Código – Citrus.cx

Versão 2.109.7

Fabiana Nonjah — Thu, 07 Nov 2024 14:32:55 +0000

07/11/2024

Administração: Caracteres especiais serão removidos do código de cliente no processo de importação

O processo de importação de clientes em lote para campanhas agendadas por SMS, E-mail e WhatsApp pelo menu (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar) recebeu melhoria para eliminar caracteres especiais, como ponto, do “Código” de cliente.

O novo comportamento será aplicado tanto a Agendamentos criados com “Tipo de mailling” Arquivo CSV como com o tipo Webservice. Vai funcionar também para o campo “Código” do cadastro de clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes).

A validação vai considerar apenas números do código e pode ocorrer de duas formas:

Na criação de um cliente: Vai analisar o código e importar somente números, desconsiderando qualquer caractere especial.
Ao importar novamente um cliente já criado: Durante a importação a consulta identificará que o cliente já existe e não vai criar outro cadastro para ele (não ocorrerá duplicidade de clientes com um mesmo código). Será mantido o cliente criado originalmente e, em Agendamentos, os caracteres especiais que possam estar no código cadastrado serão desconsiderados.

A atualização do processo de importação e criação de clientes deve impedir a geração de duplicidade de clientes em Agendamentos de campanhas, evitando que um mesmo cliente seja cadastrado mais de uma vez para uma única campanha.

Com a melhoria, espera-se garantir uma boa experiência para clientes de campanhas, evitando o inconveniente de contatos repetidos e indesejados.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Versão 2.109.6

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Nov 2024 14:32:00 +0000

01/11/2024

Administração: Consulta por código de cliente reconhecerá apenas números

Melhoria foi aplicada para que clientes de campanhas por SMS, E-mail e WhatsApp, agendadas com o “Tipo de mailling” Arquivo CSV (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar > (seção) Dados do Mailling > (Tipo de mailling) Arquivo CSV ), sejam importados com a informação da coluna “Código” sem máscara de CNPJ ou CPF.

O ajuste também será validado no campo “Código” do cadastro de clientes pelo menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > Clientes.

Com isso, no momento da consulta por clientes listados em arquivo CSV para Agendamentos, serão mantidos apenas os números registrados na coluna “Código” e removidos quaisquer outros caracteres que possam estar na coluna.

A mudança na consulta deve evitar que, o não reconhecimento de caracteres especiais na coluna (CSV) ou no campo (cadastro de Cliente) “Código”, gerem duplicidade de clientes com um mesmo código. E, consequentemente, faça com que um mesmo cliente seja registrado mais de uma vez para uma única campanha.

Telas de Clientes e de Agendamentos.

Além disso, foi resolvido o problema que resultava na apresentação do alerta: “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma”, na aba Log de execução da tela de Agendamentos com “Tipo de mailling” Arquivo CSV ou Webservice.

O cenário ocorre quando o sistema verifica se foi criada uma pasta e salvos os arquivos nela. Caso a pasta não exista, o sistema cria a pasta e salva o(s) arquivo(s) para execução posterior.

Clique na imagem para ver em tela cheia.

Versão 2.87.7

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 19:21:13 +0000

Padronização de atendimento: Corrigida falha na ordenação dos itens do campo na tela de registro de Atendimentos

O campo “Padronização de atendimento” está listando suas opções para seleção conforme o esperado na tela de registro de Atendimentos, seguindo a ordem alfabética.

Foi corrigido o cenário em que, ao aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou abrir um chamado manualmente (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo), e clicar no campo “Padronização de atendimento”, os itens listados não eram exibidos em ordem alfabética, o que dificultava a sua localização.

Na resolução, foi realizada a melhoria para ordenar as padronizações disponíveis no campo pelo nome. Com isso, a listagem passa a ser feita por ordem alfabética.

As Padronizações de atendimento podem ser cadastradas por meio do menu Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento.

Monitoramento: Código do cliente está sendo exibido corretamente na tabela Sessões da aba Detalhes

A tabela de Sessões da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) está apresentando apenas números de telefone para contato nos campos da coluna “Código”.

Foi verificado que alguns itens da listagem de Sessões do Monitoramento estavam apresentando um ID no campo da coluna “Código”, onde deveria constar o número de contato do cliente em atendimento.

Assim, foram realizados ajustes para que os campos de “Código” das sessões apresentem o mesmo padrão de dados. Dessa forma, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento, visualizará sempre um número de contato nessa coluna, seja nos atendimentos realizados pelo Bot ou por Atendentes humanos.

Atendimentos: Anexos de Protocolos de atendimentos de WhatsApp estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento

Os arquivos de imagens anexados a Protocolos de atendimentos de WhatsApp, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento.

Foi corrigido o cenário observado em alguns atendimentos recebidos pelo canal do WhatsApp em que, caso o cliente encaminhasse arquivos de imagens durante as interações, ainda que esses arquivos fossem anexados ao atendimento, não podiam ser visualizados no Histórico do atendimento do respectivo Protocolo.

Na resolução, foi feito um ajuste na exibição do arquivo de imagem na aba Histórico do atendimento, e agora, ao acessá-la em um Protocolo de atendimento de WhatsApp, o usuário poderá clicar no ícone de Visualizar e as imagens serão exibidas normalmente.

Monitoria de qualidade: Notas de avaliações não estão apresentando valores negativos

O recurso de Monitoria de qualidade recebeu ajustes para resolver o cenário em que, caso o Supervisor avaliasse um Atendente pontuando severamente casos graves, ao final da avaliação, a sua nota poderia constar como um valor negativo (menor que zero).

Na correção, foi realizado ajuste para que, no caso de avaliações com oportunidades de melhoria, a nota do atendimento do usuário não fique negativa, mas com o valor zerado, sendo a nota mínima de 0% (zero porcento).

Com isso, ao acessar a aba Monitoria de qualidade de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo > (aba) Monitoria de qualidade), o Supervisor não irá visualizar notas com valores negativos.

Tags estão sendo substituídas corretamente nos e-mails de notificação

Os campos das tags de “Atendente”, “Monitor” e “Data de avaliação” estão sendo preenchidos corretamente no conteúdo dos e-mails de notificação encaminhados para Atendentes, depois de receberem do Supervisor avaliações da Monitoria de qualidade.

Foi resolvido o cenário em que as tags ${ATENDENTE}, ${MONITOR} e ${DATA_AVALIACAO} não estavam sendo substituídas pelos respectivos dados no corpo do texto da notificação, mesmo estando devidamente configuradas no template.

Feito isso, quando o Supervisor acessar um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), abrir a aba Monitoria de qualidade e avaliar um Atendente, após marcar a caixa de seleção ao lado do nome do Atendente avaliado, o respectivo e-mail de notificação será enviado com todos os campos preenchidos e tags substituídas corretamente.

Versão 2.87.1

Fabiana Nonjah — Fri, 29 Dec 2023 21:00:00 +0000

Atendimentos: Busca por dados do cliente será feita a partir dos números de CPF e CNPJ nos chamados transferidos pelo Bot

De modo a garantir uma experiência mais personalizada, atendendo às necessidades específicas de cada cliente, foram implementadas melhorias na transferência realizada pelo Bot nos atendimentos recepcionados pelos canais de Chat (WebChat e WhatsApp).

Normalmente, quando uma transferência era realizada pelo Bot para o Citrus, inicialmente, a plataforma buscava os dados do cliente a partir do número de celular que estava interagindo com o Bot.

Com as mudanças, agora, a busca pelos dados do cliente poderá ser feita a partir do seu número de CPF (no caso de pessoas físicas) ou de CNPJ (no caso de pessoas jurídicas), quando esses dados forem coletados pelo Bot antes da transferência.

Esse comportamento só ocorrerá quando o Bot coletar esses dados. Caso esse recurso não esteja configurado no fluxo do Bot, a busca continuará sendo feita pelo campo de número de celular.

Versão 2.86.5

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Dec 2023 21:00:00 +0000

Atendimentos: Dados de Cadastro do Cliente passam a ser preenchidos automaticamente a partir de um atendimento de WhatsApp

A plataforma recebeu melhorias e, agora, nos atendimentos iniciados via WhatsApp e transferidos para um Atendente humano, havendo coleta prévia de informações pelo Bot, os campos “Código” (CPF ou CNPJ) e “Tipo de Cliente” serão preenchidos automaticamente no formulário de registro do atendimento por meio da busca dos dados da integração.

Esse comportamento ocorre nos casos em que o cliente possui uma integração com outro sistema para consulta desses dados. Desse modo, quando o CPF e/ou o CNPJ for fornecido pelo cliente na interação com o Bot, será feita a consulta pelo Código e Tipo de Cliente e, caso o cliente seja localizado na base ou na integração, os campos de dados do cliente serão preenchidos automaticamente na tela. No entanto, see o cliente não for identificado, apenas os campos “Código” e “Tipo de Cliente” serão preenchidos.

Para o pleno funcionamento do recurso, é necessário que ao menos a solicitação do número de CPF ou CNPJ esteja configurada no fluxo do Bot.

Atendimentos: Campo “Ocorrência” da tela de cadastro está listando apenas Ocorrências aprovadas

O campo “Ocorrência” do formulário de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está exibindo apenas as Ocorrências que já passaram pelo processo de aprovação por um usuário autorizado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, mesmo com o recurso de aprovação de Ocorrências habilitado na plataforma, o campo “Ocorrência” da tela de cadastro de Atendimentos estava exibindo, entre as suas opções para seleção, Ocorrências cadastradas que ainda estavam com Status “Pendente”.

Feitos os ajustes necessários, o campo “Ocorrência” passa a listar somente as Ocorrências que já apresentarem o Status “Aprovado”.

Tipo de cliente

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 16:57:35 +0000

Os Tipos de Clientes são configurados para classificar e facilitar a identificação assertiva dos Clientes nos atendimentos abertos através de formulários web e webchats. Essa informação também pode ser utilizada na extração de relatórios padronizados ou customizáveis.

As classificações mais comuns para cadastrar tipos de clientes são Pessoa Física e Pessoa Jurídica, mas esses termos podem variar de acordo com a regra de negócio da sua empresa.

Outro cenário comum é classificar os clientes de acordo com os níveis Ouro, Prata e Bronze, por exemplo.

Configurar Tipos de clientes

Para visualizar todos os Tipos de Clientes, no menu lateral esquerdo acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Cliente.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Clientes já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Cliente.
Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Cliente já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Cliente específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Tipo de Cliente, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Tipo de Cliente:

Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Cliente (campo obrigatório).
Código: campo utilizado para inserir uma opção de código para associar ao Tipo de Cliente (campo obrigatório).
Essa informação é utilizada para identificar Tipos de Clientes em aberturas de protocolo, por exemplo.
Integração com o Cliente: permite configurar integrações do Citrus.cx com plataformas externas para autenticar e consultar Tipos de Clientes vinculados.
Campos Adicionais por Cliente: permite criar campos extras associados a esse Tipo específico de Cliente para inserir informações e dados adicionais.
Integração de Produtos e Serviços: permite que um Tipo de Cliente solicite a abertura de atendimentos apenas para os Produtos e Serviços específicos da sua categoria.
Dessa forma, podemos determinar que um cliente Pessoa Jurídica só tenha acesso aos Produtos e Serviços do tipo Empresarial, por exemplo.
Máscara para Campo de Código: indica o formato que o campo de código deve ser preenchido nos atendimentos desse Tipo de Cliente: podemos inserir máscara de data, apenas letras, apenas números ou alfanuméricos.
Caso seja escolhido um formato no campo Máscara para campo de código, poderá ser habilitada a flag Remover Pontuação para que as pontuações digitadas no campo de código sejam desconsideradas após o preenchimento.
Essa opção é muito utilizada para o preenchimento de CPFs e CNPJs.
Permitir abertura de atendimento apenas após a consulta da integração indica para a plataforma que os atendimentos só podem ser abertos caso o Cliente seja localizado na pesquisa de integração com sistemas externos.
Dessa forma, não será possível prestar atendimento para Clientes que ainda não foram cadastrados.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento.

O novo Tipo de Cliente será exibido em seguida na listagem e poderá ser visualizado na abertura de protocolos.

Além disso, os seus Clientes também já poderão ser vinculados a este Tipo de Cliente.

Clientes

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 16:31:55 +0000

No Citrus.cx, Clientes podem ser cadastrados de várias formas na plataforma:

Manualmente no sistema (você está aqui);
Importando planilhas (você está aqui);
Através da tela de Agendamento, caso possua integração com o WebDoctor;
Através da tela de Novo Atendimento pelo módulo LemonDesk;
Ou cadastrando uma Conta no módulo LimeSales.

Para visualizar os seus Clientes, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Cliente.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Clientes já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos quatro opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Cliente.
Excluir: botão utilizado para excluir um Cliente já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Importar Clientes: botão utilizado para realizar a importação de Clientes através de planilhas.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Cliente específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Cadastro manual

Para criar um novo Cliente, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Cliente:

Nome: utilizado para atribuir um nome para o Cliente (campo obrigatório).
Email: endereço eletrônico do Cliente.
Data de Nascimento: Data de Nascimento do Cliente.
Código: numeração de identificação único do Cliente (campo obrigatório). Ele será gerado automaticamente, mas poderá ser substituído por um código individual, como o número do CPF ou CNPJ, por exemplo.
Telefone: número do telefone fixo.
Telefone 2: número do telefone fixo alternativo.
Celular: número do telefone móvel.
Região: Localização do Cliente previamente cadastrada (campo obrigatório).
Campos Adicionais por Atendimento: campo utilizado para informar se deseja que sejam exibidos novos campos para este Cliente específico no momento de abertura de atendimentos.
WhatsApp: número do WhatsApp do Cliente.
Parceria: campo utilizado para indicar os percentuais de desconto que este cliente possui no módulo LimeSales.
Campos Extras do Tipo de Cliente: determina campos extras específicos para o Tipo de Cliente informado.
Campos Extras do Cliente: determina campos extras específicos para o Cliente cadastrado.
Deseja receber nosso contato através das mídias: habilitando estes campos, será autorizado o envio de comunicados para os clientes por meios dos canais de contatos disponíveis (E-mail, SMS, Telefone e WhatsApp).
Figura Pública: habilite este parâmetro para classificar o Cliente como um pessoa pública. Exemplo: Influencers, Apresentadores etc.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Cadastro via planilha

Na tela inicial das Contas, clique no botão Importar clientes localizado no menu superior direito da tela.

Será exibido um pop-up, onde selecionamos a opção Download do layout.

Será feito o download de um modelo de planilha no formato .csv, onde poderá ser feito o preenchimento das informações das Contas, assim como o Nome, Telefone, E-mail etc, de forma que cada linha corresponda a um Cliente. Finalizado o preenchimento, salve o arquivo e realize o upload através do botão Escolher arquivo. Caso necessário, também é possível informar o Tipo de cliente que será vinculado às Contas a serem importadas.

Finalizada a configuração, clique em Salvar para realizar a importação da planilha. As contas importadas serão exibidas na listagem em seguida.

Abas complementares

Após cadastrar o Cliente, serão disponibilizadas novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Cliente. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.

Na aba Redes Sociais, podemos informar as Redes Sociais que o Cliente possui. Para acrescentar uma nova Rede Social, selecione da listagem o Tipo de Mídia Social (campo obrigatório) que deseja adicionar e a Conta (campo obrigatório) vinculada a este Cliente. Em seguida, clique no botão +Adicionar. Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Redes Sociais.

Na aba Contratos, podemos acrescentar Contratos existentes vinculados a este Cliente. Os Contratos são utilizados para controlar as especificações que o Cliente ativou para prestação de serviços. Para isso, clique no botão + Novo Contrato e preencha os campos solicitados:

Nome: utilizado para atribuir um nome ao Contrato (campo obrigatório).
Número: sequência numérica única de identificação do Contrato (campo obrigatório).
Pacote de SLA: campo utilizado para associar um Pacote de SLA ao Contrato, permitindo que seja controlado o SLA do Cliente de acordo com o serviço contratado. Assim, ao associar o Contrato a um Pacote de SLA, a plataforma calculará o SLA com base nas configurações do Pacote de SLA que foi vinculado para este Contrato.
Vigência: campo utilizado para informar o Início e o Fim da validade do Contrato. Este período é utilizado para facilitar o controle de quais Contratos ainda estão ativos, evitando que sejam abertos chamados para Contratos que já expiraram.

*Também é importante indicar se o Contrato a ser cadastrado está Ativo através da respectiva flag.

Em seguida, clique no botão Salvar e o Contrato será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Contratos.

Na aba Sites, podemos acrescentar os Endereços vinculados a este Cliente. Este recurso pode ser utilizado para registrar as localidades dos clientes e enviar mercadorias ou visitas técnicas, por exemplo. Para isso, clique no botão + Novo Site e preencha os campos solicitados. Em seguida, clique no botão Salvar e o Site será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Sites.

Na aba Usuários, podemos acrescentar os Usuários vinculados a este Cliente. Este recurso pode ser utilizado para permitir que o Cliente tenha acesso à plataforma para acompanhar solicitações e protocolos, por exemplo. Para isso, clique no botão + Novo Usuário e preencha os campos solicitados. Em seguida, clique no botão Salvar e o Site será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Usuários.

Na aba Observações, podemos informar detalhes específicos importantes a respeito deste Cliente.

Na aba Inventário, serão exibidos todos os Produtos e Serviços contratados por este Cliente, onde podemos consultar todas as licenças e equipamentos adquiridos por ele ou realizar o cadastro de novos itens. Para isso, preencha os campos solicitados e clique no botão Salvar abaixo. O item será exibido na listagem em seguida. Repita o procedimento para adicionar novos itens ao Inventário.

Na aba Observadores, podemos adicionar Usuários para realizar o acompanhamento de todos os Atendimentos abertos para este Cliente. Esses Usuários receberão Alertas via e-mail contendo um detalhamento de todas as ações executadas nos Atendimentos.

Na aba Anexos, podemos acrescentar Arquivos a serem anexados à plataforma vinculados a este Cliente para serem visualizados internamente pelos usuários da sua empresa. Este recurso pode ser utilizado para acrescentar fotos de documentos pessoais, PDFs de Contratos, entre outros. Para isso, clique no botão Selecione o Arquivo e será aberta uma janela para selecionar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique no botão + Adicionar e o Anexo será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar novos Anexos.

Na aba Vendedores, caso este Cliente esteja associado a uma ou mais Carteiras de Clientes através do módulo de vendas LimeSales, serão exibidos os Vendedores responsáveis este Cliente.

Por fim, na aba Arquivos, temos acesso a uma funcionalidade específica que permite a visualização de Arquivos de acordo com o Usuário registrado na plataforma. Esta aba poderá ser utilizada, por exemplo, para Clientes que possuem vários Usuários vinculados e precisam associar Arquivos.

Restringir acesso de Arquivos

Vamos a um exemplo prático: a sua empresa fornece serviços para um Cliente do tipo Pessoa Jurídica chamado Banco Legal.

O Cliente Banco Legal abriu uma solicitação de atendimento e gostaria que os funcionários Ana (gerente do Banco Legal) e João (supervisor do Banco Legal) acompanhassem o protocolo na plataforma da sua empresa.

Para isso, seriam criados Usuários específicos para Ana e João na aba Usuários no cadastro do Cliente Banco Legal, indicando que esses Usuários poderão acessar a plataforma da sua empresa e estão vinculados ao Cliente Banco Legal.

Entretanto, imagine que Ana, como gerente, possa ter acesso a Diretórios de Arquivos que João, como supervisor, não poderia ter. Para isso, na aba Arquivos, podemos informar o Nome do diretório a ser criado e clicar em Salvar.

O Diretório será exibido ao lado e, ao clicar sobre ele com o botão direito do mouse, serão exibidas opções de permissão para Usuários específicos. Por aqui, podemos selecionar

Versão 2.84.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:29:10 +0000

LemonDesk: Registros com classificação de Anônimo e/ou Confidencial terão informações ocultadas na listagem do protocolos na tela de Atendimentos

O módulo de Atendimentos recebeu melhorias e, agora, será possível registrar protocolos classificados como anônimos e/ou confidenciais. A novidade contribui para a efetividade de ações de compliance ao garantir o anonimato e a confidencialidade de informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional ou solicitação do cliente para tratativas anônimas.

Para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que previamente seja cadastrado um Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo), habilitando-se a(s) flag(s):

Anônimo: Para ocultar as informações do Cliente.

Confidencial: Para ocultar todas as informações do Atendimento.

Caso um Tipo de Ocorrência que exija anonimato e/ou confidencialidade seja selecionado durante o registro de um atendimento, no protocolo suas informações ficarão ocultas em parte ou na sua totalidade para os usuários em geral.

IMPORTANTE: Para visualizar as informações contidas em protocolos de atendimentos anônimos e/ou confidenciais, é necessário possuir as seguintes permissões habilitadas para o respectivo Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar atendimentos anônimos
Listar atendimentos confidenciais

Saiba mais sobre os Atendimentos Anônimos e Confidenciais.

Monitoramento: Alertas de monitoramento e botão de Redefinir filas do agente estão sendo exibidos normalmente

Todos os alertas de monitoramento cadastrados na plataforma estão sendo exibidos corretamente na respectiva tela de listagem (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento).

Foi corrigido o cenário em que, quando um Supervisor criava dois ou mais alertas de monitoramento, apenas o primeiro alerta criado por ele era listado na tela. Na correção, foram realizados ajustes na listagem de Alertas de monitoramento nos casos em que o Supervisor tiver mais de um alerta configurado e cadastrar a mesma fila em mais de um alerta de monitoramento.

Agora, quando um mesmo Supervisor criar mais de um alerta de monitoramento, todos eles serão devidamente cadastrados e exibidos na tela de listagem de Alertas de Monitoramento.

Além disso, foi corrigido o cenário na aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) que fazia com que o botão para Redefinir filas do agente (), localizado na coluna “Ações” da listagem de Atendentes, não ficasse visível para o Supervisor, ainda que ele estivesse com as permissões necessárias habilitadas.

Com as melhorias realizadas, o botão de Redefinir filas do agente passa a ser visualizado normalmente pelo Supervisor que, ao clicá-lo, conseguirá acessar o pop-up para realizar a referida ação.

IMPORTANTE:

O botão para a redefinição de filas só ficará disponível para agentes reais, não sendo exibido para o Bot, por exemplo.
Só será possível redefinir as filas de um Atendente logado se ele não estiver realizando atendimento, não sendo a redefinição permitida se houver card de atendimento na sua tela.

Grupo de monitoramento: Scripts inseridos nos campos da tela de cadastro não estão sendo executados

A criação de um novo grupo de monitoramento, realizada por meio do menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > +Novo, está funcionando normalmente e sem a ocorrência de erro na tela de listagem, ainda que os campos da tela de cadastro (“Nome” e/ou “Descrição”) sejam preenchidos com scripts maliciosos.

Foi corrigido o cenário em que, quando scripts maliciosos de alerta ou de imagem eram inseridos no campo “Nome” e/ou “Descrição” durante o cadastro de um grupo de monitoramento, eles eram executados, provocando quebra de tela.

Foi realizado tratamento nos campos afetados para que não executem comandos JavaScript e, agora, esses dados serão exibidos como textos simples nas colunas, não sendo produzido nenhum efeito na tela de Grupo de Monitoramento.

Tela de Atendimento: Registros de Atendimentos estão sendo salvos normalmente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está funcionando conforme o esperado e os registros de atendimentos estão sendo salvos normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar salvar um atendimento, o Atendente visualizava um pop-up com a mensagem “Operação não foi realizada”. No entanto, ainda assim, os dados e o atendimento ficavam salvos na plataforma. Na resolução, foram realizados ajustes para que os atendimentos sejam devidamente salvos quando, na sua criação, o Atendente não selecionar uma Solução ou selecionar uma Solução sem Etapas configuradas.

Além disso, foi identificado um cenário em que, quando um cliente cadastrado na plataforma tinha suas informações dos campos “Tipo de Cliente” ou “Região” alteradas, ele era retornado para o usuário como um novo cliente e a plataforma não permitia o novo cadastro.

Como regra da busca, a verificação do cliente existente era feita por meio dos dados do campo “Código”, “Tipo de Cliente” e “Região”. Quando essas três condições não eram atendidas, a plataforma o interpretava como um cliente ainda não cadastrado e tentava criar um novo registro, ainda que o cliente com o respectivo Código já tivesse sido cadastrado.

Na resolução, foram feitos ajustes para que a pesquisa para verificação da existência do cliente cadastrado no banco de dados seja feita buscando apenas pelo seu Código. Agora, com as melhorias implementadas, quando se buscar pelo Código de um cliente já cadastrado na plataforma, ainda que seus dados de “Tipo de Cliente” e/ou “Região” tenham sofrido alterações, ele será identificado normalmente e o registro do atendimento será salvo conforme o esperado.

Para garantir o pleno funcionamento desses recursos, foram realizadas alterações nas regras aplicáveis à configuração de Etapas dentro de um Fluxo de Solução. Com os ajustes feitos, também foi corrigido o cenário que ocorria ocasionalmente em que campos extras da Etapa não eram exibidos quando, após iniciada a Etapa, clicava-se em Cancelar para retornar à tela de Atendimentos.

Saiba mais sobre as Regras dos Fluxos de Etapas no Citrus.

Versão 2.83.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:28:55 +0000

Atendente: Implementado recurso de Conferência de Voz entre atendentes

O canal de Voz da plataforma recebeu melhorias e, a partir de agora, será possível realizar conferências de Voz entre atendentes logados na plataforma.

O recurso permite uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outros Setores), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Desse modo, quando o Atendente 1 estiver em uma chamada de Voz ativa com um Cliente e realizar uma transferência assistida para outro atendente ou ramal disponível para atendimento, se essa chamada de transferência for recepcionada pelo Atendente 2, o botão de Conferência () ficará disponível para ser utilizado pelo Atendente 1.

Caso o Atendente 1 clique no botão de Conferência, serão exibidos botões para confirmar () ou cancelar () a conferência. Se a conferência for confirmada, será iniciada uma chamada de Voz entre o Atendente 1, o Cliente em atendimento e o Atendente 2.

Saiba mais sobre o recurso de Conferência de Voz.

Atendente: Dados do atendimento serão encaminhados na Transferência de Voz

O recurso de transferência de chamadas de Voz na plataforma recebeu melhorias e, agora, quando um atendimento em curso for transferido para uma fila ou um ramal de outro atendente, os dados do atendimento (protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) já preenchidos serão encaminhados na conclusão da transferência.

Desse modo, quando o Atendente 1 (de origem), que está em uma ligação de atendimento, clicar no botão Transferir do menu de discagem, os dados do atendimento em curso serão exibidos para o Atendente 2 (de destino), para quem a chamada for transferida.

Anteriormente, o Atendente recebia no card de atendimento o número de origem do ramal de transferência. A melhoria implementada garante a integridade e a preservação das informações, e contribui na redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Conheça mais um pouco sobre a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz.

Fluxo de Soluções: Etapas poderão ser atribuídas a outro responsável sem que o responsável pelo atendimento seja alterado

A plataforma passa a permitir que, durante o cadastro e configuração de Etapas do Fluxo de Soluções dos atendimentos (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (aba) Ocorrências > (aba) Soluções > (editar) Solução > (aba) Etapas), seja possível manter o responsável pelo atendimento, alterando apenas o responsável pela Etapa. A melhoria tem como objetivo flexibilizar o gerenciamento e a atribuição de responsabilidades dentro dos processos, sem afetar substancialmente a equipe de atendimento.

Na sua implementação, foi adicionada à tela de cadastro de Etapas das Soluções a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” para que, no momento de iniciar a respectiva Etapa, o usuário responsável pelo atendimento seja mantido.

Se a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” estiver habilitada para uma Etapa, o usuário que iniciar essa Etapa ficará responsável apenas por ela, não havendo alteração do responsável pelo atendimento, que permanece o mesmo. Contudo, se a opção estiver desabilitada, qualquer usuário que iniciar essa Etapa será designado também como responsável pelo atendimento.

Ainda no Fluxo de Soluções, passou a ser possível para o Atendente alterar o responsável de uma Etapa diretamente pela aba de “Solução” na tela de cadastro de Atendimentos do módulo LemonDesk, estando essa ação limitada para usuários de um mesmo Setor ou Grupo de solução.

Essa melhoria, por sua vez, contribui para agilizar o processo de atribuição de responsabilidades e garantir que somente membros de um setor/grupo específico de colaboradores tenham essa possibilidade de ação.

Para a implementação do novo recurso, foi adicionado o botão de Alterar responsável () ao quadro do fluxo de Etapas da aba “Solução” que, ao ser pressionado por um usuário, permitirá que ele seja designado como responsável pela Etapa.

IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável só será exibido e a ação só poderá ser executada se:

A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.

Saiba mais sobre as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

Atendente: Transferência de ligação entre atendentes só será concluída após a inserção de um número de telefone de destino

A transferência de ligação entre atendentes dentro da plataforma está sendo efetuada normalmente desde que um número de telefone ou ramal destinatário seja inserido no respectivo campo antes de realizar a ação.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar realizar uma transferência de ligação sem digitar um número de telefone de destino, a plataforma permitia que o processo fosse concluído, fazendo com que o botão de ligar deixasse de ficar visível para o usuário.

Com a nova validação implementada, quando um usuário logado em uma fila de Voz tentar transferir um atendimento, esse processo só será processado e concluído mediante a discagem de um número específico.

Atendente: Preenchimento de campos do Cliente na tela de registro de Atendimentos está ocorrendo normalmente

O preenchimento dos campos de dados do Cliente no formulário da tela de cadastro de Atendimentos está funcionando normalmente e os valores de todos campos já preenchidos estão sendo exibidos corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, quando o usuário inseria o “Código” de um cliente já cadastrado na plataforma e clicava no botão de busca (ícone de lupa), os campos “Nome” e “Tipo de Cliente” eram preenchidos automaticamente. No entanto, depois disso, os campos “Código” e “Tipo de Cliente” ficavam bloqueados e o valor inserido em “Código” ficava invisível para o usuário.

Com as melhorias realizadas, o preenchimento dos campos de Cliente na tela de cadastro de Atendimentos está acontecendo conforme o esperado, podendo todos os valores inseridos nestes campos serem visualizados normalmente.

Fluxo de Soluções: SLA de Etapas em Execução paralela está sendo calculado corretamente

O cálculo do tempo de SLA das Etapas em execução paralela, dentro do Fluxo de Soluções dos Atendimentos do módulo LemonDesk, estão acontecendo corretamente.

Foram corrigidos os cenários em que:

O tempo de SLA não era contabilizado corretamente quando se voltava uma etapa ou quando se executava uma etapa em paralelo porque alguns de seus dados (como horários de início e término e de disponibilidade) não estavam sendo retornados da maneira esperada;
O botão de Iniciar etapa não era exibido quando se voltava uma etapa em determinados fluxos.

Feitas as correções, os horários de início e término das Etapas, bem como o horário de disponibilidade de cada uma delas, estão sendo salvos corretamente, fazendo com que os botões de ação e dados sejam exibidos na tela e que o SLA seja calculado normalmente.

Conheça as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

Versão 2.82.1

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:27:57 +0000

Atendente: Filas de Voz logadas continuam visíveis após fechamento da página e novo acesso

As Filas de Voz e seus respectivos botões estão sendo exibidos normalmente na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), mesmo após o usuário logado fechar a aba/janela do navegador e, em seguida, acessar a plataforma novamente.

Foi corrigido o cenário em que, quando um usuário logado fechava a página do Citrus.cx no navegador, sem deslogar nem pausar Filas de Voz, ao abrir novamente a página da plataforma, as Filas eram exibidas, mas, se ele tentasse pausá-las, elas e os botões de logar desapareciam da tela.

Também ocorria que, se o usuário pausasse as filas e fechasse a aba/janela do navegador, ao logar novamente na plataforma, elas e os seus respectivos botões já não estavam mais visíveis.

Foram realizadas melhorias na identificação da sessão do usuário habilitada e requisições enviadas para disponibilizar as filas do canal de atendimento de Voz. Agora, o usuário logado, ao sair da aba/janela da plataforma no navegador e logar novamente, poderá visualizar as opções das filas e ramais do canal de Voz normalmente.

Atendente: Recursos de preenchimento facilitado de campos de Cliente no registro de Atendimentos estão funcionando normalmente

Os recursos implementados nos dados do Cliente no cadastro de atendimentos, trazidos pela versão 2.82.0, passaram por melhorias e aperfeiçoamento, e estão funcionando corretamente.

Foram implementadas ajustes e melhorias para que:

Após a inserção de um valor no campo “Código”, com reconhecimento automático do “Tipo de Cliente”, ambos os campos fiquem bloqueados até que o usuário clique no botão de limpar formatação (), permitindo a edição do valor digitado;
Ao clicar no botão de limpar formatação (), os valores de todos os campos relativos ao Cliente (incluindo “Nome”) sejam removidos;
Os registros de atendimentos sejam concluídos normalmente, sem que seja exibida mensagem de erro.

Desse modo, além dos ajustes para o bloqueio e desbloqueio dos campos, bem como para remoção dos dados por meio do botão de limpar formatação, foi corrigido o cenário em que, ao clicar no botão Salvar para finalizar o registro do atendimento, era exibida a mensagem de erro “A quantidade de caracteres máxima é 0”, abaixo do campo “Código”.

Também foram realizados ajustes para garantir que as máscaras configuradas para o campo “Código” funcionem da maneira correta e que os campos extras de Cliente, preenchidos automaticamente no caso de clientes já cadastrados na plataforma, também sejam esvaziados quando o botão com ícone de borracha for clicado.

As correções efetuadas asseguram a agilidade no processo de registro dos protocolos de atendimentos por meio da facilitação no preenchimento e na edição de campos obrigatórios e opcionais.