Autenticação – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 16:55:26 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Autenticação – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.107.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/feed/ 0 Integração com cliente https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/integracao-com-cliente/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/integracao-com-cliente/#respond Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/integracao-com-cliente/
  1. Acesse a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo).


  2. Preencha o campo obrigatório "Nome" com um nome que defina a integração com o sistema externo. O campo "Descrição" é opcional, e pode ser preenchido com alguma observação referente a esta integração.


  3. No bloco Dados para Autenticação, preencha os seguintes campos:


    - Tipo de autenticação: Selecione "Basic Auth" ou "OAuth2".

    - Endpoint de autenticação: A URL que permite acesso ao serviço externo.

    - Usuário: Para login na autenticação.

    - Senha: Para login na autenticação.

    - Nome do token: O token de acesso para autenticação.

    - Nome enviado no header: Nome a ser enviado com o token no header.


  4. No bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - URL: URL do endpoint que será feita a consulta dos dados.

    - Campo do nome: Atributo do "de-para" ao nome dos clientes.

    - Campo do código: Atributo do "de-para" ao código dos clientes.

    - Campo de referência: Atributo do "de-para" ao campo código.

    - Campo de referência para envio: Atributo do "de-para" ao campo código.


  5. Ainda no bloco Dados para consulta, se desejar preencha os seguintes campos opcionais:


    - Label do campo código adicional: Atributo do "de-para" à label do código adicional dos clientes.

    - Campo código adicional: Atributo do "de-para" ao código adicional dos clientes.

    - Telefone: Atributo do "de-para" ao telefone dos clientes.

    - Telefone2: Atributo do "de-para" à segunda opção de telefone dos clientes.

    - Celular: Atributo do "de-para" ao celular dos clientes.

    - Email: Atributo do "de-para" ao email dos clientes.

    - Campo de data de nascimento: Atributo do "de-para" à data de nascimento dos clientes.

    - Campo que indica se o cliente está ativo: Atributo do "de-para" à indicação de status dos clientes.

    - Nome do filtro para consulta no padrão Query search: Nome do filtro de consulta que permite a redução da quantidade de dados mostrados em uma visualização.

    - Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Nome: Parâmetro de consulta para o campo Nome passado por URL na requisição.

    - Nome do parâmetro de pesquisa para o campo Código: Parâmetro de consulta para o campo Código passado por URL na requisição.

    - Objeto com os dados: Atributo indicador que o resultado da chamada do serviço vai ser encapsulado por um objeto e recuperado os dados desse parâmetro.

    - WebService de detalhamento: Configuração webservice que será utilizado nos modais de pesquisa de cliente para detalhar uma linha do resultado da consulta.

       * Caso deseje selecionar opções neste campo, é necessário cadastrar nas seções Webservices principais e/ou Webservices secundários do bloco Outras integrações. Este bloco é exibido após o passo 7.


    - Executa ação: Ao habilitar esta flag é possível configurar um botão de ação.

    - Método HTTP: Selecione "Get", "Post" ou "Put"

    - Nome da ação: Nome exibido no botão de ação.

    - Webservice ação: URL do serviço que será chamado na ação.

    - Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente: Ao habilitar esta flag é exibido o campo Tipo de cliente com as opções já configuradas na plataforma na tela Tipo de Cliente (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Cliente).

       * Durante a consulta de dados de um cliente na tela Atendimentos, caso não seja identificado na integração ou na base da plataforma, o "Tipo de cliente" é preenchido automaticamente com a opção configurada no campo Tipo de cliente associado a esta flag.


  6. No bloco Configuração para consultas paginadas, preencha os seguintes campos:


    - Objeto da paginação: Nome do objeto para paginação.

    - Lista de objetos: A lista no retorno da API.

    - Qtde. por página: Quantidade a ser exibida por página.

    - Qtde. total: Quantidade total de objetos.

    - Próxima página: Número de página.

    - Página anterior: Número de página.

       * Este recurso pode ser visto pelo Atendente na tela Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro). Exemplo: na pesquisa pelo campo "Nome".


  7. Clique no botão Salvar e continuar no topo direito da tela.


  8. Após o passo 7, é exibido abaixo do bloco Dados para Autenticação, o bloco Outras integrações com 02 (duas) seções: "Webservices principais" e 'Webservices secundários".


  9. Clique no botão +Novo Webservice


    .

  10. É aberto o popup Webservice. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: O nome da consulta a ser realizada.

    - Nome da aba: O nome da consulta a ser realizada.

    - URL: URL do Webservice.

    - Tipo de visualização: Selecione "Tabela" ou "Campos".

    - Ícone: Escolha a imagem para o ícone da ação.


    * O campo Descrição e a flag "Secundário" são opcionais. Permite indicar a observação do serviço externo e se será principal ou secundário, respectivamente.


  11. Clique no botão Salvar e continuar do popup.


  12. É exibido no popup o bloco Campos retorno, peencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Atributo do campo no serviço externo.

    - Label: Nome para o campo na plataforma.

    - Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".

    - Qtde. Máxima de Caracteres: Quantidade de caracteres para este campo.

    - Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.


    * Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".

    * Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.


    * A flag "Ação" e os campos: WebService para ação e Campos a serem atualizados são de preenchimento opcional, caso deseje configurar uma ação para o campo de retorno.


  13. Clique no botão Salvar do bloco para este campo de retorno ser exibido na configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 12.


  14. Ainda no popup, abaixo do bloco Campos retorno, se desejar configurar botões de ação e campos para filtro, utilize as abas: Ações e/ou Filtros de pesquisa.


  15. Na aba Ações do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Título: Nome do botão.

    - Campo chave: Atributo no serviço externo.

    - Tipo de ação: Escolha a ação do botão.

    - Ícone: Imagem para o ícone de ação.

    - Webservices secundário: O webservice habilitado como secundário.

    - Expressão: Utilizada para validar a apresentação da ação. É feita seguindo a regra: CAMPO_COM_INFORMAÇÃO VALIDAÇÃO VALOR_A_SER_COMPARADO.


  16. Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 15.


  17. Na aba Filtros de pesquisa do popup, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Campo: Atributo no serviço externo.

    - Label: Nome do campo na plataforma.

    - Tamanho: O tamanho do campo na tela entre "1" e "12".

    - Tipo: Escolha o tipo de entrada de dados para o campo.


    * Ao selecionar o Tipo "Select" é exibido o campo obrigatório Tipo de select com as opções: "Fixo", "Webservice" ou "Aninhado".


    * Ao selecionar a opção "Webservice" é exibido o campo obrigatório Webservice para preenchimento. Ao selecionar a opção "Aninhado" são exibidos os campos obrigatórios Chave e Valor.


  18. Clique no botão Salvar da aba para ser exibido ao lado esta configuração. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 17.


  19. Clique no botão Salvar no canto inferior direito do popup. O popup será fechado automaticamente.


    DICA

    Estas configurações realizadas no bloco Outras integrações são exibidas para o Atendente nas seguintes telas:

    1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > ícone Integração > clique no (+) da aba).

    2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar > (clique no "Nome") > clique no (+) da aba).


  20. Ainda na tela Integração com cliente, role a tela para baixo até o bloco Campos adicionais. Se desejar adicionar campos na plataforma para retorno de outros dados dos clientes, além dos dados principais do bloco Dados para consulta, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Label: Nome do campo na plataforma.

    - Chave: Atributo no serviço externo.


    * Utilize a flag "Visível na tabela de consulta" se desejar que os dados dos clientes sejam exibidos para os Atendentes nas telas:

    1. Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecione na listagem) > Dados do cliente).

    2. Consultar clientes integração (LemonDesk > Consultar clientes integração > (botão) Filtro > (preencha os dados necessários) > (botão) Pesquisar).


    * Se desejar, marque a flag "Imprimir campo no relatório" para que os dados sejam exibidos na tela Relatórios (Estatísticas > Relatórios).


  21. Clique no botão +Adicionar para serem exibidos abaixo os campos configurados. Na coluna "Ordem" é possível clicar nas setas e ajustar a ordenação. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 20.


  22. Ao final da tela Integração com cliente, no bloco Dados para adicionar ao header da requisição, preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Chave: Atributo no serviço externo.

    - Valor: Dado a ser enviado a requisição.


    * Ao lado, podem ser utilizadas as Tags que serão substituídas por dados do usuário logado no envio da requisição.


  23. Clique no botão Salvar para serem exibidos os dados configurados. Se desejar fazer alguma alteração, clique no ícone Lixeira e repita o passo 22.


  24. Volte ao topo direito da tela, e clique no botão Salvar.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/integracao-com-cliente/feed/ 0 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/tabela-de-versionamento/#respond Mon, 27 May 2024 12:57:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.98.0
27/05/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Pré-requisitos/Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/pre-requisitos-permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/pre-requisitos-permissoes/#respond Mon, 27 May 2024 12:56:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/pre-requisitos-permissoes/
  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times de Implantação ou Suporte da Smartspace. 
  • O Administrador deve possuir conhecimento técnico do funcionamento da API e dos Webservices externos que deseja integrar, e configurar os dados de: autenticação, consulta, URL e método de requisição. 
  • O Administrador deve verificar o que precisa constar na API para que a plataforma possa consultar com sucesso os dados dos clientes.

* Confira em Configurar API externa à Integração com cliente. 

Para configurar Integração com cliente, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais 

– Consultar clientes integração 

– Listar integrações com cliente 

– Criar integração com cliente 

– Editar integração com cliente 

– Excluir integração com cliente

* Confira como configurar Perfis de acesso. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/pre-requisitos-permissoes/feed/ 0 Configurar API externa à Integração com cliente https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/configurar-api-externa-a-integracao-com-cliente/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/configurar-api-externa-a-integracao-com-cliente/#respond Mon, 27 May 2024 12:13:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/configurar-api-externa-a-integracao-com-cliente/

Uma das funcionalidades da plataforma é se integrar com uma API externa para buscar dados cadastrais de clientes, o que otimiza o processo de atendimento ao fornecer o maior número de informações possível sobre o cliente. 

Nessa integração, a empresa (cliente Smartspace) fornece os dados através de uma API que será lida pela plataforma na tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (botão) +Novo). Além de buscar as informações fornecidas pela API, também pode editá-las no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Pré-requisitos

As informações necessárias devem ser especificadas utilizando um formato JSON e em protocolo HTTPS. 

O path para chamadas deve ser disponibilizado pela empresa incluindo o de autenticação. 

Autenticação

A API deve ter um dos seguintes tipos de autenticação: 

  • Basic Auth: Autenticação básica no formato usuário e senha. 
  • OAuth2: Protocolo de autenticação que fornece um access token. 

Configuração

É possível detalhar informações sobre o cliente, como: nome, código, data de nascimento, email, telefone, estado civil, RG, CPF, CNPJ, gênero, e outros dados que sejam relevantes para o usuário.

Para que a plataforma o possa ler essas informações os campos devem estar em um array com propriedades de nível um. Se existirem hierarquias mais extensas não é possível resgatar os dados corretamente. 

Se for necessário descrever o endereço do cliente por exemplo, os atributos devem ser inseridos na seguinte estrutura: 

				
					"enderecoLogradouro": "string", 

"enderecoNumero": "string", 

"enderecoComplemento": "string",

"enderecoBairro": "string", 

"enderecoCidade": "string", 

"enderecoEstado": "string", 

"enderecoCep": "string", 

"enderecoPontoReferencia": "string"

Exemplo de payload com vários campos, incluindo os obrigatórios:

				
					[ 
  { 

     "nome": "JOÃO DA SILVA”, 

     “cpf”: “00000000000”, 

     “data_nascimen”: “00/00/0000”, 

     “crm”: "000000", 

     “email”: “email@email.com”, 

     “telefone”: “00000000000”, 

     “telefone_2”: “00000000000”, 

     “tipo_prestador”: “PESSOA FÍSICA”, 

     “especialidade”: “DERMATOLOGISTA”, 
     
     “endereco_logradouro”: “RUA ENDEREÇO, 100”, 
     
     “endereco_complemento”: “1 A”, 
     
     “endereco_cep”: “00000000”, 
     
     “endereco_bairro” “BAIRRO ENDEREÇO”, 
     
     “endereco_cidade”: “JOAO PESSOA”, 
     
     "endereco_estado”: “PB” 
     
     "pos_graduacao": "SIM”, 
     
     “ativo”: “TRUE” 

  } 
]
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/configurar-api-externa-a-integracao-com-cliente/feed/ 0 Integração com cliente https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/#respond Mon, 27 May 2024 12:12:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/

A plataforma foi desenvolvida com o conceito de integração com outros sistemas. Um dos pontos chaves para que uma solução de gestão em atendimento omnichannel tenha sucesso é o processo de integração com sistemas externos ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão Empresarial). Assim é possível buscar e/ou atualizar informações dos clientes para que se tenha um processo de atendimento com o maior número de informações possíveis. 

A plataforma possui a tela Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) onde é possível o Administrador configurar serviços externos e o Atendente realizar a busca pelas informações dos clientes na tratativa dos Atendimentos. 

O recurso permite cadastrar diversos Webservices. Esta etapa de configuração de integrações é um processo mais técnico onde o Administrador precisa ter os dados da API. Existe o bloco Dados para Autenticação para autorizar a consulta dos dados, e o bloco Dados para consulta para configurar o Webservice principal de dados dos clientes. 

Esse Webservice principal é utilizado para que a plataforma consulte os dados do cliente como: “Nome”, “Código”, “CPF”, “Telefone”, “Celular”, e “Email”, e já preencha automaticamente esses campos no registro de um novo atendimento. Em complemento a esses dados principais é possível configurar mais Webservices no bloco Outras integrações.  

Dessa forma, o Administrador pode cadastrar todo tipo de serviço de API externa que ele deseje para realizar a busca de dados dos clientes que são atendidos através da plataforma. É um recurso muito importante porque uma das grandes dificuldades das empresas hoje é de manter atualizado o cadastro de seus clientes.  

A Integração com cliente facilita a busca de dados em API’s e Webservices externos, com o retorno de informações que os Atendentes utilizam na gestão dos atendimentos. Este processo de integração possibilita que o Atendente, por qualquer tipo de canal de atendimento, consiga atualizar o cadastro dos clientes no sistema externo sem precisar acessá-lo.

Informações reunidas nesta documentação

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/integracao-com-cliente/feed/ 0 Versão 2.87.8 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/#respond Wed, 24 Jan 2024 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/
CORREÇÕES

Monitoria de qualidade: Corrigidas inconsistências em Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável

A tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) passou por correções para reparar falhas identificadas na exibição da listagem para usuários logados.

Foram resolvidos os cenários em que:

  • Quando o usuário acessava a tela com um perfil de Atendente/Agente, conseguia visualizar todas as avaliações realizadas, não apenas aquelas associadas a ele, e não conseguia abrir nenhuma delas para efetuar o aceite;
  • Quando um usuário acessava a tela com um perfil de Supervisor, conseguia visualizar e aceitar a avaliação de qualquer Atendente. 

Na resolução, foram realizados ajustes na listagem da tela de Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável. Assim, o Supervisor poderá visualizar todas as avaliações pendentes de aceite, mas apenas os Atendentes avaliados poderão aceitá-las. Já o Atendente poderá visualizar e aceitar somente os formulários em que ele mesmo foi avaliado.

Tipo de ocorrência: Ocorrências pendentes de aprovação estão sendo listadas corretamente

As Ocorrências criadas e ainda pendentes de aprovação estão sendo listadas normalmente na tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar) Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências). Foi corrigido o cenário em que só eram listadas Ocorrências com Status “Aprovado”, mas não aquelas com Status “Pendente”. 

Verificou-se que, quando um usuário criava ou editava uma Ocorrência “Pendente”, ela não era listada, voltando a ser exibida somente quando o Supervisor aprovava o seu cadastro ou edição na tela de Aprovar cadastro de ocorrências (menu Administração > Atendimentos > Aprovar cadastro de ocorrências).

Na resolução, foi realizado ajuste para exibir as Ocorrências ainda não aprovadas apenas na aba Ocorrências da tela de cadastro de Tipo de ocorrência, mas não nas demais telas da plataforma. Com isso, impede-se que Ocorrências que ainda não foram aprovadas sejam listadas no campo “Ocorrência” da tela de registro de Atendimentos.

Esse cenário só se aplica nos casos em que a flag “Habilitar Aprovação de Ocorrência” estiver marcada na tela de Configurações de atendimento (menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).

Estatísticas: Operações de logout de usuários estão sendo registrados no Log de auditoria

As operações de logout realizadas pelos usuários na plataforma estão sendo devidamente salvas na tela do Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria).

Foi resolvido o cenário em que, quando os usuários se deslogavam, a ação não era registrada no log da plataforma. Feitos os ajustes necessários, quando qualquer usuário realizar logout da plataforma, a operação será salva e poderá ser visualizado na listagem da tela de Log de auditoria. 

A indicação de Logout ficará sinalizada na coluna “Tipo de operação” da listagem.

Atendente: Arquivos enviados aos clientes pelo WhatsApp estão sendo recebidos corretamente independentemente do seu formato

O envio de arquivos em qualquer formato para clientes nos atendimentos de WhatsApp está funcionando normalmente na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

Foi verificado que os arquivos enviados pelo Atendente nos atendimentos do canal de WhatsApp não eram recebidos pelo cliente, independentemente do seu formato e extensão.

Realizados os ajustes, quando um Atendente logado em uma fila de WhatsApp estiver realizando um atendimento, os arquivos enviados por ele serão recebidos normalmente pelo cliente, podendo ser visualizados e baixados pelo seu destinatário sem qualquer impedimento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-87-2-a-2-87-0-28234/versao-2-87-8/feed/ 0 Autenticação de e-mail do Google https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/autenticacao-de-e-mail-do-google-10997/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/autenticacao-de-e-mail-do-google-10997/#respond Thu, 16 Nov 2023 12:46:03 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-adicionais-10526/autenticacao-de-e-mail-do-google/

No Citrus.cx é possível utilizar a sua conta de e-mail do Google (Gmail) para recepcionar atendimentos e enviar notificações da plataforma. Por exemplo: notificações sobre novos comentários ou alteração de status dos atendimento e alertas para usuários que utilizam a plataforma. 

Existem duas formas de liberar essa autenticação do servidor do Gmail:

1. Ativando acesso para os aplicativos de e-mail

2. Gerando uma nova senha específica para a utilização na plataforma.

Vamos explicar as duas maneiras de realizar essa configuração, para que o usuário possa escolher a opção desejada.

1 Ativar acesso para os aplicativos de e-mail

A primeira opção seria ativar o acesso para os aplicativos de e-mail diretamente na conta do Gmail: 

 

1. Acesse a conta do Gmail https://accounts.google.com/

 

2. No canto superior à direita da tela, clique no ícone com a sua foto e depois em Gerenciar sua conta do Google: 

3. Clique no menu Segurança:

4. Localize a opção Acesso a app menos seguro e permita o acesso:

5. Realizada essa liberação será possível configurar o e-mail na tela de  Configurações de Comunicação (Administração> Configurações Gerais > Configuração de Comunicação) no Citrus.

2 Gerar nova senha para uso na plataforma

A segunda opção para configurar uma autenticação é gerar uma nova senha para ser utilizada exclusivamente na plataforma. 

Para utilizar esta opção, primeiramente será necessário configurar a autenticação em duas etapas. 

 

Ainda no menu Segurança do Gerenciamento da sua conta do Google, realize os procedimentos a seguir: 

 

1. Localize a opção Verificação em duas etapas

2. Clique em Começar:

3. Siga as etapas exibidas nas próximas tela, para cadastrar a etapa de segurança desejada.
Para mais informações acesse Ativar a verificação em duas etapas 


Realizada essa ativação, o próximo passo é configurar uma nova senha específica para ser utilizada na plataforma. Siga os próximos passos: 

 

1. Localize a opção Senhas de app: 

2. Na próxima tela, selecione a opção E-mail e depois Outro (nome personalizado):

3. Depois insira um nome de identificação para a senha que será cadastrada e clique em Gerar: 

4. Será exibida uma nova janela com a senha de 16 caracteres gerada:

5. Esta nova senha gerada, deve ser utilizada no campo senha das configurações dos servidores de e-mail no Citrus.

 

Após habilitar uma das formas de autenticação da sua conta do Gmail, siga o passo a passo para configurações do servidor de e-mail no Citrus:

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/autenticacao-de-e-mail-do-google-10997/feed/ 0 Versão 2.57.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/#respond Fri, 09 Dec 2022 12:20:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-57-0/
NOVIDADES

Atendimentos: Implementado recurso de Distribuição automática do responsável pelo atendimento

Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.  

Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes. 

Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento. 

Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.  

Configurações Gerais: Autenticação de e-mail da Microsoft Office 365 será pelo OAuth 2.0

Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.

A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.

Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.

A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.

Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0

Padronizações de Atendimento: Incluído campo de "Classificação do Atendimento" na tela de cadastro

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.

Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento

Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.

Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.

 

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.

Tipo de Ocorrência: Classificação de Atendimento poderá ser associada a uma Ocorrência

As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações. 

Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo: 

Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia. 

Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência. 

Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas. 

 

Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte: 
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação). 

 

Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para  uma Ocorrência, acesse  a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.

 

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação

Tipos de Ocorrência de mesmo nome poderão ser cadastradas para diferentes Setores

Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes. 

A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado. 

Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria. 

Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências. 

Configurações Gerais: Logo do Menu Principal poderá ser personalizado

Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa. 

A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.

Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx

CORREÇÕES

Formulário web: Múltiplos Protocolos de Formulário Web

Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link.  Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.

No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.   

Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência. 

Grupos de campos extras: Informações de campos extras de Etapas dos Atendimentos estão sendo salvas corretamente

Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados. 

Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.  

Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.  

Atendimentos: Seleção automática do script na tela do Atendente

Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos. 

Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento.   (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento). 

Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.

Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos: 

  • Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). 
  • Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência. 
  • Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.    

Envio de Informações para o Cliente

Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.  

Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio,  porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente. 

Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes. 

Observação sobre o Cliente nos Atendimentos

Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação ().

Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.

Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.

Edição de Cadastro dos Clientes no Atendimento

Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente. 

Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente). 

Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso

Prévia da Descrição de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto. 

Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente: 

Atendente: Fluxo de Atendimento por WhatsApp está ocorrendo conforme o esperado

No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.   

Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.

Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/feed/ 0