Configuração de integração do canal de atendimento – Citrus.cx

Versão 2.88.0

Fabiana Nonjah — Wed, 31 Jan 2024 20:10:00 +0000

31/01/2024

Agendamentos: Seleção de mais de um Tipo de cliente na abertura automática de atendimentos

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: SMS, E-mail e WhatsApp (Administração > Atendimentos > Agendamentos) recebeu melhorias que permite a seleção de mais de um Tipo de cliente na opção de abertura automática de atendimento.

Ao habilitar a nova flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”, é mapeado também o valor preenchido no campo “Campo extra” e não apenas o valor padrão selecionado no campo Tipo de cliente.

Com isso o Atendimento é criado automaticamente com o Tipo de cliente habilitado do valor retornado pelo campo extra preenchido em uma das opções escolhidas no campo Tipo de mailing (Webservice ou Arquivo CSV).

Atendimentos: Possibilidade de Habilitar ou Desabilitar mensagens personalizadas de finalização nos chamados de Chat

Passa a ser possível habilitar ou desabilitar o envio de uma mensagem personalizada ao finalizar um chamado de Chat (WhatsApp ou WebChat).

Antes, ao finalizar uma sessão de atendimento no canal de Chat (WhatsApp ou WebChat), era enviada automaticamente uma mensagem de finalização padrão, sem a possibilidade de personalizá-la ou desabilitá-la: “Seu atendimento foi finalizado. Obrigado por entrar em contato”.

Com a melhoria na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (selecionar uma integração do Tipo WhatsApp/Webchat) ou botão +Novo > Configuração de integração do canal de atendimento) ao marcar a flag “Habilitar mensagem de finalização de atendimento”, o campo “Mensagem” será de preenchimento obrigatório e a plataforma envia ao Cliente o texto editado nesse campo quando o Atendente finalizar o chamado.

Se esta flag não for habilitada não é enviada uma mensagem automática e o Atendente pode enviar manualmente uma mensagem pelo Chat da Tela do Atendente.

Consulte o Guia do Administrador

Versão 2.87.9

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 17:04:47 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias nos campos de Filtro da tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente

A tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente (menu Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade pendente) recebeu melhorias para facilitar o uso e localização de atendimentos.

Para isso, os campos de Filtro “Responsável” e “Atendente/Criador” passaram por ajustes para, quando o Supervisor acessar a tela de Atendimentos com monitoria de qualidade pendente e clicar no botão de Filtro, localizado na parte superior direita, ao preencher os campos “Responsável” e “Atendente/Criador”, será possível selecionar uma das opções listadas ou digitar parte de seu nome para encontrá-lo mais rapidamente na lista.

Com isso, deixa de ser necessário digitar todo o nome do Responsável e/ou Atendente/Criador para filtrar atendimentos pendentes de avaliação.

Atendimentos: Mensagem automática de finalização de atendimento passa a permitir personalização

Agora, passa a ser possível personalizar o conteúdo da mensagem que se deseja enviar ao encerrar um atendimento de Chat com um cliente, de acordo com a estratégia da operação, podendo o seu envio automático ser habilitado ou desabilitado.

Antes, ao encerrar uma sessão de atendimento dos canais de Chat (WhatsApp ou WebChat), era enviada automaticamente uma mensagem de finalização fixa, não suscetível de personalização ou desabilitação (“Seu atendimento foi finalizado. Obrigado por entrar em contato.“).

Com a melhoria realizada, foram adicionados à tela de Configuração de integração do canal de atendimento (menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento) a flag “Habilitar mensagem de finalização de atendimento” e o campo “Mensagem”.

Se essa flag estiver marcada, a plataforma irá enviar ao cliente o texto editado no campo “Mensagem” quando a finalização do atendimento em tempo real acontecer. Se o campo não houver sido preenchido, será enviada a mensagem de finalização padrão da plataforma. No entanto, caso a flag não esteja habilitada, não ocorrerá o envio automático da mensagem padrão e o Atendente poderá inserir uma mensagem de encerramento manualmente.

Versão 2.52.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:03:50 +0000

Filas de atendimento: Filas de Bot integradas ao canal de WhatsApp poderão ser resetadas em horários predefinidos

Para proporcionar uma melhor gestão das interações realizadas com o Bot integrado ao canal de WhatsApp, a tela de cadastro de Fila de atendimento passa a exibir novos campos que permitirão a limpeza de uma Fila de Bot (QueueFromBot) em horários predefinidos, fazendo com que todas as pessoas que estavam nela sejam excluídas.

Para configurar o reset, o usuário deve acessar a tela de cadastro de uma Fila de atendimento (criando uma nova ou editando uma já existente) por meio do menu Administração > Atendimentos > Filas de atendimento, preencher os campos obrigatórios, marcar a caixa de seleção “Habilitar reset da fila”, preencher o campo “Horário do reset da fila” (no formato HH:MM, em horas e minutos) e Salvar o registro.

Quando o cliente inicia uma interação com o Bot nos canais de WebChat e WhatsApp, o registro dessa interação aparece na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) em tempo real na fila padrão QueueFromBot.

Caso o cliente desista da interação ou o atendimento seja finalizado no próprio Bot, o canal de WhatsApp, considerando a janela de interação de 24 (vinte e quatro) horas da API, manterá o registro no Monitoramento, o que pode impactar as análises de atendimentos em tempo real.

Com a melhoria implementada, será possível configurar a plataforma para remover clientes e reiniciar as filas de atendimento periodicamente, normalizando o Monitoramento, que não irá considerar as interações que não prosseguiram para o atendimento com um atendente.

O recurso, que agora está disponível para o canal de WhatsApp, já havia sido disponibilizado para o WebChat a partir da versão 2.46.1.

Atendente: Realizados ajustes no layout das Abas de atendimentos em chamados recebidos pelo canal de Voz

Agora, quando um chamado de Voz for recebido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), as abas de atendimento serão exibidas em tamanho normal.

Foi corrigido o cenário em que as Abas de atendimento (Administração > Atendimentos > Abas de atendimento), nos chamados recebidos pelo canal de Voz, eram exibidas com largura reduzida, dificultando a visualização e atuação do Atendente.

Desse modo, foram realizados ajustes no layout da tela do Atendente, com a correção do tamanho das abas de atendimentos de Voz e de outras abas adicionais que possam aparecer nessa tela.

Grupo de campos extras: Corrigida falha na visualização da tela de cadastro durante a inserção de novos campos

A partir de agora, quando um novo campo for adicionado a um Grupo de campos extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), as informações da tela de cadastro serão exibidas integralmente, sem que ocorra quebra ou qualquer impedimento na visualização de informações ou no uso de botões de ação.

Foram corrigidos dois cenários de falha na visualização das configurações na tela de cadastro de Grupo de campos extra:

Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com uma grande quantidade de caracteres (“Quantidade máxima de caracteres”), ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem sua largura padrão, impedindo a visualização total das informações.
Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com o “Tipo” Multi-valores com uma grande quantidade de caracteres, ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem a largura do pop-up que era exibido, não podendo ser totalmente lidos.

Após os ajustes, quando um novo campo extra for adicionado a um Grupo de campos extra, havendo uma grande quantidade de caracteres a ponto de interferir no tamanho dos campos da listagem, será exibida uma barra de rolagem horizontal, permitindo a visualização de informações e botões na íntegra, sem quebras na tela.

Versão 2.52.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:03:40 +0000

Abas de atendimento: Funcionalidade de Abas de atendimento passa a contar com tag de Protocolo

Foram feitas correções na tela de cadastro de Aba de atendimento acessada pelo menu Administração > Atendimentos > Abas de atendimento.

A partir de agora, o formulário da tela passa a contar com a tag de Protocolo do atendimento (${PROTOCOLO}).

Com a alteração, será possível configurar a tag para que o número do Protocolo registrado em um atendimento do Citrus.cx possa ser enviado na URL de integração de uma Aba de Atendimento.

DICA: As tags correspondem a expressões que serão substituídas por dados do Cliente ao recuperar a URL configurada.

LemonDesk: E-mails de Pré-atendimentos poderão ser convertidos automaticamente em Atendimentos

Foram realizados ajustes para que seja possível converter automaticamente e-mails de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) em Atendimentos, que passam a ser registrados diretamente na listagem do menu LemonDesk > Atendimentos.

Com a mudança, o cadastro do Cliente será validado através do endereço de e-mail seguindo algumas regras:

Cliente já cadastrado na base: O atendimento será associado ao Cliente que já possui o endereço de e-mail (remetente) registrado no seu cadastro.

Cliente não cadastrado na base: Um cadastro será criado considerando o endereço de e-mail do Cliente e o Nome do Cliente no cadastro corresponderá a todo o texto que antecede o “@” no seu endereço de e-mail.

Para utilizar o recurso, é preciso selecionar a opção “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento” na aba “Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento” da tela de cadastro de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), preencher os campos obrigatórios e clicar em Salvar.

Confira o passo a passo de Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.