Fluxo Alternativo WebChat – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Fri, 08 Aug 2025 13:58:25 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Fluxo Alternativo WebChat – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.13 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-13/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-13/#respond Wed, 18 Dec 2024 22:22:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-13/
CORREÇÕES

LemonDesk: Atendente visualizará Soluções globais ao “Alterar solução” durante edição de formulário de atendimento

Quando um Atendente acessar o menu LemonDesk > Atendimentos e abrir um formulário de atendimento para edição, visualizará e poderá selecionar “Soluções globais” cadastradas para o tipo de ocorrência. 

Basta clicar no botão de seleção localizado à direita das ações existentes no topo da tela de Atendimentos e pressionar Alterar solução, para que o pop-up de “Alterar solução do atendimento” seja carregado na tela. Então, no campo “Informe a solução para a alteração do atendimento”, escolher a solução global desejada.    

Melhoria foi aplicada à tela de Atendimentos para que “Soluções globais” cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais sejam listadas a partir da opção Alterar solução (topo da tela). 

O Atendente ainda pode optar por definir uma solução global para o atendimento pela aba Solução > (campo) Solução. 

A solução global também aparecerá registrada no atendimento quando for finalizado. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

DICA

As Soluções globais são aplicáveis às operações que possuem o mesmo fluxo de tratativas para resolução, mesmo tratando-se de demandas de tipos diferentes. Ou seja, a mesma Solução global pode ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e de atualização dos processos de atendimento.

Consulte mais informações sobre cadastro de Soluções globais na versão 2.81.0

LemonDesk: Formulário de atendimento com etapas mostrará campos extras agrupados por etapa

Os formulários de atendimento com etapas passaram por reorganização para que cada etapa agrupe seus respectivos campos extras. Agora, os campos de cada etapa serão identificados por uma tag com o nome dela. 

Assim, ao Atendente abrir um formulário pelo menu LemonDesk > Atendimentos (aba) Solução e acessar uma etapa para preencher campos extras, poderá distinguir os campos correspondentes à etapa que deseja editar. 

A melhoria resolve o cenário em que campos extras de etapas apareciam misturados ao finalizar um atendimento. O ajuste evitará que o Atendente corra o risco de cometer erros de preenchimento por não conseguir identificar a que etapa os campos pertencem. Além de eliminar a necessidade de revisão dos campos após o preenchimento. 

Para que as alterações aplicadas em campos extras das etapas sejam registradas o Atendente deve pressionar Salvar e continuar no topo da tela de Atendimentos.  

Para preencher campos extras, o Atendente pode seguir dois fluxos: 

Fluxo Principal

  1. Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa) 
  2.  Editar mais de uma etapa e salvar 
  3.  Editar etapa sem campo extra 
  4.  Editar etapa com campo extra pelo fluxo principal e/ou alternativo 
  5.  Editar etapa de Início automático 

 

Fluxo Alternativo

  1. Editar etapa por etapa (salvando e executando a próxima etapa) 
  2.  Editar mais de uma etapa e salvar 
  3.  Editar etapa sem campo extra 
  4.  Editar etapa de Início automático 

A função de registrar os dados de campos extras das etapas é da ação Salvar e continuar. Portanto, ela deve ser aplicada ao finalizar o preenchimento de cada etapa.

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NOVIDADE

Atendimentos: Canais de Atendimento associados ao Grupo de Atendente

A tela Grupo de Atendente (Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente > (botão) +Novo) recebeu o bloco Canais de Atendimento com o campo para seleção dos canais disponíveis na plataforma. 

Dessa forma, o Atendente visualiza na listagem da tela Atendimentos apenas os Protocolos dos canais para os quais esse permissionamento reflete na configuração. 

Se o Administrador não selecionar algum Canal de Atendimento para os Atendentes nessa configuração Grupo de Atendente, então esses Atendentes podem ver todos os Atendimentos da listagem. 

* Confira como configurar Grupo de Atendente. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Melhoria na oferta de cards

A plataforma redirecionava os Atendentes que já tinham realizado o primeiro atendimento ao fluxo de atendimento, antes que todos os Atendentes disponíveis fizessem um atendimento. 

Esse comportamento causava uma distribuição desigual e sobrecarga para alguns Atendentes, porque novos cards não eram ofertados aos Atendentes que ainda não tinham realizado atendimento. 

 

Após a melhoria, as regras para a oferta de cards são as seguintes: 

– Os cards tocam para todos os Atendentes logados que ainda não realizaram algum atendimento. 

– O card é ofertado ao Atendente que acaba de logar na fila, mesmo que outros Atendentes já tenham realizado atendimento. 

– Se todos os Atendentes logados já realizaram algum atendimento, o próximo card é ofertado ao Atendente que passou o tempo de descanso e finalizou atendimento a mais tempo.  

– O card é ofertado ao Atendente que não atingiu a quantidade de atendimentos simultâneos configurada pelo Administrador, considerando também as regras anteriores. 

– Os cards não aceitos são ofertados novamente conforme as regras anteriores. 

Atendimentos: Código enviado ao cliente no Chat

Foi verificado que a plataforma enviava ao cliente o código de ação citrus-finish-session como uma mensagem durante o atendimento via Chat. Essa mensagem causava a falta de compreensão nos clientes. 

Para correção foi removido da plataforma o caractere \n que era enviado pelo bot junto a esse código de finalização da sessão. A partir de agora o cliente recebe corretamente as mensagens do fluxo de atendimento. 

Atendimentos: Visualização de Comentários adicionados

Os novos Comentários deixaram de ser visíveis ao acessar um Atendimento, mesmo após a plataforma exibir a mensagem “Comentário adicionado com sucesso“. Porém, na tela de listagem dos Atendimentos, ao clicar no botão (+) “Informações detalhadas” esses Comentários eram visíveis normalmente. 

Esse cenário ocorreu devido a adição de um Comentário com conteúdo HTML de formato inválido, com 2 aspas duplas (” “) na propriedade <style>. Dessa forma a sequência de caracteres do conteúdo se perdia por não compreender o que era abertura e fechamento. 

Foi ajustada a regra da plataforma para substituição de 1 aspa dupla (“) quando adicionado conteúdo HTML nos Comentários. Assim os Comentários são carregados corretamente. 

Atendimentos: Duplicação de Atendimentos via email

Acontecia a criação de outro Atendimento quando o cliente respondia o email do comentário de um Atendimento em andamento. 

Foi implementada outra forma de identificar o Protocolo ao processar os emails via IMAP. Com a configuração na tela Layout padrão de email de notificação (Administração > Configurações Gerais > Layout padrão de emails de notificação), agora pode ser ativado em quais templates de email um reply-to é adicionado com o número do Protocolo. 

Com essa melhoria a resposta do cliente ao comentário de um Atendimento é salva corretamente nesse Atendimento. 

Base de conhecimento: Regra para visualização dos Artigos

Os Artigos aprovados não eram visualizados pelos usuários. Foi realizado o ajuste na tela Artigo (Base de conhecimento > Artigo) com a retirada da flag “Visível para o cliente” e adicionada a regra ao campo Status. 

Agora quando o campo Status estiver com as seguintes opções selecionadas: “Rascunho” ou “Em validação”, o Artigo não fica visível para usuários. O Artigo somente é visível para usuários se o campo Status estiver selecionado com a opção “Aprovado”, e o Setor do usuário estiver adicionado na seção Setores. 

Para clientes com permissão de acesso a plataforma somente é necessário que o Artigo esteja com o Status “Aprovado”. Dessa forma, a validação de Artigos visíveis em tela acontece por regra padrão da plataforma. 

Atendimentos: Email e senha visíveis na conversa com Chatbot

Identificado que ao iniciar uma conversa com o Chatbot, o cliente após preencher email e senha para autenticação na tela inicial do Webchat, esse email e senha estavam visíveis na conversa. 

Com o ajuste na regra da plataforma para não salvar a primeira mensagem recebida pelo Bot quando o canal Webchat possui o Fluxo alternativo configurado, esse cenário não acontece mais, pois a primeira mensagem que vai para o Bot é o login e senha do cliente que solicita atendimento. 

Configurações Gerais: Dados duplicados ao "Importar clientes"

Durante a ação do botão Importar clientes na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), a plataforma salvava, em todos os registros de clientes existentes na base, os dados de Campos Extras do último arquivo CSV importado. Esse cenário causava a duplicação dos dados e informações incorretas de clientes. 

Com a correção na regra de processamento do arquivo CSV, foi eliminado o comportamento de loop, e ajuste na velocidade da ação pela quantidade de linhas e colunas de registro. Assim, a importação de clientes é realizada corretamente e em menor tempo. 

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