Horários de Atendimento e Feriados

Fabiana Nonjah — Tue, 14 Nov 2023 15:30:53 +0000

No Citrus.cx, é importante cadastrar os horários de atendimento para que a plataforma possa calcular corretamente os SLAs dos Atendimentos e dos Processos iniciados. Além disso, podemos direcionar solicitações feitas fora do horário de funcionamento da empresa para um Formulário Web que registra o Atendimento na plataforma.

Configurar Feriados

Primeiro, precisamos configurar os dias que serão considerados Feriados na sua empresa. Para visualizar todos os Feriados, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Feriado.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Feriados já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Feriado.
Excluir: botão utilizado para excluir um Feriado já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Feriado específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um novo Perfil, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Feriado:

Descrição: Informe o nome do feriado para identificá-lo na listagem (campo obrigatório).
Data: Informe a data correspondente (campo obrigatório).
Tipo: Informe se o feriado é Nacional, Estadual ou Municipal (campo obrigatório).
*Este campo estará disponível a partir da versão 2.65.0.
Recorrente: Habilite esta flag para indicar se este Feriado será recorrente, ou seja, se ele acontecerá todos os anos posteriores.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento.

Configurar Horários de Atendimento

Após configurar os Feriados, já podemos determinar os Horários de Atendimento da sua empresa. Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração.

No bloco Configurações Gerais, localize a opção Horário de Atendimento.

Assim como na configuração anterior, seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Horários de Atendimento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários. Para criar um novo Horário de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Horário de Atendimento: o Nome do Horário para identificá-lo na listagem e a Descrição para informar mais detalhes, caso necessário. Além disso, também podemos habilitar a respectiva flag indicando se este Horário de Atendimento configurado atenderá no Feriados.

Do lado direito, no bloco Dia – Horário, podemos determinar os horários de funcionamento através dos respectivos campos. Além disso, também é possível indicar quais dias serão considerados dias úteis na sua empresa. Por exemplo, muitos negócios determinam o sábado como um dia útil até o meio-dia.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento e o novo Horário de Atendimento já poderá ser associado aos seus Canais de Contato na plataforma.

Versão 2.65.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:24:25 +0000

Agendamentos: Disparos de campanhas ativas estão sendo registrados em Jornada e Histórico do cliente

O recurso de disparo ativo de campanhas via SMS, WhatsApp e E-mail na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) passa a possibilitar o registro do disparo nas abas “Jornada do cliente” e “Histórico do cliente” na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Com o novo recurso, será possível habilitar, na aba “Dados do atendimento” da tela de cadastro de Agendamentos, a abertura de atendimento automática no envio de SMS, WhatsApp (HSM) ou E-mail, para que os dados e resultados (de êxito ou falha) do envio sejam salvos na Jornada e no Histórico do cliente.

Para isso, ao configurar a campanha, o usuário deverá marcar a caixa de seleção da opção “Abertura de atendimento automática no envio do” canal de atendimento correspondente.

O nome da opção apresentará diferenças mínimas a depender do canal de atendimento selecionado:

SMS:

WhatsApp (HSM):

E-mail:

Com a seleção dessa opção, serão exibidos novos campos que deverão ser pré-configurados:

Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso: Solução pré-configurada e associada à ocorrência que será registrada no protocolo caso o disparo seja enviado e recebido com sucesso. Esse é um campo de preenchimento obrigatório.
Solução caso o envio do agendamento falhe: Solução pré-configurada e associada à ocorrência que será registrada no protocolo caso o disparo não seja enviado (falhas podem ocorrer quando o E-mail for inserido incorretamente ou o Número do celular for inválido, por exemplo). Esse é um campo de preenchimento obrigatório.
Status do atendimento: Status do atendimento cujo protocolo será registrado (Aberto, Resolvido, Em atendimento, Aguardando autorização para finalizar, Aguardando retorno, Finalizado, Improcedente ou Cancelado). Esse é um campo de preenchimento opcional.

ATENÇÃO Sempre que se habilitar a “Abertura de atendimento automática no envio/resposta” do canal do atendimento, deve ser selecionado o “Status do atendimento” Finalizado, visto que ele será salvo com uma solução associada.

No campo “Tipo de mailing” com a opção Webservice, foi implementada a caixa de seleção “Cadastra cliente na execução do Web Service”, que permite o cadastro de novos clientes com os dados recebidos da requisição para salvar e associar os envios ativos ao histórico do novo cliente.

O cadastro do cliente considerará os valores configurados e recebidos via Webservice nos campos “Código”, “Nome”, “Telefone”, “Telefone 2”, “Celular”, “E-mail” e “Data de nascimento”.

IMPORTANTE: A opção de “Tipo de mailing” Arquivo CSV não realiza a abertura de protocolos de atendimento automaticamente ao enviar campanhas de agendamento.

Base de conhecimento: Campo de busca passa a permitir pesquisa por mais de uma palavra

O recurso de pesquisa do menu Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) recebeu melhorias e agora permite realizar buscas por múltiplas palavras em uma mesma consulta, agilizando o retorno dos conteúdos de apoio aos atendimentos.

Para realizar a pesquisa por múltiplas palavras, é preciso acessar a aba com o campo de busca clicando no ícone do menu Base de conhecimento () no topo direito da tela. Depois que a aba for exibida, deve-se inserir as palavras que se deseja pesquisar no campo de busca, separadas por espaço. Assim, os artigos correspondentes às palavras buscadas serão exibidos logo abaixo.

A nova funcionalidade contribui para o aumento da produtividade dos atendentes, que poderão encontrar conteúdos de apoio aos atendimentos de maneira mais ágil e assertiva.

Feriado: Tela de cadastro passa a exibir campo “Tipo” para configurar cobertura geográfica da data

A partir de agora, a tela de cadastro de Feriado (Administração > Configurações Gerais > Feriado) passa a exibir o campo “Tipo” para permitir a segmentação das configurações de cobertura e alcance dessas datas.

Assim, ao configurar uma nova data, além de definir se ela é recorrente ou não, o usuário deverá utilizar o campo “Tipo” para estabelecer se o feriado cadastrado é de âmbito Nacional, Estadual ou Municipal.

Com a novidade, os feriados locais de determinados Municípios e Estados poderão ser cadastrados e passarão a ser considerados no Horário de atendimento para o cálculo correto dos SLAs.

Para mais informações, consulte Como Configurar Feriados e Horários de Atendimento.

Processos: Etapa do Fluxo de um processo não poderá ser iniciada por mais de um usuário simultaneamente

A etapa do Fluxo de um processo, disponível na aba “Etapas” da tela de cadastro Processos (Menu Principal > Processos), a partir de agora, só poderá ser iniciada por apenas um usuário.

Foi corrigido o cenário em que era permitido que mais de um usuário iniciasse a mesma etapa do processo, havendo uma sobreposição de informações caso ambos estivessem com a mesma aba aberta e realizassem a ação simultâneamente.

Com a validação das Etapas do Fluxo, a plataforma identificará quando uma etapa do processo já tiver sido iniciada e o usuário receberá uma notificação de alerta, orientando-o a atualizar a tela.

Processos: Tela de cadastro passa a exibir histórico de etapas já finalizadas quando um processo for reaberto

A tela de cadastro de Processos (Menu Principal > Processos) passa a apresentar histórico de Etapas do Fluxo que exibirá as etapas previamente finalizadas, juntamente com as etapas atuais, sempre que um processo for reaberto.

Foram realizados ajustes para que o histórico de etapas seja exibido no detalhamento do fluxo de processos reabertos, podendo ser visualizado na aba de “Etapas” da tela de cadastro de Processos.

Agora, quando esse cenário ocorrer e as etapas estiverem novamente disponíveis para serem realizadas, todas aquelas já concluídas à época da finalização do processo serão exibidas no histórico.

Feriado – Citrus.cx