Documentos – Citrus.cx

Versão 2.89.7

Fabiana Nonjah — Thu, 22 Feb 2024 20:42:00 +0000

22/02/2024

Agendamentos: Falha no disparo de Campanhas com templates WhatsApp HSM

Corrigida a falha em disparos de campanhas que possuem template WhatsApp HSM nas configurações de Agendamentos do Tipo:

Campanha de WhatsApp
Campanha Envio de pesquisa satisfação

Nos cenários os valores configurados nas tags do template HSM não eram substituídos corretamente e a plataforma exibia no Log de execução da campanha a seguinte mensagem: “Quantidade processada: 0 registro(s), Quantidade processada erro: X registro(s)”.

Com o ajuste nos layouts de CSV e Webservice, foram adicionados campos e colunas referentes às possíveis tags a serem configuradas e os disparos agora ocorrem sem erros.

DICA

A tag “Protocolo” pode ser utilizada no template HSM para substituir o valor do número de protocolo de atendimento pelo link da pesquisa de satisfação em campanhas do Tipo “Envio de pesquisa satisfação”.

Estatísticas: Falha ao gerar o arquivo do relatório

Ao clicar no botão Gerar relatório estava sendo exibida na tela Relatórios a seguinte mensagem: “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

A plataforma passa a gerar corretamente arquivos de relatórios nos formatos: PDF, HTML, CSV e XLSX, após o ajuste na regra do nome colunas que estava com valor nulo, ocorrendo assim o erro no processamento de documento dos relatórios.

Documentos

Fabiana Nonjah — Thu, 16 Nov 2023 12:35:04 +0000

Por meio da tela de Documentos podemos definir um formato padrão para as campanhas de agendamentos ou relatórios, incluindo botões específicos que vão redirecionar o usuário para páginas específicas, economizando tempo, padronizando o processo e garantindo consistência nas suas comunicações e relatórios.

Cadastrar Documentos

Para iniciar o cadastro de documentos no Citrus, basta seguir as seguintes etapas:

1. Acesse a tela de Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos)

2. Clique em +Novo

3. Serão exibidos campos para cadastro do documento:

4. Preencha as informações cadastrais:
– Nome: Informe um nome para identificação do documento.
– Alias:
– Publicado: Habilite esta opção, para que o documento fique disponível no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ou no campo Template na tela de Relatórios (Estatísticas > Relatórios).
– Assinatura Digital: Habilite esta opção se desejar que o documento seja assinado digitalmente.
– Tipo do Documento: Defina qual será o tipo do documento, selecione entre as opções “Relatório”,”Geral”,”Envio de E-mail”,”Proposta”.
– Grupo de campo extra: É possível definir um grupo de campos extras que ficarão disponíveis como tags para a configuração do documento.

5. Após preencher as informações, clique em Salvar e Continuar

6. Será exibida uma nova tela com recursos para edição do documento que será utilizado.
É possível editar formatações como, por exemplo, utilizar negrito e/ou itálico em um texto, alterar fontes, cores, inserir imagens e códigos HTML para melhor formatação do documento, entre outras opções:

À direita da tela são mostradas as tags que podem ser inseridas no documento. As tags são recursos utilizados para personalizar informações de dados relacionados ao cliente ou qualquer outro tipo de informação que estiver configurado através dos grupos de campos extras, que serão substituídos automaticamente, sem a necessidade de preencher esses dados manualmente.

A partir da versão 2.70.0 foi disponibilizado um recurso para a configuração de botões na tela de Documentos. O recurso permitirá a criação de um botão com a inclusão de links para redirecionar os usuários as páginas externas.

Para utilizar o recurso, basta verificar na aba de Tags e clicar em Adicionar botão ao documento e serão exibidas as opções de seleção de cor e nome do botão e também informar o link de acesso, depois basta clicar no botão de Adicionar (+) para inserir o botão dentro do template para a configuração:

7. Após realizar as configurações, marque o flag Publicado para que o documento fique disponível para seleção no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos.

Pronto, realizada essas configurações o documento estará disponível para ser utilizado no campo Template de E-mail na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) ou no campo Template na tela de Relatórios (Estatísticas > Relatórios).

Fluxo

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 21:08:44 +0000

No Citrus.cx, Fluxos são sequências de etapas de atividades necessárias para realizar qualquer tipo de procedimento, como, por exemplo, prestar atendimento a um cliente, elaborar uma proposta de venda ou contratar um novo colaborador. Os Fluxos são utilizados para, posteriormente, serem executados em Processos.

Cadastro

Para configurar um Fluxo, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Fluxo.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Padronizações de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Fluxo.
Excluir: botão utilizado para excluir um Fluxo já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Fluxo específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Fluxo, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Fluxo.

Nome: informe o Nome que identificará este Fluxo na listagem (campo obrigatório).
Tipo: informe o Tipo do Fluxo que deseja criar (campo obrigatório). Ele poderá ser Interno, ou poderá ser iniciado durante uma Oportunidade ou Proposta.
Grupo de Campos Extra: caso queira, poderá ser selecionado um Grupo de Campos Extra neste Fluxo para coletar dados adicionais.
Formulário Pesquisa de Satisfação: caso queira, poderá ser selecionado um Formulário de Pesquisa de Satisfação que será encaminhado ao Cliente automaticamente quando este Fluxo for finalizado.
Setor: informe o Setor que será responsável por este Fluxo (campo obrigatório).
Descrição Atendimento: informe um breve detalhamento sobre este Fluxo.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

Etapas

Na aba Etapas, podemos criar as Etapas que irão compor este Fluxo. Para isso, clique no botão + Nova Etapa e preencha os campos solicitados. Após preenchê-los, clique no botão Salvar e a Etapa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Etapas.

Nome: informe o Nome que identificará esta Etapa na listagem (campo obrigatório).
Tempo Estimado: informe o Tempo Estimado que esta etapa terá (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
Setor: informe o Setor que será responsável por esta Etapa (campo obrigatório). Caso queira que este Setor seja notificado quando a etapa for iniciada, habilite a respectiva flag ao lado.
Equipe/Grupo de Solução: informe a Equipe ou o Grupo de Solução que será responsável por esta Etapa. Caso queira que a Equipe ou o Grupo seja notificado quando a etapa for iniciada, habilite a respectiva flag ao lado.
Grupo de Campos Extra: caso queira, poderá ser selecionado um Grupo de Campos Extra nesta Etapa para coletar dados adicionais.
Informação: informe um breve detalhamento sobre esta Etapa.
Bloquear edição: habilite esta flag caso queira que os campos de preenchimento da Proposta, da Oportunidade ou do Processo sejam bloqueados quando esta Etapa for iniciada.
Envio de dados: habilite esta flag caso queira que os dados desta Etapa sejam enviados para um servidor externo. Essa configuração poderá ser feita caso já exista uma Integração com o Cliente realizada.

Dados Adicionais da Etapa

Para acrescentar uma tarefa a uma etapa existente, na listagem das etapas, clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas.

Através da aba Checklist, podemos acrescentar todas as tarefas que irão compor o Checklist desta Etapa. Para isso, basta digitar o nome da sua tarefa e clicar em Adicionar. A tarefa será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar novas Tarefas.

Na aba Responsáveis, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes dessa Etapa específica.

Para isso, basta selecionar o Usuário Responsável (campo obrigatório) por esta Etapa e o respectivo Papel (campo obrigatório) que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Responsáveis.

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a esta respectiva Etapa, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos, etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em +Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Na aba Documentos, podemos acrescentar documentos a esta respectiva Etapa para eles serem preenchidos pelo Cliente, assim como termos, contratos etc. Para isso, basta selecionar da listagem o Documento desejado e clicar em Salvar. Ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Documentos. Documentos podem ser cadastrados na plataforma através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Fluxo, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc.

Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local.

Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

IMPORTANTE: Os Anexos do Fluxo diferem dos Anexos da Etapa. Os Anexos do Fluxo serão vinculados ao Fluxo inteiro, enquanto os Anexos da Etapa serão associados apenas à Etapa correspondente.

Documentos

Na aba Documentos, podemos acrescentar documentos a este respectivo Fluxo para que eles sejam preenchidos pelo Cliente, assim como termos, contratos etc.

Para isso, basta selecionar da listagem o Documento desejado e clicar em Salvar. Ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Documentos.

Documentos podem ser cadastrados na plataforma através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.

IMPORTANTE: Os Documentos do Fluxo são diferentes dos Documentos da Etapa. Os Documentos do Fluxo serão vinculados ao Fluxo inteiro, enquanto os Documentos da Etapa serão associados apenas à Etapa correspondente.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. O Fluxo criado será exibido na listagem em seguida e ele já poderá ser associado ao seu Tipo correspondente, como um Processo interno, um Processo para Atendimento, uma Proposta ou uma Oportunidade.

Tipos de Proposta

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 18:07:39 +0000

No Citrus.cx, realizamos esse cadastro para classificar os Tipos de Proposta que serão vendidas para os Clientes da sua empresa. Tipos de Proposta poderão variar de acordo com o funcionamento do seu negócio e os Produtos e/ou Serviços vendidos pelos seus funcionários. Por exemplo: uma empresa especializada na venda de planos de saúde poderá classificar seus Tipos de Proposta como Empresarial, Família e Individual.

A logística aplicada na gestão do Fluxo de Vendas aqui funciona de forma similar ao fluxo já conhecido, contendo Leads (pessoas interessadas no produto ou serviço), Oportunidades (pessoas interessadas em comprar) e Conversão em Vendas ou Propostas. No LimeSales, cada uma dessas etapas possui subfases que poderão classificar melhor as Vendas e auxiliar o acompanhamento das etapas por parte da Gestão.

Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco LimeSales, localize a opção Tipo de Proposta.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo.
Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Tipo, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Tipo:

Código*: campo obrigatório utilizado para atribuir um código para o Tipo de Proposta. Este campo virá preenchido automaticamente, mas poderá ser alterado, caso exista algum tipo de código identificador único já existente na sua empresa.
Nome*: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Proposta.
Documento da Proposta*: campo obrigatório utilizado para atribuir um Documento que será exigido ao Cliente no ato da contratação da Proposta. Documentos deverão ser cadastrados anteriormente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.
Grupo de Campos Extras: neste campo, poderá ser selecionado um grupo de campos adicionais e personalizados para ser inserido na Proposta.
Grupo de Campos Extras Itens: neste campo, poderá ser selecionado um grupo de campos adicionais e personalizados para ser inserido nos Itens (Produtos e/ou Serviços) associados à Proposta vinculada a este Tipo.
Documento para Produtos Independentes: campo obrigatório utilizado para atribuir um Documento que será exigido ao Cliente no ato da contratação de um Produto Independente que esteja vinculado a uma Proposta deste Tipo. Documentos deverão ser cadastrados anteriormente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.
Filtro da Faixa: caso tenha selecionado um Grupo de Campos Extras previamente, também podemos indicar qual dos campos cadastrados nele que será utilizado para filtrar o Item da Proposta (Produto ou Serviço), caso tenha uma Faixa de Produto cadastrada. Este recurso poderá ser utilizado, por exemplo, caso a sua empresa altere preços de Itens de acordo com Faixas etárias.

Exemplo do Filtro da Faixa: dentro desse Tipo de Proposta, selecionei o Grupo de Campos Extras chamado "Campos para o Tipo de Proposta". Nele, existe um campo chamado "Data de Nascimento", que poderá ser utilizado para filtrar o Produto/Serviço "Plano Odontológico Individual", que é vendido de acordo com faixas de preço por idade.

Além disso, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

Produto Único: Quando esta flag está desabilitada, os produtos poderão ser comprados juntos em uma mesma Simulação de Venda ou Proposta. Porém, ao habilitá-la, indica ao sistema que os Produtos acrescentados a uma Proposta ou a uma Simulação de Venda deste Tipo deverão ser adquiridos um por um, isto é, individualmente. Dessa forma, o botão Comprar será exibido abaixo de cada item adicionado.
Anexar por Item: indica ao sistema que cada item da Proposta necessitará de um Anexo individual associado a ele.
Titular Obrigatório: indica ao sistema que é obrigatório apontar um Titular ou Responsável para este Tipo de Proposta. Este recurso poderá ser utilizado por Empresas responsáveis por vendas de Planos de Saúde, Seguros diversos ou qualquer tipo de modelo que necessite de um Responsável pelo Contrato.
Recuperar Produtos Contratados: indica ao sistema que, caso o Cliente já tenha contratado algum Produto ou Serviço anteriormente nesse Tipo de Proposta, será exibido o Item contratado quando uma nova Proposta for realizada para este Cliente. Ao habilitar esta flag, o botão será exibido para o Vendedor no menu superior direito durante a abertura ou edição de uma Proposta vinculada a este Tipo.
Inibir a Impressão dos Valores: indica ao sistema que os valores (R$) dos Produtos e/ou Serviços selecionados na Proposta deverão ser omitidos na impressão uma Proposta desse Tipo.
Distribuir Itens pelo Quantitativo: indica ao sistema que serão gerados vários Itens individuais caso sejam selecionadas várias quantidades de um mesmo Item. Ao manter esta flag desabilitada, a plataforma irá agrupá-los em um mesmo item com a quantidade indicada.

No bloco Validação do código do cliente, temos campos que poderão ser preenchidos caso queira realizar a validação do código do Cliente em algum Serviço, bastando habilitar a respectiva flag e preencher os campos necessários. Essa configuração poderá ser realizada caso possua algum tipo de Integração com Cliente realizada previamente.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar.

Em seguida, serão disponibilizados novos blocos opcionais a serem preenchidos para complementar o cadastro desse novo Tipo de Proposta. No bloco Documentos, podemos acrescentar Documentos adicionais a serem solicitados ao Cliente ao criar uma Proposta deste Tipo. Para isso, basta selecionar da listagem o Documento desejado. Além disso, caso o Documento a ser acrescentado precise ser solicitado para todos os Itens vinculados, é possível habilitar a flag Documento por Item. Preenchidos os campos, e clicar em Salvar e o Documento será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Documentos.

No bloco Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Proposta, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

No bloco Configurações de Descontos, podemos aplicar Descontos de acordo com a Quantidade de Itens solicitados em Propostas deste Tipo. Para isso, basta informar a Quantidade Inicial de Itens adicionados à Proposta e o respectivo Desconto % a ser aplicado. Além disso, também é possível Aplicar desconto por Campanha e/ou por Parceria habilitando as respectivas flags. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar outros Descontos.

No bloco Anexos Solicitados na Proposta, podemos solicitar arquivos em Propostas abertas com esse Tipo, assim como documentos pessoais, por exemplo. Dessa forma, o Vendedor irá solicitar o arquivo desejado ao Cliente e submetê-lo no campo correspondente para armazená-lo na Proposta. Para isso, basta informar o nome do arquivo para que os Vendedores consigam identificá-lo. Além disso, também é possível habilitar a respectiva flag para fazer com que seja Obrigatório solicitar ao Cliente este Anexo, ou ainda atribuir esse Anexo para a Proposta inteira. Em seguida, clique em Salvar e ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. O Tipo de Proposta criado será exibido na listagem em seguida e Propostas já poderão ser associadas a ele.

Versão 2.79.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:25:41 +0000

Atendente: Implementada funcionalidade de Callback Agendado para os atendimentos de Voz

A plataforma Citrus.cx, por meio da integração com o Unity (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY), passa a contar com a funcionalidade de Callback Agendado.

O novo recurso, disponível para os atendentes, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que ligaram para o Contact Center (Call Center) e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados.

Ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o atendente poderá configurar um Callback Agendado na aba “Agendamento de Callback”, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento e preenchendo os campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente.
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

É possível, ainda, preencher o campo opcional “Observação” com informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

Preenchidos os campos, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

Posteriormente, ao receber uma ligação de Callback Agendado, o atendente deverá aceitar o card e o protocolo do atendimento que gerou o agendamento de callback será exibido para ele na tela.

A melhoria contribui para a atuação de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

ATENÇÃO Para ter acesso a essa funcionalidade, é necessário que o usuário Atendente do Citrus.cx esteja associado a um usuário da solução de Voz (Unity) que tenha, obrigatoriamente, as permissões para Visualizar, Criar, Editar e Cancelar Callback Agendado habilitadas. A associação com um usuário da solução de Voz pode ser feita pelo menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Saiba mais sobre Como Configurar Callback Agendado.

WhatsApp: Automatização com Chatbot passa a contar com o recurso de botões e menu suspenso na interação

A interação e automatização dos Chatbots integrados ao canal de WhatsApp, passa a contar com a possibilidade de envio de botões de respostas rápidas e menus suspensos com itens clicáveis durante a navegação.

A melhoria implementada aprimora a interação com o cliente final, deixando-a mais ágil, prática e agradável para o canal.

ATENÇÃO O recurso deve ser habilitado na edição da árvore de interações do fluxo do Bot e só estará disponível para clientes que utilizam o Broker Digivox.

Agendamentos: Disparos de campanhas ativas registrados em Jornada e Histórico do cliente poderão ser feitos a partir de Arquivo CSV

O disparo ativo de campanhas com registro nas abas “Jornada do cliente” e “Histórico do cliente” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), passa a contar com a possibilidade de envio a partir de arquivos no formato CSV.

Anteriormente, a funcionalidade trazida pela versão 2.65.0 funcionava para o “Tipo de mailing” Webservice. Agora, ao realizar o agendamento a partir de um arquivo CSV, pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, com a opção “Abertura de atendimento automática no envio” habilitada na aba “Dados do atendimento”, o atendimento será automaticamente registrado no histórico do cliente.

O recurso do registro de atendimentos a partir de arquivos CSV está disponível para todos os tipos de Agendamentos (WhatsApp, SMS e E-mail).

Além disso, será possível selecionar a opção “Executar CSV mesmo com pendência” para definir a execução automática do arquivo CSV, mesmo quando houver pendência de envio no dia anterior.

ATENÇÃO Para que o recurso seja ativado e funcione corretamente, é necessário marcar a caixa de seleção “Habilitado” na aba “Dados gerais” da tela de cadastro de Agendamentos.

Monitoramento: Implementado recurso de configuração de avisos sonoros sobre níveis de criticidade

O Monitoramento, acessado pelo menu (Estatísticas > Monitoramento), passa a contar com a funcionalidade de Alertas de monitoramento (Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento). Com esse recurso, será possível configurar alertas de criticidade emitidos através de avisos sonoros aos supervisores dos atendimentos. Além disso, os alertas visuais já existentes foram aprimorados e passam a seguir novos parâmetros.

Esses alertas serão emitidos visualmente, sendo indicados pelas cores amarela (baixa criticidade), laranja (média criticidade) e vermelha (alta criticidade), sendo possível, ainda, habilitar a emissão de diferentes sinais sonoros para cada um desses níveis de criticidade.

Com a nova funcionalidade, o Supervisor poderá identificar mais agilmente os cenários que merecem maior atenção, adequando a atuação dos atendentes e garantindo a eficiência do serviço de atendimento prestado ao cliente.

Saiba mais sobre Como Configurar Alertas de monitoramento.

Monitoramento: Tela de Monitoramento em tempo real passa a exibir motivo e tempo de pausa dos atendentes

A partir de agora, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), será possível acompanhar a atualização do tempo de pausa de cada atendente logado na plataforma.

Para utilizar o novo recurso, o usuário Supervisor com as permissões de acesso de Monitoramento habilitadas (Administração > Usuários > Perfil > (criar ou editar Perfil) > (aba) Atendimento), deverá acessar o menu Estatísticas > Monitoramento e selecionar um Grupo de monitoramento. Logo, na aba “Detalhes”, será exibida a listagem de “Atendentes”, organizados nas colunas “Nome”, “Pausa do agente”, “Tempo de pausa do agente”, “Canal de Atendimento”, “Fila”, “Qtde. atendimentos” e “Ações”.

Nos campos da coluna “Pausa do agente”, o Supervisor poderá observar em tempo real o motivo da pausa do atendente. Já na coluna “Tempo de pausa do agente”, poderá acompanhar o cronômetro atualizando o tempo de pausa decorrido. O contador dessa tela estará sincronizado com o que será exibido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) sempre que ele iniciar uma pausa.

A nova funcionalidade permite que o Supervisor acompanhe, pela tela de monitoramento em tempo real, o período já decorrido na pausa de um atendente para identificar se sua pausa ainda está no início ou próxima de ser finalizada, de modo que ele possa retornar aos seus atendimentos.

LemonDesk: Filtro da tela de Pré-atendimentos passa a contar com o botão Limpar

A partir de agora, o Filtro da tela de listagem de Pré-atendimentos passa a exibir o botão Limpar para remover todos os dados inseridos nos campos de busca.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), clicar no botão Filtro no topo direito da tela, preencher os campos que deseja aplicar na consulta e pressionar o botão Limpar para que todos os campos tenham seus dados apagados.

Com o novo recurso, que já existe em outras telas da plataforma, será possível remover todos os parâmetros de filtragem utilizados para retornar todos os resultados novamente de forma rápida.

Atendimentos: Recurso de “Enviar cópia” da aba “Comentários” na edição de protocolos passa a ser associada à tela de Destinatários de E-mails

A funcionalidade de “Enviar cópia” dos comentários por e-mail na edição do registro de um atendimento, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, recebeu melhorias e a partir de agora está associado ao recurso de Destinatários de E-mails. Com a melhoria, o campo passa a ser do tipo multi-select, que só será habilitado quando a caixa de seleção “Enviar cópia” estiver marcada.

Nele será possível selecionar uma base destinatários de e-mails já cadastrados na plataforma ou inserir um novo destinatário manualmente. Quando o usuário digitar parte de e-mail ou nome do contato já cadastrado, serão listados todos os registros que contenham o conteúdo correspondente.

Quando for digitado um e-mail ainda não cadastrado, será criado um novo registro na tela de Destinatários de E-mails, onde constará o E-mail inserido e o Nome (do contato), que corresponderá ao termo que anteceder o arroba (@). Por exemplo, caso seja inserido o e-mail citrus@citrus.cx, na listagem será automaticamente adicionado citrus na coluna “Nome” e citrus@citrus.cx na coluna “E-mail”.

ATENÇÃO Para evitar a duplicidade de endereços de e-mails cadastrados, o campo “E-mail” da tela de cadastro não aceitará letras em caixa alta.

Com o novo recurso, será mais simples e ágil a inserção dos contatos de e-mail de pessoas das equipes internas que normalmente acompanham as evoluções das demandas de determinados clientes e/ou de interações internas dos protocolos de atendimentos.

ATENÇÃO Os registros feitos na aba “Comentários” da tela de cadastro de Atendimentos só serão efetivamente salvos quando o usuário, após inserir e/ou selecionar os e-mails desejados, clicar no botão Adicionar.

Os contatos disponíveis para seleção no campo “E-mail” da aba “Comentários” do recurso “Enviar cópia” da tela de edição dos protocolos (LemonDesk > Atendimentos) poderão ser registrados na plataforma por meio da tela Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails).

IMPORTANTE: A nova funcionalidade só estará disponível, tanto na tela de Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails) quanto na tela de registro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para os usuários que tiverem as seguintes permissões habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento:

Listar destinatários de e-mails
Criar destinatários de e-mails
Editar destinatários de e-mails
Excluir destinatários de e-mails

Leia mais sobre Como Configurar Destinatários de E-mails.

Grupo de campos extras: Tela de cadastro passa a contar com o botão Duplicar

A configuração dos Grupos de Campo Extras pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra > (editar grupo de campos extras) passa a disponibilizar o botão Duplicar para replicar todos os campos anteriormente criados. Com o novo recurso, é possível adicionar à configuração apenas os campos considerados faltantes.

A melhoria promove otimização de tempo e ganhos de produtividade, uma vez que o usuário Administrador e/ou Supervisor não precisará repetir todo o processo de inserção dos dados pertinentes na criação de um Grupo de Campos Extras quando já houver outros grupos cadastrados com estruturas semelhantes à do que se pretende criar.

IMPORTANTE: O botão de Duplicar só será exibido para usuários com a permissão para “Criar grupo de campos extra” habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais.

Usuários: Usuários Citrus.cx estão sendo sincronizados normalmente com usuários do Unity

Os usuários atendentes estão sendo sincronizados normalmente com usuários da plataforma de Voz (Unity) por meio do menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar sincronizar um usuário Citrus.cx com um usuário do Unity, uma mensagem de erro era exibida para o usuário que tentava realizar a ação e a sincronização não era efetuada.

Identificou-se que a ação não ocorria porque filas de atendimento, cujos nomes são únicos no banco de dados do Citrus.cx, em alguns momentos da sincronização, estavam sendo inseridas novamente na base da plataforma com o mesmo nome, provocando duplicidade no cadastro. Assim, foi implantada uma validação para verificar se existem filas cadastradas com o mesmo nome antes de realizar sua inserção na base do Citrus.cx.

Agora, com as melhorias implementadas, a sincronização de usuários Citrus.cx e Unity volta a funcionar conforme o esperado.

Formulário: Pré-visualização de formulários de Pesquisa de satisfação está funcionando normalmente

Os formulários do tipo “Pesquisa de satisfação”, configurados por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Formulário, estão sendo pré-visualizados normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário criava um formulário do Tipo “Pesquisa de satisfação” e clicava no botão de pré-visualização, a página não carregava. Este comportamento também estava impactando no link final, pois quando o formulário era recebido por e-mail, ocorria a quebra na visualização da página.

Agora, com os ajustes realizados, quando o usuário acessar a tela de cadastro de Formulários (Administração > Configurações Gerais > Formulário > +Novo), selecionar “Pesquisa de satisfação” no campo “Tipo de formulário”, preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Pré-Visualizar, o formulário criado será aberto em uma nova aba do navegador e exibido corretamente, o que também ocorrerá quando ele for recebido por e-mail.

LemonDesk: Formulários web de Pré-atendimentos enviados com ou sem anexos estão exibindo mensagem de confirmação do registro de atendimento

Os Formulários Web listados na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), quando preenchidos e enviados, com ou sem anexos, serão processados normalmente e exibirão mensagem de confirmação do registro do atendimento.

Foram corrigidos os cenários em que:

Ao preencher um formulário web, não adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a resposta de registro do protocolo de atendimento e os dados preenchidos chegavam no pré-atendimento, mas o botão Fechar da mensagem de registro de protocolo estava sem ação;

Ao preencher um formulário web, adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a mensagem de “Formulário Inválido”, mas os dados inseridos e o anexo adicionado chegavam no pré-atendimento.

Foi corrigida a validação que ocorria devido à serialização do anexo, que estava gerando um falso negativo. Contudo, mesmo com esse cenário o pré-atendimento era cadastrado. Além disso, foram realizados ajustes na ação do botão de Fechar, que passa a ser o botão NOVO FORMULÁRIO para que uma nova solicitação possa ser registrada no mesmo formulário.

Agora, quando o usuário preencher um formulário web e, adicionando ou não um anexo, clicar em Enviar, receberá a mensagem de confirmação de que o registro do seu atendimento ocorreu com sucesso, sendo informado também do número do protocolo gerado.

Agendamentos: Tags de campos extras estão sendo substituídas pelos valores correspondentes no layout de e-mails enviados

O conteúdo das tags de campos extras configuradas em Documentos do tipo “Envio de E-mail” (Administração > Configurações Gerais > Documentos > (criar ou editar Documento) > (aba) Campos Extras Tags) estão sendo substituídas corretamente no envio de Agendamentos.

Foi corrigido o cenário em que, quando eram enviadas campanhas de e-mail com tags de campos extras no conteúdo, elas não eram substituídas pelas informações corretas inseridas através do arquivo CSV do mailing. Para isso, foi adicionado um método para fazer as substituições dos valores dessas tags de campos extras pelos valores correspondentes.

Agora, quando o usuário cadastrar um Documento do Tipo “Envio de E-mail”, com “Grupo de campo extra associado” para serem utilizados como tags no conteúdo, e criar Agendamento, enviando o documento como “Template para o e-mail”, as tags de campos extras incluídas serão substituídas pelos respectivos dados nos e-mails.

Versão 2.70.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:34:42 +0000

Documentos: Templates de e-mail para campanhas de Agendamentos passam a contar com botões com links no layout

O recurso Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos) foi aprimorado e, agora, passa a oferecer aos usuários a possibilidade de inserir botões personalizados com links.

Ao criar templates de e-mail para campanhas de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo “Envio de email” ou “Envio de pesquisa satisfação”, será possível inserir links em botões customizados, proporcionando uma experiência mais interativa e intuitiva para os clientes.

Veja como utilizar a nova funcionalidade nos dois tipos de templates:

Template de Pesquisa de Satisfação: Ao configurar um template para “Envio de pesquisa satisfação”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Marque a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?”.
Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

*Ao selecionar o template no Agendamento e disparar a campanha, o link automático do formulário gerado a partir da tag $URL_PESQUISA será incorporado ao botão. Anteriormente, essa URL era apresentada por extenso.

Template de E-mail Marketing: Ao configurar um template para “Envio de email”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Insira o link ao qual o cliente será direcionado em “URL do botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

ATENÇÃO Em ambos os casos, é necessário marcar a caixa de seleção “Publicado” para que o documento fique disponível para seleção no campo “Template para o e-mail” nas configurações de Agendamentos.

A melhoria realizada permite o envio de links de formulários nos Agendamentos do Tipo “Envio de pesquisa satisfação” e, também, a inclusão de links externos nos Agendamentos do tipo “Envio de email”, utilizando os botões no template.

Saiba mais em Configurando Documentos no Citrus.

Base de conhecimento: Pesquisa de artigos poderá ser feita utilizando os campos “Procedimento” e/ou “Status”

O recurso da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) foi aprimorado e passa a possibilitar a realização de pesquisa de artigos por meio dos campos “Procedimento” e/ou “Status”.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento), clicar no botão Filtro, inserir no campo “Procedimento” uma palavra-chave do título do artigo ou o título completo, selecionar o “Status”, caso deseje, e clicar em Pesquisar.

Com a nova funcionalidade, será possível encontrar e revisar, de forma mais ágil, artigos em diferentes estágios de desenvolvimento, incluindo os que ainda estão em processo de validação.

DICA: É possível realizar consultas combinando as informações dos dois campos ou utilizando cada um deles individualmente.

Atendimentos: Tela de cadastro passa a exibir notificação sobre recorrência de atendimento similar para o mesmo cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e passa a contar com um novo tipo de notificação para padrões e tendências de atendimentos recorrentes com base no histórico do cliente.

Ao registrar um novo protocolo e selecionar a ocorrência associada ao cadastro do cliente, a plataforma fará uma consulta no “Histórico do cliente” em atendimento. Se for identificado que existem atendimentos com a mesma ocorrência nos últimos 30 (trinta) dias, a notificação será exibida conforme o atual status da solicitação.

Com o novo recurso, os atendentes poderão antecipar possíveis problemas ou necessidades futuras, oferecendo soluções de forma mais rápida, proativa e eficiente, o que resulta em uma experiência aprimorada, com atendimentos mais personalizados de acordo com o contexto do relacionamento do cliente.

DICA: Serão considerados atendimentos de todos os status que estiverem associados ao cadastro do cliente.

Configurações Gerais: Protocolos de Atendimentos passam a apresentar nova opção de formato

O formato padrão de protocolo da plataforma, configurado no menu Administração > Configurações Gerais > Geral, passa a apresentar uma nova opção de formatação, com a possibilidade de incluir informações sobre o canal de atendimento utilizado, bem como data e hora específicas do registro da solicitação.

Para configurar a nova formatação, o usuário deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) e, no campo “Formato do protocolo”, selecionar a nova opção “Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”.

Ao selecionar essa opção, a plataforma irá gerar automaticamente os protocolos de atendimento no formato configurado, incluindo as informações do canal utilizado, data (AAA = ano; MM = mês; DD = dia) e hora (HH = hora; MM = minuto; SS = segundo) do registro da solicitação, além de um número sequencial para identificação única de cada protocolo.

Exemplo: Protocolo gerado: Chat20230515100005001

Canal de atendimento: Chat
Ano: 2023
Mês: Maio (05)
Dia: 15
Hora: 10
Minuto: 00
Segundos: 05

Saiba mais acessando Configurações Gerais do Citrus.

Configurações Gerais: Módulo de Analytics passa a permitir personalização de seu título

O recurso de personalização da interface da plataforma nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), a partir de agora, passa a permitir a alteração do nome do módulo Juice Analytics, submenu do menu Estatísticas (Menu Principal > Estatísticas > Juice Analytics).

Para realizar a mudança, o usuário com perfil de Administrador deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), preencher o campo “Label para módulo de Analytics” com a nomenclatura que deseja adotar e clicar em Salvar para concluir a alteração.

Essa atualização oferece uma maior flexibilidade para os cenários de uso White Label, em que os clientes podem ajustar o nome do produto ou marca de acordo com sua identidade corporativa, garantindo uma experiência mais personalizada e alinhada com os seus objetivos.

Saiba mais informações acessando Como personalizar a identidade do Citrus.cx.

LemonDesk: “Motivo” passa a ser campo de preenchimento obrigatório para Adicionar lembrete a Atendimentos

A partir de agora, o campo “Motivo” do pop-up “Adicionar novo lembrete ao atendimento”, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > coluna “Ações” > botão de seta para baixo > Adicionar lembrete, passa a exibir um asterisco (*), indicando que seu preenchimento é obrigatório ao adicionar um lembrete em um protocolo de atendimento.

Foi solucionado o cenário em que, ao tentar cadastrar um lembrete em um protocolo de atendimento, não era possível concluir a ação caso o campo “Motivo” estivesse em branco.

Assim, o campo “Motivo” passa a exibir um asterisco (*) indicando sua obrigatoriedade de preenchimento para que a ação de adicionar novo lembrete seja concluída.

LemonDesk: Imagens de perfil dos usuários estão sendo exibidas nos Comentários dos protocolos de Atendimentos

As imagens de perfil dos usuários, inseridas na tela de Modificar dados (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados), estão sendo exibidas normalmente no campo “Comentários” dos protocolos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Foi corrigido o cenário em que as imagens de perfil dos usuários não eram exibidas nos comentários dos protocolos de atendimento.

Agora, feitas as devidas correções, as imagens passam a aparecer normalmente na tela de cadastro dos Atendimentos, facilitando a visualização e identificação pelos usuários.

WhatsApp - HSM: Teste de envio de mensagem está funcionando normalmente

O envio teste de mensagem de WhatsApp, disponível na tela de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) está funcionando corretamente, não sendo mais exibida mensagem de erro ao realizar tentativa.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário acessava a tela de cadastro de WhatsApp – HSM, preenchia os campos da aba “Teste de envio de mensagem whatsapp” e clicava no botão Enviar, era exibida uma mensagem de erro.

Com a correção, essa ação passa ser concluída normalmente e o teste de envio é realizado conforme o esperado.

Versão 2.46.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:56:37 +0000

LimeSales: Integração de importação de produtos e serviços passa a permitir sincronização e associação de Equipes de vendas

A tela de cadastro de Integração de importação de produtos e serviços, acessada pelo menu Administração > LimeSales > Integração de importação de produto e serviço, passa a contar com novos campos na aba “Dados para sincronização” voltados para a sincronização do módulo SFA (Sales Force Automation ou Automação de Força de Vendas).

Foram feitos ajustes para a criação e inclusão dos seguintes campos na tela de cadastro:

Nome do grupo de campos extras: Indica e sincroniza o Nome do grupo de campos extras do Grupo de produtos e serviços.
Nome do campo extra: Indica e sincroniza o Nome do campo extra em um grupo de campos extras.
Tipo do campo extra: Indica e sincroniza o Tipo do campo extra do grupo de campos extras.
Nome do tipo de faixa do grupo: Indica e sincroniza o Nome da faixa do produto/serviço do Grupo de produtos e serviços.
Tipo de faixa do grupo: Indica e sincroniza o Tipo de faixa do produto/serviço do Grupo de produtos e serviços.
Nome da equipe: Indica e sincroniza o Nome de uma Equipe de vendas dentro de uma lista de equipes.
Atributo com a lista de equipes: Quando há sincronização de equipes, indica ao sistema onde encontrar a listagem de equipes, identificadas a partir de uma estrutura JSON.

Com as alterações realizadas, torna-se possível a sincronização de produtos e serviços, cadastrados por meio do menu Administração > LimeSales > Grupos de produtos e serviços, e a associação de equipes, criadas em LimeSales > Equipe de vendas.

IMPORTANTE: Os campos extras podem ser criados durante a sincronização. Entretanto, para que equipes de vendas sejam associadas a grupos de produtos e serviços, elas precisam estar previamente cadastradas.

Usuário: Alteração de senha e bloqueio de usuário encerrarão automaticamente sua sessão

Agora, quando um usuário tiver sua senha alterada ou for bloqueado, sua sessão será automaticamente encerrada e, no caso da alteração de senha, será necessário que ele efetue o login novamente.

Para isso, foram realizados ajustes e correções na tela de cadastro de Usuários acessada pelo menu Administração > Usuários > Usuário.

As alterações feitas trazem maior controle e segurança para as atividades realizadas dentro da plataforma, contribuindo para a garantia de sua integridade e confiabilidade.

Documentos: Inibição de dados poderá ser configurada em documento de Proposta para Assinatura

A plataforma passa a permitir a configuração da inibição de dados no documento da Proposta para a Assinatura.

Nesse sentido, foram realizados ajustes para possibilitar a expansão do uso das Tags Functions configuradas na tela de cadastro de Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos), que passam a ser consideradas quando o recurso de assinar proposta for utilizado no menu LimeSales > Propostas > (criar ou editar Proposta) > (botão) Emitir > Assinatura.

As correções aplicadas à plataforma contribuem para a segurança das operações com a garantia do sigilo de determinadas informações durante as tratativas.

DICA: Tags Functions são tags que interagem como funções no documento.

Atendente: Filas de atendimento poderão ser reiniciadas em horários predeterminados

Agora, será possível reiniciar filas de atendimento, fazendo com que elas retornem ao seu estado inicial no horário agendado pelo usuário.

Para tornar o cenário viável, foram realizados ajustes na tela de Fila de atendimento para adicionar os campos necessários à execução do recurso.

Assim, para configurar a reiniciação das filas, o usuário deverá acessar a tela de cadastro de Fila de atendimento pelo menu Administração > Atendimentos > Filas de atendimento, marcar a caixa de seleção “Habilitar reset da fila”, preencher o campo “Horário do reset da fila” e pressionar o botão Salvar.

Integração (de) canal de atendimento: Mensagens personalizadas com HTML/scripts estão sendo enviadas pelo Bot no WebChat

A partir de agora, nas interações com Bot via WebChat, configurado através do menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento, será possível enviar mensagens personalizadas contendo HTML e/ou scripts.

Foi corrigido o cenário em que o Bot de atendimento no WebChat, durante a interação com o cliente, não conseguia enviar mensagens personalizadas com HTML/scripts.

Após os ajustes, essas mensagens poderão ser enviadas e serão recebidas normalmente pelo cliente em atendimento, sem a ocorrência de erro.