E-mail – Citrus.cx

Versão 2.114.2

Fabiana Nonjah — Fri, 07 Feb 2025 19:26:00 +0000

07/02/2025

Atendimentos: Normalizado o recebimento de e-mail gerado a partir de atendimentos de canais que não são "Email”

Quando um Atendente marcar a opção “Encaminhamento da demanda por e-mail“, na seção de Comentários de um atendimento no Citrus, o comentário adicionado por ele para responder o cliente chegará como esperado na caixa de mensagens deste cliente.

Foi resolvido o cenário em que ao gerar resposta por e-mail para um canal diferente do canal Email, a ação era registrada como “Sucesso”, mas a mensagem não era recebida pelo cliente.

Versão 2.110.0

Fabiana Nonjah — Mon, 14 Oct 2024 14:58:00 +0000

14/10/2024

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios:

Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal.

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email.

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”.

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal.

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal.

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde).

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal.

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal.

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat).

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos.

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário.

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL.

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível.

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos.

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado.

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador.

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente.

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados.

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido.

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado.

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.

Consulte o Guia de Monitoramento

Integração de canal de atendimento

Fabiana Nonjah — Tue, 27 Aug 2024 16:38:00 +0000

27/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Na plataforma o Administrador pode integrar Canais de atendimento. Estão disponíveis para configuração os seguintes Tipos:

– Email: Caixa de entrada da empresa para receber as mensagens de solicitação de atendimento dos clientes.

– Webchat: Atendimento ao cliente via Chat integrado com o Website da empresa, com ou sem bot.

– WhatsApp: Atendimento ao cliente através de um número WhatsApp Business API da empresa, com ou sem bot.

O Administrador pode configurar mais de uma integração com o mesmo Tipo de Canal de atendimento.

Com essa funcionalidade os Atendentes conseguem de forma ágil e eficiente atender as solicitações dos clientes, e os Supervisores têm centralizados os Canais de atendimento utilizados pela empresa, com métricas e indicadores para melhor gestão.

Informações reunidas nesta documentação

Gerenciar Pré-atendimentos

Fabiana Nonjah — Fri, 09 Aug 2024 12:30:00 +0000

09/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento:

– Formulário web

– Email

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido.

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados:

– Data de abertura

– Protocolo

– Assunto

– Cliente

– Setor

– Conta de origem

* Para o Canal de atendimento “Email”.

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente.

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado.

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para.

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso.

Informações reunidas nesta documentação

Versão 2.93.3

Fabiana Nonjah — Thu, 21 Mar 2024 19:14:00 +0000

21/03/2024

Atendimentos: Respostas da pesquisa de satisfação não são registradas

Após o Atendente (Agente) alterar o status dos Atendimentos para “Finalizado”, um Formulário de pesquisa do Tipo “Pesquisa de satisfação” configurado pelo Administrador é enviado ao Cliente pela plataforma via Email e/ou SMS.

Verificou-se que as respostas dos Clientes enviadas nos formulários deixaram de ser registradas, não sendo possível o Supervisor visualizá-las nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar um protocolo “Finalizado”) > ícone Formulários), e gerar Relatórios (Estatísticas > Relatórios > (selecionar tipo de relatório e filros) > botão Gerar relatório).

Com a correção no link do formulário que é enviado ao endereço do Cliente e no id que é salvo em banco de dados para o Formulário de pesquisa, a plataforma passa a atualizar corretamente as respostas e exibi-las em tela, existindo assim dados para geração de Relatórios.

Consulte o Guia do Administrador

Versão 2.89.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Feb 2024 19:50:00 +0000

05/02/2024

Agendamentos: Implementada melhoria para permitir o envio de pesquisas de satisfação via WhatsApp

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: “Envio de pesquisa satisfação” (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) recebeu a melhoria que permite selecionar a opção WhatsApp no campo Canal para realização da pesquisa.

Para isso foi adicionado neste Tipo de campanha a regra do fluxo de WhatsApp e o bloco Dados WhatsApp com o campo obrigatório Template de notificação (HSM) para selecionar um template. Ao lado direito da tela é possível visualizar no campo “Exemplo” o template selecionado.

Observação: Para utilizar este novo recurso com o Tipo de mailing “Webservice”, deve existir e ser preenchido o campo “Celular” com o seu atributo referente.

DICA

O template HSM deve conter um parâmetro para substituir pelo link do formulário de pesquisa, indicado por número entre chaves duplas {{ }}, da seguinte forma:

Template HSM: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui {{1}}”.
Visão do Cliente: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui https://tlx.ai/F2QecjALr “.

Monitoria de qualidade: Possibilidade de informar o Supervisor do Atendente na avaliação dos Atendimentos

Passa a ser possível na avaliação do Atendimento informar o nome do Supervisor do Atendente responsável.

Com esta melhoria na tela Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) o Monitor de Qualidade pode selecionar um Atendimento, clicar no ícone Monitoria de qualidade, em seguida selecionar um formulário de monitoria de qualidade listado.

É aberto um pop-up com dois novos campos:

Supervisor do atendente avaliado: selecione o nome do Supervisor (campo obrigatório).

Observação: adicione informações referentes a monitoria de qualidade (campo opcional).

Após o preenchimento clique no botão “Salvar”.

Monitoria de qualidade: Implementado o botão “Não aceitar avaliação”

Além do botão “Aceitar avaliação” foi implementado o botão “Não aceitar avaliação”, que permite ao Atendente não concordar com a avaliação realizada pelo seu Monitor de qualidade e adicionar um motivo.

Ao selecionar um formulário pendente de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) deve clicar sobre um protocolo de Atendimento listado, e clicar no botão “Não aceitar avaliação”.

É exibido então o pop-up com o campo “Observação” de preenchimento obrigatório. Após preenchê-lo, clique no botão “Salvar”. O Monitor de Qualidade pode então realizar uma nova avaliação do Atendente.

Monitoria de qualidade: Registro de data e hora quando o Atendente aceita o formulário de avaliação

A plataforma passa a registrar no banco de dados a data e hora quando o Atendente aceita a avaliação de monitoria de qualidade, e o status do formulário é alterado para “Aceito”. Esta informação pode ser consultada no menu (Estatísticas > Relatórios).

Para selecionar um formulário pendente de aceite do responsável na listagem acesse o menu (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) e clique sobre um protocolo de Atendimento listado.

Monitoria de qualidade: Reavaliação de um Atendimento

A partir de agora é possível que o Monitor de Qualidade reavalie um formulário da monitoria de qualidade nos seguintes cenários:

Editar o formulário se ele estiver com status “Pendente” ou “Liberado” pelo Supervisor.
Clicar no botão “Reavaliar” quando o formulário estiver com status de “Aceito” ou “Não aceito” pelo Atendente.

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Pendente” ou “Liberado”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Não aceito”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Aceito”

Atendimento: Visualização do arquivo anexado ao “Enviar informação para o cliente”

Na Tela do Atendente ao receber um card e aceitar o chamado, o Atendente clicava no botão Enviar informação para o cliente, mas o arquivo inserido como anexo não era visualizado.

Com a correção na indicação visual do arquivo em anexo, foi adicionada a exibição do nome do arquivo e o botão Remover se o Atendente não desejar mais anexar o arquivo.

Atendimento: Falha ao adicionar um comentário pela tela de listagem dos Atendimentos

Não estava sendo possível adicionar comentários pela Tela de listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Verificou-se que ao habilitar um atendimento da listagem, clicar no botão Ações, selecionar a opção “Comentário” e clicar em “Salvar” após edição, era exibida a mensagem de erro “Aconteceu algum erro ao tentar adicionar o comentário, tente novamente mais tarde”.

Com o ajuste, a plataforma passa a adicionar o comentário corretamente.

Monitoria de qualidade: Filtro de Atendimentos com monitoria de qualidade exibe a busca por responsável

A tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) não estava exibindo a busca pelo Atendente responsável.

No cenário ao clicar no botão Filtro o campo Responsável não estava listando as opções mesmo existindo registros de monitoria de qualidade dos Atendimentos.

A partir do ajuste o Supervisor consegue visualizar e selecionar uma das opções listadas no campo Responsável e clicar no botão “Pesquisar”. A plataforma lista todos os Atendimentos deste responsável.

Versão 2.88.0

Fabiana Nonjah — Wed, 31 Jan 2024 20:10:00 +0000

31/01/2024

Agendamentos: Seleção de mais de um Tipo de cliente na abertura automática de atendimentos

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: SMS, E-mail e WhatsApp (Administração > Atendimentos > Agendamentos) recebeu melhorias que permite a seleção de mais de um Tipo de cliente na opção de abertura automática de atendimento.

Ao habilitar a nova flag “Habilitar seleção de tipo de cliente”, é mapeado também o valor preenchido no campo “Campo extra” e não apenas o valor padrão selecionado no campo Tipo de cliente.

Com isso o Atendimento é criado automaticamente com o Tipo de cliente habilitado do valor retornado pelo campo extra preenchido em uma das opções escolhidas no campo Tipo de mailing (Webservice ou Arquivo CSV).

Atendimentos: Possibilidade de Habilitar ou Desabilitar mensagens personalizadas de finalização nos chamados de Chat

Passa a ser possível habilitar ou desabilitar o envio de uma mensagem personalizada ao finalizar um chamado de Chat (WhatsApp ou WebChat).

Antes, ao finalizar uma sessão de atendimento no canal de Chat (WhatsApp ou WebChat), era enviada automaticamente uma mensagem de finalização padrão, sem a possibilidade de personalizá-la ou desabilitá-la: “Seu atendimento foi finalizado. Obrigado por entrar em contato”.

Com a melhoria na tela Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > (selecionar uma integração do Tipo WhatsApp/Webchat) ou botão +Novo > Configuração de integração do canal de atendimento) ao marcar a flag “Habilitar mensagem de finalização de atendimento”, o campo “Mensagem” será de preenchimento obrigatório e a plataforma envia ao Cliente o texto editado nesse campo quando o Atendente finalizar o chamado.

Se esta flag não for habilitada não é enviada uma mensagem automática e o Atendente pode enviar manualmente uma mensagem pelo Chat da Tela do Atendente.

Consulte o Guia do Administrador

Versão 2.87.7

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 19:21:13 +0000

Padronização de atendimento: Corrigida falha na ordenação dos itens do campo na tela de registro de Atendimentos

O campo “Padronização de atendimento” está listando suas opções para seleção conforme o esperado na tela de registro de Atendimentos, seguindo a ordem alfabética.

Foi corrigido o cenário em que, ao aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou abrir um chamado manualmente (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo), e clicar no campo “Padronização de atendimento”, os itens listados não eram exibidos em ordem alfabética, o que dificultava a sua localização.

Na resolução, foi realizada a melhoria para ordenar as padronizações disponíveis no campo pelo nome. Com isso, a listagem passa a ser feita por ordem alfabética.

As Padronizações de atendimento podem ser cadastradas por meio do menu Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento.

Monitoramento: Código do cliente está sendo exibido corretamente na tabela Sessões da aba Detalhes

A tabela de Sessões da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) está apresentando apenas números de telefone para contato nos campos da coluna “Código”.

Foi verificado que alguns itens da listagem de Sessões do Monitoramento estavam apresentando um ID no campo da coluna “Código”, onde deveria constar o número de contato do cliente em atendimento.

Assim, foram realizados ajustes para que os campos de “Código” das sessões apresentem o mesmo padrão de dados. Dessa forma, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento, visualizará sempre um número de contato nessa coluna, seja nos atendimentos realizados pelo Bot ou por Atendentes humanos.

Atendimentos: Anexos de Protocolos de atendimentos de WhatsApp estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento

Os arquivos de imagens anexados a Protocolos de atendimentos de WhatsApp, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, estão sendo visualizados normalmente na aba Histórico do atendimento.

Foi corrigido o cenário observado em alguns atendimentos recebidos pelo canal do WhatsApp em que, caso o cliente encaminhasse arquivos de imagens durante as interações, ainda que esses arquivos fossem anexados ao atendimento, não podiam ser visualizados no Histórico do atendimento do respectivo Protocolo.

Na resolução, foi feito um ajuste na exibição do arquivo de imagem na aba Histórico do atendimento, e agora, ao acessá-la em um Protocolo de atendimento de WhatsApp, o usuário poderá clicar no ícone de Visualizar e as imagens serão exibidas normalmente.

Monitoria de qualidade: Notas de avaliações não estão apresentando valores negativos

O recurso de Monitoria de qualidade recebeu ajustes para resolver o cenário em que, caso o Supervisor avaliasse um Atendente pontuando severamente casos graves, ao final da avaliação, a sua nota poderia constar como um valor negativo (menor que zero).

Na correção, foi realizado ajuste para que, no caso de avaliações com oportunidades de melhoria, a nota do atendimento do usuário não fique negativa, mas com o valor zerado, sendo a nota mínima de 0% (zero porcento).

Com isso, ao acessar a aba Monitoria de qualidade de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo > (aba) Monitoria de qualidade), o Supervisor não irá visualizar notas com valores negativos.

Tags estão sendo substituídas corretamente nos e-mails de notificação

Os campos das tags de “Atendente”, “Monitor” e “Data de avaliação” estão sendo preenchidos corretamente no conteúdo dos e-mails de notificação encaminhados para Atendentes, depois de receberem do Supervisor avaliações da Monitoria de qualidade.

Foi resolvido o cenário em que as tags ${ATENDENTE}, ${MONITOR} e ${DATA_AVALIACAO} não estavam sendo substituídas pelos respectivos dados no corpo do texto da notificação, mesmo estando devidamente configuradas no template.

Feito isso, quando o Supervisor acessar um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), abrir a aba Monitoria de qualidade e avaliar um Atendente, após marcar a caixa de seleção ao lado do nome do Atendente avaliado, o respectivo e-mail de notificação será enviado com todos os campos preenchidos e tags substituídas corretamente.

Versão 2.86.0

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias no processo de avaliação pelo Supervisor

A funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade) passou por melhorias para aprimorar o processo de avaliação pelos Supervisores. Com as mudanças, a realização da Monitoria da Qualidade torna-se possível em qualquer tipo de atendimento.

No caso de atendimentos encaminhados para membros de equipes que tratam Soluções com Etapas, por exemplo, passa a ser possível ao Supervisor avaliar o atendimento do Atendente que recepcionou e encaminhou o atendimento, mesmo quando ele ainda não tiver sido finalizado.

Nesse sentido, a avaliação da monitoria da qualidade não será feita sobre as Etapas de um chamado aberto, mas sobre o atendimento realizado pelo seu Criador, pelo Responsável pelo atendimento e pelos Responsáveis do atendimento nas Etapas executadas. Para tanto, a listagem da aba de Monitoria de qualidade, na tela de cadastro de um atendimento, que antes exibia todas as Etapas a serem avaliadas, passa a agrupá-las pelos nomes dos Atendentes que as realizaram.

Além disso, o e-mail de notificação será enviado ao Atendente somente após o Supervisor avaliá-lo e liberar o seu aceite clicando na caixa de seleção ao lado do formulário na listagem da aba Monitoria de qualidade na tela de cadastro de um atendimento. Do mesmo modo, uma cópia do e-mail de notificação será enviada ao Supervisor quando ele liberar o aceite do Atendente.

Quadro de avisos: Avisos passam a ser ordenados de acordo com datas de criação e edição

O Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (menu lateral > Atendente), que antes exibia seus itens considerando a data de expiração, recebeu melhorias para que a ordem de exibição dos Avisos passe a considerar as suas datas de criação e edição.

Para possibilitar essa ordenação, foi criado um campo de data de criação na base de dados, que será preenchido automaticamente no cadastro dos novos Avisos e atualizado nos registros já existentes na data em que for efetuada uma edição.

Na prática, o último Aviso criado sempre aparecerá no topo da lista, que priorizará os Avisos com data de criação mais recente. Do mesmo modo, quando um Aviso for editado por último, sua data de criação será atualizada e ele passará para o topo da lista. A mudança visa a facilitar a localização das informações mais recentes e relevantes para o acompanhamento das últimas atualizações realizadas na plataforma.

Estatísticas: Informações de usuários associados a mais de um Grupo de monitoramento estão carregando normalmente na tela de Monitoramento

Usuários cadastrados na plataforma, configurados como “Atendente”, “Supervisor” ou “Atendente e Supervisor”, pertencentes a mais de um Grupo de atendente e/ou mais de um Grupo de monitoramento, estão tendo suas informações carregadas normalmente nas telas de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) ao logar nos canais de Chat e/ou Voz.

Foi corrigido o cenário de erro em que, caso um usuário configurado como Atendente e Supervisor simultaneamente (menu Administração > Usuários > Usuário > (selecionar) Usuário > (aba) Atendimento), e vinculado a Filas de atendimento de Chat e de Voz, logasse ao mesmo tempo nos canais de WhatsApp e de Voz, as telas de Monitoramento de que fazia parte deixavam de carregar corretamente.

Também foram observadas falhas nas telas de Monitoramento nos casos em que um usuário somente Atendente ou somente Supervisor, que estivesse em mais de um Grupo de monitoramento apenas com filas de Chat associadas, logava no canal de WhatsApp.

Verificou-se que o problema ocorria quando se tentava montar o nome de usuários logados nas Filas de Voz para exibi-los na tela de Monitoramento. Feitos os ajustes, as telas de Monitoramento voltam a ser carregadas normalmente e a exibir corretamente as informações relativas aos usuários.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Implementadas melhorias de usabilidade na tela de cadastro

Com o objetivo de padronizar o layout das telas e melhorar a legibilidade dos campos, foram realizados ajustes no formulário de cadastro de Atendimentos, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou pela abertura automática pelos canais de Voz, WhatsApp e WebChat, bem como na tela de Pré-atendimentos (menu LemonDesk > Pré-atendimentos).

Para tanto, os títulos dos campos tiveram o tamanho de sua fonte aumentado. Do mesmo modo, as opções dos campos multiselect passaram por ajustes, com a mudança da cor e do peso da fonte.

As alterações consistem em uma adequação dos recursos da plataforma às diretrizes estabelecidas pela W3C (World Wide Web Consortium) para a manutenção dos padrões de acessibilidade na internet, assegurando uma navegação acessível a todos os usuários, independentemente de suas capacidades visuais.

Os ajustes foram aplicados às telas de cadastro de Atendimentos de Voz, WebChat e WhatsApp, e de Pré-atendimentos.

Campo “Região” do formulário de cadastro será automaticamente preenchido quando houver uma única opção configurada

Foram implementadas melhorias no preenchimento do campo “Região” do formulário de cadastro de Atendimentos, acessado após se aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou ao criar um novo atendimento a partir do módulo LemonDesk (menu LemonDesk > Atendimentos > + Novo).

Com a melhoria realizada, a plataforma passa a realizar uma validação quando houver apenas uma opção de Região configurada (menu Administração > Configurações Gerais > Região), o que fará com que essa Região seja automaticamente selecionada na tela de cadastro do novo Atendimento, otimizando o tempo de preenchimento em tela.

Agendamentos: Atendimentos abertos automaticamente a partir de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando data de fechamento

Os Atendimentos abertos automaticamente a partir de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando suas respectivas datas de abertura e fechamento corretamente.

Foi corrigido o cenário em que campanhas ativas de SMS (Campanha de SMS) e E-mail (Envio de email) parametrizadas para abertura automática de atendimento (flags de Abertura de atendimento automática na resposta ou no envio) e com “Status do atendimento” Finalizado, não estavam registrando suas datas de fechamento no banco de dados, o que fazia com que o campo dessa informação ficasse em branco na tela dos Atendimentos abertos automaticamente (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Na resolução, foi adicionado o dado de data de fechamento para Atendimentos criados a partir de Agendamentos de campanhas de SMS e E-mail quando o status estiver configurado como Finalizado.

Feitas as correções, todos os atendimentos abertos automaticamente originados de campanhas ativas, independentemente do canal de atendimento, ao serem criados com status Finalizado, apresentarão suas datas de Abertura e Fechamento.

Atendimentos: Botão de download de Anexos de Pré-atendimentos convertidos está visível e funcional

O botão para download de Anexos (), localizado na área de campos extras da aba Solução da tela dos Protocolos de Atendimentos, está funcionando normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, após a conversão em Atendimento de um Pré-atendimento gerado a partir de um Formulário web, caso houvesse campos extras do Tipo Anexo configurados, não era possível baixar os anexos salvos no Pré-atendimento na tela do Protocolo do Atendimento convertido, pois o botão de download não ficava visível.

Feitas as correções, agora, quando um Atendente abrir um Pré-atendimento (menu LemonDesk > Pré-atendimentos), criado a partir de um formulário web, e convertê-lo em Atendimento, ao acessar o seu Protocolo pelo submenu Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos), nos campos extras da aba Solução, os botões para download de Anexos serão exibidos e funcionarão conforme o esperado.