Card de Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 11:59:00 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Card de Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.40 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/#respond Mon, 01 Sep 2025 12:04:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/
CORREÇÕES

Atendimentos: Normalizado o comportamento de cards de voz para seguir fluxo de atendimento do canal

Sempre que o cliente desligar a chamada antes do Atendente aceitar o atendimento, o card desaparecerá automaticamente da tela, sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos manualmente. 

O mau comportamento que fazia o card de voz permanecer visível para o Atendente na tela de Atendimentos, mesmo quando a chamada era encerrada antes de ser aceita, está resolvido. 

Atendimentos: Normalizada a distribuição de cards de WebChat

Resolvida a intermitência que impactava a oferta de atendimentos via WebChat e, em alguns casos, impedia que os chats fossem corretamente direcionados aos Atendentes disponíveis. 

Agora, as interações iniciadas no canal de WebChat são corretamente distribuídas entre os Atendentes, garantindo estabilidade no processo de oferta de atendimentos. 

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat.

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NOVIDADES

LemonDesk: Adicionadas permissões para realizar autoatendimento e para permitir ligações apenas com login pelo Canal de Voz

Duas novas permissões para o Canal de Voz foram adicionadas à tela de Configurações de atendimento (menu LemonDesk > Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento): “Permitir o autoatendimento de voz” e “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”. 

Elas são de uso opcional. Por padrão estarão desabilitadas. Devem ser marcadas pelo Administrador do Contact Center (Call Center) para que funcionem na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), utilizada por Atendentes. 

  • Permitir o autoatendimento de voz: Se a permissão estiver habilitada, quando novos cards de atendimento pelo Canal de Voz forem ofertados para os Atendentes serão atendidos automaticamente. O botão Aceitar (atendimento) não será exibido para os Atendentes.

*Quando a opção estiver desmarcada, o atendimento seguirá o fluxo em que o Atendente precisa pressionar o botão Aceitar para iniciar o atendimento. 

  • Permitir ligações apenas com login no canal de voz: Ao habilitar essa opção, o Administrador determina que Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados em um canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.” 

*Caso a permissão esteja desabilitada, Atendentes poderão fazer chamadas sem a necessidade de login no canal. 

Sempre que as permissões forem marcadas ou desabilitadas na tela de Configurações de atendimento, a aplicação delas terá início imediato na tela de Atendimentos.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Na demonstração é possível ver o comportamento na tela de Atendimentos quando as duas permissões estão habilitadas. Tanto ao fazer chamada como ao receber ligação. 

Atendente: Pop-up de confirmação passa a ser apresentado ao clicar em “Fechar atendimento” de voz

Uma nova validação foi implementada na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz), para evitar que ao clicar acidentalmente na ação Fechar atendimento, no topo do formulário de atendimento, o Atendente perca informações importantes.

Agora, ao pressionar o botão, um pop-up será carregado na tela e questionará se o Atendente realmente deseja fechar o atendimento sem salvar informações. Será preciso selecionar Sim para confirmar o fechamento. Ou, Não, para cancelar a ação. 

O alerta já é apresentado na tela quando o Atendente clica no ícone “X”, no topo direito de um card de atendimento por voz. Com a melhoria, o Atendente será notificado ao clicar em qualquer ponto da tela que resulte no fechamento do atendimento, sem salvar dados.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

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NOVIDADE

Atendente: Login de Atendente em filas de voz passa a ser automaticamente sincronizado com seu status no servidor

A partir de agora o login de Atendentes em filas de voz, pelo menu Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz, passa a ser automaticamente sincronizado com seus status de login no servidor que gerencia o status de Atendentes. 

A medida deve evitar interrupções no recebimento de cards de chamadas, garantindo mais eficiência no atendimento. 

Quando o Atendente estiver logado em Canal de Voz e ocorrer desconexão porque seu usuário foi deslogado do servidor, seu login na(s) fila(s) de voz será reestabelecido de forma automática. Além disso, o Atendente será notificado de que a reconexão foi bem-sucedida. 

Caso ocorra falha na reconexão, o alerta: “Falha de Conexão: Atenção, não foi possível conectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet e tente novamente“, será imediatamente exibido na tela de Atendimentos, sem necessidade de atualizar a tela. 

Clique na imagem para ver em tela cheia.

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CORREÇÃO

Atendente: Normalizada a oferta de novos cards de Voz, após Atendente Transferir ligação de forma Assistida

A oferta de novos cards de atendimento do canal de Voz, pelo menu Atendente > Atendimentos, está ocorrendo normalmente após o Atendente finalizar uma Transferência Assistida de chamada (aquela em que a transferência é anunciada para o destinatário antes de ser concluída). 

Foi resolvido o cenário em que o Atendente deixava de receber novos cards do canal de Voz depois de preencher o formulário de atendimento e realizar Transferência Assistida. 

A partir de ajuste aplicado, quando o Atendente executar o fluxo de Transferência Assistida (pressionar Transferir ligação, informar o número de destino e clicar em Confirmar transferência), novas chamadas devem ser ofertadas à fila e distribuídas entre os Atendentes, como esperado. 

Consulte o Guia do Atendente para Canal de Voz.

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NOVIDADES

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos): 

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente. 

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos. 

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento. 

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes. 

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade. 

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação. 

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade. 

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente. 

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações: 

  • Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”. 
  • Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras. 
  • Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo. 

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma. 

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes. 

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat . 

CORREÇÕES

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”. 

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template. 

 

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”. 

 

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência. 

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:  

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“. 

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CORREÇÃO

Tela do Atendente: Cards de Chat finalizados ao transferir uma ligação

Foi corrigido o cenário em que o Atendente ao transferir uma ligação, os cards de Chat dos canais de atendimento (WhatsApp e Webchat) eram finalizados.

Com o ajuste realizado nos cards de Voz, os outros cards de Chat aceitos na tela do Atendente não são mais finalizados pela plataforma no momento de uma transferência de ligação.

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