Etapa – Citrus.cx

Soluções e Etapas

Fabiana Nonjah — Fri, 17 Nov 2023 17:52:14 +0000

Soluções são configuradas dentro das Ocorrências para determinar as possíveis resoluções de um Atendimento. Elas poderão seguir um Fluxo Principal, que irá ditar o passo a passo convencional para a Solução desta Ocorrência, ou um Fluxo Alternativo, quando necessário. Além disso, cada Solução poderá contar com Etapas e Tarefas a serem seguidas para que a Solução seja concluída com êxito. Para chegar às Soluções, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Clique no nome do Tipo de Ocorrência desejado para localizar as Ocorrências correspondentes.

Em seguida, clique na aba Ocorrências.

Na listagem de Ocorrências do Tipo de Ocorrência escolhido, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Cadastrar Soluções

No bloco abaixo, na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário. Para cadastrar uma Solução, preencha os campos solicitados e clique em Salvar. A Solução criada será exibida ao lado. Caso tenha habilitado a flag Fluxo Alternativo, ela será listada no respectivo bloco. Repita o procedimento para adicionar mais Soluções.

Nome*: atribua um nome à Solução.
Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Solução.
Observação: insira informações importantes e necessárias para esta Solução.
Descrição: informe um breve detalhamento sobre esta Solução.
Fluxo Alternativo: habilite esta flag caso a Solução que está sendo criada não seja um fluxo principal para a resolução da Ocorrência.

Cadastrar Etapas

Agora que já criamos as Soluções para as Ocorrências, podemos criar Etapas que serão associadas à Solução. Para isso, na listagem das Soluções, encontre a Solução desejada e clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Etapas, podemos acrescentar todas as Etapas que irão compor esta Solução. Para isso, basta preencher os campos solicitados e clicar em Salvar. A Etapa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Etapas.

Nome*: atribua um nome à Etapa.
Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Etapa.
Setor*: informe o Setor que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Setor seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
Grupo de Solução: informe o Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Grupo de Solução seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos ao iniciar esta Etapa.
Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Etapa for iniciada.
Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto quando esta Etapa for iniciada.
Fluxo Alternativo: caso queira, é possível informar um Fluxo Alternativo que poderá ser ativado para realizar a tratativa desta Etapa.
Informação: digite informações importantes sobre esta Etapa.
Ação: caso queira, é possível configurar uma Ação que será realizada ao iniciar esta Etapa.
Envio de Dados: caso queira, é possível habilitar esta flag para que os dados desta Etapa sejam enviados para serviços de terceiros.
Execução Paralela: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja executada junto com outras Etapas.
Início Automático: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja iniciada automaticamente ao selecionar a respectiva Solução.
Finalização Automática: habilite esta flag para finalizar o Atendimento quando esta Etapa for iniciada. Este recurso é útil para ser habilitado na Etapa final de uma Solução, que poderá ser configurada para finalizar o Atendimento automaticamente.

Cadastrar Tarefas

Agora que já criamos as Etapas para as Soluções, podemos criar um Checklist de Tarefas que será associado à Etapa. Para isso, na listagem das Etapas, encontre a Etapa desejada e clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Checklist, podemos acrescentar todas as Tarefas que irão compor este Checklist. Para isso, basta informar o nome da Tarefa* e clicar em Adicionar. A Tarefa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Tarefas.

Atribuir Responsáveis pela Etapa

Na aba Responsáveis, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes da Etapa selecionada. Para isso, basta selecionar o Usuário Responsável* por esta Etapa e o respectivo Papel* que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar outros Responsáveis.

Versão 2.84.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:29:10 +0000

LemonDesk: Registros com classificação de Anônimo e/ou Confidencial terão informações ocultadas na listagem do protocolos na tela de Atendimentos

O módulo de Atendimentos recebeu melhorias e, agora, será possível registrar protocolos classificados como anônimos e/ou confidenciais. A novidade contribui para a efetividade de ações de compliance ao garantir o anonimato e a confidencialidade de informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional ou solicitação do cliente para tratativas anônimas.

Para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que previamente seja cadastrado um Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo), habilitando-se a(s) flag(s):

Anônimo: Para ocultar as informações do Cliente.

Confidencial: Para ocultar todas as informações do Atendimento.

Caso um Tipo de Ocorrência que exija anonimato e/ou confidencialidade seja selecionado durante o registro de um atendimento, no protocolo suas informações ficarão ocultas em parte ou na sua totalidade para os usuários em geral.

IMPORTANTE: Para visualizar as informações contidas em protocolos de atendimentos anônimos e/ou confidenciais, é necessário possuir as seguintes permissões habilitadas para o respectivo Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar atendimentos anônimos
Listar atendimentos confidenciais

Saiba mais sobre os Atendimentos Anônimos e Confidenciais.

Monitoramento: Alertas de monitoramento e botão de Redefinir filas do agente estão sendo exibidos normalmente

Todos os alertas de monitoramento cadastrados na plataforma estão sendo exibidos corretamente na respectiva tela de listagem (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento).

Foi corrigido o cenário em que, quando um Supervisor criava dois ou mais alertas de monitoramento, apenas o primeiro alerta criado por ele era listado na tela. Na correção, foram realizados ajustes na listagem de Alertas de monitoramento nos casos em que o Supervisor tiver mais de um alerta configurado e cadastrar a mesma fila em mais de um alerta de monitoramento.

Agora, quando um mesmo Supervisor criar mais de um alerta de monitoramento, todos eles serão devidamente cadastrados e exibidos na tela de listagem de Alertas de Monitoramento.

Além disso, foi corrigido o cenário na aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) que fazia com que o botão para Redefinir filas do agente (), localizado na coluna “Ações” da listagem de Atendentes, não ficasse visível para o Supervisor, ainda que ele estivesse com as permissões necessárias habilitadas.

Com as melhorias realizadas, o botão de Redefinir filas do agente passa a ser visualizado normalmente pelo Supervisor que, ao clicá-lo, conseguirá acessar o pop-up para realizar a referida ação.

IMPORTANTE:

O botão para a redefinição de filas só ficará disponível para agentes reais, não sendo exibido para o Bot, por exemplo.
Só será possível redefinir as filas de um Atendente logado se ele não estiver realizando atendimento, não sendo a redefinição permitida se houver card de atendimento na sua tela.

Grupo de monitoramento: Scripts inseridos nos campos da tela de cadastro não estão sendo executados

A criação de um novo grupo de monitoramento, realizada por meio do menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > +Novo, está funcionando normalmente e sem a ocorrência de erro na tela de listagem, ainda que os campos da tela de cadastro (“Nome” e/ou “Descrição”) sejam preenchidos com scripts maliciosos.

Foi corrigido o cenário em que, quando scripts maliciosos de alerta ou de imagem eram inseridos no campo “Nome” e/ou “Descrição” durante o cadastro de um grupo de monitoramento, eles eram executados, provocando quebra de tela.

Foi realizado tratamento nos campos afetados para que não executem comandos JavaScript e, agora, esses dados serão exibidos como textos simples nas colunas, não sendo produzido nenhum efeito na tela de Grupo de Monitoramento.

Tela de Atendimento: Registros de Atendimentos estão sendo salvos normalmente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está funcionando conforme o esperado e os registros de atendimentos estão sendo salvos normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar salvar um atendimento, o Atendente visualizava um pop-up com a mensagem “Operação não foi realizada”. No entanto, ainda assim, os dados e o atendimento ficavam salvos na plataforma. Na resolução, foram realizados ajustes para que os atendimentos sejam devidamente salvos quando, na sua criação, o Atendente não selecionar uma Solução ou selecionar uma Solução sem Etapas configuradas.

Além disso, foi identificado um cenário em que, quando um cliente cadastrado na plataforma tinha suas informações dos campos “Tipo de Cliente” ou “Região” alteradas, ele era retornado para o usuário como um novo cliente e a plataforma não permitia o novo cadastro.

Como regra da busca, a verificação do cliente existente era feita por meio dos dados do campo “Código”, “Tipo de Cliente” e “Região”. Quando essas três condições não eram atendidas, a plataforma o interpretava como um cliente ainda não cadastrado e tentava criar um novo registro, ainda que o cliente com o respectivo Código já tivesse sido cadastrado.

Na resolução, foram feitos ajustes para que a pesquisa para verificação da existência do cliente cadastrado no banco de dados seja feita buscando apenas pelo seu Código. Agora, com as melhorias implementadas, quando se buscar pelo Código de um cliente já cadastrado na plataforma, ainda que seus dados de “Tipo de Cliente” e/ou “Região” tenham sofrido alterações, ele será identificado normalmente e o registro do atendimento será salvo conforme o esperado.

Para garantir o pleno funcionamento desses recursos, foram realizadas alterações nas regras aplicáveis à configuração de Etapas dentro de um Fluxo de Solução. Com os ajustes feitos, também foi corrigido o cenário que ocorria ocasionalmente em que campos extras da Etapa não eram exibidos quando, após iniciada a Etapa, clicava-se em Cancelar para retornar à tela de Atendimentos.

Saiba mais sobre as Regras dos Fluxos de Etapas no Citrus.

Versão 2.44.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:54:32 +0000

Atendente: Plataforma passa a permitir a reprodução de áudios recebidos nas interações via Webchat e WhatsApp

A plataforma passa a contar com um novo recurso que permite ao usuário reproduzir áudios enviados e recebidos durante a interações realizadas pelos canais de WebChat e WhatsApp.

Para ouvir os áudios recebidos durante o atendimento, basta clicar no ícone de Reproduzir (play).

Atendimentos: Imagens e áudios recebidos via WebChat e WhatsApp e anexados ao Protocolo poderão ser pré-visualizados

Agora, na aba “Anexo” de um Protocolo de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), passa a ser possível pré-visualizar imagens e áudios anexados e recebidos por meio dos canais de Webchat e WhatsApp, sem a necessidade de fazer download do arquivo.

Essa pré-visualização pode ser realizada durante um atendimento em tempo real ou após o registro de um Protocolo na plataforma.

Para pré-visualizar clique no ícone de olho na imagem ou no ícone de reproduzir (play) do áudio anexado.

Implementadas melhorias na consulta de Protocolos e na performance geral da tela de listagem

A consulta de Protocolos na tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) está mais ágil em razão da simplificação do formato da busca.

Também visando a otimizar a performance da plataforma, foi removido da tela inicial o Dashboard com os status de Atendimentos para evoluir com melhorias de usabilidade nas versões posteriores.

DICA: Esses dados poderão ser obtidos por meio dos Relatórios Customizados.

Tela de login: Corrigido link de Ajuda

Foi corrigido, na página de login da plataforma, o link do botão Em caso de dúvidas clique aqui, que agora passa a ser direcionado para a página correta de documentação.

Agendamentos: Pesquisas de satisfação estão sendo enviadas normalmente via e-mail

Foi corrigida a falha que ocorria no envio de campanhas de Pesquisa de satisfação enviadas por e-mail, configuradas na tela de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos >Agendamentos).

Imagens de Pesquisas de satisfação pós-atendimento ou em campanhas agendadas estão sendo carregadas normalmente

Foi corrigido o cenário em que as imagens de Pesquisas de satisfação pós-atendimento, ou em configuradas em campanhas dos Agendamentos, apresentavam falhas de carregamento no e-mail de envio e ao atualizar a página do formulário de respostas.

Grupo de Solução: Usuários estão sendo excluídos corretamente

Foi corrigido o cenário em que, quando se tentava excluir um usuário de um Grupo de Solução (menu Administração > LemonDesk > Grupo de Solução), esse usuário era duplicado.

Pacotes de SLA: Campos de configuração para Tipo de ocorrência estão sendo carregados normalmente

Foi corrigido o cenário em que os campos de configuração de um Pacote de SLA (menu Administração > Pacotes de SLA), para Tipos de Ocorrência, não eram carregados corretamente.

Processos: Notificações por e-mail estão sendo enviadas apenas para usuários do Setor ou Grupo de solução ou responsáveis pela Etapa

Foi solucionado o cenário de erro em que usuários recebiam e-mail de notificação de Processos de outros usuários que não faziam parte do Setor ou Grupo de solução ou que não eram responsáveis pela Etapa do Processo configurado pelo menu Administração > Fluxo.

LimeSales: Propostas estão sendo emitidas e impressas corretamente

Foi corrigido o cenário em que a opção “Inibir a impressão dos valores” não era considerada na emissão de Propostas no formato PDF e tais valores continuavam sendo impressos (menu Administração > LimeSales > Tipo de proposta).

Ajustados tamanhos de fontes na impressão de Propostas

Foram realizados ajustes no tamanho das fontes na coluna “Descrição” na impressão do documento de Proposta (menu LimeSales > Propostas).