Configurações para registro do atendimento – Citrus.cx

Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 20:21:39 +0000

No Citrus.cx, o canal de E-mail possui como padrão o recurso do Pré-Atendimento (LemonDesk > Pré-Atendimento) que é utilizado para receber solicitações de atendimento através do E-mail e do Formulário Web e funciona como um formato de triagem, antes desse atendimento ser convertido e associado ao cadastro e na Jornada do Cliente.

Para atender operações que possuem alta demanda de recebimento de fluxos de e-mails, adicionamos uma nova configuração opcional para que todos os atendimentos recebidos através das caixas de e-mails configuradas, já sejam convertidos de forma automática e aparece na listagem geral de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Para utilizar este recurso, você precisa ter um Canal de E-mail integrado ou Configurar a integração de um novo.

Habilitar conversão automática de Atendimento via canal de E-mail

O primeiro passo é na tela de Configuração de integração do canal de atendimento.

Acesse o menu Administração
Pesquise por Integração Canal de Atendimento
Clique em +Novo para incluir uma nova integração
Clique em Salvar e Continuar
Serão exibidos outros campos, preencha as demais informações cadastrais que forem necessárias para a integração.

Para habilitar a conversão em e-mails já integrados, localize alguma integração do tipo E-mail que já esteja cadastrado e clique para realizar a edição. Em seguida, siga os passos a seguir:

1. Selecione a opção Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento

2. Note que serão exibidos alguns campos para a configuração:

3. Na aba Configurações para cadastro do cliente, selecione o Tipo de Cliente e a Região que serão vinculadas a um novo cliente que for cadastrado após a conversão do atendimento.

4. Na aba Configurações para registro do atendimento, serão exibidas as seguintes opções para preenchimento obrigatório:
– Usuário: O usuário selecionado será associado como criador padrão para todos os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.
– Tipo de Ocorrência: A opção selecionada, será associada para os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.
– Ocorrência: A opção selecionada, será associada para os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.

Os Tipos de Ocorrência e Ocorrência exibidos nos campos para configuração seguirão a regra de associação ao setor configurado para o canal de e-mail.

5. O campo Solução, não obrigatório, deve ser utilizado caso deseje que o atendimento recebido já possua uma Solução associada que inicie um fluxo interno de etapas no atendimento.

6. A partir da versão 2.57.0, implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.

Nas Configurações para registro do atendimento, ao selecionar uma Ocorrência será exibida uma flag para Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento:

Em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Com essa opção, será feito uma distribuição automática de forma aleatória entre os usuários do Setor ou Grupo de Solução associado à Ocorrência. Então, ao selecionar a opção Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento será exibida as opções para seleção:

A partir da versão 2.69.0, a regra para a Distribuição de Protocolos convertidos automaticamente passa a ser realizada de forma igualitária entre os atendentes do Grupo de Solução ou Setor configurado.

Veja um exemplo de como será realizada a distribuição automática dos protocolos de atendimento:

Exemplo: Considere 4 protocolos de atendimentos que devem ser distribuídos entre 3 Usuários disponíveis:

– Ana (ana.maria) já possui 5 atendimentos e está na sequência 2 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
– João (joao.silva) já possui 3 atendimentos e está na sequência 1 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
– Luis (luis.souza)já possui 2 atendimentos e está na sequência 3 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.

Protocolo 1: Será enviado para o atendente Luis
Protocolo 2: Será enviado para o atendente João
Protocolo 3: Será enviado para o atendente Luis
Protocolo 4: Será enviado para o atendente João

Ao final da distribuição dos 4 atendimentos:
Luis terá 4 atendimentos e o próximo atendimento será associado a ele
João terá 5 atendimentos
Ana terá 5 atendimentos

IMPORTANTE:

– Se no cadastro da Ocorrência não tiver um Grupo de Solução associado, serão considerados os usuários do Setor configurado na ocorrência.

– Caso não exista Setor ou Grupo de Solução associado no cadastro da Ocorrência, será exibida uma mensagem orientando a realizar essa associação:

– Será necessário ter o Grupo de Solução (Administração > LemonDesk > Grupo de Solução) previamente configurado, com uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) associada:

7. Após preencher todas as informações, clique em Salvar para finalizar e pronto. Os e-mails enviados para o remetente configurado na integração já serão convertidos e serão exibidos na listagem de atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no Citrus.

O ideal é que cada e-mail que possua uma conversão automática habilitada, seja associado a um Tipo de Ocorrência e Ocorrência diferente para que na listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), seja possível identificar e segmentar os atendimentos recebidos por cada endereço de e-mail configurado.

É possível pré-configurar e utilizar Filtros de Atendimento (LemonDesk > Filtros de Atendimento) com correlacionando as informações do Canal E-mail + Tipo de Ocorrência + Ocorrência + Usuário criador associado na configuração.

Regras para cadastro e associação de Clientes em atendimentos convertidos

Com esse novo recurso, o cadastro de clientes será validado através do endereço de e-mail seguindo algumas regras:

Cliente já cadastrado na base: O atendimento será associado ao cliente que já possui o endereço de e-mail (rementente) registrado no seu cadastro.

Cliente não cadastrado na base: Um cadastro será realizado considerando o endereço de e-mail a partir de todo o texto que antecede o @ do endereço de e-mail.

Exemplo de e-mail: antonio.carlos@citrus.cx
Cliente cadastrado: antonio.carlos

Visualizar Atendimento convertido automaticamente E-mail

Na tela de Atendimentos (Lemondesk > Atendimentos) é possível visualizar e segmentar as solicitações recebidas por cada canal de e-mail integrado através dos Tipos de Ocorrência, Ocorrência e Usuário criador configurado.

Clicando para visualizar os detalhes de um protocolo, o corpo do e-mail será registrado na Descrição e os anexos enviados ficarão disponíveis na aba Anexos dentro do atendimento.

Versão 2.69.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:33:51 +0000

Integração (de) canal de atendimento: Distribuição automática de atendimento passa a ser feita de maneira igualitária entre atendentes responsáveis

A distribuição de protocolos convertidos automaticamente pelo canal de E-mail, configurada pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (aba) “Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento” > (aba) Configurações para registro do atendimento > (caixa de seleção) “Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento”, evoluiu e passa a ser realizada de forma igualitária entre os atendentes do Grupo de Solução ou Setor associado.

A melhoria realizada na regra de distribuição automática de protocolos passa a considerar a menor quantidade de atendimentos no status “Aberto” e “Em atendimento” por cada usuário para realizar a distribuição.

Nos casos em que os atendentes possuírem o mesmo quantitativo de atendimentos atribuídos, será considerada a ordem sequencial de cadastro do usuário.

IMPORTANTE: Considerando o cenário Omnichannel, em que os atendentes recebem demandas de outros canais além do e-mail, será possível habilitar a nova permissão “Indicar usuário como responsável ao salvar o atendimento” no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) LemonDesk. Desse modo, o usuário será indicado como Responsável assim que salvar o card de atendimento dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Depois que a permissão for habilitada no perfil do usuário, o quantitativo de atendimentos passará a considerar o volume recebido de todos os canais para realizar a distribuição de forma igualitária.

*A contagem de protocolos de cada atendente, considera os atendimentos nos quais o usuário esteja indicado como Responsável, não como Criador.

Saiba mais em Como Configurar Perfis de Acesso.

Exemplo: Considere 4 (quatro) protocolos de atendimentos que devem ser distribuídos entre 3 (três) usuários disponíveis.

Ana (ana.maria) já possui 5 (cinco) atendimentos e está na sequência 2 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
João (joao.silva) já possui 3 atendimentos e está na sequência 1 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
Luís (luis.souza) já possui 2 (dois) atendimentos e está na sequência 3 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
A distribuição dos protocolos se dará da seguinte forma: Protocolo 1: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 2: Será enviado para o atendente João > Protocolo 3: Será enviado para o atendente Luís > Protocolo 4: Será enviado para o atendente João.

Ao final da distribuição dos 4 (quatro) atendimentos: Ana terá 5 (cinco) atendimentos, João terá 5 (cinco) atendimentos e Luís terá 4 (quatro) atendimentos, sendo o próximo atendimento associado a ele.

Atendimentos: Filtro da tela de listagem passa a exibir campo de busca “Conteúdo do atendimento”

O Filtro de busca da tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a possibilitar uma pesquisa mais ágil de protocolos utilizando o novo campo “Conteúdo do atendimento”.

A melhoria implementada permite realizar a busca de protocolos a partir de palavras ou termos contidos no assunto do e-mail, para atendimentos registrados pelo canal de e-mail, ou na descrição do atendimento, para atendimentos registrados por qualquer canal.

Para utilizar este recurso, o usuário deverá acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clicar no botão Filtro, inserir a palavra-chave ou expressão que deseja buscar no campo “Conteúdo do atendimento” e clicar em Pesquisar.

DICA: O campo poderá ser utilizado de forma individual ou combinado com os demais filtros disponíveis para realizar consultas mais específicas.

Atendimentos: Pop-up “Pesquisar cliente” da tela de cadastro passa exibir campos de busca “E-mail” e “Telefone”

O pop-up “Pesquisar cliente” acessado pela aba “Cliente” na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a disponibilizar os campos “E-mail” e “Telefone”, para realizar a busca de dados de clientes cadastrados durante o registro do protocolo.

Para abrir o pop-up, o usuário deve clicar no botão de lupa ao lado do campo “Nome”. Assim, o pop-up será exibido na tela e os campos “E-mail” e “Telefone” ficarão visíveis para serem preenchidos e filtrar a busca.

Essa melhoria contribui para a agilidade no processo de cadastro de novos protocolos de atendimento, facilitando a atuação do usuário.

IMPORTANTE: O pop-up ficará visível para o usuário quando ele clicar no botão de lupa na tela de cadastro de Atendimentos e não houver nenhum dado inserido no respectivo campo.

Atendimentos: Pesquisa de “E-mail” na tela de cadastro de passa a considerar a busca por domínio

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e, a partir de agora, a pesquisa do campo “E-mail” passa a considerar na busca por resultados apenas o domínio do e-mail.

Desse modo, o usuário, ao preencher os campos obrigatórios da aba “Cliente”, poderá realizar a busca pelo endereço de e-mail completo (Ex.: citrus@citrus.cx) ou somente pelo seu domínio (Ex.: @citrus.cx).

A melhoria realizada contribui para tornar ainda mais simples e ágil a inserção dos dados necessários para o registro de um protocolo de atendimento, otimizando o tempo de atividade do usuário na plataforma.

Usuário: Informações do campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário estão sendo salvas

Os dados inseridos no campo “Assinatura” da tela de Modificar dados do usuário (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados) estão sendo salvos conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário logado acessava a tela de Modificar dados e preenchia o campo “Assinatura” com as informações pertinentes, a ação era validada como salva, mas o campo permanecia em branco quando a tela era acessada novamente.

Com a correção aplicada, na tela de modificação de dados do usuário, todos os campos preenchidos serão salvos, validados e exibidos corretamente.

WhatsApp: Botão copiar do campo “URL do webhook” da tela de configuração está funcionando corretamente

O botão copiar disponível no campo “URL do webhook” da tela de configuração de WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp) está armazenando a informação correta da URL a ser colada nas configurações da integração.

Foi corrigido o cenário em que, ao clicar no botão copiar, o conteúdo do campo “URL do webhook” era salvo com uma extensão diferente (url/whatsapp/webhook) do que estava exibido na tela.

Feitas as correções necessárias, a URL do Webhook poderá ser copiada e colada com os dados e formato corretos (url/message/webhook), conforme exibido na tela de configuração.