Atendimento WebChat – Citrus.cx

Transferir Atendimento WebChat

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 16:10:00 +0000

04/08/2025

Consulte a versão 2.109.37

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WebChat.

A transferência permite que o cliente seja direcionado para o profissional ou setor mais adequado, sem perder o histórico da conversa. Além disso, o número do Protocolo é mantido após a transferência.

O recurso proporciona fluidez aos atendimentos do canal e garante que todas as informações já fornecidas sejam preservadas.

Benefícios

O cliente não precisa repetir informações após a transferência.
O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.
O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.
Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.
A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WebChat → WebChat.
Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.

Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.

Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WebChat

Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).

* Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.
Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:

1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento
Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WebChat.

Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

Observe que existem duas filas, cada uma com 3 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.

Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.
Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.
Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, pra cancelar.
O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.
Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

- O número de Protocolo original do atendimento.
- Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.
- Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.
O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WhatsApp.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

Tags rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 18:56:00 +0000

20/06/2025

Consulte a versão 2.109.35

As “tags rápidas” permitem personalizar templates de mensagens que serão utilizadas em atendimentos dos canais de chat: WhatsApp e WebChat.

Funcionam como atalhos inteligentes, disponíveis pelo menu Administração > Atendimentos > Grupos de mensagem > +Novo/Editar.

Elas garantem a inclusão de variáveis (tags), como nome do cliente, número do Protocolo do atendimento, nome do Atendente, canal de atendimento, entre outras, em mensagens prontas (templates).

O recurso evita a necessidade de inserir manualmente informações do cliente e do atendimento nas mensagens, porque utiliza dados disponíveis no sistema. A partir dele, a criação de templates torna-se mais ágil, facilitando a comunicação entre Atendentes e clientes.

Quando templates de mensagens são enviados por formulários de atendimentos de WhatsApp e WebChat, o sistema substitui as variáveis por informações reais dos respectivos atendimentos.

Principais Benefícios

Agilidade no atendimento: Menos tempo digitando, mais tempo atendendo.
Padronização: Garante que todos os Atendentes usem mensagens consistentes e alinhadas com a comunicação da empresa.
Personalização automática: Cada cliente recebe mensagens adaptadas às suas informações, tornando a experiência mais próxima e eficiente.
Redução de erros: Diminui as chances de digitação incorreta de dados de clientes ou de Protocolos de atendimentos.

Variáveis Disponíveis

Variáveis do Cliente

{NOME_CLIENTE} – Nome completo do Cliente

{PRIMEIRO_NOME_CLIENTE} Primeiro Nome Cliente

{TIPO_CLIENTE} – Tipo do Cliente

{CODIGO_CLIENTE} – Código do Cliente

{TELEFONE_CLIENTE} – Telefone do Cliente

{TELEFONE2_CLIENTE} – Segundo telefone do Cliente

{CELULAR_CLIENTE} – Celular do Cliente

{CLIENTE_EMAIL} – E-mail do Cliente

{DATA_NASCIMENTO} – Data de Nascimento

Variáveis do Atendimento

{NOME_ATENDENTE} – Nome do Atendente

{PROTOCOLO} – Protocolo

{TIPO_OCORRENCIA} – Tipo de Ocorrência

{OCORRENCIA} – Ocorrência

{DATA_ABERTURA} – Data de abertura

{DESCRICAO} – Descrição do atendimento

{CANAL_ATENDIMENTO} – Canal de Atendimento

{SOLUCAO} – Solução

{CLASSIFICACAO} – Classificação de Atendimento

Incluir tags rápidas em templates de mensagem

Acesse o menu Administração > Atendimentos > Grupos de mensagem.
Clique em +Novo, no topo direito da tela, para criar um Grupo de mensagens. Ou, pressione o nome de um grupo existente para editá-lo.
Criar Grupo de mensagens: Dê um nome para o grupo e pressione Salvar e continuar (topo direito da tela).
Observe que até o grupo ser criado nenhuma variável (tag) é exibida.
Após salvar o Grupo de mensagens a tela será aberta exibindo dois blocos. O primeiro listará as "tags rápidas": Variáveis do Cliente e Variáveis do Atendimento. O segundo permite criar mensagens utilizando as variáveis, adicioná-las ao Grupo de mensagens, e listá-las.
Para criar uma mensagem basta clicar no botão Copiar ao lado da variável desejada no primeiro bloco. A seguir, colar no conteúdo da mensagem que está sendo digitada no campo para Adicionar (segundo bloco).

Confira a demostração a seguir:

É possível redefinir a ordem em que as mensagens são apresentadas na lista e Excluir mensagens pressionando o ícone de lixeira.
Após criar e Adicionar mensagens é necessário clicar em Salvar, no topo da tela, para que sejam registradas e exibidas nos formulários de atendimento dos canais WhatsApp e WebChat.

Utilizar templates de mensagens nos atendimentos

Os templates de mensagem criados serão exibidos em formulários de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat no topo do campo “Comentário”.

Para utilizá-los como comentário em atendimentos, basta seguir o passo a passo demonstrado nas imagens:

Clique sobre a galeria para ver as imagens em tela cheia.

Consulte a Release notes da versão 2.109.35

Acesse o Guia de Atendimento dos canais WhatsApp e WebChat

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.