CSAT – Citrus.cx

Pesquisa CSAT

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 13:06:00 +0000

04/08/2025

Consulte a Tabela de Versionamento

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CSAT (Customer Satisfaction Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa SCAT permite medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CSAT:

Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.
Consulte Regras de Negócio.

4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:
• Nome
• Número
• Status (Ativo/Inativo)

*Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.
* Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.
Para criar uma pesquisa clique em +Novo.
A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.
Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.
As contas são identificadas pelo:

• Nome da Fila

• Nome da Conta

• Número (do WhatsApp)

• Integration ID
Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.
Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

Complete os campos:

• Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.
Ex: "Satisfação após atendimento de Suporte".

• Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.
Ex: "Queremos ouvir você!"

• Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.
Ex: "Como foi sua experiência com nosso Suporte?"

• Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CSAT.

• Tipo de pesquisa CSAT: O campo permite selecionar um dos formatos de resposta disponíveis:

- Numérico: Com números + texto. Ou, se preferir, apenas números ou apenas texto.

- Emoji: Com ícones + texto, somente ícones ou somente texto.

No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.
IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Todos os modelos vêm preenchidos por padrão, mas são editáveis (inclusive ícones e textos).

• As alterações feitas são exibidas imediatamente na tela.
Etapa 3: Personalizar Comentário.

Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de "Solicitar comentário pós-avaliação".
Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.
Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.

Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

• Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.
Ex: "Gostaria de compartilhar mais informações sobre sua experiência?"

• Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.
Exs: "Claro", "Sim", "Agora mesmo".

• Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.
Exs: "Não", "Agora Não", "Deixa para a próxima".

• Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.
Ex: "Escreva seu comentário aqui".

* No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.
Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.
Preencha o campo "Mensagem" com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.
Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços."
"Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!"
Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.

Versão 2.53.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:04:48 +0000

Novo Módulo do Citrus: Juice Analytics

O Juice Analytics é o módulo do Citrus que traz visões de relatórios e dashboards dos dados estratégicos e a eficiência dos atendimentos e mostra métricas como: tempo médio de atendimento e toda a informação por ser relacionada por canais, por setores, por agentes, por tipos de ocorrência. Veja todos os detalhes sobre o Juice Analytics.

Também é possível utilizar as respostas de pesquisas de satisfação e consolidar os diferentes tipos de pesquisa como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) e também visualizar todos os detalhes das respostas com a parte de curadoria.

Agora será possível visualizar a tela de Relatórios e Dashboard do Juice Analytics, acessando Menu> Estatísticas > Acesso ao BI diretamente pelo Citrus.

Para liberar esta funcionalidade após implantada e liberado o acesso dos usuários no Juice Analytics, é preciso habilitar a opção Acessar BI na aba Estatística do Perfil de Acesso (Administração > Perfil de Acesso) do usuário desejado.

Caso tenha interesse em utilizar o Juice Analytics, consulte um consultor comercial.

Alteração no status de Atendimento via API

Uma nova API foi implementada para que o Status de Atendimento seja atualizado automaticamente no Citrus, com isso o status poderá ser alterado a partir de um sistema externo, por meio de um Web Service.

A permissão precisa ser concedida ao usuário pelo menu Administração > Usuários > Perfil, habilitando a opção Alterar status de atendimentos via API.

Para mais informações, acesse a documentação da API.

Cadastro automático de clientes passa a considerar o primeiro e-mail enviado

O cadastro de clientes recebeu melhorias para que o envio de mais de um e-mail (para a caixa) ao endereço configurado para a conversão automática dos atendimentos não gere duplicidade de cadastro de clientes.

Com o ajuste, pelo menu LemonDesk > Atendimentos será considerado apenas o primeiro e-mail enviado para gerar o cadastro automático de clientes.

Dessa forma, a configuração opcional que converte automaticamente as solicitações de atendimento recebidas (Clique aqui para saber mais.), apresentará uma listagem geral de Atendimentos sem cadastros duplicados.

Anexos nos protocolos recebidos por WebChat

Corrigimos o cenário que ao recepcionar anexos por atendimentos realizados pelo Webchat e clicar para associá-los ao protocolo, a ação não estava sendo realizada.

Agora, os anexos recebidos podem ser associados ao protocolos normalmente.

E-mails de Atendimento

Corrigimos alguns cenários que envolviam e-mails nos atendimentos:

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que ao atualizar atendimentos, como a mudança de status, de usuário responsável ou adição de comentários visíveis para o cliente, a tentativa de envio de e-mail com informações atualizadas falhava.
Verificou-se que a tentativa de leitura para um tipo de e-mail no servidor não funcionava devido a uma lentidão no envio e recebimento de e-mails de Atendimento.

Agora, o envio de notificações de atendimentos registrados a partir de uma caixa de e-mail configurada para realizar a conversão automática de atendimentos está ocorrendo normalmente.

Consulta de Clientes na criação de uma nova proposta

Foi corrigido o cenário em que, após selecionar cartela de clientes, as informações deles não eram carregadas, impedindo a finalização do cadastro.

Agora, ao selecionar a opção cartela de clientes durante o cadastro de uma nova proposta, pelo menu LimeSales > Propostas, os dados do cliente serão exibidos e carregados corretamente.

Inconsistência ao salvar Atendimentos

A ação de Salvar Atendimentos nos canais de WhatsApp e Voz passou por melhorias para resolver o comportamento em que a tela ficava em estado de carregamento (looping) após clicar em Salvar Atendimento.

O cenário ocorria ao tentar registrar atendimentos dos canais de WhatsApp e Voz ou ao receber chamadas pelo canal de voz.A partir de agora, ao aplicar a ação o atendimento será registrado normalmente.

Além disso, foi removido o pop-up com aviso de erro que era mostrado mesmo após a ação de salvamento ter sido realizada.

Personalizações nas Configurações Gerais

Corrigimos o cenário em que ocorria uma quebra na resolução de tela, caso fosse realizada alguma alteração nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) sem utilizar alguma das opções de personalização do layout da plataforma.

Visualização da Jornada 3D do Cliente

Ao visualizar a aba Jornada 3D do cliente, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > Jornada do Cliente, o usuário não encontrará mais quebra na formatação de textos de atendimentos registrados através da conversão automática de um atendimento por e-mail.

O comportamento foi resolvido para normalizar os textos registrados pelo recurso.

Aba Histórico do cliente

Na aba Histórico do Cliente da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão funcionando corretamente as ações de clicar em um número de protocolo para visualizar e vincular a um outro atendimento, em um protocolo já salvo na plataforma.