Fila de atendimento Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 13:28:16 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Fila de atendimento Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Grupos de Monitoramento https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/#respond Wed, 01 Nov 2023 17:30:08 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento/

No Citrus.cx, é possível configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real. Esse recurso facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.

Algumas sugestões comuns de agrupamento podem ser por tempo de experiência e senioridade (Junior, Sênior), por canal de atendimento (Voz, WebChat, WhatsApp), por níveis (Nível 1, Nível 2), entre outros.

 

Para visualizar todos os Grupos de Monitoramento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Grupo de Monitoramento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Grupos de Monitoramento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

 

No menu superior direito, encontramos três opções:

  • Novo: botão utilizado para criar um novo Grupo de Monitoramento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Grupo de Monitoramento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para encontrar um Grupo de Monitoramento específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

 

Para criar um Grupo de Monitoramento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Grupo de Monitoramento: o Nome* para identificá-lo na listagem e a Descriçãopara informar especificações do Grupo de Monitoramento a ser criado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

 

Na aba Supervisor, podemos informar o(s) supervisor(es) responsáveis por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar um Supervisor, selecione da listagem o Supervisor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Supervisores.

 

Na aba Fila de Atendimento, podemos inserir as Filas de Atendimentos que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de Atendimento.

 

Na aba Fila de atendimento Voz, podemos inserir as Filas de atendimentos por voz que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de atendimento Voz.

 

Na aba Grupo de Atendente, podemos associar Grupos de Atendentes contendo todos os Usuários Atendentes que serão monitorados pelos Supervisores neste Grupo de Monitoramento a ser criado. Dessa forma, diferentes Grupos de Monitoramento poderão supervisionar diferentes Grupos de Atendentes. Para adicionar um Grupo de Atendentes, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Atendentes.

 

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Grupo de Monitoramento criado será exibido na listagem em seguida e já podemos visualizar o painel de Monitoramento dos Atendentes através do menu lateral esquerdo > Estatísticas > Monitoramento.

 

A partir da versão 2.63.0, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) será disponibilizado o botão Redefinir filas do agente () onde será possível alterar as filas de atendimento para os agentes disponíveis.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/configuracoes-de-atendimentos-gestao-de-atendimentos-10358/grupos-de-monitoramento-10521/feed/ 0 Versão 2.45.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/#respond Wed, 21 Jun 2023 11:55:39 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0/
NOVIDADES

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

    • Nome da Fila.
    • Número do Protocolo da chamada.
    • Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
    • Data e horário do atendimento.
    • Status do atendimento.
    • Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone  (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes.  No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times. 

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

CORREÇÕES

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/feed/ 0