Atendimentos Voz – Citrus.cx

Versão 2.109.14

Fabiana Nonjah — Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000

19/12/2024

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa.

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento.

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat.

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento.

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa.

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento.

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente.

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada.

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências.

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas.

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado.

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).

Confira mais detalhes na versão 2.109.13

Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:

Filas: Estatísticas resumidas das filas.

Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal.

Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.10

Fabiana Nonjah — Thu, 12 Dec 2024 23:42:00 +0000

12/12/2024

LemonDesk: Adicionadas permissões para realizar autoatendimento e para permitir ligações apenas com login pelo Canal de Voz

Duas novas permissões para o Canal de Voz foram adicionadas à tela de Configurações de atendimento (menu LemonDesk > Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento): “Permitir o autoatendimento de voz” e “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”.

Elas são de uso opcional. Por padrão estarão desabilitadas. Devem ser marcadas pelo Administrador do Contact Center (Call Center) para que funcionem na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), utilizada por Atendentes.

Permitir o autoatendimento de voz: Se a permissão estiver habilitada, quando novos cards de atendimento pelo Canal de Voz forem ofertados para os Atendentes serão atendidos automaticamente. O botão Aceitar (atendimento) não será exibido para os Atendentes.

*Quando a opção estiver desmarcada, o atendimento seguirá o fluxo em que o Atendente precisa pressionar o botão Aceitar para iniciar o atendimento.

Permitir ligações apenas com login no canal de voz: Ao habilitar essa opção, o Administrador determina que Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados em um canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

*Caso a permissão esteja desabilitada, Atendentes poderão fazer chamadas sem a necessidade de login no canal.

Sempre que as permissões forem marcadas ou desabilitadas na tela de Configurações de atendimento, a aplicação delas terá início imediato na tela de Atendimentos.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Na demonstração é possível ver o comportamento na tela de Atendimentos quando as duas permissões estão habilitadas. Tanto ao fazer chamada como ao receber ligação.

Atendente: Pop-up de confirmação passa a ser apresentado ao clicar em “Fechar atendimento” de voz

Uma nova validação foi implementada na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), para evitar que ao clicar acidentalmente na ação Fechar atendimento, no topo do formulário de atendimento, o Atendente perca informações importantes.

Agora, ao pressionar o botão, um pop-up será carregado na tela e questionará se o Atendente realmente deseja fechar o atendimento sem salvar informações. Será preciso selecionar Sim para confirmar o fechamento. Ou, Não, para cancelar a ação.

O alerta já é apresentado na tela quando o Atendente clica no ícone “X”, no topo direito de um card de atendimento por voz. Com a melhoria, o Atendente será notificado ao clicar em qualquer ponto da tela que resulte no fechamento do atendimento, sem salvar dados.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.109.9

Fabiana Nonjah — Mon, 09 Dec 2024 23:41:00 +0000

09/12/2024

Atendente: Login de Atendente em filas de voz passa a ser automaticamente sincronizado com seu status no servidor

A partir de agora o login de Atendentes em filas de voz, pelo menu Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz, passa a ser automaticamente sincronizado com seus status de login no servidor que gerencia o status de Atendentes.

A medida deve evitar interrupções no recebimento de cards de chamadas, garantindo mais eficiência no atendimento.

Quando o Atendente estiver logado em Canal de Voz e ocorrer desconexão porque seu usuário foi deslogado do servidor, seu login na(s) fila(s) de voz será reestabelecido de forma automática. Além disso, o Atendente será notificado de que a reconexão foi bem-sucedida.

Caso ocorra falha na reconexão, o alerta: “Falha de Conexão: Atenção, não foi possível conectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet e tente novamente“, será imediatamente exibido na tela de Atendimentos, sem necessidade de atualizar a tela.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.109.8

Fabiana Nonjah — Wed, 04 Dec 2024 23:39:00 +0000

04/12/2024

Atendente: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída).

Foi resolvido o cenário em que o Atendente deixava de receber novos cards do canal de Voz depois de preencher o formulário de atendimento e realizar Transferência Assistida.

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado.

Consulte o Guia do Atendente para Canal de Voz.

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.