Escalonamento por Nível Hierárquico

Fabiana Nonjah — Thu, 16 Nov 2023 12:17:14 +0000

Vamos a aprender configurar o Escalonamento para um Atendimento para diferentes Níveis de Usuários, independente da etapa de atendimento, facilitando a gestão das equipes e unificando todas as informações importantes. Para realizar esta ação, são necessárias algumas configurações, que veremos a seguir:

Configurar Nível Hierárquico

O primeiro passo para configurar o Fluxo de Escalonamento em um Atendimento é realizar o cadastro do Nível Hierárquico (Administração > Nível Hierárquico) que representará o papel de cada usuário desempenhado na empresa e no fluxo.

Associar Nível Hierárquico a Usuário

Realizada a configuração dos Níveis Hierárquicos, é preciso associá-los aos Usuários que terão a permissão para Escalonar os Atendimentos.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Usuários, localize a opção Usuário.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Usuários já cadastrados abaixo. Para realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

Ao clicar no Usuário, note que serão exibidos as informações de cadastro. O campo Nível Hierárquico é o que vai possibilitar a seleção da hierarquia correspondente a este Usuário e o seu papel desempenhado na empresa e para resolução dos atendimentos:

Então, selecione uma opção de Nível Hierárquico para o seu usuário em questão e depois clique em Salvar.

Essa configuração deve ser realizada em todos os Usuários que atuarão no Fluxo de Escalonamento

Configurar Fluxo em Tipo de Ocorrência e Ocorrência

Os Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir solicitações e é importante definir quais os tipos de ocorrência que podem ser escalonados.

Para iniciar a configuração, no menu lateral esquerdo acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência e localize o Tipo de Ocorrência desejada para o atendimento e será aberta uma nova tela, conforme o exemplo abaixo:

Clique na aba Ocorrências, onde poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado.

Nesta aba, preencha as informações cadastrais referentes a Ocorrência e na parte inferior da tela, clique em Salvar e Continuar.

Note que o cadastro da ocorrência será exibido no lado direito da tela. Realizado o cadastro, clique no código da ocorrência para que ela seja selecionada.

Habilitar Escalonamento por Nível Hierárquico nos Fluxos de Soluções e Etapas

Após realizar o cadastro das Ocorrências, é necessário realizar o cadastro dos Fluxos de Soluções.

Para cadastrar os Fluxos de Solução, acesse a parte inferior da tela do Tipo de Ocorrência cadastrada, clique na aba Soluções, preencha as informações e clique em Salvar.

Note que após o cadastro dos Fluxos, eles serão apresentados no lado direito da tela:

Na coluna Ações, clicando no botão de Adicionar (+), será possível incluir as Etapas para cada fluxo que foi cadastrado.

Será exibida a uma nova tela, para realizar o cadastro das Etapas e então nesta tela, selecione a opção Habilitar escalonamento por nível hierárquico, para que seja possível realizar o escalonamento desta etapa no atendimento:

No cadastro da Etapa, deve ser associado um Setor ou Grupo de solução com ao menos dois usuários com níveis hierárquicos diferentes.

Uma ou mais etapas podem ter o Escalonamento por Nível Hierárquico habilitado.

O Escalonamento por Nível Hierárquico pode ser habilitado no Fluxo Principal e Alternativo.

Preencha as demais informações necessárias e clique em Salvar e pronto! Agora as Etapas configuradas no atendimento, podem ser escalonadas entre os usuários para tratativas.

Versão 2.48.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:58:34 +0000

Fluxo de Solução: Plataforma passa a permitir escalonamento de Níveis hierárquicos nas Etapas dos Atendimentos

Agora, será possível escalonar uma Etapa do Fluxo de Solução de um atendimento para diferentes Níveis hierárquicos, facilitando a gestão das equipes e unificando todas as informações relacionadas a um Protocolo.

Para permitir o escalonamento, foram realizados ajustes na configuração dos Fluxos de Solução na tela de cadastro de Tipo de ocorrência, acessada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (editar ou criar ocorrência) > (aba) “Ocorrências” > (aba) “Soluções”.

A alteração feita proporciona mais agilidade para os cenários em que atendimentos mais complexos precisam ser escalonados para especialistas no assunto em um mesmo Setor, por exemplo.

Tipo de proposta: Realizados ajustes no layout da tela de cadastro

A partir de agora, a tela de cadastro de Tipo de proposta, acessada pelo menu Administração > LimeSales > Tipo de proposta, passa a apresentar um novo layout que viabiliza um fluxo contínuo durante o preenchimento de campos e configurações obrigatórias.

Para tanto, foram realizados ajustes com a substituição do antigo botão Salvar pelo Salvar e continuar, ambos localizados no canto superior direito da tela de cadastro.

A mudança implantada contribui para proporcionar uma navegação mais fluida e intuitiva na plataforma.

Abas de atendimento: Adicionadas novas tags na tela de cadastro para envio de dados a partir da URL integrada

A tela de cadastro de Aba de atendimento (Administração > Atendimentos > Abas de atendimento) está apresentando novas tags que permitirão o envio de dados cadastrados em campos extra nos parâmetros de um URL externo integrado.

Na prática, com a correção realizada, os dados preenchidos nos campos de registro do cliente ou do atendimento serão automaticamente adicionados ao URL integrado no momento em que o usuário clicar na aba configurada para a tela do Atendente (Menu Principal > Atendente).

Usuário: Alteração de dados de Usuários passa a exigir Validação de segurança com senha do usuário logado

A partir de agora, ao tentar realizar alguma alteração nos dados de Usuários (Administração > Usuários > Usuário) da plataforma, será necessário informar a senha de acesso do usuário logado.

Foram realizadas correções e ajustes para a implementação de uma nova regra. Assim, sempre que se tentar realizar alguma alteração cadastral, será exibido um pop-up de “Validação de segurança”, no qual deverá ser inserida a senha do usuário logado que deseja proceder com a atualização dos dados.

A mudança para adoção da nova regra contribui para o aumento do controle e monitoramento da atuação dos usuários da plataforma, aumentando a segurança e a integridade do ambiente.

Escalonamento – Citrus.cx