Configurar HSM – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Mon, 13 Oct 2025 00:47:35 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Configurar HSM – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Tabela de Versionamento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/tabela-de-versionamento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/tabela-de-versionamento/#respond Fri, 21 Jun 2024 19:16:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/tabela-de-versionamento/
Versão Última Atualização
2.109.35
20/06/2025
2.99.0
21/06/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

  • Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/tabela-de-versionamento/feed/ 0 Pré-requisitos/Permissões https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/pre-requisitos-permissoes/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/pre-requisitos-permissoes/#respond Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/pre-requisitos-permissoes/
  • O número de WhatsApp Business API deve estar ativo na Meta para tráfego de mensagens e integrado na plataforma pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox. 

 

  • O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas ao seu Perfil pelo time de Implantação/Suporte da Smartspace by Digivox. 

* Confira sobre a Jornada de Ativação do WhatsApp Business API. 

O Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil: 

– Administração 

– Configurações Gerais 

– Listar WhatsApp HSM 

– Criar WhatsApp HSM 

– Editar WhatsApp HSM 

– Remover WhatsApp HSM 

– Enviar template de notificação (HSM) 
 

* Confira como configurar Perfis de acesso.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/pre-requisitos-permissoes/feed/ 0 Configurar templates HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-templates-hsm/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-templates-hsm/#respond Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-templates-hsm/
  1. Acesse a tela WhatsApp - HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM > (botão) +Novo).


  2. Preencha os seguintes campos obrigatórios:


    - Nome: Título para o template HSM.

    - Categoria: Opções "Marketing" ou "Utilitários".

    - Idioma: Escolha entre: "Português", "Inglês" ou "Espanhol".

    - Mensagem: Escreva a mensagem de texto a ser enviada para o cliente.


  3. Se desejar, selecione os seguintes campos opcionais:


    - Cabeçalho: Opções “Texto”, “Imagem”, “Vídeo” ou “Documento”.

    - Rodapé: Permite o máximo 60 caracteres.

    - Botão: Escolha entre “Resposta Rápida”, “Ligação” e/ou "Site”, e clique no botão (+) para adicionar.


  4. Ao selecionar no campo Cabeçalho a opção “Texto”, é exibido na tela o campo "Texto do Cabeçalho" que permite o máximo 60 caracteres.


  5. Se no campo Cabeçalho for escolhida uma das opções de mídia: “Imagem”, “Vídeo” ou “Documento”, é exibido na tela o botão Subir mídia, que permite os formatos: jpg, jpeg, png, mp4, e pdf.


  6. Ao selecionar no campo Botão e clicar no botão (+) para adicionar um tipo de ação, são exibidos na tela os campos de configuração para opção escolhida:


    – Resposta Rápida: Exibe o campo "Resposta Rápida" que permite configurar o texto desse botão com o máximo de 25 caracteres.

    – Ligação: Exibe 02 campos: "Texto botão" (texto com o máximo de 25 caracteres) e "Número do telefone" (preenchimento do número de telefone para ação da ligação).

    – Site: Também exibe 02 campos: "Texto botão" (texto com o máximo de 25 caracteres) e "URL do site" (preenchimento de até 2000 caracteres).

    * Caso deseje excluir o Botão clique no ícone Lixeira ao lado.

    DICA

    - Existe o limite máximo de 10 Botões para cada mensagem configurada. É permitido configurar até 10 Botões do tipo “Resposta Rápida”, 01 Botão do tipo “Ligação”, e 02 Botões do tipo “Site”.

    - Caso já tenha adicionado 01 Botão “Ligação” e 02 Botões “Site”, a plataforma permite ainda adicionar mais 07 Botões “Resposta Rápida”.

    - Ao tentar adicionar além desse limite permitido, a plataforma exibe a mensagem no topo direito da tela: “Este tipo de botão já atingiu o limite“. Em caso de ter atingido o limite máximo de 10 Botões, a plataforma exibe a seguinte mensagem: “Não é possível criar mais de 10 botões“.


  7. Na seção ao lado, selecione os campos obrigatórios: Integração com o número WhatsApp Business API integrado na plataforma e Tipo de Objeto "Atendimento".


  8. Após o passo 7, se desejar utilize os campos opcionais abaixo para customizar a mensagem:


    - Parâmetros: Opções "Atendente", "Cliente", "Data de abertura", "Ocorrência", "Protocolo", "Solicitante" e/ou "Solução".

    - Variável: Numeração que indica a substituição automática do parâmetro pela plataforma no envio da mensagem ao cliente.

      * Clique no botão (+) para adicionar essa Variável na tabela abaixo do campo. Caso deseje excluir uma variável, utilize o botão Lixeira.

    DICA

    Para que os Parâmetros sejam substituídos no envio do template HSM pelas Variáveis adicionadas na configuração, deve-se incluir no texto da mensagem o número da Variável entre chaves duplas de acordo com a posição exibida na tabela. Por exemplo:

    - Template HSM configurado.

    "Olá {{1}}! Seu atendimento {{2}} foi registrado."

    - Mensagem recebida pelo cliente via WhatsApp.

    "Olá Maria! Seu atendimento 2024062800012233 foi registrado."


  9. Clique no botão Salvar no topo direito da tela.


  10. O template HSM salvo é exibido na listagem da tela com Status "Pendente" e pode mudar para o Status "Aprovado" ou "Rejeitado" de acordo com a Meta.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-templates-hsm/feed/ 0 Editar ou Excluir templates HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/editar-ou-excluir-templates-hsm/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/editar-ou-excluir-templates-hsm/#respond Fri, 21 Jun 2024 19:15:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/editar-ou-excluir-templates-hsm/
  1. Acesse a tela WhatsApp - HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM > selecione na listagem o "Nome").


  2. Para editar clique sobre o "Nome" do template HSM com os Status: "Aprovado" ou "Rejeitado".


  3. Após o passo 2, edite as informações do template HSM como desejar, e clique no botão Salvar no topo direito da tela.


    DICA

    As edições de Cabeçalho nas mensagens configuradas podem ser realizadas conforme situações abaixo:

    – Pode-se editar uma mensagem com um Cabeçalho tipo “Texto” se ela não foi configurada antes com um Cabeçalho.

    – Pode-se editar o campo “Texto do Cabeçalho” se foi adicionado um Cabeçalho tipo “Texto”.

    – Mensagens com Cabeçalho do tipo “Imagem”, “Video” ou “Documento” não podem ser editadas.


  4. O template HSM salvo é exibido na listagem da tela com Status "Pendente" e pode mudar para o Status "Aprovado" ou "Rejeitado" de acordo com a Meta.


  5. Para excluir, na listagem da tela clique sobre o "Nome" do template HSM com Status "Aprovado".


  6. Após o passo 5, clique no botão Excluir no topo direito da tela.


    DICA

    – Só é possível excluir um template HSM com um nome associado no campo Nome do template.

    – Se o template HSM já foi utilizado na plataforma, na listagem da tela o Status muda para “Excluído”.



]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/editar-ou-excluir-templates-hsm/feed/ 0 WhatsApp – HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/#respond Fri, 21 Jun 2024 19:10:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-do-canal-de-whatsapp-10603/templates-de-whatsapp-hsm/

O WhatsApp – HSM é um recurso disponível para usuários com conta do tipo WhatsApp Business API integrada na plataforma. Permite o envio de mensagens ativas aos clientes sem que eles tenham iniciado uma conversa pelo Canal de atendimento “WhatsApp”. Essa mensagem é o Template de notificação (HSM). 

Um template HSM (High Structured Message – Mensagem Altamente Estruturada) é um formato de mensagem que deve apresentar uma estrutura textual padrão e que precisa passar por um processo de aprovação prévia pela Meta antes de ser utilizado em serviços de disparo de mensagens via WhatsApp. 

Para iniciar conversas com clientes sobre marketing ou utilidades, por exemplo: mensagens de atendimento ao cliente, lembretes sobre agendamentos e/ou atualizações de pagamento, é indispensável que os templates HSM sejam aprovados pela Meta mediante o cumprimento de algumas regras. 

* Saiba mais sobre Modelos de mensagem e Categorias de conversa, de acordo com a Meta. 

Quando um template HSM é enviado e o cliente responde essa mensagem, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Durante esse período, a Meta permite o envio tanto de mensagens em formato livre ou template HSM (modelo de mensagem). Após essa janela de 24 horas de atendimento, apenas o envio de template HSM é permitido. 

Com templates HSM configurados na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > (botão) +Novo), e aprovados pela Meta, é possível os Atendentes enviá-los aos clientes de duas formas através da plataforma: 

– Via Atendimentos 

– Via Agendamentos 

* Confira como Registrar Atendimentos e configurar Agendamentos de Campanhas. 

DICA

 
Além da aprovação prévia pela Meta, para iniciar conversas com os clientes sobre marketing ou utilidades é indispensável que exista o manifesto de consentimento em receber mensagens por parte da empresa. Em caso de dispensa de consentimento prevista em contrato, o manifesto de consentimento não é necessário, por exemplo para notificações de cobrança.

Informações reunidas nesta documentação

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