Fluxo de Atendimento Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Wed, 29 Oct 2025 11:59:00 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Fluxo de Atendimento Voz – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.40 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/#respond Mon, 01 Sep 2025 12:04:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/
CORREÇÕES

Atendimentos: Normalizado o comportamento de cards de voz para seguir fluxo de atendimento do canal

Sempre que o cliente desligar a chamada antes do Atendente aceitar o atendimento, o card desaparecerá automaticamente da tela, sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos manualmente. 

O mau comportamento que fazia o card de voz permanecer visível para o Atendente na tela de Atendimentos, mesmo quando a chamada era encerrada antes de ser aceita, está resolvido. 

Atendimentos: Normalizada a distribuição de cards de WebChat

Resolvida a intermitência que impactava a oferta de atendimentos via WebChat e, em alguns casos, impedia que os chats fossem corretamente direcionados aos Atendentes disponíveis. 

Agora, as interações iniciadas no canal de WebChat são corretamente distribuídas entre os Atendentes, garantindo estabilidade no processo de oferta de atendimentos. 

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-40/feed/ 0 Versão 2.109.37 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/#respond Mon, 04 Aug 2025 16:59:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/
NOVIDADES

Atendimentos: Cards de WhatsApp e WebChat já podem ser transferidos entre filas de atendimento ou entre Atendentes

A transferência de atendimentos dos canais WhatsApp e WebChat pode ser feita entre filas e Atendentes no respectivo canal (WhatsApp → WhatsApp e WebChat → WebChat). 

O atendimento transferido manterá o número de Protocolo e todo o histórico de conversas do cliente com Atendente(s) anterior(es). 

Consulte todas as regras de funcionamento nos Guias Transferir Atendimento WhatsApp e Transferir Atendimento WebChat 

Administração: Adicionadas configurações de Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS para o canal WhatsApp

Agora é possível configurar Pesquisas de Satisfação dos tipos CES, CSAT e NPS no canal WhatsApp e aplicá-las automaticamente no pós-atendimento. 

O usuário com perfil Administrador pode criar pesquisas pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação. 

As pesquisas podem ser personalizadas em 4 etapas: escolha da conta/fila, definição do tipo de pesquisa, customização de comentários e mensagem de agradecimento. Além disso, a configuração ainda permite Ativar e Inativar pesquisas já cadastradas. 

Consulte como configurar cada tipo de pesquisa no WhatsApp pelo Guia Configurar Pesquisas de Satisfação 

MELHORIA

Atendimentos: Adicionada validação para que logout de Atendente seja verificado por canal de atendimento

A melhoria deve evitar que o sistema assuma que Atendentes associados para atender pelos canais de Voz e WhatsApp fizeram logout quando estiverem logados apenas no WhatsApp. 

Com o ajuste evita-se a falha de envio de mensagem de finalização automática em cards de WhatsApp em atendimento, mesmo Atendente e cliente continuando em conversa. 

CORREÇÕES

Administração: Campo “Tempo estimado” passa a ser de preenchimento obrigatório ao cadastrar “Tipo de atividade”

A obrigatoriedade de informar o “Tempo estimado” ao cadastrar um Tipo de atividade (Administração > Configurações Gerais > Tipo de atividade) evitará que ocorra falha ao salvar Atividade criada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Atividade.

A verificação é necessária porque os valores de “Tempo estimado” são considerados ao configurar o momento de “Início” e “Fim” da Atividade. 

Confira como funcionam as Atividades e o Tipo de atividade 

Atendimentos | Relatórios: Informações de “início de interação” e “Duração” de atendimento estão sendo exibidas em relatório

Quando uma chamada de cliente entrar em uma fila de voz sem Atendentes logados e, durante o tempo de espera desse cliente um Atendente se conectar, o card de atendimento será gerado com todas as informações. 

O fluxo de atendimento da ligação seguirá o comportamento esperado e, após a chamada ser finalizada, os dados que registram o momento de início e duração do atendimento serão corretamente refletidos no relatório de Atendimentos por canal de Atendimento (com consulta por “Interações com cliente”). 

O cenário em que o card não era carregado com todas as informações do atendimento (tela de Atendimentos) e no relatório a chamada era registrada como “sem Atendente logado” e com tempo de duração zerado foi resolvido.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-37/feed/ 0