Classificação – Citrus.cx

Tipo de ocorrência

Fabiana Nonjah — Fri, 17 Nov 2023 17:25:07 +0000

Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir Solicitações. Este recurso tem o objetivo de segmentar corretamente os atendimentos recebidos e melhorar os processos.

Não existe um padrão para configurar Tipos de Ocorrência, uma vez que a configuração dependerá do funcionamento da sua empresa. Entretanto, existem algumas formas comuns de classificá-los. Uma delas é de acordo com os Setores já existentes na sua empresa, para que a Solicitação do Cliente seja encaminhada diretamente para o Setor desejado.

Cadastrar Tipos de Ocorrência

Para visualizar todos os Tipos de Ocorrência, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Ocorrência.
Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Ocorrência já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Ocorrência específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Tipo de Ocorrência, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos para o cadastro de um novo Tipo de Ocorrência:

Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Ocorrência.
Classificação: campo utilizado para selecionar uma das opções de Classificação para categorizar e facilitar o monitoramento de atendimentos relacionados a este Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
Setor: campo utilizado para vincular um Setor responsável por esse Tipo de Ocorrência.
Grupo de Solução: campo utilizado para selecionar um grupo de usuários específicos da sua empresa para tratar os atendimentos deste Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Tipo de Ocorrência.

A partir da versão 2.57.0, será possível cadastrar mais de um Tipo de Ocorrência com o mesmo Nome, desde que estejam associados a diferentes Setores.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

Detalhar apenas para setor: permite o acesso detalhado dos atendimentos apenas para os usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
Listar apenas para setor: limita a visualização dos atendimentos apenas para usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
Notificar alta criticidade no atendimento: sinaliza na tela do Atendente o alerta de criticidade para as demandas daquele Cliente.
Campo solução obrigatório: indica que o campo Solução deve ser necessariamente preenchido sempre que uma nova Ocorrência for vinculada a este Tipo.
Solicitar preenchimento do campo classificação no atendimento: indica que a classificação do atendimento deverá ser preenchida obrigatoriamente.
Anônimo: Para ocultar as informações do cliente ao selecionar este Tipo de ocorrência.
Confidencial: Para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar este Tipo de ocorrência.
Setor dinâmico baseado no usuário criador: Todo Atendimento criado é considerado o Setor do usuário criador, e não mais o Setor associado na configuração deste Tipo de ocorrência.

* Criação de Atendimentos que utilizam essa funcionalidade:

– Atendimento aberto manualmente.

– Atendimento via cards de Chat e/ou Voz.

– Canal de atendimento Tipo “E-mail” com Conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos.

– Agendamentos de Campanhas do Tipo: “SMS”, “E-mail”, “WhatsApp” e/ou “Importação de atendimentos”, habilitadas com “Abertura automática de Atendimentos”

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar

Em seguida, serão disponibilizados novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Tipo de Ocorrência. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Cadastrar Ocorrências

Na aba Ocorrências, poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado. Este recurso é útil para aplicar subcategorias aos Tipos de Ocorrência existentes. Para criar uma Ocorrência vinculada a este Tipo de Ocorrência, preencha os campos solicitados e clique em Salvar abaixo. A Ocorrência será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar outras Ocorrências.

Nome: informe o Nome que ajudará o Cliente a identificar esta Ocorrência na listagem (campo obrigatório).
SLA: informe o Tempo Estimado que esta Ocorrência terá para ser concluída (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Ocorrência for selecionada.
Script de Atendimento: informe um Script de Atendimento que será utilizado para direcionar e orientar os Atendentes durante os Atendimentos da ocorrência específica.
Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos na abertura da Ocorrência.
Classificação da Ocorrência: informe uma Classificação para esta Ocorrência do tipo “Tipo de Ocorrência”. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
Setor: informe um Setor que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica e receberá notificações sempre que um Atendimento for vinculado a ela.
Grupo de Solução: informe um Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica. Grupos de Solução deverão ser cadastrados previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.

Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto para esta Ocorrência.
Classificação do Atendimento: associe ou mais classificações específicas para a Ocorrência do tipo “Atendimento”. A partir da versão 2.57.0, esse recurso foi adicionado para restringir as opções e tornar o atendimento mais ágil. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.

Observação: informe uma breve observação sobre esta Ocorrência.

Obrigatório selecionar um item do inventário: habilite esta flag caso queira que seja obrigatório selecionar um item do Inventário ao abrir Atendimentos nesta Ocorrência.
Notificar alta criticidade no atendimento: habilite esta flag caso queira ativar notificações de alta criticidade.

Após criar as Ocorrências para esse Tipo de Ocorrência, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Abaixo, será exibido um novo bloco, onde podemos navegar entre as abas clicando na opção desejada.

Soluções

Na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário.

Artigos

Na aba Artigos, podemos vincular Artigos criados na Base de Conhecimento interna a esta Ocorrência específica. Dessa forma, quando um Cliente solicitar a abertura de um Atendimento para esta Ocorrência, o Artigo será exibido na tela para que o Cliente tenha a opção de buscar a resolução sozinho antes de prosseguir com a abertura da solicitação. Caso o Artigo não seja visível para o Cliente, este recurso continua sendo útil para que os Atendentes possam ter fácil acesso aos Artigos vinculados a esta Ocorrência durante os Atendimentos. Para isso, basta selecionar o Artigo desejado da listagem e clicar no botão. Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar mais Artigos a esta Ocorrência.

Pesquisa de Satisfação

Na aba Pesquisa de Satisfação, podemos vincular um Formulário de Pesquisa de Satisfação para ser exibido ao encerrar atendimentos vinculados a este Tipo de Ocorrência. Para isso, basta selecionar o Formulário desejado da listagem. Caso queira, também é possível habilitar a flag para Enviar a pesquisa por SMS, caso essa configuração tenha sido realizada na plataforma.

Usuários

Na aba Usuários, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes desse Tipo de Ocorrência específico. Para isso, basta selecionar o Usuário* responsável por esta Etapa e o respectivo Papel que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Usuários.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Ocorrência, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Os Anexos da Ocorrência diferem dos Anexos do Tipo de Ocorrência. Os Anexos do Tipo de Ocorrência serão vinculados a todas as Ocorrências associadas a esse Tipo, enquanto que os Anexos da Ocorrência serão associados apenas à Ocorrência correspondente.

DICA: O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta.
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.

Versão 2.72.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:35:44 +0000

Padronização de atendimento: Tela de cadastro passa a permitir associação a Setor

A tela de cadastro de Padronizações de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento) permitirá a associação de setores na sua configuração, possibilitando o uso do recurso em cenários em que o atendimento de diferentes áreas da empresa estiver unificado na plataforma.

Anteriormente, todas as padronizações de atendimento configuradas eram exibidas para todos os usuários da plataforma, independentemente do Setor ao qual estavam vinculados.

Agora, as equipes poderão visualizar na tela de cadastro de novos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo), no campo “Padronização do atendimento” da aba “Atendimento”, apenas as padronizações específicas e direcionadas para o seu Setor.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Padronizações de atendimento, buscar a padronização que deseja editar, clicar na aba “Setor”, selecionar os setores que devem ser incluídos e pressionar o botão de Adicionar (+).

A melhoria tem o objetivo de proporcionar um uso mais assertivo dos recursos da plataforma Citrus.cx, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente aos seus usuários.

Saiba mais informações em Como Configurar Padronizações de Atendimento.

Processos: E-mails automáticos de notificação estão exibindo informações corretamente

Os e-mails automáticos enviados para notificar os usuários após o aceite de etapas em Processos (Menu Principal > Processos) estão exibindo informações de maneira correta.

Foi corrigido o cenário em que, ao enviar a notificação, a variável ${etapa_atual) não era substituída corretamente pela informação correspondente.

Desse modo, com a alteração efetuada na leitura dos parâmetros, as informações serão exibidas nas notificações enviadas por e-mail conforme o esperado.

Agendamentos: Campos extras excluídos não estão sendo exibidos na tela de cadastro

A tela de cadastro de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) está exibindo e permitindo a seleção apenas de campos extras de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras) associado a uma Ocorrência.

Foi sanado o erro em que, ao desassociar um “Grupo de campo extra” de uma Ocorrência, por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (criar ou editar Tipo de ocorrência) > (aba) “Ocorrências” > (campo) “Grupo de campo extra”, os campos referentes a esse grupo ainda eram exibidos na tela de cadastro de Agendamentos, podendo ser selecionados.

Na solução do cenário, foi implementada uma validação aprimorada para considerar a remoção ou alteração dos campos extras na Ocorrência, de modo que, após removidos, não sejam mais exibidos nem selecionados.

LemonDesk: Tela de cadastro de Classificação exibirá alerta em caso de duplicidade de nomes

A tela de cadastro de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação) recebeu ajustes na validação do campo “Nome” para impedir o registro de classificações homônimas com a ocorrência de falha.

Foi corrigido o cenário em que, ao cadastrar uma classificação com um nome idêntico a uma opção já existente, uma tela de erro era exibida.

Com a mudança implementada, quando um usuário tenta cadastrar uma classificação com um nome já existente, um alerta informará ao usuário que a ação não é permitida em razão da duplicidade do nome.

Versão 2.57.0

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Dec 2022 12:20:00 +0000

Atendimentos: Implementado recurso de Distribuição automática do responsável pelo atendimento

Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.

Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.

Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento.

Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.

Configurações Gerais: Autenticação de e-mail da Microsoft Office 365 será pelo OAuth 2.0

Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.

A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.

Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.

A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.

Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0

Padronizações de Atendimento: Incluído campo de "Classificação do Atendimento" na tela de cadastro

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.

Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento

Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.

Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.

Tipo de Ocorrência: Classificação de Atendimento poderá ser associada a uma Ocorrência

As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações.

Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo:

Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia.

Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência.

Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas.

Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte:
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação).

Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para uma Ocorrência, acesse a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação

Tipos de Ocorrência de mesmo nome poderão ser cadastradas para diferentes Setores

Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes.

A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado.

Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria.

Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

Configurações Gerais: Logo do Menu Principal poderá ser personalizado

Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa.

A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.

Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Formulário web: Múltiplos Protocolos de Formulário Web

Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link. Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.

No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.

Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência.

Grupos de campos extras: Informações de campos extras de Etapas dos Atendimentos estão sendo salvas corretamente

Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados.

Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.

Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.

Atendimentos: Seleção automática do script na tela do Atendente

Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos.

Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento. (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento).

Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.

Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos:

Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).
Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência.
Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.

Envio de Informações para o Cliente

Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.

Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio, porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente.

Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes.

Observação sobre o Cliente nos Atendimentos

Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação ().

Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.

Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.

Edição de Cadastro dos Clientes no Atendimento

Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente.

Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso

Prévia da Descrição de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto.

Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente:

Atendente: Fluxo de Atendimento por WhatsApp está ocorrendo conforme o esperado

No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.

Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.

Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.