Base de conhecimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:12 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Base de conhecimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.111.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-111-0-e-2-111-1/versao-2-111-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-111-0-e-2-111-1/versao-2-111-0/#respond Mon, 28 Oct 2024 13:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-111-0/
NOVIDADE

Monitoramento: Aplicadas atualizações de usabilidade para melhorar a experiência de usuário

A interface da aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) recebeu novos recursos de usabilidade.

As melhorias devem otimizar a visualização de informações e mantê-las organizadas mesmo se a tela for atualizada. 

Enquanto monitora atendimentos, o Supervisor poderá recolher e expandir Dados de Filas, Atendentes e Sessões pressionando os ícones “x” e “+” inseridos ao lado do nome de cada seção da tela. 

Na seção Atendentes, a coluna “Status” vai exibir os tipos de status (Disponível, Em atendimento e Pausa). Mas, se o Supervisor alterar o ordenamento da Coluna pela seta de direção ao lado dela (ascendente ou escendente), e atualizar a tela de Monitoramento, a ordem de status de atendimentos permanecerá a mesma definida por ele manualmente antes de dar refresh. 

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

DICA

O Supervisor pode pressionar a seta de direção (ascendente/descendente) de qualquer coluna da seção Atendentes para redefinir a ordem de apresentação das informações. Sempre que fizer isso, e atualizar a tela, o último ordenamento escolhido será mantido. 

Consulte o Guia de Monitoramento

CORREÇÕES

Monitoramento: Removidas inconsistências de Sessões da aba Detalhes

A aba Detalhes da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (Selecionar grupo de monitoramento) > (aba) Detalhes) recebeu melhorias para eliminar inconsistências na apresentação de informações de Sessões.  

Para que os dados de atendimentos sejam exibidos de forma clara para o Supervisor, foram aplicados os seguintes ajustes na área de Sessões:  

  • Coluna “Opções”: Ao clicar na ação Visualizar chat, o pop-up da conversa será carregado para o Supervisor e no cabeçalho identificará: 

– O canal

– Cliente: Somente para atendimento pelo WhatsApp.

– Número do Protocolo do atendimento.

– Data e horário

– Atendente

  • Coluna “Opções”: A disposição em que são carregadas na tela as opções de Transferir cliente de fila (apenas atendimentos com bot) e Visualizar chat (apenas atendimentos de WhatsApp e WebChat) foram ajustadas. Agora, ao clicar na coluna “Opções” do primeiro atendimento listado em Sessões, essas ações aparecerão alinhadas abaixo desse atendimento. Com isso, evita-se que a caixa de opções oculte parte das informações do primeiro atendimento da lista. 

DICA: O alinhamento abaixo do atendimento será mantido apenas para o primeiro da lista. Para os demais, o alinhamento aparecerá acima do Atendimento listado. 

 

  • Removida coluna “Código”:  Em Sessões será exibida apenas a coluna “Cliente”, que só vai aparecer preenchida para atendimentos por WhatsApp ou canal de Voz. Nestes cenários, conterá o número do cliente.

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Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Atendente de Grupo de atendente sem canais visualizará todos os canais e tipos de ocorrência

Todos os canais e tipos de ocorrência serão listados em formulário de atendimento aberto pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, por Atendente de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente) sem canal adicionado. 

Foi resolvido o cenário em que Atendentes de Grupo de atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de atendente), em que não existe Canal Associado, não via nenhum “Canal” ou “Tipo de Ocorrência”. 

Com o ajuste, esse perfil de Atendente poderá ver e selecionar a opção Desejada nos campos “Canal” e “Tipo de Ocorrência”, na seção Atendimento do formulário. 

Clique na imagem para ver em tela cheia.

LemonDesk: Formulário de atendimento exibirá o canal configurado como padrão para o cliente e o código de Protocolo correspondente

O campo “Canal”, de formulário de atendimento aberto manualmente pelo menu LemonDesk> Atendimentos > +Novo, exibirá o canal configurado como padrão para o cliente em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Assim, ao abrir o formulário, o campo “Canal” da seção Atendimento mostrará o canal definido nas Configurações de atendimento como o padrão. 

Com isso, não deve mais ocorrer a situação em que o canal apresentado era diferente do configurado.

A partir da melhoria aplicada para que o canal padrão seja o exibido ao abrir o formulário de atendimento, também não deve mais ocorrer falha no número de Protocolo registrado para o tipo de canal. Ou seja, o formulário aberto será registrado com número de Protocolo do canal padrão e, se o Atendente selecionar outro canal, o número do Protocolo mudará para o do canal escolhido. 

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Demonstração de atualização do número de Protocolo do formulário de atendimento, de acordo com o canal selecionado. 

Base de conhecimento: Supervisor poderá editar e salvar alterações mesmo sem ter permissão para “Aprovar artigo”

Usuários com Perfil Supervisor poderão editar artigos existentes na Base de conhecimento e salvar as alterações feitas, sem a necessidade de ter habilitada a permissão para “Aprovar artigo”. 

O cenário em que a mensagem “Ocorreu um erro inesperado durante a operação” era exibida para o Supervisor quando tentava salvar modificações realizadas em artigos foi resolvido. 

Agora, mesmo que o Supervisor não tenha permissão concedida para “Aprovar artigo”, pelo menu Administração > Usuários > Perfil > Supervisor > Base de conhecimento, as alterações feitas por ele serão salvas. 

Administração: Validada obrigatoriedade de selecionar Perfil e Setor para importar usuário LDAP

A importação de usuários de servidor LDAP, realizada pelo menu Administração > Usuários > Importar usuários do servidor LDAP, foi revisada para garantir que dados obrigatórios sejam informados. 

Com o ajuste, não será possível Importar usuários sem selecionar um Perfil e Um Setor. A atualização resolve a falha que permitia importar usuário sem informar Perfil. A partir disso, o usuário não era listado na tela de Usuários (Administração > Usuários > Usuário) e não era possível realizar novamente a importação.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-111-0-e-2-111-1/versao-2-111-0/feed/ 0 Versão 2.107.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/#respond Mon, 02 Sep 2024 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/
NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-107-0/feed/ 0 Descrição das Permissões Base de conhecimento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-base-de-conhecimento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-base-de-conhecimento/#respond Mon, 27 May 2024 18:19:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-acesso-do-usuario-10403/acessos-de-base-de-conhecimento/
  • Listar artigos: Visualize a listagem na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento > ícone |+| ) ou em qualquer tela (Ícone do “Formando” no canto superior direito da tela). 

 

  • Criar artigo: Crie artigos na tela Artigo (Base de conhecimento > Base de conhecimento > botão +Nova categoria raiz > clique com o botão direito do mouse no nome da Categoria > opção Novo Artigo > clique com o botão esquerdo do mouse no nome do Artigo > Artigo). 

 

  • Editar artigo: Edite artigos na tela Artigo (Base de conhecimento > Base de conhecimento > ícone |+| > clique com o botão esquerdo do mouse no nome do Artigo > Artigo). 

 

  • Aprovar artigo: Aprove artigos na tela Artigo (Base de conhecimento > Base de conhecimento > ícone |+| > clique com o botão esquerdo do mouse no nome do Artigo > Artigo > campo “Status”). 

 

  • Excluir artigo: Exclua artigos na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento > ícone |+| > clique com o botão direito do mouse no nome do Artigo > opção “Excluir”). 

 

  • Listar categorias: Visualize a listagem na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento) ou em qualquer tela (Ícone do “Formando” no canto superior direito da tela).  

 

  • Criar categoria: Crie a configuração na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento > botão +Nova categoria raiz > clique com o botão direito do mouse no nome da Categoria > opção “Renomear”). 

 

  • Editar categoria: Edite a configuração na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento > clique com o botão direito do mouse no nome da Categoria > opção “Renomear”). 

 

  • Excluir categoria: Exclua a configuração na tela Base de conhecimento (Base de conhecimento > Base de conhecimento > clique com o botão direito do mouse no nome da Categoria > opção “Excluir”). 
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/gestao-de-usuarios/perfil-permissoes/descricao-das-permissoes-base-de-conhecimento/feed/ 0 Versão 2.89.6 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-6/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-6/#respond Wed, 21 Feb 2024 19:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-6/
CORREÇÃO

Atendimentos: Botão “Visualizar” Artigos associados dentro de um atendimento não exibe os artigos

Foi resolvido o cenário em que os Artigos associados à ocorrência e Artigos associados ao atendimento não eram exibidos na tela ao clicar no botão “Visualizar”.

Identificado uma regra a mais na plataforma que ficava com o valor nulo durante a ação do botão.

Com esta regra a mais removida, a plataforma passa a exibir corretamente os artigos dentro dos atendimentos.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-89-0-a-2-89-4/versao-2-89-6/feed/ 0 Estrutura e Criação de Artigos https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/base-de-conhecimento-pai/estrutura-e-uso-da-base-de-conhecimento-27727/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/base-de-conhecimento-pai/estrutura-e-uso-da-base-de-conhecimento-27727/#respond Wed, 20 Dec 2023 17:35:27 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/get-started/base-de-conhecimento-10837/estrutura-e-uso-da-base-de-conhecimento/

Estrutura da Base de Conhecimento

Na tela da Base de conhecimento, será exibida a listagem de Categorias, Subcategorias e Artigos já cadastrados. 

Por ser um recurso versátil, existem várias formas de organizar a Base de Conhecimento para melhor atender às necessidades da organização quanto a demandas e cenários de atendimento.

Categorias, Subcategorias e Artigos

As Categorias ou Categorias raiz são diretórios mais amplos que podem abrigar Subcategorias, também chamadas de Pastas. 

Dentro dessas Subcategorias ou Pastas, poderão ser agrupados os Artigos cadastrados de acordo com a sua temática.

Os Artigos, por sua vez, são as unidades que compõem a Base de conhecimento e consistem em documentos de texto ou multimídia que trazem conteúdos relevantes para a rotina de atendimentos, relacionados aos produtos e serviços ofertados pela instituição. Eles podem ser adicionados tanto a Categorias raiz quanto a Subcategorias. 

Organização por temática

Os artigos da Base de conhecimento poderão ter Tags cadastradas durante a sua criação. A utilização dessas Tags, isto é, de palavras-chave que sintetizam a temática do artigo, facilitam a sua consulta e localização na plataforma.

Com isso, no campo de busca da aba da Base de conhecimento acessada pelo ícone no topo da tela ou da aba da Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos, torna-se possível pesquisar por múltiplas palavras-chave, separadas por espaço, sendo retornados todos os Artigos que tiverem esses termos e/ou expressões digitados em seus títulos e conteúdos.

Status dos Artigos

A adição de Artigos à Base de conhecimento da plataforma segue um processo predefinido desde o seu cadastro até a sua validação.

Em regra, os Artigos cadastrados são sempre criados no modo “Rascunho”, identificado por um ícone em vermelho. O seu status será alterado, juntamente com a sua cor, à medida que ele avançar no processo de validação.

 

Um Artigo cadastrado pode apresentar os seguintes status:

  • Rascunho: Informa que o Artigo está na etapa inicial de rascunho e que pode sofrer alterações enquanto não for aprovado. Representado pelo ícone vermelho.
  • Em validação: Indica que o Artigo ainda não foi validado por algum responsável. Representado pelo ícone amarelo.
  • Aprovado: Após ser validado por algum responsável, o Artigo está apto para ser visualizado por todos. Representado pelo ícone azul.

 

A imagem abaixo ilustra de forma clara como funciona o esquema de identificação desses status por cores na plataforma.

Dica: Apenas os artigos com status de “Aprovado” ficarão visíveis para todos os usuários que acessarem a Base de conhecimento.

Criar Categorias, Subcategorias e Artigos

Criar Categoria

Para criar uma Categoria raiz, na tela da Base de conhecimento:

 

1. Clique no botão +Nova categoria raiz no canto superior direito da tela.

 

2. Informe um nome para identificá-la e pressione Enter.

*Em seguida, a Categoria será exibida na listagem e o usuário poderá adicionar a ela Subcategorias e/ou Artigos.

Criar Subcategoria

Para criar uma Subcategoria ou Pasta:

 

1. Clique sobre uma Categoria raiz existente com o botão direito do mouse.

 

2. Selecione a opção Nova Categoria.

*A Subcategoria será criada e vinculada à sua Categoria raiz, só sendo exibida quando a Categoria raiz for expandida.

*Podem ser criadas várias Subcategorias dentro de uma Categoria.

Criar Artigo

Para criar um Artigo, devem ser seguidas as instruções abaixo:

1. Clique com o botão direito do mouse sobre a Categoria raiz ou Subcategoria na qual deseja incluí-lo e selecione a opção Novo Artigo.

 

2. Informe um nome para identificá-lo e pressione a tecla Enter.

 

3. Em seguida, clique no Artigo criado para acessar a sua tela de cadastro.

Em regra, todos os Artigos são criados com o Status “Rascunho” e devem passar por um processo de análise e aprovação para, então, ficar visível para todos os usuários.

4. Na aba principal da tela de cadastro, preencha os campos:

  • Nome: Nome utilizado para identificar o Artigo na listagem (campo obrigatório). Esse campo virá preenchido com o nome informado na tela anterior, mas poderá ser editado.
  • Observação: Caso necessário, adicione uma descrição ao Artigo criado. Essa descrição estará associada ao Artigo no campo de busca.
  • Status: Selecione, entre “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”, a opção que representa a situação em que o Artigo se encontra (campo obrigatório). Em regra, esse campo virá com a opção “Rascunho” selecionada.
  • Visível para o cliente: Essa flag deverá ser marcada quando se desejar que o Artigo possa ser visualizado por usuários do perfil Cliente, isto é, clientes autorizados a acessar a plataforma para acompanhar o andamento dos chamados abertos por eles.

5. Na aba Setores, selecione Setores que poderão visualizar o Artigo e, em seguida, clique no botão de Adicionar ( ), para que sejam associados e exibidos na listagem abaixo.

*Apenas os usuários dos Setores associados poderão visualizar o Artigo.

*A restrição de visualização se aplica à árvore do menu Base de conhecimento e aos recursos de aba de busca acessada pelo ícone no topo da tela e aba Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos.

Caso não haja nenhum Setor associado ao Artigo, se já houver sido aprovado, ele poderá ser visualizado por todos os usuários de diferentes Setores cadastrados na plataforma.

6. No campo da aba Tags, insira palavras-chave que poderão ser utilizadas para localizar e identificar este Artigo, então, clique no botão de Adicionar () para que as Tags sejam exibidas na listagem abaixo.

*As Tags ou palavras-chave adicionadas poderão ser utilizadas nos campos de busca das abas da Base de conhecimento acessadas pelo ícone no topo da tela ou na tela de cadastro de Atendimentos.

Para remover Setores e Tags, basta clicar no botão de Excluir () ao lado de seus nomes na listagem.

Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?” e o usuário deverá pressionar Sim para concluir a ação ou, Não, caso desista dela.

7. No campo de texto da última aba, insira o conteúdo do Artigo.

*Essa aba dispõe de diversos recursos de formatação e edição de texto, além de outras ferramentas que facilitam a apresentação do conteúdo, com adição de imagens, vídeos, emojis, tabelas etc.

Exemplo de formatação de Artigo no campo de texto

Visualização do Artigo pelo campo da busca da aba da Base de Conhecimento

8. Finalizado o preenchimento de todos os campos necessários, clique no botão Salvar para concluir o cadastro do Artigo. Caso desista da ação, pressione Cancelar.

Os Artigos criados só ficarão disponíveis para serem visualizados pelos Atendentes quando estiverem com Status de “Aprovado”. Com isso, eles também poderão ser associados a Ocorrências e a Atendimentos.

Localizar Categorias, Subcategorias e Artigos

Para localizar Categorias, Subcategorias e Artigos mais rapidamente na tela da Base de conhecimento, o usuário deverá:

 

1. Clicar no botão Filtro no canto superior direito da tela.

*A aba de Filtro será expandida e seus campos serão exibidos.

 

2. Preencher os campos que deseja utilizar na consulta:

  • Procedimento: Insira o nome do item que deseja localizar.
  • Status: No caso da busca por Artigos, selecione um status entre as opções “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”.

*Os campos de Filtro podem ser usados individualmente ou combinados.

 

3. Clicar no botão Pesquisar.

*Os resultados serão exibidos abaixo.

Editar Artigos

Para editar um Artigo, o usuário deverá:

 

1. Localizar o Artigo que deseja editar na listagem da tela da Base de conhecimento.

 

2. Clicar sobre o seu nome para abrir sua tela de cadastro.

*A tela de cadastro do Artigo será aberta e os seus campos serão exibidos.

 

3. Realizar as edições desejadas e clicar em Salvar no canto superior direito da tela.

*Caso desista das mudanças, clique em Cancelar.

*As alterações serão salvas e aplicadas ao Artigo em todas as funcionalidades associadas.

Renomear Categorias, Subcategorias e Artigos

Para renomear uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

 

1. Localize o item que deseja renomear na tela da Base de conhecimento.

 

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

 

3. Selecione a opção Renomear.

 

4. Insira o novo nome que deverá ser atribuído ao item e pressione Enter.

*O item será exibido na tela com a nova nomenclatura e poderá sofrer deslocamento se houver mudança da sua posição na ordem alfabética estabelecida na árvore da Base de conhecimento.

*Também é possível renomear um Artigo abrindo a sua tela de cadastro e editando o campo “Nome”.

Mover Categorias, Subcategorias e Artigos

É possível deslocar itens para alterar sua segmentação, além de descer ou subir níveis na hierarquia. 

Para isso, clique sobre o item que deseja mover e, segurando o botão esquerdo do mouse, arraste-o até a Categoria ou Subcategoria de destino.

Excluir Categorias, Subcategorias e Artigos

Para excluir uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

 

1. Localize o item que deseja remover na tela da Base de conhecimento.

 

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

 

3. Selecione a opção Excluir.

*Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?“.

 

4. Pressione Sim para concluir a ação. Caso desista da ação, pressione Não.

*Após a confirmação, o item será removido da tela da Base de conhecimento.

 IMPORTANTE

Uma Categoria ou Subcategoria não poderá ser excluída se houver Artigos vinculados a ela. Caso o usuário tente removê-la, será exibido o alerta “A Categoria selecionada não pode ser excluída: existem artigos vinculados a ela. Alguns artigos desta categoria podem não estar disponíveis para o seu Setor”.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/get-started/base-de-conhecimento-pai/estrutura-e-uso-da-base-de-conhecimento-27727/feed/ 0 Versão 2.86.2 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-2-28202/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-2-28202/#respond Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-2/
NOVIDADES

Base de conhecimento: Implementadas melhorias no campo de pesquisa das abas

Os recursos da Base de conhecimento receberam melhorias e, agora, também é possível que o Filtro de Pesquisa, da aba acessada pelo menu de ferramentas e ações, localizado no topo das telas da plataforma, otimize as buscas por títulos de Artigos. A funcionalidade possui as duas formas de retornar o resultados das pesquisas: 

  1. Por qualquer termo do conteúdo do Artigo
  2. Pelo Título do Artigo

Na prática, à medida que o usuário digitar no campo de busca da aba o título do Artigo que deseja localizar, os resultados serão exibidos abaixo, se existirem. Para isso, foi alterado o componente de Base de conhecimento do menu superior acessado pelo seu ícone ().

Do mesmo modo, foi ajustado o recurso da aba Base conhecimento da tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Agora, com as melhorias implementadas, todos os recursos estão apresentando o mesmo comportamento do menu Base de conhecimento (menu lateral > Base de conhecimento).

A funcionalidade de pesquisa por título na Base de conhecimento é um item configurável na plataforma e sua implantação pode ser solicitada pelo cliente ao colaborador de Customer Success responsável pelo seu acompanhamento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-86-10-a-2-86-0-28176/versao-2-86-2-28202/feed/ 0 Tipo de ocorrência https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/#respond Fri, 17 Nov 2023 17:25:07 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias/

Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir Solicitações. Este recurso tem o objetivo de segmentar corretamente os atendimentos recebidos e melhorar os processos.

Não existe um padrão para configurar Tipos de Ocorrência, uma vez que a configuração dependerá do funcionamento da sua empresa. Entretanto, existem algumas formas comuns de classificá-los. Uma delas é de acordo com os Setores já existentes na sua empresa, para que a Solicitação do Cliente seja encaminhada diretamente para o Setor desejado.

Cadastrar Tipos de Ocorrência

Para visualizar todos os Tipos de Ocorrência, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

 

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • +Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Ocorrência.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Ocorrência já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Ocorrência específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

Para criar um Tipo de Ocorrência, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos para o cadastro de um novo Tipo de Ocorrência:

  • Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Ocorrência.
  • Classificação: campo utilizado para selecionar uma das opções de Classificação para categorizar e facilitar o monitoramento de atendimentos relacionados a este Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
  • Setor: campo utilizado para vincular um Setor responsável por esse Tipo de Ocorrência. 
  • Grupo de Solução: campo utilizado para selecionar um grupo de usuários específicos da sua empresa para tratar os atendimentos deste Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
  • Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Tipo de Ocorrência.

A partir da versão 2.57.0, será possível cadastrar mais de um Tipo de Ocorrência com o mesmo Nome, desde que estejam associados a diferentes Setores.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

  • Detalhar apenas para setor: permite o acesso detalhado dos atendimentos apenas para os usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
  • Listar apenas para setor: limita a visualização dos atendimentos apenas para usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
  • Notificar alta criticidade no atendimento: sinaliza na tela do Atendente o alerta de criticidade para as demandas daquele Cliente.
  • Campo solução obrigatório: indica que o campo Solução deve ser necessariamente preenchido sempre que uma nova Ocorrência for vinculada a este Tipo.
  • Solicitar preenchimento do campo classificação no atendimento: indica que a classificação do atendimento deverá ser preenchida obrigatoriamente.
  • Anônimo: Para ocultar as informações do cliente ao selecionar este Tipo de ocorrência.
  • Confidencial: Para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar este Tipo de ocorrência.
  • Setor dinâmico baseado no usuário criador: Todo Atendimento criado é considerado o Setor do usuário criador, e não mais o Setor associado na configuração deste Tipo de ocorrência.

     * Criação de Atendimentos que utilizam essa funcionalidade:

      – Atendimento aberto manualmente.

      – Atendimento via cards de Chat e/ou Voz.

      – Canal de atendimento Tipo “E-mail” com Conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos.

      – Agendamentos de Campanhas do Tipo: “SMS”, “E-mail”, “WhatsApp” e/ou “Importação de atendimentos”,  habilitadas com “Abertura automática de Atendimentos”

 

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar

Em seguida, serão disponibilizados novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Tipo de Ocorrência. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Cadastrar Ocorrências

Na aba Ocorrências, poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado. Este recurso é útil para aplicar subcategorias aos Tipos de Ocorrência existentes. Para criar uma Ocorrência vinculada a este Tipo de Ocorrência, preencha os campos solicitados e clique em Salvar abaixo. A Ocorrência será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar outras Ocorrências.

  • Nome: informe o Nome que ajudará o Cliente a identificar esta Ocorrência na listagem (campo obrigatório).
  • SLA: informe o Tempo Estimado que esta Ocorrência terá para ser concluída (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
  • Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Ocorrência for selecionada. 
  • Script de Atendimento: informe um Script de Atendimento que será utilizado para direcionar e orientar os Atendentes durante os Atendimentos da ocorrência específica. 
  • Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos na abertura da Ocorrência. 
  • Classificação da Ocorrência: informe uma Classificação para esta Ocorrência do tipo “Tipo de Ocorrência”. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
  • Setor: informe um Setor que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica e receberá notificações sempre que um Atendimento for vinculado a ela. 
  • Grupo de Solução: informe um Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica. Grupos de Solução deverão ser cadastrados previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
  • Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto para esta Ocorrência. 
  • Classificação do Atendimento: associe ou mais classificações específicas para a Ocorrência do tipo “Atendimento”. A partir da versão 2.57.0, esse recurso foi adicionado para restringir as opções e tornar o atendimento mais ágil. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.

Observação: informe uma breve observação sobre esta Ocorrência.

  • Obrigatório selecionar um item do inventário: habilite esta flag caso queira que seja obrigatório selecionar um item do Inventário ao abrir Atendimentos nesta Ocorrência.
  • Notificar alta criticidade no atendimento: habilite esta flag caso queira ativar notificações de alta criticidade.

 

Após criar as Ocorrências para esse Tipo de Ocorrência, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Abaixo, será exibido um novo bloco, onde podemos navegar entre as abas clicando na opção desejada.

Soluções

Na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário. 

Artigos

Na aba Artigos, podemos vincular Artigos criados na Base de Conhecimento interna a esta Ocorrência específica. Dessa forma, quando um Cliente solicitar a abertura de um Atendimento para esta Ocorrência, o Artigo será exibido na tela para que o Cliente tenha a opção de buscar a resolução sozinho antes de prosseguir com a abertura da solicitação. Caso o Artigo não seja visível para o Cliente, este recurso continua sendo útil para que os Atendentes possam ter fácil acesso aos Artigos vinculados a esta Ocorrência durante os Atendimentos. Para isso, basta selecionar o Artigo desejado da listagem e clicar no botão. Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar mais Artigos a esta Ocorrência.

Pesquisa de Satisfação

Na aba Pesquisa de Satisfação, podemos vincular um Formulário de Pesquisa de Satisfação para ser exibido ao encerrar atendimentos vinculados a este Tipo de Ocorrência. Para isso, basta selecionar o Formulário desejado da listagem. Caso queira, também é possível habilitar a flag para Enviar a pesquisa por SMS, caso essa configuração tenha sido realizada na plataforma. 

Usuários

Na aba Usuários, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes desse Tipo de Ocorrência específico. Para isso, basta selecionar o Usuário* responsável por esta Etapa e o respectivo Papel que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Usuários.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Ocorrência, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Os Anexos da Ocorrência diferem dos Anexos do Tipo de Ocorrência. Os Anexos do Tipo de Ocorrência serão vinculados a todas as Ocorrências associadas a esse Tipo, enquanto que os Anexos da Ocorrência serão associados apenas à Ocorrência correspondente.
DICA: O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta.
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/tipos-de-ocorrencia-e-ocorrencias-11059/feed/ 0 Versão 2.80.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-80-0-9820/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-80-0-9820/#respond Wed, 25 Oct 2023 20:26:17 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-80-0/
NOVIDADES

Agendamentos: Campanha de SMS passa a permitir cadastro de tags de campos extras para mensagens personalizadas

O recurso de Agendamento do Tipo “Campanha de SMS” (Administração > Atendimentos > Agendamentos) passa a permitir o cadastro de tags que serão alimentadas pelos campos padrões e/ou campos extras importados de API ou CSV e que poderão ser usadas para personalizar o corpo do texto a ser enviado.

Anteriormente, só existiam as tags ${NOME} e ${CODIGO} para serem utilizadas. Com a implementação da nova funcionalidade, será possível incluir novas informações de variáveis na mensagem. 

Para isso, na tabela de campos extras da aba de “Dados do mailing”, foi incluída a coluna “Tag”. Agora, passam a ser exibidas as colunas:

  • Nome: Nome do campo extra criado.
  • Campo: Nome do campo do Webservice ou do Arquivo CSV que retornará o valor.
  • Tag: Tags poderão ser utilizadas para a inclusão de campos extras no caso de Campanha de SMS, independentemente do Tipo de mailing selecionado (Webservice ou Arquivo CSV).
  • Ações: Ícone de lixeira para remover o campo extra adicionado.

 A melhoria implementada no processo de configuração de um agendamento de campanha de SMS permite uma maior personalização das mensagens de texto enviadas, contribuindo para a melhoria da experiência do cliente por meio de um atendimento mais individualizado.

WhatsApp: Mensagens múltiplas do Bot estão sendo enviadas e recebidas de forma síncrona

No canal de WhatsApp, as interações sequenciadas com duas ou mais mensagens realizadas pelo Bot serão entregues ao cliente na mesma ordem que o Bot enviá-las à plataforma.

Foram realizadas melhorias para evitar cenários nos quais pudesse ocorrer a entrega assíncrona de mensagens. Isso porque, anteriormente, cada interação era processada paralelamente pela plataforma e seguia um fluxo até ser refletida na conversa com o cliente via WhatsApp. Agora, esse processamento está ocorrendo de forma sequenciada.

Assim, quando o cliente iniciar uma conversa com um número de WhatsApp que tenha Bot configurado, se esse Bot possuir um fluxo de mensagens com mais de uma interação para uma mesma entrada, as mensagens enviadas serão entregues na ordem esperada, garantindo-se uma melhor experiência para o usuário.

CORREÇÕES

Tela do Atendente: Pop-up de artigos associados está sendo exibido após seleção de Ocorrência nos Atendimentos abertos automaticamente

O pop-up de artigos associados da Base de conhecimento está sendo exibido normalmente quando uma Ocorrência é selecionada nos atendimentos abertos automaticamente na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Foi corrigido o cenário em que, quando o atendente recebia um atendimento no qual a tela de registro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) era aberta automaticamente (ao aceitar um card de Voz ou Chat, por exemplo), não era exibido o pop-up apresentando os artigos associados à Ocorrência para que pudessem ser consultados. Esse evento não ocorria, no entanto, nos atendimentos abertos manualmente.

Na correção do cenário, foram realizados ajustes para que, no momento em que o atendente selecionar a “Ocorrência” durante o registro do atendimento, seja aplicado filtro para exibir apenas os artigos relacionados e que estão disponíveis para o Setor do usuário logado.

Agora, feitos os ajustes, quando o atendente aceitar um card de atendimento e selecionar, na tela de Atendimentos, uma Ocorrência que possua artigos associados, será aberto um pop-up que exibirá esses artigos.

LemonDesk: Atendente será designado como Responsável pelos protocolos de Atendimentos criados por ele quando a permissão correspondente estiver habilitada

A atribuição do Atendente como Responsável do atendimento ao salvar cards de Voz ou WhatsApp está funcionando conforme esperado quando a permissão “Indicar usuário como responsável ao salvar o atendimento” (Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil de usuário Atendente) > aba “LemonDesk”) estiver habilitada para o seu Perfil de usuário.

Foi corrigido o cenário em que, quando o atendente salvava um card de Voz ou WhatsApp, mesmo com a permissão habilitada, ele era indicado apenas como Criador, mas não como Responsável pelo protocolo aberto.

Verificou-se que, ao realizar o registro de um chamado, o valor do campo de “Responsável” inserido no atendimento não estava atualizando no momento de salvar o protocolo. 

Agora, se essa opção estiver habilitada, quando o usuário Atendente salvar um atendimento, ele também será designado como Responsável. Se a opção estiver desabilitada, o usuário será indicado apenas como Criador.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-80-0-9820/feed/ 0 Versão 2.75.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-75-0-9804/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-75-0-9804/#respond Wed, 25 Oct 2023 20:22:56 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-75-0/
NOVIDADES

LimeSales: Tela de Simulação de venda passa a permitir pesquisa e associação de leads

A tela de Simulação de venda (LimeSales > Simulação de venda) passou por melhorias e, agora, a aba “Dados do cliente” passa a contar com botões de pesquisa que permitem que a simulação seja associada a um Lead (LimeSales > Lead) cadastrado na plataforma. 

Ao acessar a tela de Simulação de venda e iniciar o processo de simulação, o usuário visualizará, na aba “Dados do cliente”, os botões Pesquisar cliente e Pesquisar lead. Ao clicar em Pesquisar lead, um pop-up será exibido, possibilitando a busca por um lead já cadastrado para vinculá-lo à simulação de venda.

Os Leads associados a uma proposta na Simulação de venda serão automaticamente convertidos em conta e oportunidade e suas informações serão atualizadas na tela de listagem de Lead (LimeSales > Lead) com os detalhes “Convertido em conta e oportunidade” (na coluna “Situação”) e “Simulação de venda” (na coluna “Fonte”). 

Anteriormente, essa funcionalidade só permitia a associação de uma Simulação de venda a um Cliente já cadastrado na base. Agora, com a melhoria implementada, o processo de geração de propostas para potenciais clientes torna-se ainda mais simples e ágil.

Saiba mais sobre esse recurso em Como fazer Simulações de Venda. 

CORREÇÕES

Base de conhecimento: Pesquisa sem resultados correspondentes exibirá mensagem sobre ausência de artigos cadastrados

O Filtro de busca da tela de Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) recebeu ajustes e, a partir de agora, pesquisas sem resultados correspondentes exibirão a mensagem “Nenhum artigo encontrado”.

Anteriormente, quando o usuário realizava uma pesquisa para a qual não havia resultados correspondentes, a listagem da tela aparecia vazia, sem qualquer informação sobre a existência ou não de artigos cadastrados relacionados aos filtros utilizados. 

Com a correção aplicada, evita-se que a falta de informação a respeito da inexistência de resultados cause confusão e incerteza para os usuários da plataforma.

Atendimentos: Protocolos só estão sendo finalizados após preenchimento de campos extras obrigatórios das Etapas

Os registros de Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) só estão sendo finalizados e devidamente salvos após o preenchimento de todos campos extras obrigatórios.

Foi resolvido o cenário de erro em que era possível concluir Etapas e finalizar Protocolos de atendimento sem preencher os campos extras obrigatórios associados à respectiva Etapa. Para isso, foi feita a validação dos campos extras obrigatórios nas etapas do Fluxo de Soluções do atendimento, configuradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (aba) “Ocorrências” > (aba) “Soluções”.

Agora, ao tentar avançar uma Etapa do Fluxo de Solução ou finalizar o Protocolo de atendimento, será realizada a validação para que todos os campos extras obrigatórios sejam devidamente preenchidos e a conclusão das ações sejam impedidas em caso contrário. 

Atendimentos: Textos da Descrição estão apresentando formatação e layout do e-mail de origem

A formatação da Descrição de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) de e-mails convertidos automaticamente está sendo exibida de acordo com a formatação original do conteúdo recebido.

Foi corrigido o cenário em que e-mails que continham tags HTML e CSS incorporadas não estavam sendo interpretados, ocasionando a quebra de formatação e layout dos textos. 

Agora, ao acessar a tela de cadastro de Atendimentos, no campo “Descrição”, o texto será exibido corretamente, com a mesma formatação do conteúdo de e-mail que originou o atendimento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-75-0-9804/feed/ 0 Registrar Atendimentos https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/tela-do-atendente/registro-atendimentos-9484/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/tela-do-atendente/registro-atendimentos-9484/#respond Tue, 05 Sep 2023 17:25:34 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/atendente-gestao-de-atendimento-9320/como-abrir-um-atendimento/

A gestão e o monitoramento das atividades realizadas na plataforma são possíveis em razão do registro dos atendimentos recebidos pelos Atendentes por meio dos diferentes canais integrados.

Ao registrar um atendimento, o Atendente deve inserir as informações essenciais para o acompanhamento e resolução das demandas dos clientes, contribuindo para uma resposta rápida e efetiva.

Módulo LemonDesk

Os atendimentos no Citrus.cx são recebidos através dos canais de atendimento integrados com a plataforma, como, por exemplo,  WhatsApp, Facebook e Voz.

Uma vez realizada a integração, os atendimentos serão recebidos automaticamente por usuários Atendentes no momento em que se conectarem às respectivas Filas de Atendimento. 

Pré-requisitos

É necessário realizar algumas configurações para gerenciar Atendimentos e relacionamento com clientes.

Com essas configurações, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares de uma empresa, agilizando os seus processos internos. 

Registrar um Atendimento manualmente

Alguns tipos de Atendimentos, como os presenciais, não podem ser recebidos diretamente pela plataforma e precisam ser cadastrados manualmente. 

Para realizar um cadastro, localize o menu LemonDesk na barra lateral esquerda e clique no submenu Atendimentos.

Será exibida uma outra página, com a listagem de Protocolos cadastrados e os Status correspondentes a todos os atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com critérios de cor e porcentagem. 

Para cadastrar um novo atendimento, clique no botão +Novo localizado na parte superior direita da tela.

*Será exibida uma nova tela, com abas e campos para inserção das informações.

Aba "Atendimento"

Na aba “Atendimento”, estão contidas as abas de “Cliente”, “Atendimento”, “Script de atendimento” e “Histórico”.

Na aba “Cliente”, temos os campos: 

  • Código: Informe o código de identificação do cliente. Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().

*A partir da versão 2.77.0, ao pesquisar um código de cliente inexistente, será exibida a mensagem “Nenhum resultado encontrado na pesquisa”.

  • Tags do cliente: Opção para selecionar tags que serão exibidas no Protocolo de atendimento. Este campo será exibido após a seleção de algum cliente utilizando o botão. 
  • Nome*: Informe o nome do cliente (campo obrigatório). Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa (). 
  • Tipo de Cliente*:  Selecione o tipo configurado para classificar o cliente (campo obrigatório). 
  • Região*:  Campo para informar a região do cliente (campo obrigatório). Poderá ser selecionada uma opção diferente da que consta no cadastro do Cliente. 
  • E-mail: Informe o e-mail para contato do cliente. O campo poderá ser preenchido um endereço de e-mail diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
  • Telefone: Informe o telefone para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente. Também será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
  • Telefone 2: Informe o telefone secundário para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
  • Celular: Informe o telefone celular para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.  
  • Data de Nascimento: Informe uma data de nascimento para o cliente no registro do atendimento. 

Na aba “Atendimento”, estão os campos relacionados ao registro do atendimento: 

  • Padronização do atendimento: Campo para selecionar alguma Padronização de Atendimento já cadastrada para agilizar o preenchimento das informações. 
  • Canal: Campo para definir em qual tipo de canal de atendimento o protocolo será registrado. Serão exibidas as opções Call Center, Central de Atendimento, Chat, Cliente, E-mail, Facebook, Formulário Web, Presencial, SMS, Twitter, URA, Voz ativa e WhatsApp. 
  • Tipo de Ocorrência: Campo para selecionar um Tipo de Ocorrência já cadastrado na plataforma. 
  • Ocorrência: Selecione a opção de Ocorrência que está vinculada ao “Tipo de Ocorrência” selecionado no campo anterior. 
  • Solução: Campo para selecionar a Solução que está vinculada a Ocorrência que foi selecionada no campo anterior. 
  • Classificação do Atendimento: Informe uma classificação para o registro do atendimento, selecionando uma Classificação já cadastrada na plataforma.  
  • Descrição: Campo de texto para inserção das informações relacionadas ao atendimento. 

A partir da versão 2.73.0, tornou-se possível utilizar um atalho para acessar todos os artigos diretamente na tela do Atendente. Basta clicar no botão Base de conhecimento e serão listados todos os artigos que estão vinculados à Ocorrência selecionada.

Na aba, “Script de atendimento”, é possível visualizar diretrizes e procedimentos importantes para realizar a tratativa do atendimento.

Dessa forma, o Atendente poderá ter um direcionamento de como prosseguir com o atendimento conforme o padrão estabelecido pela empresa. 

No menu suspenso, selecione o Script correspondente ao assunto do Atendimento e ele será exibido abaixo.

Preenchidos os campos obrigatórios, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o procedimento e acrescentar comentários, anexar arquivos ou visualizar históricos.

Aba "Anexo do atendimento"

Essa aba permite anexar arquivos internos referentes a um atendimento e que não serão exibidos ao cliente.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Arquivo e selecionar o arquivo desejado para ser anexado ao Protocolo de atendimento.

Aba "Grupo de mensagens"

Nessa aba, é possível configurar uma lista mensagens padrão previamente cadastradas na plataforma e que poderão ser enviadas ao cliente de maneira rápida, a exemplo de “Em que posso ajudar?” ou “Obrigado pelo contato!”.

Aba "Jornada do Cliente"

A aba exibe o histórico de toda a comunicação realizada com o cliente, incluindo o nível de satisfação obtido até o momento. Ela é atualizada automaticamente à medida que novas interações são estabelecidas.

Aba "Base de conhecimento"

Nessa aba são listados e poderão ser consultados todos os artigos internos cadastrados na Base de conhecimento, como soluções e FAQs, para melhor orientar o Atendente e auxiliar na tratativa do atendimento ao cliente.

Preenchidos todos os campos obrigatórios, além de campos de preenchimento opcional que forem necessários, basta clicar no botão Salvar para encerrar o atendimento e registrá-lo na plataforma.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/tela-do-atendente/registro-atendimentos-9484/feed/ 0