Atendimento WhatsApp – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 02 Nov 2025 23:21:43 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Atendimento WhatsApp – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Configurar Pesquisas de Satisfação https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/#respond Mon, 04 Aug 2025 11:54:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/

O canal WhatsApp permite a configuração de Pesquisas de Satisfação automatizadas para aplicação no pós-atendimento, garantindo feedback de clientes.

O recurso é estratégico para avaliar a jornada do cliente, apoiar a tomada de decisão e fortalecer a qualidade do atendimento.

O usuário com Perfil de Administrador na plataforma Citrus pode configurar três modelos de pesquisa diferentes, de acordo com os objetivos do negócio:

  • CES: A pesquisa do tipo Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

  • CSAT: A pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

  • NPS: A Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Essas pesquisas podem ser configuradas e personalizadas diretamente no fluxo de administração da plataforma, pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

 

Principais Benefícios

  • Personalizar mensagens, formatos de respostas e agradecimentos, tornando a experiência mais próxima e humanizada.

  • Obter feedback imediato sobre atendimentos finalizados.

  • Monitorar satisfação e esforço do cliente em tempo real.

  • Identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Pré-requisitos e Permissões

  • Possuir canal WhatsApp integrado e com fila(s) configurada(s) na plataforma Citrus.
  • Ter Perfil de Administrador para poder configurar Pesquisas.
  • Possui as seguintes permissões habilitadas pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (Editar perfil) > (seção) Atendimentos:

• Litar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Criar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Editar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Remover pesquisa de satisfação do WhatsApp.

Regras de Negócio

  • É possível ter a mesma pequisa em filas diferentes para números diferentes. 
  • É possível ter a mesma pesquisa para filas diferentes com o mesmo número.
  • É possível Ativar ou Inativar pesquisa configurada.
  • Não é possível ter mais de uma pesquisa Ativa atrelada a mesma fila.
  • Quando uma pesquisa existente é editada, esteja Ativa ou Inativa, o sistema desconsidera os dados anteriores da pesquisa e passa a considerar uma nova pesquisa.
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Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/criar-pesquisas-de-satisfacao/feed/ 0 Tags rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-mensagens-10434/tags-rapidas-para-grupos-de-mensagem-whatsapp-e-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-mensagens-10434/tags-rapidas-para-grupos-de-mensagem-whatsapp-e-webchat/#respond Fri, 20 Jun 2025 18:56:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-mensagens-10434/tags-rapidas-para-templates-de-mensagens-whatsapp-e-webchat/

As “tags rápidas” permitem personalizar templates de mensagens que serão utilizadas em atendimentos dos canais de chat: WhatsApp e WebChat.

Funcionam como atalhos inteligentes, disponíveis pelo menu Administração > Atendimentos > Grupos de mensagem > +Novo/Editar.

Elas garantem a inclusão de variáveis (tags), como nome do cliente, número do Protocolo do atendimento, nome do Atendente, canal de atendimento, entre outras, em mensagens prontas (templates). 

O recurso evita a necessidade de inserir manualmente informações do cliente e do atendimento nas mensagens, porque utiliza dados disponíveis no sistema. A partir dele, a criação de templates torna-se mais ágil, facilitando a comunicação entre Atendentes e clientes.

Quando templates de mensagens são enviados por formulários de atendimentos de WhatsApp e WebChat, o sistema substitui as variáveis por informações reais dos respectivos atendimentos.

 

Principais Benefícios

  • Agilidade no atendimento: Menos tempo digitando, mais tempo atendendo.

  • Padronização: Garante que todos os Atendentes usem mensagens consistentes e alinhadas com a comunicação da empresa.

  • Personalização automática: Cada cliente recebe mensagens adaptadas às suas informações, tornando a experiência mais próxima e eficiente.

  • Redução de erros: Diminui as chances de digitação incorreta de dados de clientes ou de Protocolos de atendimentos.

Variáveis Disponíveis

Variáveis do Cliente

  • {NOME_CLIENTE} – Nome completo do Cliente
  • {PRIMEIRO_NOME_CLIENTE} Primeiro Nome Cliente
  • {TIPO_CLIENTE} – Tipo do Cliente
  • {CODIGO_CLIENTE} – Código do Cliente
  • {TELEFONE_CLIENTE} – Telefone do Cliente
  • {TELEFONE2_CLIENTE} – Segundo telefone do Cliente
  • {CELULAR_CLIENTE} – Celular do Cliente
  • {CLIENTE_EMAIL} – E-mail do Cliente
  • {DATA_NASCIMENTO} – Data de Nascimento

Variáveis do Atendimento

  • {NOME_ATENDENTE} – Nome do Atendente
  • {PROTOCOLO} – Protocolo
  • {TIPO_OCORRENCIA} – Tipo de Ocorrência
  • {OCORRENCIA} – Ocorrência
  • {DATA_ABERTURA} – Data de abertura
  • {DESCRICAO} – Descrição do atendimento
  • {CANAL_ATENDIMENTO} – Canal de Atendimento
  • {SOLUCAO} – Solução
  • {CLASSIFICACAO} – Classificação de Atendimento

Incluir tags rápidas em templates de mensagem

  1. Acesse o menu Administração > Atendimentos > Grupos de mensagem.
  2. Clique em +Novo, no topo direito da tela, para criar um Grupo de mensagens. Ou, pressione o nome de um grupo existente para editá-lo.
  3. Criar Grupo de mensagens: Dê um nome para o grupo e pressione Salvar e continuar (topo direito da tela).
    Observe que até o grupo ser criado nenhuma variável (tag) é exibida.
  4. Após salvar o Grupo de mensagens a tela será aberta exibindo dois blocos. O primeiro listará as "tags rápidas": Variáveis do Cliente e Variáveis do Atendimento. O segundo permite criar mensagens utilizando as variáveis, adicioná-las ao Grupo de mensagens, e listá-las.
  5. Para criar uma mensagem basta clicar no botão Copiar ao lado da variável desejada no primeiro bloco. A seguir, colar no conteúdo da mensagem que está sendo digitada no campo para Adicionar (segundo bloco).

    Confira a demostração a seguir:

    É possível redefinir a ordem em que as mensagens são apresentadas na lista e Excluir mensagens pressionando o ícone de lixeira.
  6. Após criar e Adicionar mensagens é necessário clicar em Salvar, no topo da tela, para que sejam registradas e exibidas nos formulários de atendimento dos canais WhatsApp e WebChat.

Utilizar templates de mensagens nos atendimentos

Os templates de mensagem criados serão exibidos em formulários de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat no topo do campo “Comentário”.

Para utilizá-los como comentário em atendimentos, basta seguir o passo a passo demonstrado nas imagens:

Clique sobre a galeria para ver as imagens em tela cheia.

No formulário de atendimento clique na opção Carregar mensagens padrão.
O pop-up de Grupos de mensagem será carregado na tela. Escolha o grupo que tem as mensagens que deseja utilizar.
Marque a caixa de seleção da mensagem que deseja inserir no atendimento como "Comentário". Clique em Aplicar.
A mensagem selecionada aparecerá no campo "Comentário" do atendimento.
Consulte a Release notes da versão 2.109.35

Acesse o Guia de Atendimento dos canais WhatsApp e WebChat

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-mensagens-10434/tags-rapidas-para-grupos-de-mensagem-whatsapp-e-webchat/feed/ 0 Configurar Fila de Resposta para HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/#respond Fri, 20 Jun 2025 18:55:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp. 

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

 

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

 

Principais benefícios

  • Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.

  • Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.

  • Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.

  • Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

  1. Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.

  2. Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.



    IMPORTANTE:
    IMPORTANTE

    Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.


  3. Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

    No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.



    IMPORTANTE
    IMPORTANTE

    • Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

    • O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.


  4. Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

  1. Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
  2. No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.

  3. No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

    Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

 

→ Um bot consulta o log:

  • Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.
  • Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/feed/ 0 Versão 2.115.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-115-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-115-0/#respond Thu, 06 Mar 2025 19:22:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-115-0/

Nesta versão foram implementadas a consulta a outras áreas por e-mail antes de responder clientes e a listagem de atendimentos por setor e para os responsáveis por etapas de outros setores.

Também foram realizados vários ajustes para Atendimentos, em Agendamento de Campanhas, e na exibição de dados na tela de Monitoramento.

NOVIDADES

Atendimentos: Atendente poderá consultar outras áreas do Contact Center por e-mail antes de responder cliente

O Atendente poderá marcar a caixa de seleção de “Encaminhamento da demanda por e-mail“, na seção de Comentários do atendimento, para esclarecer dúvidas com outras áreas do Contact Center antes de responder o cliente. 

Ao selecionar a opção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto “Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”. 

As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.  

O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios: 

  • O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários. 
  • O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails. 
  • As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário. 
  • O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas. 
  • O lembrete não altera o status do atendimento. Ele permanecerá como “Em Atendimento” até ser “Finalizado”. 
  • O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido. Desaparecerá do sino quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento. 
  • Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente pelo canal que originou o atendimento, respeitando o canal mostrado no campo “Mídias”. 
  • Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento. 

Administração | Atendimentos: Inserida configuração para exibir atendimentos por Setor e para responsáveis por etapas

A opção “Listar atendimentos por Setor e Responsáveis” foi adicionada à tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).  

Quando ela for habilitada pelo Administrador, a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) listará apenas os atendimentos gerados para o Setor responsável pela prestação desses atendimentos. 

Se adicionado ao atendimento alguma etapa que seja responsabilidade de um Atendente (“B”) de outro Setor, este Atendente (“B”) conseguirá visualizar a Ocorrência na listagem de Atendimentos e acessá-la até que resolva a etapa atribuída a ele. A partir do momento que concluir a etapa designada para si, o Atendente do outro Setor (“B”) deixará de ver a Ocorrência na listagem de Atendimentos. 

Exemplo de Estilo com CSS
DICA

Por padrão, a opção de “Listar atendimentos por Setor e Responsáveis” é listada desabilitada em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. É necessário marcar a opção para utilizar o recurso.

As seguintes regras de acesso serão aplicadas quando a opção estiver habilitada: 

  • Qualquer usuário do Setor de origem pode acessar os atendimentos. 
  • Usuários do Setor indicados em uma etapa têm acesso aos atendimentos correspondentes. 
  • Usuários pertencentes ao Grupo de solução (Administração > LemoDesk > Gestão de atendimentos > Grupo de solução) configurado no Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência) ou ocorrência podem acessar o atendimento, mesmo que não pertençam ao Setor de origem ou de destino. 
  • Quando o Tipo de ocorrência estiver com as opções (“Detalhar apenas para setor” e “Listar apenas para setor”) habilitadas, os atendimentos listados serão limitados aos Atendentes do Setor do Tipo de ocorrência. Essa regra predomina sobre as anteriores. 
CORREÇÕES

Atendimentos: Resolvida falha na atualização automática das cores indicativas de Pausa e de login em filas de atendimento

A cor amarela está sendo apresentada automaticamente, sem necessidade de atualizar a tela, indicando o status de Pausa no atendimento por filas de WebChat, WhatsApp e de Voz na tela de Atendimentos.

A cor de fundo do ícone indicativo de login nas filas desses canais, ao Atendente sair de Pausa, também está respeitando a configuração definida em Administração > Configurações Gerais > Canais do atendimento > (campo) Cor do label. 

Atendimentos: Ajuste evitará que cliente só receba última mensagem enviada por bot após atendimento ser transferido

A partir da correção, quando o atendimento por canal de chat (WhatsApp/WebChat) iniciar com um bot, todas as mensagens disparadas por ele serão recebidas pelo cliente antes do card ser transferido para uma fila com Atendente humano. 

Atendimentos: Atendente receberá mensagens de cliente após ele ser transferido de atendimento com bot para atendimento humano

Resolvida a falha que fazia com que as mensagens enviadas por cliente pelo WhatsApp, após ele ser transferido para um Atendente humano, fossem encaminhadas para o bot que iniciou o atendimento. 

Ajuste foi aplicado para o atendimento siga o fluxo correto. Inclusive, se o Atendente recusar o atendimento, este será ofertado para outro Atendente da fila que receberá as mensagens do cliente como esperado. 

Atendimentos: Removido excesso de quebras de linha de Descrição de atendimentos

Ao converter e-mail em pré-atendimento, os espaçamentos em excesso no corpo da Descrição serão excluídos através de uma propriedade que determina que o conteúdo seja convertido em HTML.

A correção evita que a legibilidade e a aparência do conteúdo relevante da Descrição sejam prejudicadas. 

Atendimentos: Uso de emojis por cliente não vai interferir em fluxo de atendimentos de WhatsApp com bot

Corrigido o comportamento inesperado que fazia uma conversa do WhatsApp ser encerrada e outra iniciada, após o cliente utilizar emojis durante atendimento de WhatsApp com bot.

Agora, as reações com emojis são corretamente ignoradas pela plataforma de atendimento, sem impactar o fluxo da conversa.

Assim, o atendimento continuará normalmente quando:  

  •  O cliente reagir a uma mensagem do bot.  
  •  O cliente reagir a uma mensagem do Atendente. 
  •  O cliente reagir a uma mensagem de conversa antiga, antes do fluxo do atendimento atual iniciar. 

Atendimentos: Ajustado o fluxo de atendimento via WhatsApp para HSM de Agendamento

A criação manual de atendimento passa a respeitar as seguintes regras: 

  • Se o cliente tentar comentar via WhatsApp sem que o atendimento tenha sido criado pelo canal, será enviado um HSM para iniciar a conversa. 
  • Se o atendimento foi iniciado no WhatsApp, o sistema verificará se ainda está dentro da janela de 24 horas e exibirá as seguintes mensagens, de acordo com intervalos de tempo: 

– Dentro de 24 horas: O sistema busca atendimentos não finalizados para que o cliente selecione o Protocolo. Se existor apenas um atendimento, as mensagens são adicionadas diretamente nele. 

– Janela de 3 minutos: Se o cliente enviar uma mensagem dentro da janela de 3 minutos, o Atendente pode visualizar as mensagens no atendimento aberto. Caso o tempo de 3 minutos se encerre, o cliente só será redirecionado ao fluxo receptivo após um novo comentário do Atendente (HSM ou mensagem livre). 

– Após 24 horas: O cliente é automaticamente direcionado para o fluxo receptivo de atendimento. 

Para que o fluxo funcione, sempre que um cliente responde, o sistema compara a data da resposta com a mais recente registrada, para verificar se ainda está dentro da janela de 24 horas.

O respeito a esses critérios evita contatos presos no WhatsApp e assegura que as mensagens sejam corretamente processadas dentro do prazo esperado. 

Toda resposta a um HSM de agendamento direciona o cliente para o fluxo receptivo de atendimento. Acesse mais informações no Guia WhatsApp _ HSM. 

Atendimentos: Atendente com permissão de uso de microfone desabilitada no navegador não poderá atender cards de Voz

Quando a permissão para uso de microfone pela plataforma Citrus estiver desabilitada no navegador do Atendente e um card de Voz for ofertado para ele, o alerta de “Permissão do Microfone desabilitada” será exibido na tela antes que ele tente atender a chamada.

Ao Atendente clicar em OK no pop-up do alerta, o card de voz será removido e ofertado para outro Atendente da fila. 

Consulte o Guia de Boas Práticas para Configuração de Ambientes com a solução Citrus. 

Atendimentos: Botão de discagem ficará oculto para Atendente que estiver em chamada

Sempre que um Atendente estiver em ligação (seja em chamada atendida ou realizada por ele), o botão para discar um número e realizar chamada ativa permanecerá oculto na tela de Atendimentos.

A solução resolve o cenário em que mesmo em ligação o Atendente conseguia discar para outros números, iniciando e acumulando várias chamadas simultâneas.  

Atendimentos: Envio de HSM e Agendamentos de campanhas de WhatsApp permitirão uso de números com 8 ou 9 dígitos

A mudança permite que números de celular de clientes que iniciem, com ou sem o dígito 9, recebam os disparos de HSM.

Para Agendamentos de campanhas, os formatos de número serão aceitos tanto para o “Tipo de mailling” WebService como para planilha CSV. 

Formatos aceitos: (XX) XXXXX-XXXX e (XX) XXXX-XXXX 

Agendamentos: Validação de consentimento para receber campanhas agendadas ocorrerá ao verificar lista de contatos

A verificação de consentimento de clientes para o recebimento de campanhas agendadas passa a ser feita no momento da leitura do mailling (lista de contatos) inserido em arquivo CSV ou em WebService, para todos os tipos de agendamento.

Com isso, quando uma campanha for agendada pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo sem habilitar a opção “Desconsiderar consentimento”, não ocorrerá mais consulta à tabela com resgitros de consentimentos e o consequente bloqueio de envio para clientes que não concederam permissão para receber campanhas. 

Confira o Guia Agendamentos de Campanhas 

Monitoramento: Contador de tempo exibirá o atendimento em que o Atendente se encontra há mais tempo, para cada canal

O contador de tempo de atendimentos da seção Atendentes (tela de Monitoramento > Detalhes) exibirá, para cada canal em que um Atendente está “Em atendimento”, o tempo do card que apresenta maior duração.

O padrão evita que sejam exibidos tempos iguais para atendimentos de canais diferentes, permitindo que o Supervisor tenha uma visão real do tempo dedicado a cada atendimento.

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila), esse atendimento será considerado nas “Estatísticas resumidas das filas”, na contagem de Atendidas, e na seção Atendimentos por atendente.

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo > (seção) Estatísticas resumidas das filas e os registrados em Banco de Dados. 

Monitoramento: Chamadas desligadas por clientes não permanecerão listadas na tela de Monitoramento

Correção foi feita para evitar que, ao cliente desligar uma chamada porque estava ligando para uma fila sem Atendentes disponíveis, essa ligação continue sendo exibida para o Supervisor na tela de Monitoramento.

O ajuste vale tanto para fila receptiva como para uma fila individual de atendimento. 

Consulte o Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-115-0/feed/ 0 Versão 2.113.2 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-113-0/versao-2-113-2/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-113-0/versao-2-113-2/#respond Fri, 10 Jan 2025 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-113-0/versao-2-113-2/
CORREÇÃO

Atendimentos: Uso de emojis por cliente não vai interferir em fluxo de atendimentos de WhatsApp com bot

Corrigido o comportamento inesperado que fazia uma conversa do WhatsApp ser encerrada e outra iniciada, após o cliente utilizar emojis durante atendimento de WhatsApp com bot. 

Agora, as reações com emojis são corretamente ignoradas pela plataforma de atendimento, sem impactar o fluxo da conversa. 

Assim, o atendimento continuará normalmente quando: 

  •  O cliente reagir a uma mensagem do bot. 
  • O cliente reagir a uma mensagem do Atendente. 
  • O cliente reagir a uma mensagem de conversa antiga, antes que o fluxo do atendimento atual iniciar. 
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-113-0/versao-2-113-2/feed/ 0 Versão 2.109.4 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/#respond Tue, 29 Oct 2024 22:53:20 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4-3/
CORREÇÕES

LemonDesk: Visualização de Atendimentos de voz sem a gravação de áudio está funcionando como esperado

Ao acessar o menu LemonDesk > Atendimentos e clicar no número do Protocolo de um atendimento feito pelo canal de voz, ele será aberto e exibido como esperado mesmo que não exista o áudio no banco de dados. 

Foi resolvido o cenário em que, ao não localizar a gravação da chamada de voz, o atendimento não abria e apenas era mostrado o alerta “Não foi possível recuperar o áudio com PABX: {0}”. 

A partir deste ajuste realizado a abertura do atendimento ocorrerá normalmente e, caso a reprodução do áudio falhe (gravação não seja encontrada), o alerta “Não foi possível recuperar o áudio” será apresentado no topo direito da tela. 

Monitoramento: Normalizada a exibição de clientes que aguardam por atendimento

Clientes que aguardam por atendimento estão sendo apresentados na tela de Monitoramento com o status “Na fila”. A falha que fazia clientes em espera deixarem de ser exibidos foi resolvida. 

Com a correção, esses clientes podem ser identificados normalmente na coluna “Status” de Sessões. 

Além disso, ajuste foi feito para quando o atendimento for pelo WhatsApp, a coluna “Clientes” (seção Atendentes) mostrar o código que identifica o cliente ou o número de WhatsApp ao invés de seu ID (Identificador) em Banco de Dados. 

Outra mudança aplicada foi a remoção da coluna “Código” que ficava em Sessões. 

A partir das melhorias a usabilidade e funcionamento da tela devem acontecer sem comportamentos inesperados. 

Cliente em espera “Na Fila” por atendimento.
Cliente atendido pelo WhatsApp é identificado pelo código de cliente ou número usado no aplicativo.
Confira também a Release notes da versão 2.109.0

Consulte o Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-4/feed/ 0