Filas de atendimento – Citrus.cx

Versão 2.110.0

Fabiana Nonjah — Mon, 14 Oct 2024 14:58:00 +0000

14/10/2024

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas.

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido.

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios:

Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal.

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email.

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”.

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal.

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal.

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde).

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal.

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal.

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat).

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos.

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário.

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL.

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível.

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos.

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado.

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador.

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente.

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados.

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido.

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado.

Versão 2.108.0

Fabiana Nonjah — Mon, 16 Sep 2024 14:48:00 +0000

16/09/2024

Atendimentos: Atualização Automática do "Código Protocolo Atendimento"

Para Atendimentos criados manualmente pelo Atendente, foi implementada a atualização automática do Código Protocolo Atendimento.

Quando for alterado o campo Canal na seção “Atendimento”, durante o preenchido do formulário de registro, o Protocolo gerado pela plataforma é altero em tempo real pelo código configurado na tela Canal do atendimento.

Dessa forma, os Protocolos correspondem ao Canal do atendimento selecionado pelo Atendente.

DICA

– É necessário que na tela Configurações Gerais, o campo Formato do protocolo esteja selecionado com a seguinte opção:

“Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”

– Na tela Canais do atendimento, ter configurado o campo Código Protocolo Atendimento nos canais que são utilizados.

* Confira como configurar Configurações Gerais e Canais de atendimento .

Monitoramento: Melhoria na seção "Atendentes"

Na tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), a plataforma passa a exibir de forma contínua na seção “Atendentes” as informações das colunas: “Canal de Atendimento” e “Fila”, com o Atendente em Pausa ou não.

Para essa melhoria foi alterada em JavaScript a condição das pausas no momento que o Canal de Atendimento e Fila são atualizados automaticamente, conforme os Atendentes entram e retornam das pausas.

O acompanhamento e a análise, realizados pelo Supervisor, torna-se mais eficaz, pois essas informações dos Atendentes em Pausa são exibidas em tempo real.

DICA

Para o Supervisor visualizar o bot é necessário adicionar a Fila de atendimento “QueueFromBot” na confguração do Grupo de Monitoramento.

* Confira como configurar Grupo de Monitoramento.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Nova Permissão de Perfil “Realizar Monitoria da Qualidade”

Foi implementado o novo permissionamento para visualização do ícone “Joinha” na tela Atendimentos.

– Realizar Monitoria da Qualidade

Ao ser habilitada essa permissão no Perfil, o Supervisor/Monitor consegue visualizar e clicar nesse ícone para preencher o formulário de avaliação em Atendimentos com monitoria de qualidade.

Antes configurado na tela Usuários quando marcada a flag “Supervisor” na aba “Atendimentos”, passa agora a ser fácil e intuitivo na tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil).

* Confira como configurar Perfil: Permissões.

Monitoramento: Quantidade de Atendimentos exibidos por Canal

A partir de agora, a plataforma passa a exibir a quantidade de Atendimentos por Canal de Atendimento. Esse dado é contabilizado na seção “Atendentes”, coluna “Qtde. atendimentos”, da tela Monitoramento.

Essa coluna foi implementada para que seja contabilizada a quantidade de atendimentos da tabela “Sessões”, agrupados por Atendente e Canal.

Dessa forma, o Supervisor pode visualizar e analisar facilmente o desempenho e volume dos Atendimentos, separados por Canal.

Monitoramento: Ordenação dos dados exibidos nas tabelas "Atendentes" e "Sessões"

Foi implementada na tela Monitoramento a ordenação dos dados que são exibidos nas tabelas Atendentes e Sessões.

Na tabela Atendentes foi ordenada a visualização das informações pelas colunas “Nome” e “Canal de Atendimento”. Em Sessões, após a adição do recurso Datatable, que torna a tabela interativa, os dados são reagrupados rapidamente de forma ascendente ou descendente, ao clicar sobre o nome das colunas.

Assim, o Supervisor tem uma visualização rápida e intuitiva de todos os Atendentes que logados por Canal de Atendimento, e das sessões de interação com os clientes.

Monitoramento: Exibir informações do "Grupo de monitoramento" selecionado

Para que o Supervisor possa visualizar as informações de forma precisa, a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > selecionar um Grupo de monitoramento > (ícone) Detalhes) passou por melhorias na recuperação dos dados que são exibidos.

Foi implementado o retorno das consultas no banco de dados para as tabelas: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sendo considerado o cadastro do Grupo de monitoramento. A partir de agora o Supervisor visualiza corretamente:

– Filas: A listagem de Filas com Atendentes logados.

– Atendentes: A listagem dos Atendentes logados.

– Sessões: A listagem da interação dos clientes.

* Confira como configurar Grupos de monitoramento.

Monitoramento: Removido do nome das "Filas de atendimento Voz" o "@dominio"

Com a melhoria na busca de dados para exposição na tela Monitoramento, foi removido do nome das Filas de atendimento Voz o “@dominio” adicionado automaticamente através da integração com a telefonia.

Os nomes dessas filas passam a ser exibidos em todas as tabelas da tela: “Filas”, “Atendentes” e “Sessões”, sem esse “@dominio”. O Supervisor tem agora uma visão mais clara e de fácil compreensão.

Consulte o Guia de Monitoramento

Monitoria de qualidade: Registro do usuário responsável pela avaliação do Atendimento

Na tela Atendimentos com monitoria de qualidade, a coluna Monitor Responsável não registrava o nome do usuário que realizou a avaliação de Monitoria de qualidade nos Atendimentos.

No cenário, a plataforma replicava o mesmo nome da coluna Supervisor do atendente, ao lado.

Com a correção realizada na exibição dos valores dessas colunas, a plataforma passa a registrar corretamente o nome do Supervisor/Monitor que avaliou o Atendimento.

Monitoramento: "Visualizar chat" em Sessão de Voz

Foi corrigido o cenário em que o Supervisor visualizava na tela Monitoramento, tabela “Sessões”, a opção do botão (v) para ação de Visualizar chat em sessões de Filas de atendimento Voz.

Após o ajuste, a plataforma passa a exibir corretamente na coluna “Opções”, o botão de ação para Visualizar chat apenas em sessões de Fila de atendimento Chat (WhatsApp e/ou WebChat).

Consulte o Guia de Monitoramento

Atendimentos: Acessar Protocolo salvo via Canal de Voz

Após o Atendente salvar o formulário de registro de atendimento originado por Canal de Voz, ao acessar o Nº de Protocolo na tela Atendimentos, a plataforma direcionava para tela com a mensagem de erro: “Ocorreu um erro inesperado e a operação não foi realizada. Por favor, tente novamente.”

Esse cenário prejudicava a continuidade das tratativas de solicitações dos clientes. Após correção realizada na ação de salvar o formato correto da duração da ligação no Atendimento, os Protocolos são acessados com a correta abertura da tela.

Versão 2.93.0

Fabiana Nonjah — Thu, 14 Mar 2024 19:47:00 +0000

14/03/2024

Processos: Regra de agrupamento de emails no envio de notificações das Etapas

A plataforma passa a enviar notificações de emails para todos os usuários do Setor e/ou do Grupo de Solução associados ao fluxo de Etapas em Processos.

As notificações são enviadas em único disparo através da regra CCO – Com Cópia Oculta (BCC – em inglés, Blind Carbon Copy), para evitar o problema no limite de conexões concorrentes ao servidor de email de saída SMTP – Simple Mail Transfer Protocol.

Com esta melhoria é aberta apenas uma conexão que envia um email para vários destinatários. Assim todos os usuários configurados no fluxo de Etapas dos Processos pelo Administrador, são notificados quando um desses usuários inicia uma Etapa.

Atendimentos: Mensagens via WhatsApp encaminhadas para outro número

Ao existir mais de um número de WhatsApp Business API integrado na plataforma, as mensagens enviadas pelos Atendentes (Agentes) no chat não chegavam aos Clientes.

O erro acontecia porque a transferência de chamados era feita para uma Fila que pertencia a outra Configuração de integração do canal de atendimento. As mensagens eram direcionadas ao número diferente no qual o Cliente entrou em contato, o que prejudicava na continuidade do Atendimento.

Foi adicionada uma regra que verifica as Filas e os números de WhatsApp configurados em cada integração. Dessa forma os chamados para os Atendentes e as mensagens aos Clientes passam a ter o correto encaminhamento pelo mesmo número em que a conversa foi iniciada.

Versão 2.86.8

Fabiana Nonjah — Fri, 08 Dec 2023 21:00:00 +0000

Alertas de monitoramento: Novos tipos de Alertas de monitoramento disponíveis para Supervisores

O recurso de Alertas de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento) recebeu melhorias com a implementação de novos tipos de alerta que auxiliam e otimizam as atividades de monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados na plataforma, facilitando a atuação do Supervisor e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Foi adicionado à aba Alertas das filas de chats da tela de configuração de Alertas de monitoramento o campo “Tempo dos agentes em pausa”, onde deverá ser informado o tempo de pausa dos agentes de uma determinada Fila para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.

Foi implementada a aba Alertas dos agentes, onde deverão ser preenchidos os campos “Agente”, “Tempo de agente disponível” e “Tempo de agente em atendimento”, considerando que quanto maior o tempo do agente em atendimento ou disponível, mas sem receber atendimentos, maior o nível de criticidade.

Para a visualização desses alertas na aba Detalhes da tela de Monitoramento, foram adicionadas as colunas: “Tempo de disponibilidade” na listagem de Atendentes; e, “Tempo do atendimento” na listagem de Sessões.

Para permitir a criação de alertas para as Filas de Voz, foi adicionada ainda a aba Alertas das filas de vozes, onde deverão ser preenchidos os campos: “Fila”, “Quantidade de agentes logados”, “Quantidade de clientes em espera”, “Quantidade de agentes em pausa”, “Quantidade de agentes em atendimento”, “Tempo dos clientes em espera” e “Tempo dos agentes em pausa”.

Dica: Em todos os alertas, é preciso configurar os limites de quantidade e tempo para cada nível de criticidade:

Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
Nível 2 (laranja): Criticidade média.
Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

Na prática, os alertas visuais e sonoros configurados serão emitidos na listagem de Atendentes da aba Detalhes na tela de Monitoramento (menu Estatísticas > Monitoramento).

IMPORTANTE! Só poderão criar Alertas de monitoramento os usuários com Perfil de Supervisor que estejam associados a um Grupo de monitoramento, adicionado na aba Supervisor (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > (selecionar) Grupo de monitoramento > (aba) Supervisor), e que possuam as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de acesso (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Supervisor > (aba) Atendimento):

Listar alerta de monitoramento
Criar alerta de monitoramento
Editar alerta de monitoramento
Deletar alerta de monitoramento

Atendimentos: Otimizado o preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” a partir de Integração com cliente

O recurso de preenchimento automático do campo “Tipo de Cliente” do formulário de registro de atendimentos recebeu melhorias juntamente com a funcionalidade de Integração com cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).

Com as mudanças, além de identificar os Tipos de Cliente “Pessoa física” e “Pessoa jurídica” por meio da máscara configurada para o campo, a plataforma passa a identificar também indivíduos com perfil de “Não cliente” a partir da busca na integração e na base local de contatos.

Exemplos de uso nas rotinas de atendimento

Primeiramente, para que o recurso funcione adequadamente, é necessário realizar algumas configurações básicas:

Criar Tipo de Cliente “Não cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Integração com cliente, marcando a flag “Habilitar o preenchimento automático do Tipo de Cliente” e selecionando a opção “Não cliente” no campo “Tipo de cliente” (menu Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente > (selecionar) Integração > (aba) Dados para consulta).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa física”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente, com “Máscara para campo de código” de 11 dígitos numéricos, correspondente a um CPF (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).
Criar Tipo de Cliente “Pessoa jurídica”, associado à Integração com o cliente criada anteriormente e com “Máscara para campo de código” de 14 dígitos numéricos, correspondente a um CNPJ (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente > +Novo).

Cliente Pessoa Física

Finalizadas as configurações, o cadastro de novos atendimentos acontecerá da seguinte forma:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 11 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa física”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CPF for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa física”. Se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Cliente Pessoa Jurídica

O mesmo ocorre no caso de clientes que forem pessoas jurídicas, conforme o fluxo abaixo:

O Atendente abre a tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).
No campo “Código”, insere um valor de 14 dígitos numéricos e clica em Pesquisar.
A máscara é reconhecida e o campo “Tipo de Cliente” é preenchido de maneira automática com a opção “Pessoa jurídica”.
É realizada uma busca na integração e na base local de contatos pelo valor inserido.
Se o valor identificado pela máscara do campo como CNPJ for localizado na integração ou na base local, o campo “Tipo de Cliente” permanecerá com a opção “Pessoa jurídica”. Por outro lado, se o valor não for encontrado, o campo será preenchido automaticamente com a opção “Não cliente”.

Template de E-mail: Templates do Tipo “Assentamento do atendimento” passam a permitir o uso de tags variáveis

A partir de agora, passa a ser possível utilizar tags variáveis nos Templates de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de e-mail) do Tipo “Assentamento do atendimento”.

As tags incluídas nesses Templates são substituídas pelas informações correspondentes nos Comentários enviados por e-mail para outros colaboradores e registrados nos Protocolos de atendimentos, facilitando a sua personalização e agilizando o envio de informes internos para as equipes da instituição.

Com a melhoria, poderão ser inseridas nos Templates de E-mail de Assentamento do atendimento tags das seguintes categorias:

Dados do Cliente

Cliente: ${NOME_CLIENTE}

Tipo do Cliente: ${TIPO_CLIENTE}

Código do Cliente: ${CODIGO_CLIENTE}

Telefone do Cliente: ${TELEFONE_CLIENTE}

Segundo telefone do Cliente: ${TELEFONE2_CLIENTE}

Celular do Cliente: ${CELULAR_CLIENTE}

Email do Cliente: ${CLIENTE_EMAIL}

Dados do Atendimento

Protocolo: ${PROTOCOLO}

Link do Protocolo: ${PROTOCOLO_LINK}

Tipo de Ocorrencia: ${TIPO_OCORRENCIA}

Ocorrencia: ${OCORRENCIA}

Data de abertura: ${DATA_ABERTURA}

Descrição do atendimento: ${DESCRICAO}

Canal de Atendimento: ${CANAL_ATENDIMENTO}

Status do Atendimento: ${STATUS_ATENDIMENTO}

Solução: ${SOLUCAO}

Responsável do Atendimento: ${RESPONSAVEL_ATENDIMENTO}

Se a tag ${PROTOCOLO_LINK} estiver configurada, no Comentário registrado e enviado por e-mail para outro(s) colaborador(es) será exibido um número clicável com o link de acesso ao Protocolo do respectivo atendimento na plataforma.

Dados do Fluxo de etapas

Setor: ${SETOR}

Setor responsável pela etapa: ${SETOR_ETAPA}

Etapa atual: ${ETAPA_ATUAL}

Responsável pela etapa: ${RESPONSAVEL_ETAPA}

Dados de Campos extras

Na configuração de um Template de E-mail, após adicionar uma Ocorrência que possua campos extras associados, será exibida a mensagem clicável “Campos extras disponíveis no Template de e-mail”, informando ao usuário que ele poderá configurar tags de campos extras no Template de E-mail que está sendo criado. Ao clicar na mensagem, ele será redirecionado à aba Template e-mail, onde poderá selecionar no campo “Grupo de campo extra” um campo extra associado a alguma das Ocorrências adicionadas.

IMPORTANTE! Para o correto funcionamento das tags cadastradas, é necessário que as tags inseridas no formulário de cadastro do Template de E-mail sejam as mesmas pertencentes ao Grupo do campos extras selecionado.

Após inserir as tags dos campos extras no texto do Template de E-mail e pressionar Salvar, essas tags serão listadas na tela de cadastro, abaixo da listagem de Tags.

ATENÇÃO!

Quando uma Ocorrência for excluída da listagem da aba Ocorrência da tela de cadastro do Template de E-mail, o Grupo de campos extras associado a ela também será removido do campo correspondente na aba Template e-mail.
Quando um Grupo de campos extras de uma Ocorrência for desvinculado dela, ele também será removido do campo de seleção da aba Template e-mail, sendo seus itens excluídos da listagem de Tags e do texto do Template.

Ao cadastrar um novo atendimento, caso o Atendente selecione uma Ocorrência que esteja associada a um Template de E-mail do Tipo “Assentamento do atendimento”, estando suas tags configuradas, após selecioná-lo no campo “Template de E-mail”, a mensagem configurada e suas tags serão exibidas no campo “Comentário”.

Em seguida, ao clicar em +Adicionar, o Comentário será registrado no Protocolo de atendimento e as tags serão substituídas pelos valores inseridos nos campos correspondentes.

Implementado Tipo de Template de E-mail “Enviar informação para o cliente"

Além disso, foi implementada na plataforma uma nova categoria de Template de E-mail destinada exclusivamente ao envio de informações para o cliente durante o registro de um atendimento em curso, facilitando a atuação do Atendente.

Na implementação, foi adicionada a opção “Enviar informação para o cliente” ao campo “Tipo” da tela de cadastro de Template de E-mail (menu Administração > Configurações Gerais > Template de E-mail > +Novo).

Com isso, na tela do formulário de registro de atendimentos, ao clicar no botão Enviar informação para o cliente, no campo “Template de E-mail” do pop-up aberto serão listados apenas Templates de E-mail do Tipo “Enviar informação para o cliente” cadastrados na plataforma.

Quando o Atendente enviar um e-mail para o cliente durante um atendimento em curso, ao salvar o card, o Comentário enviado ficará registrado no Protocolo de atendimento. Do mesmo modo, quando o cliente responder a esse e-mail, as informações serão registradas no Protocolo de atendimento que foi salvo.

O recurso se aplica à tela do formulário de registro no caso de Atendimentos recebidos por meio dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, bem como daqueles cadastrados manualmente pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo.

Avisos: Tela de listagem e Quadro de avisos estão exibindo seus itens corretamente

A tela de listagem de Avisos (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos) e o Quadro de avisos do Dashboard da tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) estão exibindo seus itens conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário de erro em que, no cadastro de um novo Aviso (menu Administração > Configurações Gerais > Avisos > +Novo), caso fossem injetados scripts nos campos “Nome” e/ou “Mensagem”, os comando eram registrados e executados na plataforma, ocasionando quebra na tela de listagem e a exibição de alertas de falha.

O mesmo cenário também era observado na tela do Atendente, no Quadro de avisos do Dashboard e na tela de edição do cadastro de um Aviso com script injetado.

Feitas as correções, o Quadro de avisos e as telas de listagem e de edição de Avisos não estão mais executando scripts nem exibindo alertas de injeções.

Atendente: Dados de campos extras do formulário de registro estão sendo carregados após transferência de atendimento de WhatsApp pelo Bot

Os dados dos campos extras e demais campos auxiliares estão sendo carregados normalmente no formulário de registro de atendimento, mesmo depois de um atendimento de WhatsApp ser transferido para um Atendente pelo Bot.

Foi corrigido o cenário em que os campos extras do formulário de registro de atendimento não eram carregados após a transferência do Bot para um Atendente humano em Atendimentos via WhatsApp.

DICA: Quando o formulário de registro era aberto após o clique no card de WhatsApp, os campos extras apareciam em branco. No entanto, ao clicar no botão de Pesquisar ao lado dos campos de “Código” e/ou “Nome”, os campos extras eram preenchidos.

Agora, feitos os ajustes necessários, após aceitar um atendimento de WhatsApp iniciado no Bot, os dados serão retornados ao se buscar pelo cliente na criação do atendimento e o Atendente conseguirá visualizá-los no formulário de registro do atendimento criado.

Fila de atendimento

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 17:00:12 +0000

As Filas de Atendimento permitem recepcionar e colocar os atendimentos em espera quando não há Atendentes disponíveis para uma resposta imediata nos canais com Atendimento em tempo real.

Além disso, é possível utilizá-las para segmentar os Usuários que realização Atendimentos com finalidades e demandas associadas ao seu Setor. Dessa forma, um Atendente, ao realizar o login na plataforma, poderá habilitar Filas de Atendimento distintas de acordo com os respectivos Canais atendidos pela sua empresa.

Para visualizar todas as Filas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Filas de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Filas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar uma nova Fila de Atendimento.
Excluir: botão utilizado para excluir uma Fila de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
Filtro: botão utilizado para encontrar uma Fila de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Fila de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de uma nova Fila de Atendimento:

Nome*: atribuir um nome para a Fila.
Descrição: narrar informações sobre a Fila.
Script Atendimento*: associar um modelo de Script para direcionar os Atendentes dessa Fila.
Horário de Atendimento: informar um Horário para que a Fila de Atendimento fique ativa.
Tela de Atendimento*: selecionar a Tela de Atendimento para ser utilizada pelos Atendentes na Fila de Atendimento.
Tempo da Sessão*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para expirar o atendimento por inatividade do cliente.
Tempo Máximo sem Agente*: informar o tempo limite de espera (em segundos) sem um Atendente logado na Fila de Atendimento.
Tempo de Descanso*: informar o intervalo de tempo (em segundos) que o Atendente terá entre cada sessão de chat.
Atendimentos Simultâneos*: adicionar a quantidade máxima de assistências simultâneas por Atendente.
Clientes em Espera*: adicionar a quantidade máxima permitida de Clientes em espera na Fila de Atendimento.
Grupo Mensagem*: escolher um Grupo de Mensagem criado para auxiliar os Atendentes nessa fila.
Tempo Máximo de Toque no Atendente*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para notificar o Atendente de que existe um Cliente em espera. Caso não obtenha resposta, o Cliente é direcionado para outro Atendente da Fila.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

Habilitar Pesquisa de Satisfação: poderá ser habilitada para associar um Formulário de pesquisa de satisfação para a Fila de Atendimento.
Finalizar Atendimento Automaticamente: poderá ser habilitada para que os Atendimentos da Fila sejam finalizados sem a necessidade de ação dos Atendentes.
Permitir que os Atendimentos Sejam Colocados em Espera: poderá ser habilitada para que os Atendentes tenham a opção de colocar Atendimentos em espera nesta Fila de Atendimento.
Habilitar reset da fila: poderá ser habilitada para que a fila de atendimento seja reiniciada, voltando ao seu estado inicial, no horário definido no campo Horário do reset da fila.
Habilitar tempo de cliente em espera na fila para atendimento: Essa flag pode ser marcada para uso do recurso de transferência do cliente novamente ao Chatbot se exceder o tempo de espera na fila de atendimento, e ser existir apenas um Atendente logado no momento.
Tempo do cliente em espera na fila de atendimento: Tempo total em segundos que o cliente permanece em espera na fila de atendimento. Caso o card de Chat não seja aceito pelo Atendente dentro desse tempo, a plataforma transfere o cliente novamente ao Chatbot.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Grupos de Monitoramento, que permite adicionar um Grupo para monitorar em tempo real a Fila de Atendimento. Para acrescentar um novo Grupo de Monitoramento, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Monitoramento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. A Fila de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser vinculada a uma Integração de Canal de Atendimento.

Versão 2.54.4

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:11:07 +0000

Atendente: Corrigido fluxo de Atendimento de Chat iniciado por Bot

Nos atendimentos iniciados por Chat, as informações do cliente são coletadas primeiramente pelo Bot e, então, é realizada a transferência para algum Atendente disponível nas Filas de atendimento.

Foi corrigido o cenário em que o atendimento era transferido diretamente para um Atendente, sem que primeiro tivesse passado pelo Bot.

Após as alterações, o fluxo de atendimento ocorrerá corretamente quando um atendimento for iniciado pelo Chat.

LemonDesk: Status de Atendimentos poderão ser atualizados diretamente via API

A partir de agora, será possível atualizar o status dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) diretamente por uma API e sem que sejam exibidos alertas de erro.

Foi feita a correção do cenário em que o sistema retornava uma mensagem de erro (Status 400) quando era solicitada a atualização do atendimento para Finalizado, mesmo se o status fosse atualizado corretamente.

Feitos os ajustes, a mensagem de erro não será mais exibida e o status dos atendimentos será atualizado normalmente.

Versão 2.52.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:03:50 +0000

Filas de atendimento: Filas de Bot integradas ao canal de WhatsApp poderão ser resetadas em horários predefinidos

Para proporcionar uma melhor gestão das interações realizadas com o Bot integrado ao canal de WhatsApp, a tela de cadastro de Fila de atendimento passa a exibir novos campos que permitirão a limpeza de uma Fila de Bot (QueueFromBot) em horários predefinidos, fazendo com que todas as pessoas que estavam nela sejam excluídas.

Para configurar o reset, o usuário deve acessar a tela de cadastro de uma Fila de atendimento (criando uma nova ou editando uma já existente) por meio do menu Administração > Atendimentos > Filas de atendimento, preencher os campos obrigatórios, marcar a caixa de seleção “Habilitar reset da fila”, preencher o campo “Horário do reset da fila” (no formato HH:MM, em horas e minutos) e Salvar o registro.

Quando o cliente inicia uma interação com o Bot nos canais de WebChat e WhatsApp, o registro dessa interação aparece na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) em tempo real na fila padrão QueueFromBot.

Caso o cliente desista da interação ou o atendimento seja finalizado no próprio Bot, o canal de WhatsApp, considerando a janela de interação de 24 (vinte e quatro) horas da API, manterá o registro no Monitoramento, o que pode impactar as análises de atendimentos em tempo real.

Com a melhoria implementada, será possível configurar a plataforma para remover clientes e reiniciar as filas de atendimento periodicamente, normalizando o Monitoramento, que não irá considerar as interações que não prosseguiram para o atendimento com um atendente.

O recurso, que agora está disponível para o canal de WhatsApp, já havia sido disponibilizado para o WebChat a partir da versão 2.46.1.

Atendente: Realizados ajustes no layout das Abas de atendimentos em chamados recebidos pelo canal de Voz

Agora, quando um chamado de Voz for recebido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), as abas de atendimento serão exibidas em tamanho normal.

Foi corrigido o cenário em que as Abas de atendimento (Administração > Atendimentos > Abas de atendimento), nos chamados recebidos pelo canal de Voz, eram exibidas com largura reduzida, dificultando a visualização e atuação do Atendente.

Desse modo, foram realizados ajustes no layout da tela do Atendente, com a correção do tamanho das abas de atendimentos de Voz e de outras abas adicionais que possam aparecer nessa tela.

Grupo de campos extras: Corrigida falha na visualização da tela de cadastro durante a inserção de novos campos

A partir de agora, quando um novo campo for adicionado a um Grupo de campos extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), as informações da tela de cadastro serão exibidas integralmente, sem que ocorra quebra ou qualquer impedimento na visualização de informações ou no uso de botões de ação.

Foram corrigidos dois cenários de falha na visualização das configurações na tela de cadastro de Grupo de campos extra:

Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com uma grande quantidade de caracteres (“Quantidade máxima de caracteres”), ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem sua largura padrão, impedindo a visualização total das informações.
Ao cadastrar um campo em um Grupo de campos extra com o “Tipo” Multi-valores com uma grande quantidade de caracteres, ocorria uma quebra de tela que fazia com que os itens da listagem ultrapassassem a largura do pop-up que era exibido, não podendo ser totalmente lidos.

Após os ajustes, quando um novo campo extra for adicionado a um Grupo de campos extra, havendo uma grande quantidade de caracteres a ponto de interferir no tamanho dos campos da listagem, será exibida uma barra de rolagem horizontal, permitindo a visualização de informações e botões na íntegra, sem quebras na tela.

Versão 2.46.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:56:37 +0000

LimeSales: Integração de importação de produtos e serviços passa a permitir sincronização e associação de Equipes de vendas

A tela de cadastro de Integração de importação de produtos e serviços, acessada pelo menu Administração > LimeSales > Integração de importação de produto e serviço, passa a contar com novos campos na aba “Dados para sincronização” voltados para a sincronização do módulo SFA (Sales Force Automation ou Automação de Força de Vendas).

Foram feitos ajustes para a criação e inclusão dos seguintes campos na tela de cadastro:

Nome do grupo de campos extras: Indica e sincroniza o Nome do grupo de campos extras do Grupo de produtos e serviços.
Nome do campo extra: Indica e sincroniza o Nome do campo extra em um grupo de campos extras.
Tipo do campo extra: Indica e sincroniza o Tipo do campo extra do grupo de campos extras.
Nome do tipo de faixa do grupo: Indica e sincroniza o Nome da faixa do produto/serviço do Grupo de produtos e serviços.
Tipo de faixa do grupo: Indica e sincroniza o Tipo de faixa do produto/serviço do Grupo de produtos e serviços.
Nome da equipe: Indica e sincroniza o Nome de uma Equipe de vendas dentro de uma lista de equipes.
Atributo com a lista de equipes: Quando há sincronização de equipes, indica ao sistema onde encontrar a listagem de equipes, identificadas a partir de uma estrutura JSON.

Com as alterações realizadas, torna-se possível a sincronização de produtos e serviços, cadastrados por meio do menu Administração > LimeSales > Grupos de produtos e serviços, e a associação de equipes, criadas em LimeSales > Equipe de vendas.

IMPORTANTE: Os campos extras podem ser criados durante a sincronização. Entretanto, para que equipes de vendas sejam associadas a grupos de produtos e serviços, elas precisam estar previamente cadastradas.

Usuário: Alteração de senha e bloqueio de usuário encerrarão automaticamente sua sessão

Agora, quando um usuário tiver sua senha alterada ou for bloqueado, sua sessão será automaticamente encerrada e, no caso da alteração de senha, será necessário que ele efetue o login novamente.

Para isso, foram realizados ajustes e correções na tela de cadastro de Usuários acessada pelo menu Administração > Usuários > Usuário.

As alterações feitas trazem maior controle e segurança para as atividades realizadas dentro da plataforma, contribuindo para a garantia de sua integridade e confiabilidade.

Documentos: Inibição de dados poderá ser configurada em documento de Proposta para Assinatura

A plataforma passa a permitir a configuração da inibição de dados no documento da Proposta para a Assinatura.

Nesse sentido, foram realizados ajustes para possibilitar a expansão do uso das Tags Functions configuradas na tela de cadastro de Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos), que passam a ser consideradas quando o recurso de assinar proposta for utilizado no menu LimeSales > Propostas > (criar ou editar Proposta) > (botão) Emitir > Assinatura.

As correções aplicadas à plataforma contribuem para a segurança das operações com a garantia do sigilo de determinadas informações durante as tratativas.

DICA: Tags Functions são tags que interagem como funções no documento.

Atendente: Filas de atendimento poderão ser reiniciadas em horários predeterminados

Agora, será possível reiniciar filas de atendimento, fazendo com que elas retornem ao seu estado inicial no horário agendado pelo usuário.

Para tornar o cenário viável, foram realizados ajustes na tela de Fila de atendimento para adicionar os campos necessários à execução do recurso.

Assim, para configurar a reiniciação das filas, o usuário deverá acessar a tela de cadastro de Fila de atendimento pelo menu Administração > Atendimentos > Filas de atendimento, marcar a caixa de seleção “Habilitar reset da fila”, preencher o campo “Horário do reset da fila” e pressionar o botão Salvar.

Integração (de) canal de atendimento: Mensagens personalizadas com HTML/scripts estão sendo enviadas pelo Bot no WebChat

A partir de agora, nas interações com Bot via WebChat, configurado através do menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento, será possível enviar mensagens personalizadas contendo HTML e/ou scripts.

Foi corrigido o cenário em que o Bot de atendimento no WebChat, durante a interação com o cliente, não conseguia enviar mensagens personalizadas com HTML/scripts.

Após os ajustes, essas mensagens poderão ser enviadas e serão recebidas normalmente pelo cliente em atendimento, sem a ocorrência de erro.