Atendentes WebChat – Citrus.cx

Versão 2.109.22

Fabiana Nonjah — Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000

04/02/2025

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento).

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente.

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada.

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado.

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes.

Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos.

Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado.

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 18:13:07 +0000

05/08/2024

Versão	Última Atualização
2.103.0	05/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Habilitar Fluxo Alternativo do WebChat

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 18:12:50 +0000

05/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral > Configurações Gerais), marque a flag "Habilitar fluxo alternativo chat" e clique no botão Salvar no topo direito da tela.
Acesse a tela Attached data (Administração > Atendimentos > Attached data > (botão) +Novo), para criar os Campos Extras, um campo para indentificação do cliente, e um campo para senha. Por exemplo, os campos: "Email" e "Senha", ou "CPF" e "Senha".
Preencha o campo obrigatório Nome com um nome que identifique os Campos Extras, e clique no botão Salvar e continuar.
Na seção Campos Extras preencha os dois primeiros campos obrigatórios, selecione os demais campos opcionais e marque as flags necessárias para criar o campo para identificação:

- Nome: O nome do rótulo do campo. Exemplo: "Email".
- Tipo: O formato de entrada de dados do Campo Extra. Para opção "Caracter" é possível selecionar uma Máscara no campo abaixo. Exemplo: "Email".
- Tamanho da coluna: O tamanho que o Campo Extra vai ocupar na tela.
- Quantidade máxima de caracteres: Limite de caracteres do Campo Extra.
- Campo obrigatório: Para que o Campo Extra seja de preenchimento obrigatório pelo cliente.
- Campo variável/attached: Indica que o valor do Campo Extra preenchido pelo cliente pode ser enviado como uma variável. Ao selecionar essa opção é exibido o campo obrigatório Nome da variável/attached para preenchimento da variável. Exemplo: "email".
- Indexador: Para que o Campo Extra seja de valor único utilizado para identificar o cliente.
- Habilitado: Indica que o Campo Extra pode ser editado pelo cliente.
- Atributo de envio: Nome do atributo que é enviado no JSON pela plataforma. Pode ser utilizado como chave para webservices de terceiros. Exemplo: "email".
Clique no botão Salvar da seção Campos Extras.
Repita o passo 4, na seção Campos Extras preencha os dois primeiros campos obrigatórios, selecione os demais campos opcionais e marque as flags necessárias para criar o campo para senha:

- Nome: O nome do rótulo do campo. Exemplo: "Senha".
- Tipo: Selecione a opção "Senha".
- Tamanho da coluna: O tamanho que o Campo Extra vai ocupar na tela.
- Campo obrigatório: Se desejar que o Campo Extra seja de preenchimento obrigatório pelo cliente.
- Habilitado: Indica que o Campo Extra pode ser editado pelo cliente.
Clique no botão Salvar da seção Campos Extras.
Os Campos Extras salvos são exibidos na tabela ao lado.
Se desejar, altere a ordem dos campos com as setas da coluna "Ordem", ou utilize o ícone Lixeira na coluna "Ações", para excluir a configuração.
Clique no botão Salvar no topo direito da tela.
Acesse a tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento > selecione na listagem o "Nome" de uma integração "WebChat") para editar.

* Confira como configurar Canal de atendimento WebChat.
No bloco Configuração de WebChat selecione no campo obrigatório Escolha os dados que serão usados para montar a tela do WebChat os Campos Extras configurados na tela Attached data.
Habilite a flag "Habilitar chave para fluxo alternativo popup".
É exibido abaixo o campo de preenchimento obrigatório Chave do fluxo alternativo.
Preencha esse campo com o nome que identifica a ação para chamar o sistema externo responsável pela autenticação no Fluxo alternativo do WebChat.
Clique no botão Abrir Chat do campo Url do Chat para testar a tela do WebChat pelo console da plataforma.
Clique no botão Salvar do topo direito da tela Configuração de integração do canal de atendimento.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 18:12:16 +0000

05/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox.

O Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes.

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Configurações Gerais

– Listar attached data

– Criar attached data

– Editar attached data

– Excluir attached data

– Listar integração canal atendimento

– Criar integração canal atendimento

– Editar integração canal atendimento

– Excluir integração canal atendimento

* Confira como configurar Perfis de acesso.

Fluxo Alternativo do WebChat

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 18:09:55 +0000

05/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na plataforma é possível realizar atendimentos por meio do canal de WebChat. Ele permite a comunicação por meio de texto, em tempo real ou assíncrono, pela interação de clientes com Bot e/ou Atendentes.

Nesse cenário existe a funcionalidade do Fluxo Alternativo para que o cliente possa realizar a autenticação antes de ser redirecionado ao atendimento.

O Administrador pode configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes que buscam atendimento via WebChat é validado antes por um sistema externo que se comunica com a plataforma.

É possível utilizar esse recurso ao configurar as seguintes telas:

Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”.

Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras.

Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo.

Dessa forma a tela inicial do canal de atendimento WebChat apresenta aos clientes os campos para realizar a autenticação no sistema externo, e uma vez validado os dados, o cliente segue no atendimento.