Criar Canais de Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 06 Nov 2025 13:22:26 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Criar Canais de Atendimento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.114.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-114-2-a-2-114-0/versao-2-114-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-114-2-a-2-114-0/versao-2-114-0/#respond Mon, 06 Jan 2025 19:25:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-114-2-a-2-114-0/versao-2-114-0/

Esta versão traz implementações para utilização dos canais Google Play Store e Apple Store como canal do atendimento omnichannel da solução Citrus, além de melhoria para bloquear respostas de Atendentes com anexos em atendimentos por canais do Google. 

NOVIDADES

Administração: Google Play Store já pode ser configurado como canal de atendimento

A tela de configuração para a integração do canal de atendimento Google Play Store já está disponível para que Administradores definam dados para a abertura automática de atendimentos originados da loja de aplicativos.

A etapa de Configurações Gerais do canal deve ser realizada com apoio da equipe de Implantação Citrus, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Google Play Store.

A partir dela, a integração do canal poderá ser feita pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > +Novo.

A tela de cadastro permite configurar o “Setor” e o “Nome do Aplicativo” na Play Store e a conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

As configurações salvas serão aplicadas automaticamente às novas mensagens recebidas na loja de aplicativos. 

Atendimentos: Implementada integração para envio de comentários de Atendimentos no Citrus ao Google Play Store

Está implementado o envio automático das tratativas de atendimentos realizadas no Citrus para o Google Play Store, garantindo que as respostas de Atendentes sejam publicadas diretamente no chat da conversa com o cliente na loja de aplicativos.

O fluxo de replicação de comentários feitos em atendimentos no Citrus no Google Play Store respeitará os seguintes critérios: 

  1. Quando não existir nenhum comentário anterior de um Atendente (via Citrus), o primeiro comentário feito por um Atendente será registrado no Play Store como resposta ao comentário do cliente (da empresa que tem o aplicativo na loja).
  2.  Se já existia um comentário de um Atendente (via Citrus) publicado na Play Store para responder o cliente e, um novo comentário de Atendente for registrado enquanto o atendimento no Citrus ainda não foi finalizado, o comentário mais recente substituirá o anterior na Play Store. 

O fluxo assegura que a comunicação com o cliente permaneça atualizada e consistente. 

Atendimentos: Atendente pode conferir todos os dados de postagem de cliente no Google Play Store pelo atendimento no Citrus

Ao abrir um atendimento do canal Google Play Store, o Atendente pode identificar: 

  • Nome do usuário que fez comentário na loja de aplicativos. 
  • A avaliação feita pelo usuário (número de curtidas/estrelas que utilizou para classificar o app). 
  • Texto do comentário do usuário. 
  • Data e horário do primeiro contato do usuário. 

Administração: Implementada tela para configuração da Apple Store como canal de atendimento

A tela de configuração para a integração do canal de atendimento Apple Store já está disponível para que Administradores definam dados para a abertura automática de atendimentos originados da loja de aplicativos.

O canal deve ser configurado pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > +Novo.

A tela de cadastro permite configurar o “Setor” e o “Nome do Aplicativo” na Apple Store e a conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

As configurações salvas serão aplicadas automaticamente às novas mensagens recebidas na loja de aplicativos. 

A Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento aparecerá automaticamente habilitada no cadastro do canal.

Atendimentos: Está disponível a integração para envio de comentários de Atendimentos no Citrus à Apple Store

Está implementado o envio automático das tratativas de atendimentos realizadas no Citrus para a Apple Store, para que as respostas de Atendentes sejam publicadas diretamente no chat da conversa com o cliente na loja de aplicativos.

O fluxo de replicação de comentários feitos em atendimentos no Citrus na Apple Store respeitará os seguintes critérios: 

  1. Quando não existir nenhum comentário anterior de um Atendente (via Citrus), o primeiro comentário feito por um Atendente será registrado no Apple Store como resposta ao comentário do cliente (da empresa que tem o aplicativo na loja).
  2. Se já existia um comentário de um Atendente (via Citrus) publicado na Apple Store para responder o cliente e, um novo comentário de Atendente for registrado enquanto o atendimento no Citrus ainda não foi finalizado, o comentário mais recente substituirá o anterior na Apple Store. 

O fluxo assegura que a comunicação com o cliente permaneça atualizada e consistente.

Atendimentos: Atendente pode conferir todos os dados de postagem de cliente na Apple Store pelo atendimento no Citrus

Ao abrir um atendimento do canal Apple Store, o Atendente pode identificar: 

  • Nome do usuário que fez comentário na loja de aplicativos. 
  • A avaliação feita pelo usuário (número de curtidas/estrelas que utilizou para classificar o app). 
  • Texto do comentário do usuário. 
  • Data e horário do contato do usuário. 
MELHORIA

Atendimentos: Criado alerta para notificar Atendente de que não é possível adicionar anexos em atendimentos de canais do Google

Quando o Atendente tentar adicionar anexos ao responder um comentário de atendimento do canal Google Play Store ou Google Meu Negócio, visualizará um alerta informando que comentários em mídias sociais do Google não podem conter anexos. 

A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada ou seja listada no seletor do campo para ser selecionada manualmente.

Para realizar essa configuração acesse Administração > Usuários > Perfil > selecione o Perfil desejado > Configurações Gerais e marque as caixas de seleção dos canais que devem ser exibidos em “Mídias”.  

Confira a Release notes da versão 2.113.1.
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-114-2-a-2-114-0/versao-2-114-0/feed/ 0 Versão 2.105.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-105-0/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-105-0/#respond Mon, 19 Aug 2024 13:00:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-105-0/
NOVIDADES

Atendimentos: Transferência do cliente para o Chatbot ao exceder o tempo de espera na fila

A partir de agora a plataforma conta com o novo recurso para transferir o cliente para o Chatbot quando exceder o tempo de espera na Fila de atendimento. 

Para cada Fila de atendimento configurada, o Administrador preenche o tempo em segundos no novo campo obrigatório Tempo do cliente em espera na fila de atendimento e marca a nova flag “Habilitar tempo de cliente em espera na fila para atendimento”. 

 

* Confira como configurar Fila de atendimento. 

 

Caso exceda o tempo máximo de espera configurado pelo Administrador, a plataforma transfere o cliente novamente para o atendimento com o Chatbot, para que possa receber um novo caminho à sua solicitação. 

Esse novo recurso foi desenvolvido para quando existir apenas um Atendente logado na fila, o cliente não permaneça em espera se ultrapassar o tempo máximo de toque no Atendente para aceitar o card de Chat. 

DICA

 

Essa configuração não se aplica: 

 

– Se existir mais de um Atendente logado na Fila de atendimento. 

– Se o Canal de atendimento não possui um Bot configurado. 

Atendimentos: Adicionada a coluna "Canal" com o logotipo do Canal de atendimento

A tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a contar com a nova coluna Canal, que exibe na listagem ao lado de cada Nº do Protocolo salvo na plataforma, o logotipo do Canal de atendimento utilizado pelo cliente para solicitar o atendimento. 

Dessa forma, os Atendentes podem identificar rapidamente o Canal que originou cada atendimento ao visualizar o logotipo referente. 

Atendimentos: Nova regra de oferta dos cards aos Atendentes

Foi adicionada nova regra à plataforma para que o card seja ofertado a outro Atendente que está logado numa mesma Fila de atendimento. 

A implementação foi realizada na ordem da lista dos Atendentes logados com mais tempo sem atendimento. A partir do terceiro Atendente logado na mesma fila, a plataforma oferta o card novamente. 

Dessa forma, evita-se o cenário do cliente ficar na espera de ser atendido, pois o card passa agora por um critério de desempate, e não é mais persistente na tela do mesmo Atendente que não aceitou ainda o atendimento. 

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