Cards de Atendimento – Citrus.cx

Versão 2.109.37

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000

04/08/2025

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat).

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es).

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento.

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas.

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp.

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa.

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações.

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”).

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

Versão 2.109.36

Fabiana Nonjah — Thu, 03 Jul 2025 15:38:00 +0000

03/07/2025

Administração: Resolvida falha no registro de dados preenchidos em campos extras de “Atividades” diferentes, mas do mesmo tipo

Quando os campos extras de atividades diferentes cadastradas no menu Administração > Configurações Gerais > Atividade forem preenchidos, os dados informados serão corretamente vinculados à atividade em que foram inseridos, e não ao Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade).

Caso exista mais de uma atividade configurada como do mesmo tipo, e que todas possuam campos extras, não acontecerão mais os cenários em que:

Informações adicionadas aos campos extras de uma atividade apareciam preenchendo os campos extras de outra atividade.

Ao atualizar dados dos campos extras que apareciam preenchidos, as informações originais eram sobrescritas.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos: Chamada de voz será desligada ao Atendente fazer logout de fila de atendimento

Normalizado o comportamento para atendimentos do canal de Voz (tela de Atendimentos), quando o Atendente faz logout de uma fila em que existe card em atendimento. Como esperado, a chamada em andamento será desligada ao logout da fila ser feito.

Estatísticas: Relatório de “Listagem dos logs dos atendentes nas filas” traz exibição correta de início e fim de Pausa nos canais Voz e WebChat

Ajuste realizado para que os horários de “Início” e “Fim” de Pausa de Atendentes em filas dos canais de Voz e WebChat sejam registrados corretamente, sem atrasos ou adiantamentos.

O tratamento aplicado também deve garantir que os registros de entrada e saída de Pausa sejam os mesmos quando um canal possui várias filas de atendimento, já que a Pausa é automaticamente acionada para todas as filas associadas a um único canal.

Assim, o Relatório de Listagem dos logs dos atendentes nas filas (Estatísticas > Relatórios), gerado a partir da consulta de “Atendentes logs fila”, volta a apresentar informações consistentes.

Versão 2.109.35

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000

20/06/2025

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras

Se o Atendente desligar → pop-up não aparece.

Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão.

Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo.

Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento.

Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida.

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação.

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente.

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo.

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida.

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução.

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento.

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade

Consulte Aceite do Atendente responsável

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado.

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido.

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro.

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos), depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz.

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”.

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus

Versão 2.109.34

Fabiana Nonjah — Wed, 21 May 2025 11:36:00 +0000

21/05/2025

Atendimentos: Configuração permitirá ocultar a opção “Fechar atendimento”

A partir de agora a opção Fechar atendimento poderá ficar oculta na tela de Atendimentos, proporcionando maior controle sobre a utilização do recurso de acordo com as necessidades de operação de cada Contact Center.

Quando solicitado que a opção não seja mostrada, o ícone “X” também não será exibido em cards que estão em atendimento.

O Atendente precisará selecionar o card e clicar em Finalizar, no topo central da tela, para encerrar a sessão com o cliente. O card deixará de ser apresentado na tela de Atendimentos ao pressionar Salvar atendimento (topo central da tela).

Caso o parâmetro para remover a opção da tela não esteja configurado, o fluxo de atendimento padrão será mantido. Ou seja, o Atendente visualizará o “X” clicável nos cards em atendimento e poderá clicar em Finalizar e em Fechar atendimento.

Demonstração de atendimentos quando a opção Fechar atendimento está oculta.

Demonstração de atendimentos no fluxo padrão, com a opção Fechar atendimento.

A configuração do parâmetro é gerenciada pelas equipes Smartspace.

Versão 2.109.22

Fabiana Nonjah — Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000

04/02/2025

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento).

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente.

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada.

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado.

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes.

Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos.

Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado.

Versão 2.109.21

Fabiana Nonjah — Thu, 30 Jan 2025 12:56:00 +0000

30/01/2025

Atendimentos | Monitoramento: Saída de Pausa está sendo executada normalmente

Se um card de atendimento de filas do canal de Voz for recusado (tela de Atendimentos) e o Atendente entrar automaticamente em Pausa, o motivo da pausa será exibido na listagem de filas.

Nessa situação, o Atendente poderá executar normalmente a ação para sair da Pausa. Além disso, o motivo da pausa aparecerá na tela de Monitoramento para o Supervisor como “Pausa de sistema”.

Foram feitos ajustes na sincronia de status de Atendentes para resolver os seguintes cenários:

Atendente não conseguia sair da Pausa automática.

O motivo da pausa não era mostrado na listagem de filas do canal de Voz (tela de Atendimentos).

Consulte o Guia de Monitoramento da plataforma Citrus.

Atendimentos: Ajustada a nomenclatura de opções em campos que permitem seleção de valores contidos em grupo de campos extras

Quando um Atendente estiver preenchendo um formulário de atendimento de canal que possua grupo de campos extras, em LemonDesk > Atendimentos, clicar em um campo que permite selecionar diferentes valores, visualizará as opções disponíveis de forma íntegra.

Foi resolvido o cenário em que os nomes das opções apareciam preenchidos com os valores (dados de preenchimento) correspondentes a eles.

A correção feita deve assegurar que durante o cadastro de opções para campos do tipo multivalores sejam aceitos caracteres alfanuméricos, como acentos, espaços e parênteses “()”, tanto no nome do campo como no valor informado.

Atendimentos: Informações estão sendo corretamente registradas em formulários de atendimentos com solução em etapas

Quando a tela de um formulário de atendimento que contém solução em etapas for recarregada (LemonDesk > Atendimentos), todas as informações de etapas já preenchidas serão apresentadas devidamente registradas.

Foi resolvido o cenário em que, ao completar os dados de uma etapa e pressionar Salvar e continuar (no topo da tela), as informações não apareciam após a tela ser atualizada.

Atendimentos: Resolvida falha no salvamento de campos derivados de outros campos em formulário de atendimento com etapas

Quando campos derivarem de outros campos dentro das etapas de solução de um formulário de atendimento, como demonstrado na imagem, o salvamento das informações desses “subcampos” vai gerar o registro dos dados da forma devida.

O cenário em que as informações preenchidas não apareciam após o Atendente clicar em Salvar e continuar e a tela com o formulário de atendimento (LemonDesk > Atendimentos > atendimento com solução em etapas) ser recarregada foi resolvido.

Versão 2.111.0

Fabiana Nonjah — Mon, 28 Oct 2024 15:05:00 +0000

28/10/2024

Administração: Coluna de “Last Delivering Card” só será atualizada quando novos atendimentos forem ofertados a Atendentes

Protocolo:[BNB – 202410221000089] Inconsistência na atualização da coluna “last_delivering_card” durante atendimento

O comportamento de atualização da coluna “Last Delivering Card” (último card ofertado) da tabela Agents foi corrigido para que funcione sincronizado à oferta de novos cards de atendimento a Atendentes.

O ajuste aplicado resolve a falha inesperada observada em atendimentos de cards de WebChat e WhatsApp, em que a coluna era atualizada a cada mensagem enviada ou recebida pelo Atendente.

Versão 2.109.2

Fabiana Nonjah — Fri, 04 Oct 2024 18:26:00 +0000

04/10/2024

Monitoramento: Ajuste evitará inconsistências na apresentação de dados na aba Detalhes

As informações de Atendentes e Sessões apresentadas na aba Detalhes da tela de Monitoramento foram ajustadas para corrigir algumas inconsistências, observadas após a mudança no layout da aba.

As melhorias aplicadas são:

Atendentes

→ Os dados exibidos nas colunas “Clientes” e “Filas” foram reorganizados para evitar que, ao Atendente estar logado em várias filas, os nomes das filas se sobreponham e misturem-se com a identificação do cliente (na coluna “Clientes”).

Agora, quando a identificação do cliente possuir mais de 15 dígitos (caracteres), será exibida com reticências (…), sendo mostrada por completo ao passar o mouse sobre ela. Além disso, a identificação será separada do tempo de atendimento por traço.

Ao passar o mouse sobre a identificação de cliente (coluna “Clientes”), é exibida a informação completa sobre ele e o tempo de atendimento.

→ Resolvida a falha na classificação do card Atedentes, que contabilizava interações pelo WebChat com bot como “Em atendimento”.

Agora, aparecerão “Em atendimento” apenas os realizados por Atendente humano.

A melhoria evita diferenciações entre o número de Atendentes “Logados” e a quantidade exibida “Em Atendimento”.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Quando um mesmo Atendente estiver logado em mais de um canal e/ou fila, a contagem de Atendentes logados vai considerar o número de Atendentes e não de canais/filas.

Sessões

Foi normalizado o comportamento do botão para alterar o “Tempo para atualização do chat”. Assim, ao clicar em Visualizar chat na coluna “Opções” e, a seguir, arrastar o botão, será possível definir o tempo de atualização entre 5 e 20 segundos.

Com isso, foi corrigido o cenário em que o intervalo permanecia fixo em 5 segundos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.0

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.91.1

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 20:56:57 +0000

06/03/2024

Tela do Atendente: Oferta de cards de forma igualitária entre os Atendentes

Entre os Atendentes logados no mesmo canal e fila de atendimento, apenas 01 (um) deles estava recebendo os cards dos chamados.

Na Tela do Atendente independente de existir outro Atendente logado, após o limite de tempo para o toque do chamado, o card era ofertado novamente ao mesmo Atendente não acontecendo a regra de roteamento configurada pelo Administrador.

Após o ajuste a plataforma passa a consultar corretamente a distribuição de cards pelo tempo excedido de toques do chamado e realiza o roteamento entre os Atendentes logados.

Tela do Atendente: Notificação sonora a partir do segundo card ofertado

A notificação sonora era emitida apenas no primeiro card ofertado na Tela do Atendente. Quando o Atendente já tinha um card aceito, o som de notificação não era mais executado a partir do segundo card ofertado.

Foi alterada a regra de validação para execução do som de notificação dos cards que passa a ser emitida para todos os cards de chamados simultâneos.

Também foi reduzido o volume desse som para não causar incômodo ao Atendente no momento de registrar os Atendimentos.