Contact Center Citrus – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Fri, 06 Mar 2026 13:19:59 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Contact Center Citrus – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Transferir Atendimento WhatsApp https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/#respond Mon, 04 Aug 2025 20:55:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/transferir-atendimento-whatsapp/

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WhatsApp.

O recurso evita que o cliente precise reiniciar a conversa ou repetir informações, já que é direcionado automaticamente para o setor ou Atendente mais adequado.

 

Benefícios

  • O cliente não precisa repetir informações após a transferência.

  • O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.

  • O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.

  • Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.

  • A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

  • O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WhatsApp → WhatsApp.

  • Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

  • O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

  • O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.
  • Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.
  • Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WhatsApp

  1. Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).


    * Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.

  2. Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

    Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:


    1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento



    2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

  3. Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WhatsApp.

    Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

    Observe que existem quatro filas, cada uma com 2 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.



    Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.

  4. Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

    Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

    Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, para cancelar.

  5. O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.

  6. Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

    1. O número de Protocolo original do atendimento.

    2. Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

    3. Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.

  7. O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WebChat.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/atendimentos-de-whatsapp-11536/transferir-atendimento-whatsapp/feed/ 0 Transferir Atendimento WebChat https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/#respond Mon, 04 Aug 2025 16:10:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/trsnaferir-atendimento-webchat/

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WebChat.

A transferência permite que o cliente seja direcionado para o profissional ou setor mais adequado, sem perder o histórico da conversa. Além disso, o número do Protocolo é mantido após a transferência.

O recurso proporciona fluidez aos atendimentos do canal e garante que todas as informações já fornecidas sejam preservadas.

 

Benefícios

  • O cliente não precisa repetir informações após a transferência.

  • O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.

  • O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.

  • Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.

  • A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

  • O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WebChat → WebChat.

  • Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.
  • O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.
  • O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.
  • Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.
  • Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WebChat

  1. Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).


    * Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.

  2. Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

    Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:


    1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento



    2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

  3. Selecionar fila de atendimento ou Atendente: No pop-up de "Transferir conversa para fila de atendimento ou agente", serão listadas as filas do canal WebChat.

    Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se "disponíveis" para receber oferta de card de atendimento.

    Observe que existem duas filas, cada uma com 3 Atendentes logados e todos "disponíveis" para receber a transferência de atendimento.



    Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos "ativos" ou "em oferta" encontram-se com cada Atendente.

  4. Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

    Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

    Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, pra cancelar.

  5. O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.

  6. Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

    - O número de Protocolo original do atendimento.

    - Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

    - Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.

  7. O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WhatsApp.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/webchat/atendimentos-de-webchat-27819/trsnaferir-atendimento-webchat/feed/ 0 Configurar Fila de Resposta para HSM https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/#respond Fri, 20 Jun 2025 18:55:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp. 

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

 

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

 

Principais benefícios

  • Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.

  • Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.

  • Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.

  • Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

  1. Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.

  2. Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.



    IMPORTANTE:
    IMPORTANTE

    Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.


  3. Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

    No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.



    IMPORTANTE
    IMPORTANTE

    • Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

    • O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.


  4. Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

  1. Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
  2. No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.

  3. No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

    Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

 

→ Um bot consulta o log:

  • Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.
  • Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guias-de-atendimento/canais-de-atendimento-1/whatsapp/templates-de-whatsapp-hsm-10605/configurar-fila-de-resposta-para-hsm/feed/ 0