Versão 2.87.9

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 17:04:47 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias nos campos de Filtro da tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente

A tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente (menu Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade pendente) recebeu melhorias para facilitar o uso e localização de atendimentos.

Para isso, os campos de Filtro “Responsável” e “Atendente/Criador” passaram por ajustes para, quando o Supervisor acessar a tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente e clicar no botão de Filtro, localizado na parte superior direita, ao preencher os campos “Responsável” e “Atendente/Criador”, será possível selecionar uma das opções listadas ou digitar parte de seu nome para encontrá-lo mais rapidamente na lista.

Com isso, deixa de ser necessário digitar todo o nome do Responsável e/ou Atendente/Criador para filtrar atendimentos pendentes de avaliação.

Atendimentos: Mensagem automática de finalização de atendimento passa a permitir personalização

Agora, passa a ser possível personalizar o conteúdo da mensagem que se deseja enviar ao encerrar um atendimento de Chat com um cliente, de acordo com a estratégia da operação, podendo o seu envio automático ser habilitado ou desabilitado.

Antes, ao encerrar uma sessão de atendimento dos canais de Chat (WhatsApp ou WebChat), era enviada automaticamente uma mensagem de finalização fixa, não suscetível de personalização ou desabilitação (“Seu atendimento foi finalizado. Obrigado por entrar em contato.“).

Com a melhoria realizada, foram adicionados à tela de Configuração de integração do canal de atendimento (menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento) a flag “Habilitar mensagem de finalização de atendimento” e o campo “Mensagem”.

Se essa flag estiver marcada, a plataforma irá enviar ao cliente o texto editado no campo “Mensagem” quando a finalização do atendimento em tempo real acontecer. Se o campo não houver sido preenchido, será enviada a mensagem de finalização padrão da plataforma. No entanto, caso a flag não esteja habilitada, não ocorrerá o envio automático da mensagem padrão e o Atendente poderá inserir uma mensagem de encerramento manualmente.

Versão 2.85.3

Fabiana Nonjah — Thu, 09 Nov 2023 19:06:21 +0000

Monitoria de qualidade: Implementada aba “Monitoria de qualidade” na tela de cadastro dos Protocolos de Atendimentos

A tela de cadastro de Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a contar com a aba “Monitoria de qualidade”, na qual Supervisores poderão avaliar os Atendimentos registrados por meio dos Formulários de monitoria de qualidade já configurados na plataforma.

Na prática, quando o Supervisor acessar a tela de cadastro do Protocolo de um Atendimento já finalizado, ele poderá clicar no ícone da aba de “Monitoria de qualidade” (), onde serão listados os Atendentes (juntamente com as Etapas do Atendimento pelas quais são responsáveis) a serem avaliados.

IMPORTANTE: Para ter acesso aos recursos de Monitoria de qualidade, é necessário que o Supervisor tenha as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento) por um usuário Administrador capaz de concedê-las:

Listar formulários de monitoria de qualidade

Criar formulários de monitoria de qualidade

Editar formulários de monitoria de qualidade

Excluir formulários de monitoria de qualidade

Listar avaliações de formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

Confira a seguir outras melhorias implementadas nesta versão no submenu Monitoria de qualidade.

Notificação do Atendente por e-mail após envio da avaliação pelo Supervisor

Após o registro da avaliação pelo Supervisor, sua data e hora serão salvas na plataforma e um e-mail de notificação será enviado ao Atendente avaliado com as informações pertinentes.

Além de trazer alguns dados do atendimento e da avaliação, a notificação informará ao Atendente que o Atendimento realizado por ele recebeu uma avaliação da Monitoria de qualidade e que ele deverá acessar a plataforma para confirmar o seu recebimento.

Tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente

Foi implementada a tela de listagem de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade pendente) permitindo que o Supervisor filtre os Atendimentos finalizados e disponíveis para avaliação.

Ao acessar a tela, o Supervisor poderá visualizar a listagem de Atendimentos finalizados disponíveis para avaliação, com os respectivos nomes de Ocorrência, números de Protocolo, datas e horários de abertura e de fechamento, além da quantidade de avaliações pendentes para cada Protocolo.

DICA: Um mesmo Protocolo de Atendimento pode possuir mais de um Atendente.

Ao clicar no Protocolo do Atendimento que deseja avaliar, o Supervisor será redirecionado para a tela de cadastro desse Protocolo, onde poderá clicar no ícone da aba de “Monitoria de qualidade” () para realizar a avaliação de cada Etapa do Atendimento.

Tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

Também foi implementada na plataforma a tela de listagem de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável).

Ao acessar essa tela, o Atendente poderá visualizar os formulários associados a ele que já foram avaliados por um Supervisor e que ainda não foram aceitos por ele.

Ao clicar em um dos Protocolos listados, o Atendente visualizará as respostas e pontuações do respectivo Formulário de monitoria de qualidade e, clicando no botão Aceitar avaliação, poderá realizar o aceite, que terá sua data e hora registradas na plataforma. Em seguida, será exibida a mensagem “O Formulário de monitoramento de qualidade foi salvo” e o Protocolo do Atendimento que teve sua avaliação aceita será removido da tela de listagem.

IMPORTANTE: Para ter acesso a esse recurso, é necessário que o Atendente tenha a seguinte permissão habilitada para o seu Perfil (Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Atendente > (aba) Atendimento) por um usuário Administrador capaz de concedê-la:

Listar avaliações de formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

Monitoria de qualidade: Realizados ajustes no recurso de Formulários de monitoria de qualidade

O recurso de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade), implementado na versão 2.82.0, passou por ajustes na configuração dos formulários a serem respondidos por Supervisores.

Antes, ao acessar o menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade e clicar no botão +Novo no canto superior direito da tela, era exibida na tela de cadastro do formulário a mensagem “O total de pontos do formulário deve ser de 100, incluindo pontos positivos e negativos”. Assim, podiam ser atribuídos às perguntas valores inteiros de -100 a 100.

Feitas as correções, agora, a mensagem exibida passa a ser “O total de pontos do formulário deve ser de 100, incluindo apenas os pontos positivos”.

Saiba mais sobre Formulários de monitoria de qualidade.

Atendimentos com monitoria de qualidade pendente – Citrus.cx