Como Realizar Atendimento Reclame Aqui – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Mon, 03 Nov 2025 19:58:02 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Como Realizar Atendimento Reclame Aqui – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Atendimento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/atendimento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/atendimento/#respond Thu, 06 Mar 2025 23:49:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/canais-de-atendimento/reclame-aqui/atendimento/

Reclame Aqui na tela de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), o Atendente poderá identificar os do canal pelo ícone padrão e pelo nome da página da empresa no Reclame Aqui. Estas informações ficam visíveis na coluna “Canal”: 

Além dessa identificação inicial e de outros dados descritos pelas demais colunas (padrão para todos os canais), o Atendente pode verificar o status dos atendimentos. 

Os atendimentos do Reclame Aqui serão classificados com os seguintes status: 

  • Aberto: A reclamação foi aberta no Reclame Aqui e sincronizada com a plataforma Citrus, mas nenhum Atendente da empresa iniciou o atendimento.
  • “Em atendimento”: A reclamação está sendo tratada por um Atendente no Citrus.  
  • “Aguardando Retorno”: A empresa já respondeu o cliente e aguarda um retorno, que pode ser uma nova mensagem do cliente ou a finalização do atendimento porque o cliente encerrou a reclamação. 
  • “Finalizado”: A reclamação foi encerrada no Reclame Aqui pelo cliente (que abriu a queixa) ou pelo próprio Reclame Aqui. 

Somente o cliente que abriu a reclamação ou o próprio Reclame Aqui podem encerrar uma reclamação, o que vai alterar o status de um atendimento no Citrus para “Finalizado”.  

Confira quando uma reclamação é encerrada na plataforma Reclame Aqui em Perguntas Frequentes. 

Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Sempre que um consumidor registrar uma reclamação sobre a empresa na plataforma Reclame Aqui, um atendimento será criado no Citrus com o status “Aberto”, respeitando o “Intervalo de sincronia” definido na configuração de integração do canal. 

Ao acessar o atendimento o Atendente visualizará: 

 

  1. Número do Protocolo do atendimento no Citrus. 
  1. Status do atendimento. 
  1. Grupo de informações gerado a partir das definições sobre conversão automática de pré-atendimento em atendimento, na configuração de integração do canal.
  2. Nome da página da empresa no Reclame Aqui, na qual o consumidor publicou a reclamação.
  3. Conteúdo da reclamação feita pelo consumidor.

 

IMPORTANTE: Os atendimentos no Citrus não exibem anexos inseridos pelo consumidor na reclamação feita no Reclame Aqui. 

 

  1. Seção de Comentários, para o Atendente adicionar as mensagens que serão enviadas como respostas para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
  2. Grupo de opções de configuração para os comentários dos Atendentes.
  3. “Mídias”: Este campo aparecerá automaticamente preenchido com o nome do canal do atendimento.

 

IMPORTANTE: A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada. Caso o recurso não esteja configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher o canal.

Confira mais informações sobre o recurso na Release notes da versão 2.113.1.

 

  1. Botão +Adicionar que deve ser utilizado a cada comentário criado pelo Atendente, para enviá-lo ao consumidor no Reclame Aqui e para que a mensagem fique registrada no histórico do atendimento.

Veja no exemplo como o consumidor visualiza a reclamação no Reclame Aqui, enquanto ainda não foi respondida pela empresa. 

Confira como Atender pelo canal Reclame Aqui
Consulte o Guia de Configuração
Confira as Perguntas Frequentes 
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/atendimento/feed/ 0 Configuração https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/modulo-de-configuracao/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/modulo-de-configuracao/#respond Thu, 06 Mar 2025 23:47:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/canais-de-atendimento/reclame-aqui/modulo-de-configuracao/ Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento e clicar no botão +Novo (topo direito da tela). *A tela de configuração será aberta para […]]]>

A configuração de integração do canal deve ser feita como descrito no passo a passo: 

  1. O usuário com perfil Administrador deve acessar menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento e clicar no botão +Novo (topo direito da tela).

    *A tela de configuração será aberta para iniciar o cadastro.

  2. Informe os dados obrigatórios dos campos sinalizados com asterisco na cor vermelha:

    • Nome: Informe o nome que identificará a integração.

    *Não precisa necessariamente ser o nome da conta da empresa no Reclame Aqui. Este dado será solicitado nas próximas etapas do cadastro.

    • Canal de atendimento: Selecione Reclame Aqui.

    • Tipo (de atendimento): Selecione Reclame Aqui.

    *Observe que os demais campos que eram mostrados na tela não serão mais exibidos.

  3. Pressione Salvar e continuar (topo direito da tela).

  4. Siga para a seção Configuração do Reclame Aqui, preenchendo os campos:

    • E-mail da empresa: Mesmo e-mail de contato da empresa, cadastrado no Reclame Aqui.

    • URL de Callback: O sistema do Reclame Aqui enviará uma notificação automática para o URL de callback configurado quando qualquer informação ou atualização for registrada no Reclame Aqui. Esse URL aponta para o endpoint de uma API do Citrus, que recebe e processa esses dados para atualizar os atendimentos.

    • Usuário: Usuário de acesso. O mesmo utilizado na autenticação da API do Reclame Aqui.

    • Senha: A utilizada na autenticação da API do Reclame Aqui.

    • Intervalo de sincronia: A sincronização de dados de atendimentos no Citrus com informações do Reclame Aqui ocorrerá automaticamente no tempo configurado neste campo.

    É possível definir um intervalo entre 10 e 1.440 minutos (24 horas).

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: As respostas dos Atendentes serão enviadas ao Reclame Aqui em tempo real (de maneira síncrona).


    • Retroativo (em meses): Insira quantos meses no passado devem ter os atendimentos sincronizados entre Citrus e Reclame Aqui. O Citrus vai sincronizar e listar todos os atendimentos, de qualquer status (“Em atendimento”, “Aguardando retorno”, “Finalizado”) do período configurado no campo.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: Se o valor preenchido no campo for zero (0) serão sincronizados apenas atendimentos do dia vigente, também de todos os status.


    • Grupo de sincronismo: Grupo prioritário durante a sincronia geral com o Reclame Aqui.

    • Buscar página: Clique no botão para que as páginas da empresa sejam buscadas e listadas no campo “Página que será usada nessa integração".

    • Página que será usada nessa integração: Selecione a página da empresa no Reclame Aquique será usada na integração.

    • Nome da empresa: Nome da empresa proprietária da página no Reclame Aqui que está sendo integrada.

    • Identificação no RA: ID de identificação da empresa (cliente Citrus) no Reclame Aqui.

    Exemplo de configuração da seção Configuração do Reclame Aqui.
  5. Na seção de Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento o Administrador pode marcar, ou não, a opção “Habilitar conversão automática no atendimento”.

    Exemplo de Estilo com CSS

    Dica: Para o Reclame Aqui não ocorre geração de Pré-atendimentos. Então, é necessário habilitar e configurar a conversão automática de pré-atendimentos para atendimentos. .

  6. Nas Configurações para cadastro do cliente selecione:

    • Tipo de Cliente: Selecione o tipo de cliente que será exibido nos atendimentos do canal.

    * Os tipos de cliente são pré-configurados no Citrus para classificar e identificar clientes nos atendimentos.

    Por exemplo: Pessoa Física, Pessoa Jurídica, CPF, CNPJ, Particular.

    Acesse mais informações sobre Tipo de cliente


    • Região: Selecione a de localização do cliente.

    *As regiões também são pré-configuradas pelo Administrador.

  7. Nas Configurações para registro do atendimento selecione a opção deseja para:

    • Usuário: O usuário selecionado será associado como criador padrão para todos os atendimentos recebidos pelo canal.

    • Setor: Setor que ficará responsável pelos atendimentos do canal.

    • Tipo de Ocorrência: Os “Tipos de Ocorrência” são como os principais assuntos que os clientes buscam ao abrir solicitações e são vinculados aos Setores de atendimento da empresa.

    • Ocorrência: As ocorrências são temas específicos vinculados aos “Tipos de Ocorrência” cadastrados. Funcionam como subcategorias dentro dos “Tipos de Ocorrência” existentes.

    Confira como configurar “Tipos de Ocorrência e “Ocorrências”.


    • Solução: São as opções de resolução que poderão ser registradas nos atendimentos do canal, para encerrá-los (atendimento com status “Finalizado”).

    Consulte mais informações sobre Fluxos de Solução

  8. Após preencher o cadastro pressione Salvar no topo direito da tela.

    *O cadastro poderá ser Editado posteriormente, sempre que for necessário atualizar configurações.

Colaborador Smartspace, faça login para mais informações!
Release notes da versão 2.114.1
Consulte o Guia de Atendimento
Confira as Perguntas Frequentes 
Acesse o Guia da API Cloud Ticket
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/reclame-aqui/modulo-de-configuracao/feed/ 0