Fila de atendimento – Citrus.cx

Versão 2.109.37

Fabiana Nonjah — Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000

04/08/2025

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat).

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es).

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento.

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas.

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp.

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa.

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade.

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações.

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”).

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

Versão 2.109.33

Fabiana Nonjah — Tue, 20 May 2025 15:01:00 +0000

20/05/2025

Administração: Aplicado ajuste para garantir carregamento de Jornada do Cliente

A construção do URL de visualização de atendimentos foi ajustada no carregamento da Jornada do Cliente, para utilizar o valor configurado no campo “URL” de Administração > Configurações Gerais > Geral.

Com o tratamento, a navegação por um atendimento a partir do Protocolo utilizará sempre o caminho completo definido no URL respeitando o sufixo URL/nomedaempresa ou outro que esteja configurado, sem gerar o erro “Action not found” ao acessar um Protocolo pelo histórico.

Atendimentos: Card de WhatsApp está sendo ofertado a um Atendente por vez, como esperado

Quando um card do canal WhatsApp entrar na fila de atendimento será ofertado a um Atendente por vez, como esperado. A falha em que um mesmo card era ofertado e podia ser atendido por dois Atendentes foi resolvida.

A partir do ajuste, se o primeiro Atendente para quem o card for oferecido não aceitar o atendimento, a oferta será feita para os próximos operadores da fila de forma sequencial.

A distribuição de atendimentos entre Atendentes respeitará as regras para ofertas de cards configuradas na fila de atendimento.

Consulte mais informações em Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Acesse o Guia de Monitoramento do Citrus

Atendimentos: Cards serão recarregados para Atendente após atualização da tela de Atendimentos

Quando o Atendente estiver com atendimentos acontecendo ou pendentes de salvamento e atualizar a tela de Atendimentos, os cards desses atendimentos serão recarregados e exibidos para ele contendo todas as informações.

O cenário em que esses cards não apareciam mais na tela após atualização foi resolvido.

Versão 2.109.17

Fabiana Nonjah — Fri, 10 Jan 2025 15:54:00 +0000

10/01/2025

Monitoramento: Chamadas desligadas por clientes não permanecerão listadas na tela de Monitoramento

Correção foi feita para evitar que, ao cliente desligar uma chamada porque estava ligando para uma fila sem Atendentes disponíveis (desistir do atendimento na fila de espera), essa ligação continue sendo exibida para o Supervisor na tela de Monitoramento.

Monitoramento: Opção de “Transferir cliente de fila” não será exibida para o Canal de Voz

Corrigida a falha em que a ação Transferir cliente de fila era apresentada para o canal de voz em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento).

Agora, a opção é mostrada apenas para os canais de chat (WebChat e WhatsApp), respeitando o funcionamento esperado.

Confira todas as ações disponíveis para o Supervisor no Guia de Monitoramento

Versão 2.109.11

Fabiana Nonjah — Fri, 13 Dec 2024 23:43:00 +0000

13/12/2024

Administração | Atendimentos: Tela de Atendimentos poderá exibir “Pausa de sistema”

Quando uma fila de atendimento do Canal de Voz possuir configuração de número máximo de tentativas de chamadas sem resposta (Max no Answer), e esse limite for atingido, o motivo automático de pausa nomeado de “Pausa de Sistema” será exibido na listagem de Canais de Atendimento (menu Atendente > Atendimentos).

Para sair da “Pausa de Sistema” o Atendente precisa clicar no ícone de play ao lado do número do Ramal da fila de atendimento pelo Canal de Voz.

Uma vez configurada como Motivo na plataforma Citrus (Administração > Configurações Gerais > Motivo > Motivos > +Novo), a “Pausa de sistema” não poderá ser editada ou excluída.

O recurso Max no Answer determina depois de quantas ligações não atendidas um Ramal/fila será automaticamente colocada em pausa. O motivo será apresentado de forma automática na tela de Atendimentos da solução Citrus, sempre que for identificado que um Ramal/fila se encontra em status de pausa, sem motivo.

Clique na galeria para ver as imagens em tela cheia.

Versão 2.109.0

Fabiana Nonjah — Mon, 30 Sep 2024 19:33:00 +0000

30/09/2024

Administração: Tela de Agendamentos passa a oferecer opção para limitar disparo de campanhas a uma interação por cliente

A partir de agora, ao configurar agendamentos de campanhas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, é possível limitar o disparo de uma campanha para que seja feita uma única interação por cliente.

O recurso visa melhorar a experiência de clientes, evitando disparos múltiplos e contatos indesejados. A aplicação pode ser executada independentemente do canal utilizado para disparo da campanha (SMS, WhatsApp, e-mail).Para configurar agendamento de contato único, na segunda tela de cadastro de Agendamentos (após pressionar Salvar e continuar), deve-se marcar a caixa de seleção de “Limitar envio da campanha”. Ao fazer isso, o campo de preenchimento obrigatório “Chave da campanha” será carregado.

Após inserir a chave e Salvar o cadastro, a campanha que possuir a chave será envida apenas uma vez para cada destinatário.

Atendimentos: Oferta de cards de voz só será feita para Atendente que não estiver em chamada

Enquanto Atendentes estiverem em ligação, seja receptiva ou ativa, não receberão ofertas de novos cards de voz. A partir de agora, não deve mais ocorrer o encaminhamento de chamadas para atendimento simultâneo. A melhoria visa proporcionar mais organização e eficiência ao atendimento.

Assim, quando uma chamada estiver em atendimento e outra for encaminhada para um mesmo Atendente, acontecerá a rejeição automática das novas ligações (sem necessidade de nenhuma ação manual do Atendente).

Para cards de WebChat e WhatsApp pode ocorrer mais de uma oferta simultânea, de acordo com as configurações das filas para distribuição de atendimentos.

Atendimentos: Tela de Atendimentos passa a exibir alerta sobre autenticação de Ramal

Atendentes serão alertados para realizar logout e novo login na plataforma sempre que for necessário autenticar o Ramal utilizado para receber chamadas de voz.

A melhoria resolve o cenário em que, cards de chamada de voz ficavam “piscando” na tela e não podiam ser atendidos quando o Ramal de atendimento apresentava falha de autenticação.

Com a implementação, o Atendente verá o pop-up com o alerta “Por favor, faça logout e login novamente para autenticar. Seu ramal para receber chamadas não está autenticado. Favor deslogar e logar novamente na plataforma”.

Atendimentos: Inserida barra de rolagem no campo para digitar texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp

O campo “Digite aqui”, utilizado para o envio de mensagens de texto durante atendimentos de WebChat e WhatsApp, recebeu a adição de uma barra de rolagem. A melhoria permite que o Atendente visualize mensagens por completo e revise o conteúdo antes de enviar.

A implementação evita a necessidade do uso de setas do teclado como única forma de navegar por textos mais longos. Além disso, o campo passa a ser redimensionado automaticamente para ajustar-se ao conteúdo digitado.

Administração | Atendimentos: Opção para verificar e confirmar o envio de mensagens de texto pode ser habilitada para a tela de Atendimentos

O recurso “Confirmar envio de mensagem” está disponível para uso em atendimentos de WebChat e WhatsApp, pela tela de Atendimentos.

Por meio dele, o Atendente pode decidir se envia ou cancela o disparo de uma mensagem recém-digitada, por exemplo, para corrigir o texto ao perceber possíveis erros de ortografia ou inconsistência de informação.

Para que o recurso funcione na tela de Atendimentos é necessário marcar a caixa de seleção de “Confirmar envio de mensagem”, pelo menu Administração > Atendimentos > Tela de atendimento > Padrão > “Confirmar envio de mensagem”.

Habilitar recurso para a tela de Atendimentos.

Utilizar o recurso de confirmação de envio na tela de Atendimentos.

Monitoramento: Informações de Atendentes foram atualizadas para facilitar o acompanhamento pelo Supervisor

A aba Detalhes da tela de Monitoramento recebeu melhorias para que as informações sejam apresentadas de forma mais clara e rápida para o Supervisor.

Na seção Atendentes, a antiga coluna “Pausa do Agente” foi renomeada para “Status” e indicará se o Atendente logado em filas de voz, WebChat e/ou WhatsApp está em Em atendimento (verde), Em pausa (amarelo) ou Disponível (azul).

Um contador foi inserido para apontar há quanto tempo o Atendente se encontra em seu status atual. Caso esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.

Outra novidade é que, ao passar o mouse sobre a identificação de algum cliente (coluna “Clientes”), um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico desse cliente.

Além disso, agora o Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Status”, “Canal de atendimento”, “Clientes”, “Filas” ou Qtde de atendimentos, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado ao lado dessas colunas.

No topo das listas de Atendentes e de Sessões foram adicionados cards que atualizam as seguintes informações em tempo real:

Atendentes

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Segmenta os Atendentes que se encontram em cada canal de atendimento por seus status (Em atendimento, Em pausa, Disponível) e mostra quantos estão em cada status.

Sessões: Apresentação de informações de atendimentos em andamento.

– Atendentes: Total de Atendentes logados em filas de atendimento e o total no status Em atendimento.

– Webchat / Whatsapp / Voz: Exibe quantos Atendentes estão Em atendimento e, apenas para WhatsApp mostrará também quantos encontram-se Em espera (status disponível somente para este canal).

Os dados dos cartões funcionam de forma sincronizada com as listas de Atendentes e de Sessões, assegurando uma visão atualizada do desempenho dos Atendentes para o Supervisor.

Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes (tela de Monitoramento) o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.

No momento que o atendimento é Finalizado , na lista de Atendentes a coluna “Clientes” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.

Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento. Até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.

Confira também a Release notes da versão 2.109.2

Consulte o Guia de Monitoramento

LemonDesk: Informações da listagem de Atendimentos foram realinhadas

A tela de listagem de Atendimentos do LemonDesk (LemonDesk > Atendimentos) passou por ajustes para melhorar a experiência de usuários. Agora, os nomes das colunas estão alinhados de forma centralizada e o conteúdo das colunas alinhados verticalmente.

A melhoria deve proporcionar uma visualização mais organizada das informações.

Monitoramento: Resolvida falha ao deslogar Atendente de filas

A ação de deslogar Atendente de fila de atendimento está funcionando como esperado.

Foi resolvido o mau comportamento de o Atendente deslogado pelo Supervisor a partir da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) permanecer logado, mesmo após mensagem de sucesso ser exibida ao clicar na opção Logout do agente.

Quando o Supervisor executar logout de um Atendente de alguma fila (independentemente do canal), deve solicitar que atualize a tela de Atendimentos ou clique no botão de Canais de Atendimento, no topo central da tela de Atendimentos.

Consulte o Guia de Monitoramento

Versão 2.91.1

Fabiana Nonjah — Wed, 06 Mar 2024 20:56:57 +0000

06/03/2024

Tela do Atendente: Oferta de cards de forma igualitária entre os Atendentes

Entre os Atendentes logados no mesmo canal e fila de atendimento, apenas 01 (um) deles estava recebendo os cards dos chamados.

Na Tela do Atendente independente de existir outro Atendente logado, após o limite de tempo para o toque do chamado, o card era ofertado novamente ao mesmo Atendente não acontecendo a regra de roteamento configurada pelo Administrador.

Após o ajuste a plataforma passa a consultar corretamente a distribuição de cards pelo tempo excedido de toques do chamado e realiza o roteamento entre os Atendentes logados.

Tela do Atendente: Notificação sonora a partir do segundo card ofertado

A notificação sonora era emitida apenas no primeiro card ofertado na Tela do Atendente. Quando o Atendente já tinha um card aceito, o som de notificação não era mais executado a partir do segundo card ofertado.

Foi alterada a regra de validação para execução do som de notificação dos cards que passa a ser emitida para todos os cards de chamados simultâneos.

Também foi reduzido o volume desse som para não causar incômodo ao Atendente no momento de registrar os Atendimentos.

Versão 2.87.4

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 15:14:34 +0000

Monitoramento: Corrigida falha nos dados de Sessões da aba Detalhes

Os recursos da tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) passaram por alterações para corrigir inconsistências verificadas na listagem de Sessões da aba Detalhes.

Identificou-se que, quando havia apenas um atendente logado na fila de WhatsApp, caso ele recebesse dois cards e iniciasse o atendimento, após a entrada de um terceiro atendimento, no qual o cliente interagia com o Bot, os dados desse terceiro cliente constavam na listagem de Sessões, mas após o cliente selecionar uma opção que o redirecionasse para a fila, seus dados sumiam da tela de Monitoramento e o card não era ofertado para o atendente logado. Somente após o login de um novo atendente na fila de WhatsApp, os dados do cliente retornavam à tela.

Foi identificado que o cenário acontecia, pois a tela estava considerando apenas clientes que já possuíam agentes/atendentes associados. Na resolução, foi feito um ajuste para que na consulta sejam listados os clientes que estão na fila esperando para serem atendidos por um agente.

Assim, os clientes redirecionados após a interação com o Bot constarão na tela de Monitoramento, em espera na fila, ainda que no momento não haja um atendente disponível para realizar o atendimento.

Agendamentos: Resumo de envio da aba Log de envio de SMS está exibindo dados corretamente

A aba de Log de envio de SMS nos Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo Campanha de SMS está apresentando suas informações corretamente.

Foi corrigido o cenário em que, nas campanhas ativas de SMS, a tabela de Resumo de envio da aba Log de envio de SMS não estava exibindo nenhum dado na coluna “Qtde” (“Quantidade”).

Na correção, foi realizado ajuste na consulta para informar a quantidade de cada status de envio de SMS (“Enviado”, “Recebido”, “Pendente de envio”, “Respondido” e “Erro”) nos Agendamentos do Tipo Campanha de SMS.

Versão 2.86.0

Fabiana Nonjah — Fri, 01 Dec 2023 21:00:00 +0000

Monitoria de qualidade: Implementadas melhorias no processo de avaliação pelo Supervisor

A funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade) passou por melhorias para aprimorar o processo de avaliação pelos Supervisores. Com as mudanças, a realização da Monitoria da Qualidade torna-se possível em qualquer tipo de atendimento.

No caso de atendimentos encaminhados para membros de equipes que tratam Soluções com Etapas, por exemplo, passa a ser possível ao Supervisor avaliar o atendimento do Atendente que recepcionou e encaminhou o atendimento, mesmo quando ele ainda não tiver sido finalizado.

Nesse sentido, a avaliação da monitoria da qualidade não será feita sobre as Etapas de um chamado aberto, mas sobre o atendimento realizado pelo seu Criador, pelo Responsável pelo atendimento e pelos Responsáveis do atendimento nas Etapas executadas. Para tanto, a listagem da aba de Monitoria de qualidade, na tela de cadastro de um atendimento, que antes exibia todas as Etapas a serem avaliadas, passa a agrupá-las pelos nomes dos Atendentes que as realizaram.

Além disso, o e-mail de notificação será enviado ao Atendente somente após o Supervisor avaliá-lo e liberar o seu aceite clicando na caixa de seleção ao lado do formulário na listagem da aba Monitoria de qualidade na tela de cadastro de um atendimento. Do mesmo modo, uma cópia do e-mail de notificação será enviada ao Supervisor quando ele liberar o aceite do Atendente.

Quadro de avisos: Avisos passam a ser ordenados de acordo com datas de criação e edição

O Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (menu lateral > Atendente), que antes exibia seus itens considerando a data de expiração, recebeu melhorias para que a ordem de exibição dos Avisos passe a considerar as suas datas de criação e edição.

Para possibilitar essa ordenação, foi criado um campo de data de criação na base de dados, que será preenchido automaticamente no cadastro dos novos Avisos e atualizado nos registros já existentes na data em que for efetuada uma edição.

Na prática, o último Aviso criado sempre aparecerá no topo da lista, que priorizará os Avisos com data de criação mais recente. Do mesmo modo, quando um Aviso for editado por último, sua data de criação será atualizada e ele passará para o topo da lista. A mudança visa a facilitar a localização das informações mais recentes e relevantes para o acompanhamento das últimas atualizações realizadas na plataforma.

Estatísticas: Informações de usuários associados a mais de um Grupo de monitoramento estão carregando normalmente na tela de Monitoramento

Usuários cadastrados na plataforma, configurados como “Atendente”, “Supervisor” ou “Atendente e Supervisor”, pertencentes a mais de um Grupo de atendente e/ou mais de um Grupo de monitoramento, estão tendo suas informações carregadas normalmente nas telas de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) ao logar nos canais de Chat e/ou Voz.

Foi corrigido o cenário de erro em que, caso um usuário configurado como Atendente e Supervisor simultaneamente (menu Administração > Usuários > Usuário > (selecionar) Usuário > (aba) Atendimento), e vinculado a Filas de atendimento de Chat e de Voz, logasse ao mesmo tempo nos canais de WhatsApp e de Voz, as telas de Monitoramento de que fazia parte deixavam de carregar corretamente.

Também foram observadas falhas nas telas de Monitoramento nos casos em que um usuário somente Atendente ou somente Supervisor, que estivesse em mais de um Grupo de monitoramento apenas com filas de Chat associadas, logava no canal de WhatsApp.

Verificou-se que o problema ocorria quando se tentava montar o nome de usuários logados nas Filas de Voz para exibi-los na tela de Monitoramento. Feitos os ajustes, as telas de Monitoramento voltam a ser carregadas normalmente e a exibir corretamente as informações relativas aos usuários.

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Implementadas melhorias de usabilidade na tela de cadastro

Com o objetivo de padronizar o layout das telas e melhorar a legibilidade dos campos, foram realizados ajustes no formulário de cadastro de Atendimentos, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou pela abertura automática pelos canais de Voz, WhatsApp e WebChat, bem como na tela de Pré-atendimentos (menu LemonDesk > Pré-atendimentos).

Para tanto, os títulos dos campos tiveram o tamanho de sua fonte aumentado. Do mesmo modo, as opções dos campos multiselect passaram por ajustes, com a mudança da cor e do peso da fonte.

As alterações consistem em uma adequação dos recursos da plataforma às diretrizes estabelecidas pela W3C (World Wide Web Consortium) para a manutenção dos padrões de acessibilidade na internet, assegurando uma navegação acessível a todos os usuários, independentemente de suas capacidades visuais.

Os ajustes foram aplicados às telas de cadastro de Atendimentos de Voz, WebChat e WhatsApp, e de Pré-atendimentos.

Campo “Região” do formulário de cadastro será automaticamente preenchido quando houver uma única opção configurada

Foram implementadas melhorias no preenchimento do campo “Região” do formulário de cadastro de Atendimentos, acessado após se aceitar um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou ao criar um novo atendimento a partir do módulo LemonDesk (menu LemonDesk > Atendimentos > + Novo).

Com a melhoria realizada, a plataforma passa a realizar uma validação quando houver apenas uma opção de Região configurada (menu Administração > Configurações Gerais > Região), o que fará com que essa Região seja automaticamente selecionada na tela de cadastro do novo Atendimento, otimizando o tempo de preenchimento em tela.

Agendamentos: Atendimentos abertos automaticamente a partir de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando data de fechamento

Os Atendimentos abertos automaticamente a partir de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas ativas e com status Finalizado estão apresentando suas respectivas datas de abertura e fechamento corretamente.

Foi corrigido o cenário em que campanhas ativas de SMS (Campanha de SMS) e E-mail (Envio de email) parametrizadas para abertura automática de atendimento (flags de Abertura de atendimento automática na resposta ou no envio) e com “Status do atendimento” Finalizado, não estavam registrando suas datas de fechamento no banco de dados, o que fazia com que o campo dessa informação ficasse em branco na tela dos Atendimentos abertos automaticamente (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo de atendimento).

Na resolução, foi adicionado o dado de data de fechamento para Atendimentos criados a partir de Agendamentos de campanhas de SMS e E-mail quando o status estiver configurado como Finalizado.

Feitas as correções, todos os atendimentos abertos automaticamente originados de campanhas ativas, independentemente do canal de atendimento, ao serem criados com status Finalizado, apresentarão suas datas de Abertura e Fechamento.

Atendimentos: Botão de download de Anexos de Pré-atendimentos convertidos está visível e funcional

O botão para download de Anexos (), localizado na área de campos extras da aba Solução da tela dos Protocolos de Atendimentos, está funcionando normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, após a conversão em Atendimento de um Pré-atendimento gerado a partir de um Formulário web, caso houvesse campos extras do Tipo Anexo configurados, não era possível baixar os anexos salvos no Pré-atendimento na tela do Protocolo do Atendimento convertido, pois o botão de download não ficava visível.

Feitas as correções, agora, quando um Atendente abrir um Pré-atendimento (menu LemonDesk > Pré-atendimentos), criado a partir de um formulário web, e convertê-lo em Atendimento, ao acessar o seu Protocolo pelo submenu Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos), nos campos extras da aba Solução, os botões para download de Anexos serão exibidos e funcionarão conforme o esperado.

Versão 2.85.2

Fabiana Nonjah — Thu, 09 Nov 2023 19:06:08 +0000

Estatísticas: Tela de Monitoramento passa a exibir nomes dos Atendentes na listagem da aba “Detalhes”

A listagem de “Atendentes” da aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) passa a exibir também os nomes dos Agentes logados em Filas de atendimento, além dos seus logins.

A melhoria realizada contribui para facilitar a atuação do Supervisor, que poderá identificar de forma mais ágil um usuário em operações em que o seu login corresponder a um número identificador, por exemplo.

Na resolução do cenário, foi adicionado à coluna “Nome” da listagem de “Atendentes”, o nome do usuário logado na Fila de atendimento ao lado do seu respectivo login.

Agora, quando o Supervisor acessar a tela de Monitoramento e clicar no ícone da aba “Detalhes”, na coluna “Nome” da listagem de “Atendentes”, serão exibidos o nome do usuário e o seu login entre parênteses.

Exemplos: João Silva (012345); Simulação Atendente (simulacao.atendente).

Atendente: Áudios recebidos em Atendimentos via WhatsApp estão sendo reproduzidos normalmente

Os áudios enviados por clientes e recebidos pelos Atendentes por meio do canal de WhatsApp estão sendo reproduzidos normalmente, sem afetar o fluxo dos Atendimentos.

Foi corrigido o cenário em que, após aceitar um card de WhatsApp e tentar reproduzir um áudio enviado pelo cliente, a tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) travava e ele não conseguia tratar outros cards, precisando deslogar e logar novamente na plataforma para dar continuidade aos demais Atendimentos.

Feitas as correções necessárias, agora, quando um Atendente ativo e logado em uma Fila de WhatsApp aceitar um card de Atendimento, caso o cliente envie um áudio, esse áudio será reproduzido conforme o comportamento esperado e o Atendente poderá dar continuidade à rotina de atendimento.

Estatísticas: Relatórios com “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento estão sendo gerados corretamente

Os Relatórios (menu Estatísticas > Relatórios) gerados a partir do “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento, sem filtros pré-configurados, estão sendo disponibilizados conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar gerar Relatórios, selecionando no campo “Tipo de consulta” Controle de Artigos da Base de Conhecimento, era apresentada a mensagem de erro “Ocorreu uma falha ao gerar o arquivo do relatório, entre em contato com o administrador do sistema”.

Foram implementadas melhorias para validar se haviam filtros pré-configurados e, caso o parâmetro não seja identificado, o usuário conseguirá realizar o download do arquivo correspondente no formato escolhido.

A melhoria foi implementada para todos os cenários dos Tipos de consulta.

DICA: Os “Tipos de consulta” dos Relatórios (Estatísticas > Relatórios) podem ser configurados pelo menu Administração > Configurações Gerais > Configuração de consulta para relatórios.

Grupos de Monitoramento

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 17:30:08 +0000

No Citrus.cx, é possível configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real. Esse recurso facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.

Algumas sugestões comuns de agrupamento podem ser por tempo de experiência e senioridade (Junior, Sênior), por canal de atendimento (Voz, WebChat, WhatsApp), por níveis (Nível 1, Nível 2), entre outros.

Para visualizar todos os Grupos de Monitoramento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Grupo de Monitoramento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Grupos de Monitoramento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar um novo Grupo de Monitoramento.
Excluir: botão utilizado para excluir um Grupo de Monitoramento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Grupo de Monitoramento específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Grupo de Monitoramento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Grupo de Monitoramento: o Nome* para identificá-lo na listagem e a Descriçãopara informar especificações do Grupo de Monitoramento a ser criado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

Na aba Supervisor, podemos informar o(s) supervisor(es) responsáveis por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar um Supervisor, selecione da listagem o Supervisor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Supervisores.

Na aba Fila de Atendimento, podemos inserir as Filas de Atendimentos que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de Atendimento.

Na aba Fila de atendimento Voz, podemos inserir as Filas de atendimentos por voz que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de atendimento Voz.

Na aba Grupo de Atendente, podemos associar Grupos de Atendentes contendo todos os Usuários Atendentes que serão monitorados pelos Supervisores neste Grupo de Monitoramento a ser criado. Dessa forma, diferentes Grupos de Monitoramento poderão supervisionar diferentes Grupos de Atendentes. Para adicionar um Grupo de Atendentes, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Atendentes.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Grupo de Monitoramento criado será exibido na listagem em seguida e já podemos visualizar o painel de Monitoramento dos Atendentes através do menu lateral esquerdo > Estatísticas > Monitoramento.

A partir da versão 2.63.0, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) será disponibilizado o botão Redefinir filas do agente () onde será possível alterar as filas de atendimento para os agentes disponíveis.