Fila de WhatsApp – Citrus.cx

Configurar Fila de Resposta para HSM

Fabiana Nonjah — Fri, 20 Jun 2025 18:55:00 +0000

20/06/2025

Consulte a versão 2.109.35

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp.

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

Principais benefícios

Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.
Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.
Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.
Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.
Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.

IMPORTANTE:
IMPORTANTE

Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.
Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.

IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

• O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.
Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.
No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

→ Um bot consulta o log:

Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.

Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

Versão 2.113.2

Fabiana Nonjah — Fri, 10 Jan 2025 19:25:00 +0000

10/01/2025

Atendimentos: Uso de emojis por cliente não vai interferir em fluxo de atendimentos de WhatsApp com bot

Corrigido o comportamento inesperado que fazia uma conversa do WhatsApp ser encerrada e outra iniciada, após o cliente utilizar emojis durante atendimento de WhatsApp com bot.

Agora, as reações com emojis são corretamente ignoradas pela plataforma de atendimento, sem impactar o fluxo da conversa.

Assim, o atendimento continuará normalmente quando:

O cliente reagir a uma mensagem do bot.

O cliente reagir a uma mensagem do Atendente.

O cliente reagir a uma mensagem de conversa antiga, antes que o fluxo do atendimento atual iniciar.

Versão 2.87.4

Fabiana Nonjah — Mon, 29 Jan 2024 15:14:34 +0000

Monitoramento: Corrigida falha nos dados de Sessões da aba Detalhes

Os recursos da tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento) passaram por alterações para corrigir inconsistências verificadas na listagem de Sessões da aba Detalhes.

Identificou-se que, quando havia apenas um atendente logado na fila de WhatsApp, caso ele recebesse dois cards e iniciasse o atendimento, após a entrada de um terceiro atendimento, no qual o cliente interagia com o Bot, os dados desse terceiro cliente constavam na listagem de Sessões, mas após o cliente selecionar uma opção que o redirecionasse para a fila, seus dados sumiam da tela de Monitoramento e o card não era ofertado para o atendente logado. Somente após o login de um novo atendente na fila de WhatsApp, os dados do cliente retornavam à tela.

Foi identificado que o cenário acontecia, pois a tela estava considerando apenas clientes que já possuíam agentes/atendentes associados. Na resolução, foi feito um ajuste para que na consulta sejam listados os clientes que estão na fila esperando para serem atendidos por um agente.

Assim, os clientes redirecionados após a interação com o Bot constarão na tela de Monitoramento, em espera na fila, ainda que no momento não haja um atendente disponível para realizar o atendimento.

Agendamentos: Resumo de envio da aba Log de envio de SMS está exibindo dados corretamente

A aba de Log de envio de SMS nos Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo Campanha de SMS está apresentando suas informações corretamente.

Foi corrigido o cenário em que, nas campanhas ativas de SMS, a tabela de Resumo de envio da aba Log de envio de SMS não estava exibindo nenhum dado na coluna “Qtde” (“Quantidade”).

Na correção, foi realizado ajuste na consulta para informar a quantidade de cada status de envio de SMS (“Enviado”, “Recebido”, “Pendente de envio”, “Respondido” e “Erro”) nos Agendamentos do Tipo Campanha de SMS.