Cards de Voz – Citrus.cx

Versão 2.109.31

Fabiana Nonjah — Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000

07/05/2025

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096.

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado.

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando:

Editados apenas campos, mas não o nome da solução.

Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido.

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões):

Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo).

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface.

Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento.

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida.

Em transferência: Observe que os dois Atendentes aparecem com status “Disponível”, pois o que fez a transferência não está mais com a chamada “Em atendimento” e o destinatário ainda não atendeu.

Aqui o Atendente destinatário da transferência aceitou a chamada e está “Em atendimento”.

Por fim, o Atendente destinatário da transferência encerrou a chamada e está salvando informações do formulário de atendimento.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa.

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos.

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos.

Versão 2.109.19

Fabiana Nonjah — Tue, 21 Jan 2025 12:20:00 +0000

21/01/2025

Atendimentos: Atendente com permissão de uso de microfone desabilitada no navegador não poderá atender cards de Voz

Quando a permissão para uso de microfone pela plataforma Citrus estiver desabilitada no navegador do Atendente e um card de Voz for ofertado para ele, o alerta de “Permissão do Microfone desabilitada” será exibido na tela antes que ele tente atender a chamada.

Ao Atendente clicar em OK no pop-up do alerta, o card de voz será removido e ofertado para outro Atendente da fila.

Consulte o Guia de Boas Práticas para Configuração de Ambientes com a solução Citrus.

Atendimentos: Botão de discagem ficará oculto para Atendente que estiver em chamada

Sempre que um Atendente estiver em ligação (seja em chamada atendida ou realizada por ele), o botão para discar um número e realizar chamada ativa permanecerá oculto na tela de Atendimentos.

A solução resolve o cenário em que mesmo em ligação o Atendente conseguia discar para outros números, iniciando e acumulando várias chamadas simultâneas.

Versão 2.109.9

Fabiana Nonjah — Mon, 09 Dec 2024 23:41:00 +0000

09/12/2024

Atendente: Login de Atendente em filas de voz passa a ser automaticamente sincronizado com seu status no servidor

A partir de agora o login de Atendentes em filas de voz, pelo menu Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > Voz, passa a ser automaticamente sincronizado com seus status de login no servidor que gerencia o status de Atendentes.

A medida deve evitar interrupções no recebimento de cards de chamadas, garantindo mais eficiência no atendimento.

Quando o Atendente estiver logado em Canal de Voz e ocorrer desconexão porque seu usuário foi deslogado do servidor, seu login na(s) fila(s) de voz será reestabelecido de forma automática. Além disso, o Atendente será notificado de que a reconexão foi bem-sucedida.

Caso ocorra falha na reconexão, o alerta: “Falha de Conexão: Atenção, não foi possível conectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet e tente novamente“, será imediatamente exibido na tela de Atendimentos, sem necessidade de atualizar a tela.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.103.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Aug 2024 19:10:30 +0000

05/08/2024

Pré-atendimentos: Novos campos de descrição ao Converter para Atendimento

Na conversão manual de Pré-atendimentos para Atendimentos, a plataforma passa a contar com dois novos campos na tela Atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos > selecione um canal de atendimento > clique no “Assunto” > (botão) Converter para > (opção) Atendimento > Atendimentos):

– Descrição do Conteúdo do Atendimento: Para conteúdo opcional sobre a demanda do cliente, a ser inserido pelo Atendente.

– Descrição do Conteúdo Original do Atendimento: Preenchido automaticamente pela plataforma com o conteúdo original enviado pelo cliente, da seção Mensagem de abertura de Pré-atendimentos.

A implementação dessa funcionalidade visa permitir que os Atendentes possam preencher informações adicionais nos Atendimentos que foram convertidos de Pré-atendimentos. Desta forma, o campo Descrição do Conteúdo Original do Atendimento permanece desabilitado para edição, enquanto o campo Descrição do Conteúdo do Atendimento é disponível para edição de informações que sejam relevantes ao Atendimento.

DICA

Para Atendimentos abertos de forma manual e/ou por cards de Chat ou Voz, apenas o campo obrigatório Descrição é exibido para o preenchimento pelos Atendentes.

Monitoria de qualidade: Visualizar a "Constestação da Avaliação" na tela Atendimentos

Foi implementada na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) o recurso para o Supervisor/Monitor visualizar as obvervações dos Atendentes na “Contestação da Avaliação” dos Formulários de monitoria de qualidade.

A partir de agora, quando o Supervisor/Monitor acessar um atendimento com status “Finalizado”, clicar no ícone Monitoria de qualidade, e no nome do Atendente em avaliações com status “Não aceito”, é aberto o popup “Contestação da Avaliação” para visualização do motivo dessa contestação.

Isso facilita a rotina do Supervisor/Monitor porque ele consegue ver a observação do Atendente na mesma tela onde são feitas as avaliações e liberações dos Formulários de monitoria de qualidade.

WebChat: Habilitar Fluxo alternativo na Integração do canal de atendimento

Implementada a nova funcionalidade de Fluxo alternativo. Ela permite ao Administrador configurar na Integração do canal de atendimento do Tipo “WebChat” o fluxo para autenticação de um login e senha. Assim, o acesso dos clientes neste canal de atendimento é validado antes de iniciar a interação com o Bot ou o Atendente.

Para ser possível utilizar esse recurso, é necessário o Administrador acessar as seguintes configurações:

Tela Configurações Gerais para marcar a flag “Habilitar fluxo alternativo chat”.

Tela Attached data para criar a tela do “WebChat” com os Campos Extras.

Tela Configuração de integração do canal de atendimento para selecionar no campo Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat a configuração dos Campos Extras, e marcar a flag “Habilitar chave para fluxo alternativo popup” para preencher no campo Chave do fluxo alternativo o nome que identifica a operação de autenticação no sistema externo.

Essa configuração faz com que a tela inicial do “WebChat” apresente aos clientes os campos para realizar a autenticação em um sistema externo, e uma vez validado os dados o cliente possa seguir no atendimento através da plataforma.

DICA

Para utilizar esse novo recurso, o Administrador deve ter conhecimento do Webservice de sua empresa, e que esse sistema externo realize o tipo de operação: confirmar e autenticar os dados dos clientes.

* Confira como configurar Fluxo Alternativo do WebChat .

WhatsApp-HSM: O botão "Excluir" não é exibido na tela

Verificou-se que o botão Excluir não era exibido na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione um “Nome” > (botão) Excluir), mesmo com a permissão habilitada no Perfil do Administrador: “Remover WhatsApp HSM”.

Foi corrigida a regra responsável pela exibição desse botão. O botão Excluir é exibido na tela ao selecionar um template de HSM (High Structured Message) para realizar alguma edição em suas configurações.

DICA

– Só é possível excluir um template de HSM que está com o Status “Aprovado” e com um nome associado no campo Nome do template.

– Ao excluir um template de HSM que já foi utilizado em envios aos clientes, a plataforma redireciona o Administrador para a listagem da tela WhatsApp – HSM, e na coluna Status é alterado para “Excluído”.

Atendimentos: Mensagem de alerta ao transferir o card de Voz

Foi corrigido o cenário para que ao ser realizada uma transferência de ligação pelo Atendente, o card de Voz deve estar selecionado e todos os dados preenchidos nos campos obrigatórios do formulário de registro dos Atendimentos, e em Campos Extras existentes, são transferidos corretamente para o segundo Atendente que aceita a transferência.

Se durante o registro no formulário de Atendimentos o Atendente não estiver com o card de Voz selecionado, e clicar no botão Transferir ligação no Softphone, é exibido na tela o popup com a seguinte mensagem de alerta:

“Card de voz não está selecionado. Selecione o card de voz e realize à ação de transferir novamente“.

Versão 2.89.3

Fabiana Nonjah — Wed, 07 Feb 2024 13:51:00 +0000

07/02/2024

Tela do Atendente: Cards de Chat finalizados ao transferir uma ligação

Foi corrigido o cenário em que o Atendente ao transferir uma ligação, os cards de Chat dos canais de atendimento (WhatsApp e Webchat) eram finalizados.

Com o ajuste realizado nos cards de Voz, os outros cards de Chat aceitos na tela do Atendente não são mais finalizados pela plataforma no momento de uma transferência de ligação.