Atender Reclame Aqui – Citrus.cx

Atender pelo canal Reclame Aqui

Fabiana Nonjah — Thu, 06 Mar 2025 23:34:00 +0000

06/03/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Na seção Comentários escreva o conteúdo da resposta que será enviada para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
Anexos: Se desejar inserir anexo(s) pressione o botão Selecione o arquivo. É possível adicionar anexo(s) até 3 MB.

*Caso o(s) arquivo(s) ultrapasse(m) o limite, um alerta será exibido na tela, lembrando a regra.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o consumidor que registrou a reclamação e está sendo respondido.

Ao inserir um anexo, a opção “Mensagem Privada” (abaixo do campo de comentário) será automaticamente habilitada, e a tela exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.”

A opção não poderá ser desabilitada, a menos que o(s) anexo(s) sejam removidos antes de adicionar a resposta..
“Visível para o cliente”: Marque a caixa de seleção da opção se desejar que o comentário seja publicado na plataforma Reclame Aqui para o consumidor, no histórico da reclamação. Um pop-up questionará se quer realmente enviar o comentário para o cliente. Confirme clicando em “Sim”.

Ao fazer isso, o comentário aparecerá no histórico de atendimento como “Sucesso” e o consumidor o verá no histórico da reclamação no Reclame Aqui.

A resposta será exibida no Reclame Aqui de acordo com o “Intervalo de sincronia” configurado na Integração do canal .

Quando a opção “Visível para o cliente” não for habilitada, o comentário ficará registrado apenas no histórico do atendimento no Citrus como “Oculto para o cliente”.

O comentário “Oculto para o cliente” não pode ser revertido em “Visível para o cliente”, sendo necessário criar outro comentário e marcar a opção para ficar visível.
Aguardando retorno: Assim que o primeiro comentário de resposta da empresa for adicionado ao atendimento como “Visível para o cliente” o status do atendimento no Citrus será atualizado para “Aguardando retorno”.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Se o Atendente inserir novos comentários em um atendimento com status “Aguardando retorno” no Citrus, as novas mensagens serão incorporadas ao atendimento e o status do card no Citrus será atualizado para “Em atendimento”. Consulte Perguntas Frequentes.
Encaminhamento da demanda por e-mail: O Atendente poderá habilitar essa opção para esclarecer dúvidas com outras áreas da empresa antes de responder o cliente.
Ao marcar a caixa de seleção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto "Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”.
As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.
O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios:

• O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários.

• O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails.

• As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário.

• O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas da empresa.

• O lembrete não altera o status do atendimento.

• O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido.
Desaparecerá do "sino" quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento.

• Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente no Reclame Aqui.

• Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento.
Encaminhamento da demanda por e-mail"

Essa demonstração é meramente explicativa. .
Aguardar retorno do cliente: Quando habilitada permite que o Atendente configure um Lembrete para ser notificado quando o cliente der algum retorno para a resposta enviada para ele no Reclame Aqui, pelo atendimento.

*Caso o status do atendimento seja “Em atendimento”, ao marcar a opção o status será atualizado para “Aguardando retorno”, pois ao habilitá-la, automaticamente o sistema ativará a opção “Visível para o cliente” e enviará uma resposta para o consumidor no Reclame Aqui.

O lembrete será exibido pelo ícone de sino no topo da tela de Atendimentos. O Atendente pode clicar para abrir /atualizar o atendimento relacionado com o novo comentário, ou, pressionar “Marcar como visualizado”.
Atualização de status: Observe que ao receber um novo comentário do cliente (réplica), o status do atendimento é atualizado de “Aguardando retorno” para “Em atendimento”.
Esse fluxo se repetirá toda vez que o Atendente (pelo Citrus) ou o cliente (pelo Reclame Aqui) replicarem respostas para comentários recebidos.
As mensagens aparecerão salvas no histórico do atendimento no Citrus e na reclamação no Reclame Aqui.
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Histórico do atendimento no Citrus.

Histórico do atendimento no Reclame Aqui.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: As mensagens de Atendentes são enviadas ao Reclame Aqui em tempo real. Por isso, nas imagens acima é possível ver que o horário de registro do comentário do Atendente no Citrus é o mesmo no histórico da reclamação no Reclame Aqui. Assim como os horários dos comentários do cliente. Ou seja, os dados entre as plataformas são sincronizados e atualizados no “intervalo de sincronia” configurado na integração do canal. Mas, o horário registrado nos comentários é o da publicação.
Enviar uma cópia: Permite que o comentário inserido no atendimento seja enviado por e-mail para os destinatários informados.
Mídias: Corresponde ao canal que originou o atendimento. Se o recurso estiver configurado no Perfil do Atendente, a mídia aparecerá automaticamente como Reclame Aqui.
Caso não tenha sido configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher Reclame Aqui.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus
Após digitar um comentário de resposta e realizar todas as configurações desejadas (descritas nos passos anteriores), o Atendente precisa clicar no botão +Adicionar para que a mensagem seja inserida no atendimento.
Finalizar atendimento: Os atendimentos do Reclame Aqui só podem ser encerrados pelo consumidor que abriu a reclamação ou pelo próprio Reclame Aqui.
Por essa razão, os atendimentos não exibem a opção de status “Finalizado” para seleção pelo Atendente.

O status “Finalizado” é mantido oculto para atendimentos do Reclame Aqui. .

IMPORTANTE
IMPORTANTE: O Reclame Aqui encerra uma reclamação após 30 dias de uma queixa aberta sem resposta da empresa, ou após 6 meses, quando a reclamação foi respondida pela empresa e não aconteceu nenhuma nova interação do cliente (que abriu a reclamação).

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Durante esses intervalos de tempo, os status dos atendimentos no Citrus permanecerão como “Em atendimento” (30 dias sem a empresa responder) ou “Aguardando retorno” (até 6 meses após a empresa responder não ocorre nenhuma nova interação do cliente que abriu a reclamação).
Atendimento “Finalizado”: Ao verificar-se que o status da reclamação no Reclame Aqui é “Resolvida”, automaticamente o atendimento será atualizado no Citrus para o status “Finalizado”.

Visualização do Atendente, no Citrus, de uma reclamação encerrada pelo consumidor na plataforma Reclame Aqui.

Tela de Atendimentos: Atendimento do canal Reclame Aqui com status “Finalizado” no Citrus.

Visualização pelo consumidor, no Reclame Aqui, após ele encerrar uma reclamação e avaliar a empresa.

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Consulte o Guia de Configuração

Consulte as Perguntas Frequentes

Versão 2.114.1

Fabiana Nonjah — Wed, 15 Jan 2025 19:25:00 +0000

15/01/2025

Nesta versão foram implementados e corrigidos recursos de canais de atendimento, como o Reclame Aqui, que passa a permitir selecionar se respostas serão enviadas a clientes de forma pública ou privada, e replicar comentários.

Atendimentos: Atendente poderá selecionar se resposta dada para reclamação aparecerá de forma pública ou privada no Reclame Aqui

Ao inserir um comentário em um atendimento do Reclame Aqui (LemonDesk > Atendimentos > Reclame Aqui), para responder um cliente, o Atendente poderá selecionar se a resposta será mostrada de forma pública no Reclame Aqui ou de maneira privada (exibida apenas para o cliente que registrou a reclamação. Por exemplo: Se o Atendente desejar solicitar alguma informação sigilosa para o cliente).

Para isso, deve marcar a caixa de seleção de “Mensagem Privada” que fica abaixo do campo “Comentário” no card do atendimento.

Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o cliente que registrou a reclamação e está sendo respondido.

Caso o Atendente tente inserir anexo(s) na resposta, sem marcar a opção “Mensagem Privada”, a tela de Atendimentos exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.” Além disso, a opção será marcada automaticamente e não poderá ser desabilitada.

Atendimentos: Implementado envio de réplicas para o Reclame Aqui

Já é possível utilizar o endpoint de réplica no atendimento do Reclame Aqui, para que os comentários sejam enviados e registrados corretamente na plataforma de reclamações.

Após a empresa responder pelo Citrus, caso o cliente faça um novo comentário no Reclame Aqui, o atendimento indicará tratar-se de uma nova interação.

Para o cliente, no Reclame Aqui, a nova interação registrada por ele será identificada como “Sua réplica”.

Administração: Sincronização entre Citrus e Reclame Aqui está respeitando intervalo configurado no cadastro do canal

A sincronização para consulta de dados do Reclame Aqui e atualização de informações em atendimentos do canal no Citrus está respeitando o tempo configurado no campo “intervalo de sincronia”, existente no cadastro do canal.

Com isso, avaliações publicadas por clientes no Reclame Aqui serão carregadas nos atendimentos no Citrus de acordo com o intervalo definido em Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Reclame Aqui > Configuração do Reclame Aqui > (campo) Intervalo de sincronia.

Leia mais informações sobre “intervalo de sincronia” na Release notes da versão 2.113.0.

Atendimentos: Corrigida falha na opção de deixar comentários de atendimento “Visível para o cliente” do Reclame Aqui

A opção “Visível para o cliente”, que permite ao Atendente determinar se a resposta para uma reclamação ficará visível para o cliente no Reclama Aqui não aparecerá habilitada sem que o Atendente marque a caixa de seleção.

O ajuste permite que o Atendente adicione comentários no atendimento e os mantenha como “Oculto para o cliente”.

Além disso, foi resolvido o comportamento inesperado que fazia “Mídias” não aparecer definida para o canal quando configurada para o Perfil do Atendente.

Leia mais informações sobre “intervalo de sincronia” na Release notes da versão 2.113.0.

Entenda as regras de negócio, como configurar a integração do canal e realizar atendimentos pelos Guias do Reclame Aqui

Consulte as respostas para Perguntas Frequentes sobre o canal Reclame Aqui

Versão 2.113.0

Fabiana Nonjah — Fri, 06 Dec 2024 19:25:00 +0000

06/12/2024

Esta versão traz o lançamento do Reclame Aqui como canal do atendimento omnichannel da solução Citrus, e a adição de uma permissão que controla a geração de relatórios pelo Setor em que usuários de um perfil estão associados.

Reclame Aqui: Realizadas as seguintes implementações para o lançamento do canal de atendimento

Administração: Implementada tela de cadastro do canal de atendimento.

Administração: Adicionadas configurações de conversão automática de pré-atendimento em atendimento para canal.

Atendimentos: Sincronizado o status de ticket encerrado no Reclame Aqui com status de atendimento no Citrus (atendimento aparecerá como “Finalizado“).

Atendimentos: Definidas regras para atualizações de status quando novas mensagens forem adicionadas aos atendimentos.

Atendimentos: Criada opção para Atendente decidir se resposta aparecerá para todos no Reclame Aqui ou apenas para o autor da reclamação.

Entenda as regras de negócio, como configurar a integração do canal e realizar atendimentos pelos Guias do Reclame Aqui

Administração: Relatórios poderão ser gerados a partir do Setor em que um perfil de usuário está associado

A opção “Emitir Relatório com dados do seu Setor” foi adicionada às permissões de Estatística (Administração > Usuários > Perfil > Permissões > Estatística).

Quando ela estiver habilitada para um perfil de usuário, dados de relatórios gerados pelo menu Estatísticas > Relatórios serão filtrados exclusivamente pelo “Setor” ao qual o perfil está associado no momento da emissão do relatório. Além disso, não será possível alterar o “Setor” durante a geração de relatórios, porque o seletor deste campo (na sessão Filtros) ficará bloqueado.

Consulte o Guia de Relatórios