Ferramenta para Acompanhar Atendimentos de Call Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 08 Oct 2025 19:02:59 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Ferramenta para Acompanhar Atendimentos de Call Center – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Status do Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-do-monitoramento/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-do-monitoramento/#respond Tue, 01 Apr 2025 19:03:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-supervisor/supervisor-supervisao-de-atendimentos-10619/monitoramento-10668/status-dos-atendentes/

Os status apresentados no Monitoramento mostram a disponibilidade, o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento, e a situação das Sessões em progresso nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp.

Em alguns casos, a apresentação dos status no Monitoramento respeita regras específicas de acordo com o canal.

Confira a seguir como os status aparecem para Atendentes e Sessões, em cada canal:

Disponível

Quando um Atendente aparece como Disponível em um ou mais canais na seção Atendentes, significa que está logado em filas desses canais e pode atender.

Enquanto não estiver atendendo em pelo menos uma fila de um canal, nada será exibido em Sessões.

O status é representado pela cor azul.

Canal de Voz

  • Está logado nas filas e não está atendendo nenhuma chamada de voz no momento.
  • Tem chamada de voz Na fila, mas ainda não foi ofertada para o Atendente.
  • Chamada de voz está sendo ofertada ao Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou a ligação.
  • Atendente desligou a chamada que estava atendendo, mas ainda está salvando informações do atendimento na plataforma.
Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.
Atendente logado em filas de Voz e Disponível para atender. Sessões não é carregada na tela de Monitoramento até pelo menos um atendimento entrar em alguma fila.
Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível. Em Sessões o status é Na fila.
Chamada entrou na fila de Voz. Ainda não foi oferecida ao Atendente. O status dele continua sendo Disponível.

Em Sessões o status é Na fila.

Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.
Quando a chamada é oferecida ao Atendente o status dele ainda será Disponível, porque ainda não aceitou a ligação. Em Sessões o status muda para Tocando.
Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado.
Quando o Atendente desliga uma chamada que atendeu, seu status volta a ser Disponível. Em Sessões, o status é Salvando atendimento, porque o Atendente ainda está registrando informações do atendimento realizado.

Canal WebChat

  • Está logado, mas sem atender no canal.
  • Existe atendimento de WebChat Na fila, mas ainda não foi ofertado para o Atendente.
  • Atendimento de WebChat está sendo ofertado (Tocando) para o Atendente, mas ele ainda não aceitou o card.
  • Está Salvando atendimento de WebChat, após Finalizar a interação com o cliente pela tela de Atendimentos.

*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards do canal. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.

Por exemplo: Se o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo, um novo card pode ser ofertado a ele até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.

Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.
Atendente está logado em filas do canal WebChat, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelas filas.
Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando. Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento".
Quando um cliente faz contato e o card está sendo oferecido ao Atendente, ele continua com status Disponível. No entanto, em Sessões passa a ser mostrado que tem atendimento do canal Tocando.

Assim que o Atendente encerra a conversa com um cliente, seu status volta a aparecer como Disponível. Em Sessões é mostrado que está Salvando atendimento".

Canal WhatsApp

  • Está logado no canal, mas sem realizar nenhum atendimento.
  • Atendimento do canal está sendo ofertado para o Atendente (Tocando), mas ele ainda não aceitou.
  • Atendente encerrou o chat com o cliente, mas ainda está Salvando atendimento.
  • Apenas para WhatsApp o Atendente pode aparecer Disponível com o status Aguardando cliente em Sessões. A combinação acontece quando o Atendente insere o card do canal Em espera na tela de Atendimentos. Por exemplo, porque o cliente está demorando a responder.
Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.
Atendente está logado em filas do canal WhatsApp, mas nenhum atendimento entrou nas filas. Sessões não é carregada no Monitoramento porque não existe nenhum contato de cliente pelo canal.
Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.
Atendimento está sendo ofertado ao Atendente, mas ele ainda não aceitou. Seu status continua sendo Disponível. Em Sessões aparece Tocando.
Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma.
Atendente encerrou o chat com o cliente, mas está salvando informações do atendimento na plataforma.
Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder
Com cliente Em espera. Este status aparece somente para o canal WhatsApp quando o Atendente insere o cliente Em espera, por exemplo, por estar demorando a responder

Em atendimento

Status exibido enquanto o atendimento está acontecendo. Ou seja, Atendente e cliente estão conversando ou trocando mensagens via chat.

Assim que o card é aceito na tela de Atendimentos, o contador de tempo exibido abaixo do status é disparado para registrar a duração do atendimento efetivo do cliente.

O tempo é zerado quando o Atendente desliga a chamada ou finaliza o chat com o cliente, e volta ao status Disponível com Sessões mostrando Salvando atendimento.

O comportamento serve para a supervisão identificar que o atendimento em tempo real com o cliente acabou e o Atendente está apenas registrando informações na plataforma. 

Se o Atendente estiver com mais de uma sessão simultânea aberta o tempo exibido será o do atendimento de maior duração. 

O status é representado pela cor verde.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Em pausa

Se o Atendente encontra-se Em pausa justificada, atendimentos não serão oferecidos para ele atender.

O motivo da pausa e um contador registrando o tempo de paralisação do atendimento aparecerão na seção Atendentes. O Atendente só voltará a receber atendimentos quando estiver novamente Disponível.

Enquanto estiver em Em pausa justificada o Atendente pode fazer chamadas (chamada ativa/de saída/outbound). Quando isso acontecer, seu status será Em pausa na seção Atendentes. Mas, em Sessões será exibido o status da chamada em andamento: Em atendimento e/ou Salvando o atendimento.

Confira a Release notes da Versão 2.109.16.

O status do Atendente é representado pela cor amarela.

Canal de Voz

Canal WebChat

Canal WhatsApp

Regras de disponibilidade para o canal de Voz

Os status do canal de Voz respeitam as configurações existentes no cadastro de Atendentes e nas filas associadas ao Grupo de monitoramento.  

São considerados os serguintes critérios: 

  • Call timeout: Tempo máximo que uma chamada deve tocar para o Atendente.  
  • Max no Answer: Número máximo de chamadas não atendidas, após o qual o Atendente entrará automaticamente Em pausa. 
  • Wrap up time: Tempo de descanso após o atendimento de uma chamada. Durante esse período o Atendente não receberá chamadas. 
  • Reject delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada quando rejeitar uma ligação ofertada para ele. 
  • Busy delay time: Tempo que novas chamadas não serão ofertadas para o Atendente quando uma ligação for oferecida para ele e for sinalizado que está ocupado. 
  • No answer delay time: Tempo que o Atendente ficará sem receber chamada após não atender uma ligação. O não atendimento de uma chamada significa que atingiu o call timeout. Ou seja, a chamada foi ofertada, tocou pelo tempo configurado como call timeout, mas o Atendente não aceitou a ligação. 
  • Os resultados serão exibidos apenas para os canais vinculados ao Grupo de monitoramento. Se, por exemplo, o Grupo de monitoramento não possuir canal de WebChat associado, não serão apresentados dados deste canal.
  • As regras de distribuição de atendimentos refletem as mesmas configuradas no canal de Voz.

Consulte o Guia Detalhes dos atendimentos

Consulte o Guia Resumo dos atendimentos

Veja como funcionam os Alertas de Monitoramento

Acesse Regras para Oferta de Cards de Atendimentos

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O Monitoramento permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.

Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.

As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.

O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.

Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente

Consulte como Gerenciar Usuário

Permissões e Pré-requisitos

Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da operação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:

  • Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”). 
  • Possuir Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
  • Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
  • Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
  • Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.

Acesso

O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.

Como funciona a tela de Monitoramento

São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.

As informações apresentadas são sempre referentes à data atual. São atualizadas a cada 5 segundos e zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.

👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.

O Monitoramento mostra o que está acontecendo em tempo real. Os dados refletem o andamento atual dos atendimentos e podem sofrer alterações até que o fluxo seja totalmente concluído.

Já os Relatórios trazem uma visão consolidada e definitiva, considerando apenas atendimentos finalizados.

Informações reunidas nesta documentação

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