Disparo de Email – Citrus.cx

Versão 2.111.1

Fabiana Nonjah — Mon, 23 Dec 2024 14:01:00 +0000

23/12/2024

Administração: Cliente não receberá notificação de abertura de atendimento a partir de Agendamentos de campanhas

O disparo automático de e-mail para clientes com Protocolo de atendimento aberto a partir de campanhas agendadas não será mais realizado.

Agora, clientes de campanhas agendadas executadas por e-mail, SMS ou WhatsApp receberão apenas o e-mail, SMS ou template de mensagem HSM do WhatsApp referentes à campanha da qual são público-alvo. A atualização evitará comunicações desnecessárias.

O processo de abertura de atendimentos a partir de campanhas permanece inalterado, somente eliminando o disparo da notificação de abertura de atendimento. O cliente receberá notificação de abertura de atendimento pelo agendamento.

Acesse Agendamentos de Campanhas no Guia de Atendimentos

Atendente: Mensagem de sessão encerrada não será exibida para cliente durante atendimento de WebChat

Clientes que estiverem em atendimento de WebChat com bot não visualizarão o comando de sessão encerrada “citrus-finish-session”, antes do reinício automático de sessão.

A situação em que o comando era encaminhado como uma mensagem para o cliente após ele terminar de responder pesquisa de satisfação foi resolvida.

Com o ajuste, o comando volta a ser interpretado internamente pela plataforma Citrus (sem ser exibido para o cliente), para encerrar a sessão e levar o cliente de volta ao menu inicial.

O cliente verá apenas a mensagem configurada para ser enviada quando ele terminar de responder pesquisa de satisfação, como por exemplo, uma mensagem de agradecimento por sua avaliação sobre o atendimento.

Versão 2.98.0

Fabiana Nonjah — Mon, 27 May 2024 19:12:00 +0000

27/05/2024

Atendimentos: Anexar múltiplos arquivos simultaneamente

A partir de agora é possível selecionar e anexar múltiplos arquivos para enviá-los ao cliente na Tela do Atendente e nos Atendimentos. Esta melhoria na interface auxilia no tempo médio de atendimento (TMA) dos Atendentes, diminuindo o número de cliques na tela.

Na Tela do Atendente, quando o Atendente logar na plataforma, clicar no ícone Canais de Atendimento e logar em WhatsApp e/ou Webchat, durante uma conversa em tempo real com o cliente:

Na sessão do chat, clique no ícone Anexos para selecionar e adicionar mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.
Ao lado da sessão do chat, selecione vários arquivos de uma só vez ao clicar no ícone Anexo do atendimento abaixo do Protocolo, e em seguida no botão Arquivo.
Na parte superior da tela, clique no botão Enviar informação para o cliente, em seguida da abertura do pop-up abaixo do campo “Comentário” clique no botão Anexo para selecionar e anexar mais de um arquivo simultaneamente, sendo possível também visualizá-los através do ícone Olho, ao lado de cada arquivo, antes de clicar no botão Enviar para o cliente.

Na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar um Protocolo da listagem) > Atendimentos):

Ao clicar no ícone Anexos e em seguida no botão Selecione o arquivo, selecione e adicione mais de um arquivo simultaneamente ao clicar no botão +Adicionar arquivos selecionados.

Atendimentos: Implementada a exibição "Remetente" e "Destinatário" dos emails

O Remetente é o endereço de email utilizado para notificações dos Atendimentos, configurado pelo Administrador na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

A plataforma passa a exibir agora o endereço de email do Remetente nos comentários adicionados pelo Atendente via opção “Email” selecionado no campo Mídia.

Foi ajustado também o nome do campo “Email” para “Destinatário” no arquivo PDF do “Relatório de atendimento” gerado pela plataforma.

O Atendente/Supervisor seleciona um Atendimento na listagem da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), clica no botão | V | da coluna Ações no lado direito da tela, e na opção Exportar históricos de atendimentos. Após isso na abertura do pop-up preenche o campo obrigatório “Abertura de atendimento”, e clica no botão Dados públicos para o cliente.

* Este mesmo botão | V | com a opção Exportar históricos de atendimentos é encontrado durante a edição de um Atendimento, no canto superior direito da tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar na listagem para editar) > Atendimentos).

Com este novo recurso fica registrado nos comentários por qual endereço de email foi enviada a notificação do Atendimento, e promove o bom entendimento do “Relatório de atendimento” que exibe o endereço de email do cliente (Destinatário), podendo ser o mesmo endereço de email que já consta em seu cadastro ou um diferente utilizado no momento de envio do comentário em Atendimentos.

Atendimentos: Novo filtro "Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes"

A plataforma passa a ter um novo filtro na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > botão Filtro).

Se o Atendente/Supervisor selecionar no bloco Identificar palavras e expressões indicativas de possíveis fraudes a opção “Palavras expressões”, e clicar no botão Pesquisar, é realizada a busca na “Descrição” dos Atendimentos pelas palavras cadastradas na tela Palavras e expressões (Administração > Atendimentos > Palavras e expressões indicativas de fraudes > Palavras e expressões > botão +Novo).

É possível gerenciar esse cadastro com as seguintes Permissões habilitadas no Perfil do usuário:

– Listar palavras expressões

– Criar palavras expressões

– Editar palavras expressões

– Excluir palavras expressões

Com esta nova funcionalidade, os Atendimentos que possuam as palavras cadastradas são exibidos no resultado da pesquisa auxiliando no monitoramento da segurança dos dados.

Agendamentos: Novo campo "Modificar Endereço de Resposta" em Campanhas "Envio de email"

Foi implementado na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) para Campanhas do Tipo “Envio de email”, o campo opcional “Modificar Endereço de Resposta”.

A partir de agora o usuário com as permissões habilitadas para Agendamentos (Administração > Usuários > Perfil > selecionar na listagem o “Nome” > ícone Permissões) consegue preencher neste novo campo outro endereço de email:

– Listar agendamento

– Criar agendamento

– Editar agendamento

– Excluir agendamento

Se o campo não for preenchido permanece o cenário de resposta padrão. Caso o campo seja preenchido é adicionado à regra da plataforma o header reply-to (um elemento do cabeçalho de email que contém o endereço de email para onde a resposta da mensagem será enviada).

Assim, quando o cliente responder à mensagem de notificação da Campanha, não é gerado um loop de emails (uma reação em cadeia indesejada que pode ocorrer durante a comunicação por email), pois o endereço de resposta é modificado.

Atendimentos: Volume da notificação dos cards

A partir de agora a plataforma passa a ter o novo recurso para o ajuste de volume da notificação dos cards que chegam na tela do Atendente.

O Atendente/Supervisor ao logar na plataforma pode realizar esta alteração com a barra de volume “Novo Atendimento – Volume da Notificação (100%)” na tela Modificar dados (ícone do usuário no canto superior direito da tela do Atendente > Meus dados > Modificar dados). Após o ajuste, clique no botão Salvar, é exibido o popup Validação de segurança para digitar a senha do usuário, e clique no botão Salvar.

Dessa forma o Atendente/Supervisor pode decidir a porcentagem para o volume de notificação dos cards com melhor usabilidade e sem prejudicar as interações com os clientes.

Configurações Gerais: Alteração do nome do campo "Teste de envio de mensagem whatsapp" para "Envio de mensagem whatsapp"

A partir desta versão foi alterado o nome do campo na tela WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM > selecione na listagem o “Nome” com “Status” Aprovado).

O campo “Teste de envio de mensagem whatsapp” passa a se chamar “Envio de mensagem whatsapp”, para melhor usabilidade.

Atendimentos: Erro ao enviar anexos pelo chat no registro de Atendimentos

Foi identificado erro durante os registros de atendimentos via chat quando o Atendente estava com mais de um card em atendimento.

Ao enviar 01 (um) ou mais anexos via chat na tela do Atendente, estes anexos chegavam somente para o cliente do primeiro card aceito. E sendo necessário enviar múltiplos arquivos em anexo os botões: Visualizar, Adicionar e Cancelar não funcionavam.

Após o ajuste realizado, os botões desta funcionalidade passam a funcionar corretamente, e os anexos são enviados para os referentes clientes quando o Atendente está com 01 (um) ou mais cards em atendimento.

Versão 2.94.0

Fabiana Nonjah — Wed, 17 Apr 2024 20:36:00 +0000

17/04/2024

Agendamentos: Melhoria nos disparos de email

Em servidores de email Office365 configurados na plataforma, existe pela Microsoft um limite de disparo de 30 emails por minuto.

Agendamentos de Campanhas do Tipo “Envio de email” configurados com grande número de lista de contatos para disparo, após execução da Campanha ao clicar no ícone Log de execução da tela Agendamentos era exibido na coluna Falha o status “SIM” e na coluna Detalhes a mensagem: “Sending the email to the following server failed : smtp.gmail.com:587“.

Para melhoria na eficácia dos disparos de email foi implementado um cadenciador com o delay de 2,5 segundos no envio de emails pela plataforma.

Dessa forma evita-se o cenário de falha das Campanhas do Tipo “Envio de email” por exceder o limite de envios durante a execução.

Agendamentos: Mensagem de alerta sobre Agendamento em execução

Após configurar um Agendamento de Campanha do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”, o usuário com esta permissão pode selecionar para editar este Agendamento durante o horário programado do disparo.

Ao editar o Agendamento e clicar no botão Salvar a plataforma duplicava automaticamente a execução deste Agendamento.

Para evitar este cenário foi implementado um pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“AGENDAMENTO EM EXECUÇÃO! Por favor, aguarde até que a execução atual seja concluída. Se você prosseguir, outra programação paralela será iniciada. Você deseja continuar?“

Quando o usuário editar o campo “Início do período de envio” e clicar no botão Salvar, a plataforma vai verificar se existe algum agendamento em execução para o mesmo horário. Se existir, a mensagem de alerta é exibida na tela.

Dessa forma o usuário pode escolher na mensagem de alerta a ação da plataforma com cs botões: Continuar ou Cancelar, para criação ou não de uma execução paralela do Agendamento corrente.

Ao clicar no botão Continuar, a plataforma cria uma execução paralela desse Agendamento em execução. Caso clique no botão Cancelar, o pop-up é fechado e o usuário permanece na tela Agendamentos para edição.

Agendamentos: Melhoria nas mensagens de erro exibidas pela plataforma

Foram implementadas melhorias para o bom entendimento dos usuários sobre as mensagens de erro exibidas pela plataforma durante a execução de Agendamentos do Tipo: “Campanha de SMS”, “Campanha de WhatsApp”, “Envio de email” e “Envio de pesquisa satisfação”.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem) > Agendamentos) ao clicar no ícone Log de execução é exibida a listagem de possíveis mensagens de erro na coluna Detalhes.

As seguintes mensagens de erro receberam ajustes sendo agora mais amigáveis ao usuário:

– “Ocorreu uma falha na tentativa de conexão com o servidor de e-mail e não foi possível processar o envio do e-mail.“

* Refere-se a conexão com o servidor de email.

– “Os dados retornados pela API estão em um formato incompatível com a plataforma.”

* Refere-se a estrutura Json incorreta.

– “A API executada está fora do ar no momento.”

* Refere-se a API que está indisponível.

– “Ocorreu um erro ao importar o arquivo .csv que foi selecionado. Certifique-se que foi utilizado o arquivo com o layout correto com base no botão “Download do layout” na tela de “Agendamentos”. “

* Refere-se ao template incorreto do Arquivo CSV ou a vários registros de contatos no Arquivo CSV sendo um desses registros com menos campos preenchidos do que o esperado.

Além disso foi adicionado na coluna Detalhes ao lado direito das mensagens de erro o botão da Lupa. Este mesmo botão também foi adicionado no ícone Log de envio de email (Campanha do Tipo “Envio de email”) na coluna Links.

Ao clicar neste botão Lupa é exibido na tela o pop-up com os detalhes técnicos da mensagem de erro em questão. No pop-up foi adicionado abaixo do detalhe técnico o botão Copiar.

Assim os usuários podem copiar os detalhes técnicos exibidos em tela e compartilhar com o suporte técnico na solicitação de análise do erro, melhorando sua experiência com a plataforma.

Agendamentos: Tratamento da abertura automática de Atendimento na falha de renovação do token para servidor de email Microsoft

Existe o serviço de autenticação da Microsoft para renovação do token e neste cenário se um Agendamento de Campanha do Tipo “Envio de email” estivesse com o recurso “Abertura automática de atendimento no envio do email” habilitado, em caso de falha no envio de email a plataforma não estava criando o Atendimento com a indicação da falha na categorização pelo campo Solução.

Foi realizado o tratamento para servidor de email da Microsoft configurado na tela Configurações de comunicação (Administração > Configurações Gerais > Configurações de comunicação > (aba) Servidor de email).

Ajustado também no ícone Log de envio de email as visualizações: do status de envio na coluna Status do broker e do Atendimento criado na coluna Link pelo botão Atendimento associado.

Dessa forma a plataforma passa a criar corretamente os Atendimentos de forma automática vinculando a opção do campo Solução configurada pelo Administrador, mesmo existindo falha durante a execução da Campanha.

Agendamentos: Implementado o novo botão "Conteúdo do SMS"

A partir de agora é possível que o usuário, com permissões para acessar os Agendamentos, visualize o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS. Foi implementado para o Tipo “Campanha de SMS” o novo botão Conteúdo do SMS.

Na tela Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos > (selecionar na listagem o Agendamento do Tipo “Campanha de SMS”) > Agendamentos), clique no ícone Log de envio de SMS. Na listagem exibida abaixo do dashboard de Resumo de envio é disponibilizado na coluna Links o botão Conteúdo do SMS. Ao clicar neste botão é exibido na tela o pop-up com o conteúdo enviado ao cliente por mensagem de SMS através dos disparos de Agendamentos.

Este novo recurso facilita e garante a auditoria e o acompanhamento das mensagens de SMS enviadas via Agendamentos, contribuindo com a consistência da comunicação entre usuário e cliente, e melhorando a experiência do usuário com a plataforma.

Configurações Gerais: Alerta na edição de Ocorrências

Na tela Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (selecionar na listagem) > Tipo de ocorrência > (aba) Ocorrências) foi adicionado um alerta que valida a existência de algum Agendamento associado a um Grupo de campo extra do Tipo “Ocorrência”.

O usuário com a permissão “Editar Tipo de ocorrência”, ao clicar sobre o Código de uma Ocorrência com status “Aprovado” para editá-la e clicar no botão Salvar dentro do mesmo bloco de edição, é exibido na tela o pop-up com a seguinte mensagem de alerta:

“ATENÇÃO! A Ocorrência está associada a Agendamentos que possuem Campos extras mapeados. Caso continue com essa operação, todos os Agendamentos serão afetados e precisarão ser reconfigurados. Deseja continuar?“

Abaixo desta mensagem de alerta o usuário pode escolher clicar entre os botões Continuar ou Cancelar.

Ao clicar no botão Continuar o usuário precisa acessar o módulo Agendamentos e reconfigurar Campanhas (de qualquer Tipo) que possuem Grupo de campo extra vinculado. Caso o usuário clique no botão Cancelar, as configurações de Agendamentos mapeados com o Grupo de campo extra da Ocorrência não são afetadas.

Este recurso visa auxiliar o usuário no conhecimento de configurações realizadas na plataforma, evitando assim possíveis impactos nos disparos dos Agendamentos se desejar seguir com a edição de uma Ocorrência.

Agendamentos: Validação de tags insuficientes em Campanhas do Tipo "Envio de email"

Para Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” foi desenvolvida a regra de validação de tags. A plataforma passa a mapear a quantidade de tags configuradas na tabela Campos Extras Tags da tela Documento, e identifica se a quantidade de tags configuradas no campo Campo extra é menor na tela Agendamentos.

Esta regra localiza na tela Agendamentos o template selecionado no campo Template para o email, faz na tela Documento o mapeamento das variáveis ${GCE_*} configuradas no campo de edição de texto, e compara com as tags da tabela ao lado Campos Extras Tags. A plataforma só permite salvar os Agendamentos de Campanha do Tipo “Envio de email” com todas as variáveis mapeadas.

Se existir a condição de tags insuficientes no momento que o usuário clica no botão Salvar da tela Agendamentos, a plataforma exibe a seguinte mensagem na parte superior da tela:

“Não é possível agendar esta Campanha, pois as configurações de mapeamento dos dados (Campos extras) para preencher as variáveis no template de email não são suficientes para preencher todos os dados.“

Esta implementação auxilia o usuário a salvar Campanhas com a quantidade correta de tags e evita o cenário de disparos dos Agendamentos com dados insuficientes.

Versão 2.93.0

Fabiana Nonjah — Thu, 14 Mar 2024 19:47:00 +0000

14/03/2024

Processos: Regra de agrupamento de emails no envio de notificações das Etapas

A plataforma passa a enviar notificações de emails para todos os usuários do Setor e/ou do Grupo de Solução associados ao fluxo de Etapas em Processos.

As notificações são enviadas em único disparo através da regra CCO – Com Cópia Oculta (BCC – em inglés, Blind Carbon Copy), para evitar o problema no limite de conexões concorrentes ao servidor de email de saída SMTP – Simple Mail Transfer Protocol.

Com esta melhoria é aberta apenas uma conexão que envia um email para vários destinatários. Assim todos os usuários configurados no fluxo de Etapas dos Processos pelo Administrador, são notificados quando um desses usuários inicia uma Etapa.

Atendimentos: Mensagens via WhatsApp encaminhadas para outro número

Ao existir mais de um número de WhatsApp Business API integrado na plataforma, as mensagens enviadas pelos Atendentes (Agentes) no chat não chegavam aos Clientes.

O erro acontecia porque a transferência de chamados era feita para uma Fila que pertencia a outra Configuração de integração do canal de atendimento. As mensagens eram direcionadas ao número diferente no qual o Cliente entrou em contato, o que prejudicava na continuidade do Atendimento.

Foi adicionada uma regra que verifica as Filas e os números de WhatsApp configurados em cada integração. Dessa forma os chamados para os Atendentes e as mensagens aos Clientes passam a ter o correto encaminhamento pelo mesmo número em que a conversa foi iniciada.