Dados do cliente – Citrus.cx

Versão 2.109.27

Fabiana Nonjah — Fri, 21 Mar 2025 12:32:00 +0000

21/03/2025

Atendimentos: Removida falha no salvamento e exibição de dados em campos extras durante consulta e criação de atendimento

O fluxo de criação de novo atendimento (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) e de consulta de integração de cliente (LemonDesk > Consultar clientes integração) consultando “código” de cliente e CPF foi revisado, para garantir que as informações pesquisadas sejam exibidas e salvos em campos extras.

A partir do tratamento, o resultado da busca será a exibição de dados do cliente em campos adicionais de formulários de atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.25

Filtros de Atendimento

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 15:03:35 +0000

Os Filtros de Atendimento são utilizados para agilizar o processo de pesquisar Atendimentos, pré-definindo os campos que deverão ser preenchidos ao buscar Atendimentos na listagem.

Este recurso é útil para maximizar o tempo de preenchimento de campos rotineiros. Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LemonDesk e clique no botão Filtro de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Filtros já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar um novo Filtro.
Excluir: botão utilizado para excluir um Filtro já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Filtro específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Filtro de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos de preenchimento obrigatório para o cadastro de um novo Filtro. No bloco esquerdo, devemos atribuir um Nome* e uma Descrição para este Filtro.

No bloco direito, encontramos duas abas com campos que poderão ser preenchidos de acordo com as necessidades do Filtro. Importante lembrar que só deverão ser preenchidos os campos que serão utilizados para filtrar os Atendimentos.

Na aba Dados do Atendimento, podemos preencher as informações específicas dos Atendimentos que desejamos filtrar:

Número do Protocolo: número do protocolo do Atendimento a ser filtrado.
Abertura do Atendimento: filtragem de Atendimentos de acordo com uma data específica de abertura.
Fechamento do Atendimento: filtragem de Atendimentos de acordo com uma data específica de fechamento.
Quantidade de Dias: filtragem de Atendimentos de acordo com os últimos X dias em relação à data atual. Selecione a opção desejada da listagem.
Responsável: pessoa responsável pelo Atendimento.
Atendente/Criador: pessoa que abriu o Atendimento.
Status: Status do Atendimento.
Atendimento por Canal: filtragem de Atendimentos de acordo com o Canal de Atendimento utilizado.
Setor de Destino: Setor envolvido no Atendimento.
Abertura de Chamados: filtragem de Atendimentos de acordo com Qualquer Setor ou o Meu Setor. Selecione a opção desejada.
Tipo de Ocorrência: Tipo de Ocorrência relacionado ao Atendimento.
Ocorrência: Caso tenha selecionado o Tipo de Ocorrência, também é possível selecionar uma Ocorrência específica para a filtragem.
Solução: Solução aplicada ao Atendimento.
Qualificação: Qualificação utilizada no Atendimento.
Classificação de Atendimento: Classificação utilizada no Atendimento.
Grupo de Solução: Grupo de Solução vinculado ao Atendimento.
Status da(s) Etapa(s) do Atendimento: Status relacionado às Etapas de um Atendimento, caso possua um Processo iniciado vinculado a ele.
SLA Atrasado: Atendimentos com SLA atrasado. O SLA previamente cadastrado poderá ser selecionado da listagem.
Posição da Etapa: filtragem das Etapas pela posição selecionada.
Com Permissão para Executar Etapa: filtro que restringe Atendimentos que o usuário tenha permissão para executar a etapa corrente, caso possua Processo iniciado vinculado a ele.

Na aba Dados do Cliente, podemos preencher informações específicas de Clientes que desejamos filtrar:

Código: número do Código do Cliente a ser filtrado.
Cliente: Cliente a ser filtrado. Selecione-o da listagem.
Solicitante: Solicitante que abriu o Atendimento.
Contrato: Contrato vinculado ao Cliente selecionado, caso possua.
Site: lugar específico cadastrado no registro do Cliente.
Campo Extra Definição SLA: SLA específico configurado para o Cliente.
Tipo Cliente: Tipo de Cliente a ser filtrado.
Região: filtragem de Clientes de acordo com Região.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento.

O novo Filtro será exibido em seguida na listagem e já poderá ser utilizado para filtrar Atendimentos. Para isso, na tela inicial dos Atendimentos, clique no botão Filtro localizado no menu superior direito da tela.

Em seguida, no canto superior esquerdo, localize o botão Filtro de Atendimento e selecione o Filtro criado da listagem no menu suspenso. Os campos informados no Filtro serão preenchidos automaticamente, bastando clicar em Pesquisar.

Versão 2.76.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:23:27 +0000

Atendimentos: Alteração no Código do cliente está sendo atualizada na tela de cadastro

A atualização da informação do “Código” na aba de “Dados do cliente” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (botão) Atualizar dados do cliente > (aba) “Dados do cliente”) está ocorrendo conforme a ação é realizada.

Foram feitos ajustes para evitar que, quando se pesquisasse por um cliente já cadastrado e se acessasse a tela de cadastro de um protocolo de atendimento associado a ele, ao alterar a informação contida no campo “Código” da aba “Dados do cliente”, essa informação não fosse atualizada no cadastro, que continuaria exibindo os dados anteriores à alteração.

Desse modo, quando se acessar a tela de cadastro de um atendimento, clicar no botão de Atualizar dados do cliente no topo direito da tela, alterar os dados inseridos no campo “Código” da aba “Dados do cliente” e clicar em Atualizar, essas alterações serão devidamente salvas.

Fluxo de Solução: Campos extras de Etapas com escalonamento hierárquico estão sendo exibidos na tela de cadastro de Atendimentos

Os Grupos de campo extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) configurados em etapas do Fluxo de Solução (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (aba) “Ocorrências” > (aba) “Soluções” > (aba) “Fluxos de solução principal” ou “Fluxos alternativos” > (botão) + > (aba) “Etapas”) estão sendo exibidos normalmente na aba “Solução” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) após o uso do recurso de escalonar uma etapa do atendimento entre Níveis Hierárquicos.

Foi realizada melhoria para evitar cenários em que, quando se realizasse o escalonamento de uma etapa de um Nível Hierárquico para outro, o usuário de Nível Hierárquico superior não conseguisse visualizar os campos extras configurados nessa etapa.

A mudança garante que os campos extras obrigatórios, após escalonamento hierárquico em etapa de solução, sejam carregados e exibidos em sua totalidade e que o atendimento ou a etapa configurada só sejam finalizados após o seu preenchimento.

Versão 2.68.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:28:15 +0000

Atendimentos: Campos “E-mail” e “Telefone” da tela de cadastro passam a contar com botão de pesquisa de cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias para agilizar a consulta de informações da base de clientes. A partir de agora, será possível pesquisar clientes pelos campos “E-mail” e/ou “Telefone”, preenchidos durante o registro do atendimento na aba de “Dados do cliente”.

Anteriormente, a busca de clientes cadastrados na plataforma, durante o registro de um atendimento, podia ser feita utilizando os campos de “Código” e “Nome”.

Para utilizar o novo recurso, basta preencher os campos “E-mail” e/ou “Telefone” com os dados correspondentes do cliente que se deseja buscar e clicar no ícone de pesquisa (). Ao final da consulta, serão carregados os dados cadastrais do referido cliente para associá-lo ao protocolo de atendimento.

DICA: Ao realizar a pesquisa utilizando o campo “Telefone”, a busca consultará e retornará os dados cadastrados nos campos “Telefone”, “Telefone 2” e “Celular”.

Tipo de ocorrência: Botões de paginação estão sendo exibidos na tela de listagem

Os botões de paginação da tela de listagem de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência) estão sendo exibidos normalmente e permitindo o acesso às próximas páginas.

Foi corrigido o cenário que, quando havia mais de 50 (cinquenta) tipos de ocorrência configurados, os botões de paginação não eram exibidos na tela, impedindo o acesso aos itens listados nas demais páginas.

Feitos os devidos ajustes, o usuário poderá acessar a tela de listagem de Tipo de ocorrência e navegar entre suas diferentes páginas, utilizando os botões no canto inferior direito da tela, conforme o esperado.

Atendimentos: Campos extras do Tipo Atendimento e Cliente estão sendo carregados corretamente

Os Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do Tipo “Atendimento” e “Cliente” estão sendo exibidos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), conforme configurado na tela de cadastro de Clientes (Administração > Cliente).

Foi corrigido o cenário em que, ao consultar um cliente cadastrado na base de dados da plataforma pela tela de cadastro de Atendimentos, caso o cadastro do Cliente (menu Administração > Cliente) possuísse o Grupo de campos extras do Tipo “Atendimento” configurado em “Campos adicionais por atendimento” e o Grupo de campos extras do Tipo “Cliente” em “Campos extras do cliente”, os campos não eram exibidos na tela de cadastro de Atendimentos para serem preenchidos.

A correção foi aplicada nas validações de exibição dos dois Tipos de Grupo de campos extras configurados simultaneamente e, agora, ambos estão sendo carregados normalmente na tela de Atendimentos.

Atendimentos: E-mail de notificação de abertura de Protocolos está apresentando Assunto corretamente

O Assunto do E-mail enviado automaticamente para os usuários na abertura manual de um atendimento, com envio de “Feedback automático para o cliente” configurado pelo menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento, está apresentando o conteúdo completo no título da notificação.

Foi resolvido o cenário em que a expressão “null” era exibida no assunto do e-mail. Com a correção, o “null” foi substituído por “Novo Atendimento”, assunto padrão para todas as notificações que indicam a abertura de um atendimento para cada Tipo de ocorrência.

Agora, caso a opção de “Feedback automático para o cliente” esteja habilitada nas Configurações de atendimento, a notificação será enviada para os clientes com o título correto.

Atendimentos: Seleção de Protocolos para inserção de Comentário com resposta do cliente no Fluxo de HSM via WhatsApp está funcionando normalmente

A seleção de protocolo de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) para inserir comentários com resposta do cliente, originados a partir do envio de um Template de Mensagem (HSM) via WhatsApp está funcionando corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, ao enviar comentário em um protocolo de atendimento pelo canal WhatsApp, quando o cliente respondia uma mensagem e eram listados os protocolos abertos, caso ele selecionasse um protocolo diferente do que originou o comentário, o fluxo não era considerado.

Desse modo, o cliente só poderia seguir no fluxo da interação caso selecionasse o protocolo que originou o envio do comentário pelo WhatsApp. Além disso, também não era considerada a opção “Novo atendimento” para iniciar uma nova interação e encerrar o Fluxo de HSM.

Com os ajustes realizados, qualquer opção escolhida pelo cliente ao responder a interação pelo WhatsApp será considerada, independente de qual protocolo originou a abertura da conversa.

DICA: HSM (Highly Structured Message) é um formato de mensagens que precisa ter uma estrutura textual padrão (também chamado de Template), com aprovação prévia da Meta para ser utilizado nos serviços de atendimento.

Agendamentos: Agendamentos com campos extras do Tipo “Inteiro” estão gerando protocolos de Atendimentos

Os Protocolos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão sendo gerados normalmente pela abertura de atendimento automática no disparo de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), que serão registrados normalmente no Histórico do cliente mesmo quando houver campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) do Tipo “Inteiro” associado aos “Dados do mailing”.

Foi resolvido o cenário em que, ao configurar um agendamento e receber “Dados do mailing” de um Webservice com valor numérico que precisava ser associado a um campo extra do Tipo “Inteiro”, o protocolo de atendimento não podia ser concluído e salvo.

Também foi sanado o cenário de erro em que a formatação de campo extra do Tipo “Data” estava salvando as informações no formato AAAA/MM/DD.

Com os ajustes realizados, os dados de campos extras do Tipo “Data” passam a ser salvos no Protocolo no formato DD/MM/AAAA. Além disso, protocolos de atendimentos registrados a partir de um agendamento serão salvos normalmente, independentemente do Tipo de campo extra configurado.

Versão 2.60.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:22:05 +0000

Atendimentos: Exportar Históricos dos Atendimentos

A partir de agora é possível “Exportar histórico de atendimentos” por meio da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (coluna Ações), que irá gerar um relatório com todo o histórico do atendimento.

A novidade foi implementada para atender a atualização da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), feita em 2022 pelo Decreto 11.034. Segundo o Decreto, o consumidor tem direito ao conteúdo do histórico de suas demandas, sem custos.

1. Basta acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos),

2. Clique na coluna Ações;

3. Clique no botão ao lado Exportar histórico de atendimentos;

4. Selecione o período desejado (no máximo 60 dias);

5. Selecione os tipos de dados que deseja enviar ao cliente (“Dados públicos para o cliente” ou “Dados ocultos para o cliente”).

6. Será realizado o download do relatório no formato pdf.

IMPORTANTE:

Dados públicos para o cliente: Essa opção contém apenas informações que são passíveis de exibição para o cliente.
Dados ocultos para o cliente: Essa opção contém todos os dados do relatório, de forma completa, inclusive comentários e interações ocultas para o cliente.

Consulte Gerenciando Atendimentos.

Imprimir Histórico de Protocolo individualmente

Ao consultar um protocolo na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), é possível gerar um relatório em pdf com todo o histórico de atendimento, contendo os comentários entre atendentes e clientes.

A partir desta versão será possível escolher se o relatório será gerado contendo comentários públicos ou ocultos, para utilizar basta realizar os passos a seguir:

1. Basta acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos),

2. Selecione um protocolo de atendimento

3. Clique no botão ao lado de Relatório de Visita Técnica e selecione a opção Imprimir;

4. Selecione os tipos de dados que deseja enviar ao cliente (“Dados públicos para o cliente” ou “Dados ocultos para o cliente”).

5. Será realizado o download do relatório no formato pdf.

Novos filtros de Telefone e E-mail na pesquisa de Dados do Cliente

O Filtro de Dados do Cliente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) passa a ter os campos de Telefone e E-mail, para facilitar a busca do histórico de protocolos através de dados dos clientes.

Para acessar, na tela Atendimentos, clique no botão Filtro e na coluna Dados do Cliente será possível pesquisar protocolos por meio do e-mail ou telefone do Cliente.

DICAS:

Ao digitar ou colar um número de telefone para pesquisa, ele será exibido com os parênteses e traços (Ex: (99)9999-9999).
O campo Telefone irá pesquisar as informações preenchidas nos campos Telefone, Telefone 2 e Celular no cadastro do Cliente.
A utilização dos novos campos também pode ser combinada com os demais filtros já existentes.

Processos: Alterar Setor responsável por Etapa no fluxo de Processos

Os Processos são métodos utilizados para executar um fluxo de atividades necessárias para realizar qualquer tipo de procedimento, como, por exemplo, prestar atendimento a um cliente. Saiba mais em O que são Processos?

Para auxiliar nos cenários onde a mesma etapa de um fluxo de processo pode ser executada por mais de um setor, disponibilizamos a partir desta versão um novo botão que permitirá a alterar o Setor ou o Grupo de Solução responsável pela etapa durante o fluxo do processo.

Para utilizar esta funcionalidade, é preciso ter a opção Alterar setor da etapa do processo liberada no Perfil de acesso do usuário. Saiba mais em Como configurar Perfis de Acesso.

Na tela de Processos (Menu lateral > Processos), basta localizar o processo desejado e será apresentado o botão Alterar setor.

Atendimentos: Anexos de um Protocolo de Atendimento poderão ser pré-visualizados sem necessidade de download

O ícone de pré-visualização da aba Anexos de um atendimento (LemonDesk> Atendimentos) recebeu melhorias para que os arquivos anexados possam ser visualizados na tela, sem a necessidade de realizar download.

Com a melhoria, não deve mais ocorrer o cenário em que ao clicar no ícone de pré-visualização não ocorria nenhuma ação na tela.

Corrigido erro de pontuação na identificação de Protocolos de Atendimentos

No atendimento do canal de Chat ao criar protocolos, na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), estava sendo exibido um carácter de dois pontos “ : “ ao lado do número de identificação do protocolo.

Realizamos correções, para que o carácter não fosse apresentado ao lado do nome dos protocolos.

Tipo de Ocorrência: Adicionada tooltip sobre notificação de Setores no cadastro de Etapas do Fluxo de Solução de Atendimentos

Foi corrigida a visualização das informações da tooltip da flag Notificar Setor, na configuração de uma etapa do Fluxo de Soluções de um atendimento.

Tooltip são campos que podem ser visualizados quando passar o cursor do mouse sobre algum campo, contendo algum informativo ou regra específica.

O cadastro de etapas do Fluxo de Soluções do atendimento é realizado no Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência> aba Ocorrências > Soluções > aba Etapas). Saiba mais em Como Configurar Soluções e Etapas

Ao realizar o cadastro de uma nova etapa dentro de um Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência> aba Ocorrências > aba Etapas) existe uma flag referente à notificação de setores com uma tooltip informativa sobre a funcionalidade.

Atendente: Mensagens de Atendimentos via WhatsApp estão sendo enviadas e recebidas corretamente

O fluxo de atendimento pelo canal do WhatsApp foi ajustado para que o cliente receba corretamente todas as mensagens de retorno do Citrus.

Realizamos correções no cenário em que, após informar os dados necessários pelo WhatsApp para dar continuidade a um atendimento, as mensagens de retorno do Citrus não eram enviadas.

Versão 2.41.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:52:40 +0000

Formatação de mensagem

Foi adicionada a funcionalidade que permite ao atendente e ao usuário enviar e receber mensagens com quebra de linha via Webchat e Whatsapp. Para adicionar a quebra de linha clique Shift + Enter no fim de uma frase.

Interpretar tags HTML

Agora no Citrus.cx o chat de atendimento interpreta as tags HTML inseridas no chat.

Exemplos de uso:

- Negrito: Texto
- Itálico: Texto
- Sublinhado: Texto

Novo endpoint

Foi criado um endpoint que retorna as informações da plataforma como a descrição do build e a versão atual, para facilitar o monitorando da solução.

Melhora na performance

Agora as informações dos clientes, ações de troca de mensagens e interações na tela do atendimento carregam mais rápido, pois foram desenvolvidas APIs que facilitam a execução desses serviços.

Notificação de um novo Lead

Corrigimos o erro que impedia que o vendedor recebesse o e-mail informando que foi atribuído um Lead a ele.

Alteração do vendedor em Oportunidade

Foi corrigido o cenário em que a alteração do vendedor em LimeSales > Oportunidades não estava funcionando.

Usuário bloqueado recebendo e-mail

Foi corrigido o cenário em que um usuário bloqueado recebia e-mails de notificação dos protocolos de atendimento.

Exclusão de usuário

Ajuste realizado para que ao tentar excluir um usuário com algum procedimento vinculado a ele, seja informado na mensagem de alerta que pode haver vínculo com algum(ns) procedimento(s).

Campo de telefone na simulação de venda

Foi corrigido o cenário em que no módulo LimeSales, a terceira etapa — Dados do Cliente na simulação de venda, o código e o telefone não eram carregados a partir do cadastro do Lead.

Agendamento de pesquisa de satisfação por SMS

Efetuada a correção no agendamento de pesquisa de satisfação, para ser considerado todos os registros importados via CSV. Além disso, foi adicionado uma mensagem de alerta ao usuário para ter ciência de que o SMS não pode exceder o limite de 160 caracteres, incluindo o conteúdo variável das Tags nessa contagem.

Informações do cliente

Efetuada a correção para que na tela do atendimento seja carregada a partir do cadastro cliente, o tipo de cliente e/ou região e/ou código.

Fluxo do HSM

Corrigimos o erro no fluxo do HSM que impedia a verificação se o usuário possui mensagem enviada nas últimas 24 h.