Cards – Citrus.cx

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Versão 2.105.0

Fabiana Nonjah — Mon, 19 Aug 2024 13:00:00 +0000

19/08/2024

Atendimentos: Transferência do cliente para o Chatbot ao exceder o tempo de espera na fila

A partir de agora a plataforma conta com o novo recurso para transferir o cliente para o Chatbot quando exceder o tempo de espera na Fila de atendimento.

Para cada Fila de atendimento configurada, o Administrador preenche o tempo em segundos no novo campo obrigatório Tempo do cliente em espera na fila de atendimento e marca a nova flag “Habilitar tempo de cliente em espera na fila para atendimento”.

* Confira como configurar Fila de atendimento.

Caso exceda o tempo máximo de espera configurado pelo Administrador, a plataforma transfere o cliente novamente para o atendimento com o Chatbot, para que possa receber um novo caminho à sua solicitação.

Esse novo recurso foi desenvolvido para quando existir apenas um Atendente logado na fila, o cliente não permaneça em espera se ultrapassar o tempo máximo de toque no Atendente para aceitar o card de Chat.

DICA

Essa configuração não se aplica:

– Se existir mais de um Atendente logado na Fila de atendimento.

– Se o Canal de atendimento não possui um Bot configurado.

Atendimentos: Adicionada a coluna "Canal" com o logotipo do Canal de atendimento

A tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a contar com a nova coluna Canal, que exibe na listagem ao lado de cada Nº do Protocolo salvo na plataforma, o logotipo do Canal de atendimento utilizado pelo cliente para solicitar o atendimento.

Dessa forma, os Atendentes podem identificar rapidamente o Canal que originou cada atendimento ao visualizar o logotipo referente.

Atendimentos: Nova regra de oferta dos cards aos Atendentes

Foi adicionada nova regra à plataforma para que o card seja ofertado a outro Atendente que está logado numa mesma Fila de atendimento.

A implementação foi realizada na ordem da lista dos Atendentes logados com mais tempo sem atendimento. A partir do terceiro Atendente logado na mesma fila, a plataforma oferta o card novamente.

Dessa forma, evita-se o cenário do cliente ficar na espera de ser atendido, pois o card passa agora por um critério de desempate, e não é mais persistente na tela do mesmo Atendente que não aceitou ainda o atendimento.

Versão 2.91.1

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 20:56:57 +0000

06/03/2024

Tela do Atendente: Oferta de cards de forma igualitária entre os Atendentes

Entre os Atendentes logados no mesmo canal e fila de atendimento, apenas 01 (um) deles estava recebendo os cards dos chamados.

Na Tela do Atendente independente de existir outro Atendente logado, após o limite de tempo para o toque do chamado, o card era ofertado novamente ao mesmo Atendente não acontecendo a regra de roteamento configurada pelo Administrador.

Após o ajuste a plataforma passa a consultar corretamente a distribuição de cards pelo tempo excedido de toques do chamado e realiza o roteamento entre os Atendentes logados.

Tela do Atendente: Notificação sonora a partir do segundo card ofertado

A notificação sonora era emitida apenas no primeiro card ofertado na Tela do Atendente. Quando o Atendente já tinha um card aceito, o som de notificação não era mais executado a partir do segundo card ofertado.

Foi alterada a regra de validação para execução do som de notificação dos cards que passa a ser emitida para todos os cards de chamados simultâneos.

Também foi reduzido o volume desse som para não causar incômodo ao Atendente no momento de registrar os Atendimentos.

Versão 2.66.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:27:13 +0000

Padronizações de atendimento: Campo “Classificação do atendimento” na tela de cadastro passa a ser de preenchimento opcional

A partir de agora, o campo “Classificação do atendimento” na aba “Dados para atendimento” da tela de cadastro de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) deixará de ser uma campo de preenchimento obrigatório.

Com a novidade trazida pela plataforma, evita-se que as configurações de Padronizações de atendimento não sejam salvas nos casos em que não houver uma classificação de atendimento associada.

Com a melhoria implementada, o campo poderá ser preenchido opcionalmente para atender às necessidades das rotinas de atendimento e o registro da padronização do atendimento poderá ser salvo normalmente.

Atendente: Cards de atendimentos de Voz estão sendo recebidos e exibidos normalmente

Os cards de atendimentos de Voz na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão sendo ofertados exibidos de acordo com a demanda de chamadas recebidas.

Foi corrigido o cenário em que, após um período da operação, os cards não eram exibidos para os atendentes, mesmo quando haviam chamadas ativas.

Com as alterações feitas, a tela do Atendente passa a exibir todos os cards de Voz recebidos conforme o esperado, garantindo que todas as chamadas ativas sejam devidamente atendidas.

Agendamentos: Agendamentos estão salvos com status correto de acordo com o preenchimento ou não de campos extras obrigatórios

A configuração de campos extras de Webservice a serem salvos no cadastro dos atendimentos, a partir do envio de campanhas agendadas, está levando ao registro da Solução correta no respectivo protocolo de acordo com o status de sucesso ou falha do agendamento.

Foi corrigido o cenário em que, ao realizar o envio de campanha de SMS, WhatsApp ou E-mail por meio do menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, campos extras obrigatórios eram recebidos em branco pelo Webservice e a Solução registrada no protocolo ficava salva com status de “Sucesso”.

Após correções, quando campos extras obrigatórios estiverem em branco, o disparo do agendamento sempre terá status de falha e, consequentemente, o protocolo salvo na “Jornada do Cliente” terá a Solução registrada de acordo com o que estiver configurado como correspondente para o resultado de erro.

DICA: As orientações acerca do mapeamento correto de campos extras na configuração de agendamento estão disponíveis na tooltip do campo: “Campos extras obrigatórios precisam ser mapeados. Atenção: Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha“.

Versão 2.48.3

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:58:10 +0000

Atendente: Interações realizadas pelo Bot no canal de WhatsApp estão sendo exibidas normalmente

Quando um atendimento iniciado por Bot no canal de WhatsApp for encaminhado para um Atendente humano, as interações anteriores serão exibidas na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Foi corrigido o cenário em que as primeiras mensagens enviadas por meio do Bot (assistente virtual) não estavam sendo visualizadas pelo Atendente ao iniciar o atendimento via WhatsApp.

Dessa forma, acessando as interações anteriores e entendendo as necessidades do cliente, é possível ao Atendente realizar um atendimento mais proativo e eficiente.

Cards de Atendimento deixarão de ser exibidos após serem aceitos pelo Atendente

A partir de agora, quando um Atendente aceitar um atendimento, os cards de Atendimento de Chat e de Voz não continuarão sendo exibidos na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Foram realizados ajustes para corrigir o erro que ocorria quando cards de Atendimento de Chat e de Voz continuavam sendo exibidos, mesmo após terem sido aceitos pelo Atendente.

Com a mudança, evita-se que o Atendente seja induzido a erro, pois os atendimentos já aceitos deixam de aparecer junto aos que ainda não o foram.

Versão 2.47.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:57:23 +0000

Envio do diálogo do chat por e-mail

Adicionamos o recurso de envio por e-mail ao cliente do diálogo do chat do atendimento. Para efetuar o envio, na tela de Atendimentos durante e/ou após finalizar o atendimento, clique em Enviar informações para o cliente, em seguida selecione a opção Enviar diálogo do chat por e-mail, por fim, preencha as demais informações, e clique em Enviar para o cliente.

O envio do diálogo do chat por e-mail está disponível apenas para atendimentos via WebChat e WhatsApp. E não é possível ser efetuado após salvar o atendimento.

Automatizar envio do diálogo do chat por e-mail

Automatizamos o envio do diálogo do chat via e-mail, com isso, ao finalizar um atendimento, ele é enviado ao cliente. Para automatizar esse envio, deve ser habilitada a opção Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento na Configuração de integração do canal de atendimento (menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento).

Ao habilitar a opção Enviar diálogo do chat automaticamente para o cliente ao salvar o atendimento, no atendimento a opção Enviar informações para o cliente já estará habilitada.

Dados do atendimento

Corrigimos o cenário em que os dados do registro do atendimento durante a interação pelos canais de Voz, Webchat, WhatsApp, Facebook (Menu > Atendente), não ficavam salvos ao atualizar a página. Agora, eles permanecem preenchidos em cenários de atualização da página e troca de card.

Status duplicado no atendimento

Corrigimos o cenário em que os status do atendimento eram duplicados ao reabrir um protocolo já finalizado (menu LemonDesk > Atendimentos).

Versão 2.43.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:53:22 +0000

Atalhos no Teclado

Agora, na plataforma, o Atendente possui comandos de atalho no teclado para aceitar, finalizar, colocar atendimento em espera e salvar atendimento. As configurações de atalho podem ser acessadas de duas formas:

Na tela Atendimentos, no ícone (engrenagens duplas).
Em Administração > Atendimentos > Teclas de atalho do atendimento.

Para configurar as teclas de atalho, insira a combinação do teclado que deseja para cada ação e clique em Salvar.

Exportar Leads

Foi adicionada a funcionalidade que permite a exportação de todos os leads para um arquivo CSV. Para efetuar essa exportação clique no botão Exportar lead, na tela LimeSales > Leads.

Anexos do Atendimento

No WebChat, agora é possível que o atendente associe o arquivo recebido durante a conversa a aba Anexos do protocolo de atendimento. Para realizar essa associação clique no ícone (arquivo) na mídia enviado pelo usuário.

Pré-visualização de imagens no Webchat

Agora é possível pré-visualizar imagens enviadas durante a conversa pelo canal de chat, sem a necessidade de fazer o download. Para pré-visualizar clique no ícone (olho) na mídia enviada.

Notificações de Processos e Atendimentos

Um link para acesso direto foi adicionado nos e-mails de notificações aos usuários sobre as atualizações de Etapas de Processos ou de Atendimentos.

Performance da Tela de Protocolos de Atendimento

O carregamento das informações da tela de consulta de protocolos, disponível em LemonDesk > Atendimentos, está mais ágil após uma melhoria no processo de renderização das fontes.

Grupos de Campos Extra

Corrigimos o cenário em que ao trocar de card com campos extras preenchidos na tela de atendimento, eles não eram salvos.

Cards de Atendimento

Corrigimos o cenário em que a barra de rolagem não estava sendo exibida quando havia muitos cards para serem atendidos.

Fuso horário do WebChat

Corrigimos o erro no canal de WebChat que apresentava divergências nos horários registrados nas interações.