Ocorrências associadas a esse Tipo, enquanto que os Anexos da Ocorrência serão associados apenas à Ocorrência correspondente.

DICA: O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta.
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.

Versão 2.75.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:22:56 +0000

LimeSales: Tela de Simulação de venda passa a permitir pesquisa e associação de leads

A tela de Simulação de venda (LimeSales > Simulação de venda) passou por melhorias e, agora, a aba “Dados do cliente” passa a contar com botões de pesquisa que permitem que a simulação seja associada a um Lead (LimeSales > Lead) cadastrado na plataforma.

Ao acessar a tela de Simulação de venda e iniciar o processo de simulação, o usuário visualizará, na aba “Dados do cliente”, os botões Pesquisar cliente e Pesquisar lead. Ao clicar em Pesquisar lead, um pop-up será exibido, possibilitando a busca por um lead já cadastrado para vinculá-lo à simulação de venda.

Os Leads associados a uma proposta na Simulação de venda serão automaticamente convertidos em conta e oportunidade e suas informações serão atualizadas na tela de listagem de Lead (LimeSales > Lead) com os detalhes “Convertido em conta e oportunidade” (na coluna “Situação”) e “Simulação de venda” (na coluna “Fonte”).

Anteriormente, essa funcionalidade só permitia a associação de uma Simulação de venda a um Cliente já cadastrado na base. Agora, com a melhoria implementada, o processo de geração de propostas para potenciais clientes torna-se ainda mais simples e ágil.

ATENÇÃO O Vendedor não poderá selecionar um Lead que esteja associado ao cadastro de outro Vendedor na Simulação de venda. Caso isso ocorra, será exibida uma mensagem informando essa regra de impedimento ao usuário.

Saiba mais sobre esse recurso em Como fazer Simulações de Venda.

Base de conhecimento: Pesquisa sem resultados correspondentes exibirá mensagem sobre ausência de artigos cadastrados

O Filtro de busca da tela de Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) recebeu ajustes e, a partir de agora, pesquisas sem resultados correspondentes exibirão a mensagem “Nenhum artigo encontrado”.

Anteriormente, quando o usuário realizava uma pesquisa para a qual não havia resultados correspondentes, a listagem da tela aparecia vazia, sem qualquer informação sobre a existência ou não de artigos cadastrados relacionados aos filtros utilizados.

Com a correção aplicada, evita-se que a falta de informação a respeito da inexistência de resultados cause confusão e incerteza para os usuários da plataforma.

Atendimentos: Protocolos só estão sendo finalizados após preenchimento de campos extras obrigatórios das Etapas

Os registros de Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) só estão sendo finalizados e devidamente salvos após o preenchimento de todos campos extras obrigatórios.

Foi resolvido o cenário de erro em que era possível concluir Etapas e finalizar Protocolos de atendimento sem preencher os campos extras obrigatórios associados à respectiva Etapa. Para isso, foi feita a validação dos campos extras obrigatórios nas etapas do Fluxo de Soluções do atendimento, configuradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (aba) “Ocorrências” > (aba) “Soluções”.

Agora, ao tentar avançar uma Etapa do Fluxo de Solução ou finalizar o Protocolo de atendimento, será realizada a validação para que todos os campos extras obrigatórios sejam devidamente preenchidos e a conclusão das ações sejam impedidas em caso contrário.

Atendimentos: Textos da Descrição estão apresentando formatação e layout do e-mail de origem

A formatação da Descrição de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) de e-mails convertidos automaticamente está sendo exibida de acordo com a formatação original do conteúdo recebido.

Foi corrigido o cenário em que e-mails que continham tags HTML e CSS incorporadas não estavam sendo interpretados, ocasionando a quebra de formatação e layout dos textos.

Agora, ao acessar a tela de cadastro de Atendimentos, no campo “Descrição”, o texto será exibido corretamente, com a mesma formatação do conteúdo de e-mail que originou o atendimento.

Versão 2.71.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:34:52 +0000

Grupo de campos extras: Campos extras do Tipo Multi-valores passam a contar com preenchimento automático

Agora, ao editar uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (abrir tela de cadastro de Tipo de ocorrência) > aba “Ocorrências”) que possui um campo “Grupo de campo extra” (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do tipo Multi-valores associado, se o campo possuir apenas uma opção cadastrada, ela será selecionada automaticamente.

Anteriormente, a exibição padrão apresentava a opção “Selecione” preenchida para todos os campos, independentemente do número de opções cadastradas. Assim, mesmo quando havia apenas uma opção disponível, o atendente ainda precisava clicar e preencher manualmente o campo.

As melhorias implementadas na apresentação das opções cadastradas no campo “Grupo de campo extra” do Tipo Multi-valores visam a automatizar e agilizar o processo de preenchimento de informações dentro da plataforma, sobretudo na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Base de Conhecimento: Artigos poderão ser excluídos por usuários com permissão

Os artigos da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) poderão ser excluídos normalmente por usuários que possuam permissão para tanto.

Foi corrigido o cenário em que os usuários não estavam conseguindo realizar a exclusão de artigos da Base de conhecimento, mesmo que não houvesse Ocorrência ou Setor vinculados.

Com a mudança, a exclusão de um artigo ocasionará a remoção de todos os registros e associações a ocorrências na base de dados da plataforma.

Versão 2.70.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:34:42 +0000

Documentos: Templates de e-mail para campanhas de Agendamentos passam a contar com botões com links no layout

O recurso Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos) foi aprimorado e, agora, passa a oferecer aos usuários a possibilidade de inserir botões personalizados com links.

Ao criar templates de e-mail para campanhas de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo “Envio de email” ou “Envio de pesquisa satisfação”, será possível inserir links em botões customizados, proporcionando uma experiência mais interativa e intuitiva para os clientes.

Veja como utilizar a nova funcionalidade nos dois tipos de templates:

Template de Pesquisa de Satisfação: Ao configurar um template para “Envio de pesquisa satisfação”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Marque a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?”.
Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

*Ao selecionar o template no Agendamento e disparar a campanha, o link automático do formulário gerado a partir da tag $URL_PESQUISA será incorporado ao botão. Anteriormente, essa URL era apresentada por extenso.

Template de E-mail Marketing: Ao configurar um template para “Envio de email”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Insira o link ao qual o cliente será direcionado em “URL do botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

ATENÇÃO Em ambos os casos, é necessário marcar a caixa de seleção “Publicado” para que o documento fique disponível para seleção no campo “Template para o e-mail” nas configurações de Agendamentos.

A melhoria realizada permite o envio de links de formulários nos Agendamentos do Tipo “Envio de pesquisa satisfação” e, também, a inclusão de links externos nos Agendamentos do tipo “Envio de email”, utilizando os botões no template.

Saiba mais em Configurando Documentos no Citrus.

Base de conhecimento: Pesquisa de artigos poderá ser feita utilizando os campos “Procedimento” e/ou “Status”

O recurso da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) foi aprimorado e passa a possibilitar a realização de pesquisa de artigos por meio dos campos “Procedimento” e/ou “Status”.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento), clicar no botão Filtro, inserir no campo “Procedimento” uma palavra-chave do título do artigo ou o título completo, selecionar o “Status”, caso deseje, e clicar em Pesquisar.

Com a nova funcionalidade, será possível encontrar e revisar, de forma mais ágil, artigos em diferentes estágios de desenvolvimento, incluindo os que ainda estão em processo de validação.

DICA: É possível realizar consultas combinando as informações dos dois campos ou utilizando cada um deles individualmente.

Atendimentos: Tela de cadastro passa a exibir notificação sobre recorrência de atendimento similar para o mesmo cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e passa a contar com um novo tipo de notificação para padrões e tendências de atendimentos recorrentes com base no histórico do cliente.

Ao registrar um novo protocolo e selecionar a ocorrência associada ao cadastro do cliente, a plataforma fará uma consulta no “Histórico do cliente” em atendimento. Se for identificado que existem atendimentos com a mesma ocorrência nos últimos 30 (trinta) dias, a notificação será exibida conforme o atual status da solicitação.

Com o novo recurso, os atendentes poderão antecipar possíveis problemas ou necessidades futuras, oferecendo soluções de forma mais rápida, proativa e eficiente, o que resulta em uma experiência aprimorada, com atendimentos mais personalizados de acordo com o contexto do relacionamento do cliente.

DICA: Serão considerados atendimentos de todos os status que estiverem associados ao cadastro do cliente.

Configurações Gerais: Protocolos de Atendimentos passam a apresentar nova opção de formato

O formato padrão de protocolo da plataforma, configurado no menu Administração > Configurações Gerais > Geral, passa a apresentar uma nova opção de formatação, com a possibilidade de incluir informações sobre o canal de atendimento utilizado, bem como data e hora específicas do registro da solicitação.

Para configurar a nova formatação, o usuário deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) e, no campo “Formato do protocolo”, selecionar a nova opção “Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”.

Ao selecionar essa opção, a plataforma irá gerar automaticamente os protocolos de atendimento no formato configurado, incluindo as informações do canal utilizado, data (AAA = ano; MM = mês; DD = dia) e hora (HH = hora; MM = minuto; SS = segundo) do registro da solicitação, além de um número sequencial para identificação única de cada protocolo.

Exemplo: Protocolo gerado: Chat20230515100005001

Canal de atendimento: Chat
Ano: 2023
Mês: Maio (05)
Dia: 15
Hora: 10
Minuto: 00
Segundos: 05

Saiba mais acessando Configurações Gerais do Citrus.

Configurações Gerais: Módulo de Analytics passa a permitir personalização de seu título

O recurso de personalização da interface da plataforma nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), a partir de agora, passa a permitir a alteração do nome do módulo Juice Analytics, submenu do menu Estatísticas (Menu Principal > Estatísticas > Juice Analytics).

Para realizar a mudança, o usuário com perfil de Administrador deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), preencher o campo “Label para módulo de Analytics” com a nomenclatura que deseja adotar e clicar em Salvar para concluir a alteração.

Essa atualização oferece uma maior flexibilidade para os cenários de uso White Label, em que os clientes podem ajustar o nome do produto ou marca de acordo com sua identidade corporativa, garantindo uma experiência mais personalizada e alinhada com os seus objetivos.

Saiba mais informações acessando Como personalizar a identidade do Citrus.cx.

LemonDesk: “Motivo” passa a ser campo de preenchimento obrigatório para Adicionar lembrete a Atendimentos

A partir de agora, o campo “Motivo” do pop-up “Adicionar novo lembrete ao atendimento”, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > coluna “Ações” > botão de seta para baixo > Adicionar lembrete, passa a exibir um asterisco (*), indicando que seu preenchimento é obrigatório ao adicionar um lembrete em um protocolo de atendimento.

Foi solucionado o cenário em que, ao tentar cadastrar um lembrete em um protocolo de atendimento, não era possível concluir a ação caso o campo “Motivo” estivesse em branco.

Assim, o campo “Motivo” passa a exibir um asterisco (*) indicando sua obrigatoriedade de preenchimento para que a ação de adicionar novo lembrete seja concluída.

LemonDesk: Imagens de perfil dos usuários estão sendo exibidas nos Comentários dos protocolos de Atendimentos

As imagens de perfil dos usuários, inseridas na tela de Modificar dados (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados), estão sendo exibidas normalmente no campo “Comentários” dos protocolos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Foi corrigido o cenário em que as imagens de perfil dos usuários não eram exibidas nos comentários dos protocolos de atendimento.

Agora, feitas as devidas correções, as imagens passam a aparecer normalmente na tela de cadastro dos Atendimentos, facilitando a visualização e identificação pelos usuários.

WhatsApp - HSM: Teste de envio de mensagem está funcionando normalmente

O envio teste de mensagem de WhatsApp, disponível na tela de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) está funcionando corretamente, não sendo mais exibida mensagem de erro ao realizar tentativa.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário acessava a tela de cadastro de WhatsApp – HSM, preenchia os campos da aba “Teste de envio de mensagem whatsapp” e clicava no botão Enviar, era exibida uma mensagem de erro.

Com a correção, essa ação passa ser concluída normalmente e o teste de envio é realizado conforme o esperado.

Versão 2.67.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:28:01 +0000

Padronizações de atendimento: Recurso passa a disponibilizar predefinição no preenchimento de Campos extras associados a uma Ocorrência

A funcionalidade de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) evoluiu e passa a disponibilizar a pré-definição do preenchimento de Campos extras de uma Ocorrência na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Para realizar essa configuração, é necessário preencher os seguintes requisitos:

Possuir Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência) e Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > aba “Ocorrências”) previamente configurados.
Criar e configurar um Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do tipo “Ocorrência”.
Associar o Grupo de campos extras criado à uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > aba “Ocorrências”).

Após configurar os pré-requisitos mencionados, na tela de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento), ao selecionar o “Tipo de ocorrência” e, em seguida, a “Ocorrência” que está associada ao Grupo de campos extras, os campos serão exibidos para receberem as respostas pré-definidas.

Realizada essa configuração, o campo extra será exibido na tela de Atendimentos com o preenchimento pré-definido, podendo ser alterado se necessário.

O novo recurso traz ganhos de produtividade para o atendente, reduzindo o tempo de preenchimento de campos rotineiros dos atendimentos para as ocorrências mais comuns.

DICA: Os campos extras definidos como obrigatórios na tela de cadastro de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) não serão considerados na configuração de Padronizações de atendimento, permitindo que seja adicionado um ou vários campos. Contudo, a obrigatoriedade do preenchimento dos campos permanece na tela de cadastro de Atendimentos.

Para mais informações, consulte Como Configurar Padronizações de Atendimento.

Atendimentos: Corrigidas quebras de formatação e layout nas telas de listagem e de cadastro

A formatação da “Descrição” de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) gerados pela conversão automática de e-mails de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) está sendo exibida conforme a formatação original do conteúdo recebido.

Foi corrigido o erro em que e-mails que continham tags HTML e CSS incorporadas não estavam sendo interpretados, o que fazia com que os textos fossem exibidos sem as formatações e layout original.

As quebras de formatação foram verificadas na “Descrição” do atendimento, na aba de detalhes (+) na tela de listagem dos protocolos e, em alguns casos, na exibição do logo da plataforma em dimensões desproporcionais, ocupando a tela inteira quando o usuário acessava a tela de cadastro de um protocolo de atendimento.

Feitos os ajustes, todos os elementos das telas do submenu Atendimentos estão sendo exibidos corretamente e sem a ocorrência de quebras.

Base de conhecimento: Artigos poderão ser excluídos por usuários com permissão

Agora, artigos da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) poderão ser excluídos normalmente por usuários que tiverem permissão para tanto.

Foi corrigido o cenário em que os usuários não estavam conseguindo realizar a exclusão, ainda que o conteúdo a ser removido estivesse em branco.

Com a alteração realizada, no processo de exclusão, serão validados e localizados todos os registros e IDs dos artigos registrados na plataforma e a ação será devidamente concluída.

Versão 2.61.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:23:41 +0000

Base de conhecimento: Criado status “Em validação” para artigos

O cadastro de artigos da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de Conhecimento) passa a contar com o novo status “Em validação” para ser utilizado na visualização dos conteúdos de apoio aos fluxos de atendimento.

O novo status permite que conteúdos que passaram por atualizações e estão em etapa de validação ainda fiquem disponíveis para serem visualizados pelo Atendente.

Para realizar ajustes nos artigos com pendência de validação, com os status anteriores da plataforma (Rascunho e Aprovado), era necessário alterar para o status “Rascunho” que restringia a visualização.

Os artigos com o status “Em validação” podem ser identificados com o ícone na cor laranja na aba da Base de conhecimento da tela do Atendente e na tela do menu Base de conhecimento.

Exemplo: Na prática, os artigos “Em validação” ficam disponíveis para uso do Atendente como apoio nos Atendimentos, mas com a observação de que algumas informações podem ter a necessidade de serem confirmadas com o Supervisor.

IMPORTANTE:

Apenas os usuários cadastrados com o Perfil (Administração > Usuários > Perfil) do tipo Sistema terão acesso aos artigos com o status “Em validação”.
Usuários com Perfil do tipo Cliente não terão acesso aos artigos com status “Em Validação”.
Para os artigos serem visualizados no ícone da Base de conhecimento, a flag “Visível para o cliente” deve estar habilitada e um dos status “Aprovado” ou “Em Validação” selecionados.

Para mais informações, acesse Como Cadastrar Artigos na Base de Conhecimento.

Agendamentos: Campo de data final para campanhas de SMS e WhatsApp passa a ser de preenchimento opcional

Os Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) configurados para os canais de SMS e WhatsApp passam a ter o campo de data final (“Fim”) da campanha como opcional.

Anteriormente, ao cadastrar uma nova campanha para esses canais, era obrigatório informar uma data final para o seu encerramento.

Com a melhoria, é possível manter o Agendamento ativo com recorrência e sem, necessariamente, uma data limite para finalizar os disparos.

LimeSales: Corrigido erro de execução de JavaScript

As telas de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) e Contas (LimeSales > Contas) passaram por melhorias para corrigir a mensagem de erro sobre execução de JavaScript que era exibida ao acessá-las

A partir de agora, a mensagem de erro não será mais exibida quando o usuário acessar qualquer uma das telas.

Estatísticas: Atualizações estão sendo pausadas normalmente na tela de Monitoramento

O recurso de Pausar atualização da funcionalidade Visualizar Chat, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), foi ajustado para que todas as interações possam ser pausadas e visualizadas.

A correção resolve o cenário em que, após clicar em Pausar atualização, as mensagens não paravam e continuavam sendo atualizadas, dificultando o acompanhamento das interações.

Base de conhecimento: Pesquisas realizadas estão retornando resultados corretamente

O recurso de pesquisa da Base de conhecimento, utilizado na aba da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) e no ícone do menu do topo da tela (), recebeu melhorias para retornar corretamente os dados buscados.

O ajuste resolve o cenário em que ao pesquisar diferentes termos, os artigos cadastrados retornavam com o mesmo resultado.

Foram realizadas melhorias na forma de consulta da informação, acontecendo de forma mais ágil e assíncrona, em que uma nova busca é executada a cada novo caractere digitado.

Atendimentos: Dados do campo de “Classificação do Tipo de Ocorrência” estão sendo exibidos normalmente após o registro de Protocolos

Os dados do campo Classificação do Tipo de Ocorrência, configurados em (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência), estão sendo salvos normalmente após o registro de um Protocolo de Atendimento.

Foi corrigido o cenário em que, após registrar o Protocolo de Atendimento e visualizar a aba “Solução”, a informação de Classificação do Tipo de Ocorrência não era carregada na tela.

Atendente: Usuário será notificado quando o cliente não possuir telefone celular cadastrado para envio de HSM via WhatsApp

O fluxo de envio de mensagens ativas pelo canal de WhatsApp através dos templates de HSM (Highly Structured Message) passou por melhorias para exibir uma mensagem de erro informando ao usuário que o cliente não possui telefone celular cadastrado.

Os ajustes resolvem o cenário em que ao incluir um comentário a partir de um template de HSM, sem um telefone cadastrado, era exibida uma mensagem de erro sem especificar o motivo da falha.

Template de E-mail: Campo "Descrição" da tela de cadastro está sendo atualizado após alterações

O cadastro do recurso de Template de E-mail (Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail) passou por melhorias para salvar corretamente a edição das informações do campo “Descrição” na etapa de configuração.

A correção resolve o cenário em que ao alterar o texto desse campo e retornar a mensagem de sucesso, as informações não eram atualizadas.

Versão 2.56.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:18:11 +0000

LemonDesk: Consulta por dados na tela de cadastro de Atendimentos a partir da Integração com cliente está retornando resultados

Agora, a consulta por dados de um cliente na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), a partir do recurso de Integração com cliente, está exibindo resultados corretamente.

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que, quando se registrava um novo atendimento e se tentava buscar dados do cliente a partir da Integração, a consulta era concluída, mas os dados não eram carregados na tela.

Isso acontecia quando o resultado da consulta retornava um campo indefinido (undefined). Desse modo, foram feitas as alterações necessárias para que o referido campo fosse verificado e os dados da tela fossem carregados corretamente.

É possível cadastrar, pesquisar e editar dados de clientes por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente. São esses dados que estarão disponíveis para consulta na tela de cadastro de Atendimentos e poderão ser utilizados ao criar um Protocolo.

Base de Conhecimento: Artigos estão sendo cadastrados sem a ocorrência de erro

Os artigos estão sendo cadastrados e salvos normalmente na Base de conhecimento por meio do menu Administração > Base de conhecimento > Base de conhecimento.

Foi corrigido o cenário em que era retornada uma mensagem de erro quando o usuário tentava cadastrar um artigo na Base de conhecimento devido a uma limitação no tamanho do conteúdo a ser cadastrado, até 1MB (um megabyte).

Assim, foram realizados ajustes para que a plataforma suporte o cadastro de artigos mais robustos de até 50MB (cinquenta megabytes), que passam a ser salvos corretamente na Base de Conhecimento.

O cadastro de artigos na Base de conhecimento facilita a atuação do Atendente, que poderá consultar aqueles que lhe forem úteis durante os atendimentos. Além disso, a depender da configuração realizada, os artigos também poderão ser acessados por clientes que abrirem protocolos de atendimentos na plataforma, facilitando a compreensão de tratativas.