Fluxo – Citrus.cx

Tabela de Versionamento

Fabiana Nonjah — Mon, 19 Aug 2024 18:35:00 +0000

19/08/2024

Versão	Última Atualização
2.105.0	19/08/2024

Por esta tabela é possível acompanhar todas as atualizações reportadas em Tutoriais e Manuais.

Nas telas de documentações que exibem a informação “Confira a Tabela de Versionamento”, pressione sobre a mensagem para ser encaminhado para esta tela com todas as versões contempladas. A seguir, basta abrir a versão indicada para acompanhar as atualizações correspondentes.

Configurar Controle de acesso do Perfil

Fabiana Nonjah — Mon, 19 Aug 2024 18:19:00 +0000

19/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

Acesse a tela Perfil (Administração > Usuários > Perfil > botão +Novo).
Preencha os seguintes campos obrigatórios e clique no botão Salvar e continuar:

- Nome: Para nomear o Perfil.
- Tipo: Selecione "Sistema", "Cliente" ou "Vendedor".
* Sistema, para usuários com acessos aos módulos da plataforma.
* Cliente, para acessos dos clientes finais (Service Desk - o próprio cliente acessa a plataforma e registra o seu Atendimento).
* Vendedor, para usuários com funções no módulo LimeSales (Gestão de Vendas).
Após o passo 2, é exibido na tela o ícone Controle de acesso ao lado do ícone Permissões que já aparece habilitado.
Clique no ícone Controle de acesso.
São exibidos na tela os seguintes blocos com campos opcionais para seleção:

– Tipo de ocorrência: As demandas gerais já configuradas para tratativa das solicitações dos clientes.
– Setor: Os nomes dos Setores já cadastrados.
– Fluxo: Procedimentos configurados para executar Processos internos.
– Tipo de Atividade: As atividades já cadastradas, que são realizadas pelos usuários da empresa.
– Permissão para ouvir as gravações: Os Setores que podem acessar as gravações de áudio nos Atendimentos do canal de Voz.
Para cada campo, se desejar, selecione as opções exibidas em lista para restringir o acesso ao Perfil do usuário.
Após o passo 6, clique no botão (+) ao lado de cada campo, para adicionar as opções escolhidas.
Ao adicionar as opções, elas são exibidas na tabela abaixo de cada campo.
Se desejar excluir alguma opção que foi adicionada, na coluna "Ações" clique no ícone Lixeira.
Para salvar as configurações de Controle de acesso na tela Perfil, clique no botão Salvar do topo direito da tela.

DICA

O botão Duplicar no topo da tela de um Perfil selecionado pode ser utilizado pelo Administrador caso ele necessite de um Perfil similar. Esse recurso evita a necessidade de realizar toda a configuração, onde é preciso apenas editar um Perfil duplicado.

Pré-requisitos/Permissões

Fabiana Nonjah — Mon, 19 Aug 2024 18:10:00 +0000

19/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Administrador deve atender aos seguintes pré-requisitos:

Possuir as Permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pelos times de Implantação ou Suporte da Smartspace by Digivox.

Ter configurado na plataforma os recursos abaixo, a depender dos módulos utilizados pela empresa: Processos, LemonDesk e/ou LimeSales.

– Tipo de ocorrência

– Setor

– Fluxo

– Tipo de Atividade

Para configurar o Controle de acesso ao Perfil dos usuários, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:

– Administração

– Listar perfil

– Criar perfil

– Editar perfil

– Listar usuário

– Criar usuário

– Editar usuário

Para o bloco Permissão para ouvir as gravações é necessário também que o Perfil a ser configurado tenha a permissão habilitada: “Ouvir gravação do atendimento”.

* Confira como configurar Perfil: Permissões e vincular Perfil aos Usuários.

Perfil: Controle de acesso

Fabiana Nonjah — Mon, 19 Aug 2024 17:18:00 +0000

19/08/2024

Confira a Tabela de Versionamento

O Perfil estabelece o Controle de acesso dos usuários para gerenciar as Permissões que são relacionadas a: Gestão de Atendimentos, Atividades de vendas, e Processos internos da empresa.

É possível associar pelo ícone Controle de acesso as seguintes configurações:

– Tipo de ocorrência
– Setor
– Fluxo
– Tipo de Atividade
– Permissão para ouvir as gravações

Este recurso garante o controle e a segurança no acesso dos usuários correspondentes a cada tratativa realizada na plataforma.

Informações reunidas nesta documentação

Soluções e Etapas

Fabiana Nonjah — Fri, 17 Nov 2023 17:52:14 +0000

Soluções são configuradas dentro das Ocorrências para determinar as possíveis resoluções de um Atendimento. Elas poderão seguir um Fluxo Principal, que irá ditar o passo a passo convencional para a Solução desta Ocorrência, ou um Fluxo Alternativo, quando necessário. Além disso, cada Solução poderá contar com Etapas e Tarefas a serem seguidas para que a Solução seja concluída com êxito. Para chegar às Soluções, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Clique no nome do Tipo de Ocorrência desejado para localizar as Ocorrências correspondentes.

Em seguida, clique na aba Ocorrências.

Na listagem de Ocorrências do Tipo de Ocorrência escolhido, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.

Cadastrar Soluções

No bloco abaixo, na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário. Para cadastrar uma Solução, preencha os campos solicitados e clique em Salvar. A Solução criada será exibida ao lado. Caso tenha habilitado a flag Fluxo Alternativo, ela será listada no respectivo bloco. Repita o procedimento para adicionar mais Soluções.

Nome*: atribua um nome à Solução.
Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Solução.
Observação: insira informações importantes e necessárias para esta Solução.
Descrição: informe um breve detalhamento sobre esta Solução.
Fluxo Alternativo: habilite esta flag caso a Solução que está sendo criada não seja um fluxo principal para a resolução da Ocorrência.

Cadastrar Etapas

Agora que já criamos as Soluções para as Ocorrências, podemos criar Etapas que serão associadas à Solução. Para isso, na listagem das Soluções, encontre a Solução desejada e clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Etapas, podemos acrescentar todas as Etapas que irão compor esta Solução. Para isso, basta preencher os campos solicitados e clicar em Salvar. A Etapa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Etapas.

Nome*: atribua um nome à Etapa.
Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Etapa.
Setor*: informe o Setor que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Setor seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
Grupo de Solução: informe o Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Grupo de Solução seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos ao iniciar esta Etapa.
Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Etapa for iniciada.
Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto quando esta Etapa for iniciada.
Fluxo Alternativo: caso queira, é possível informar um Fluxo Alternativo que poderá ser ativado para realizar a tratativa desta Etapa.
Informação: digite informações importantes sobre esta Etapa.
Ação: caso queira, é possível configurar uma Ação que será realizada ao iniciar esta Etapa.
Envio de Dados: caso queira, é possível habilitar esta flag para que os dados desta Etapa sejam enviados para serviços de terceiros.
Execução Paralela: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja executada junto com outras Etapas.
Início Automático: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja iniciada automaticamente ao selecionar a respectiva Solução.
Finalização Automática: habilite esta flag para finalizar o Atendimento quando esta Etapa for iniciada. Este recurso é útil para ser habilitado na Etapa final de uma Solução, que poderá ser configurada para finalizar o Atendimento automaticamente.

Cadastrar Tarefas

Agora que já criamos as Etapas para as Soluções, podemos criar um Checklist de Tarefas que será associado à Etapa. Para isso, na listagem das Etapas, encontre a Etapa desejada e clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Checklist, podemos acrescentar todas as Tarefas que irão compor este Checklist. Para isso, basta informar o nome da Tarefa* e clicar em Adicionar. A Tarefa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Tarefas.

Atribuir Responsáveis pela Etapa

Na aba Responsáveis, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes da Etapa selecionada. Para isso, basta selecionar o Usuário Responsável* por esta Etapa e o respectivo Papel* que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar outros Responsáveis.

Escalonamento por Nível Hierárquico

Fabiana Nonjah — Thu, 16 Nov 2023 12:17:14 +0000

Vamos a aprender configurar o Escalonamento para um Atendimento para diferentes Níveis de Usuários, independente da etapa de atendimento, facilitando a gestão das equipes e unificando todas as informações importantes. Para realizar esta ação, são necessárias algumas configurações, que veremos a seguir:

Configurar Nível Hierárquico

O primeiro passo para configurar o Fluxo de Escalonamento em um Atendimento é realizar o cadastro do Nível Hierárquico (Administração > Nível Hierárquico) que representará o papel de cada usuário desempenhado na empresa e no fluxo.

Associar Nível Hierárquico a Usuário

Realizada a configuração dos Níveis Hierárquicos, é preciso associá-los aos Usuários que terão a permissão para Escalonar os Atendimentos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Usuários já cadastrados abaixo. Para realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

Ao clicar no Usuário, note que serão exibidos as informações de cadastro. O campo Nível Hierárquico é o que vai possibilitar a seleção da hierarquia correspondente a este Usuário e o seu papel desempenhado na empresa e para resolução dos atendimentos:

Então, selecione uma opção de Nível Hierárquico para o seu usuário em questão e depois clique em Salvar.

Essa configuração deve ser realizada em todos os Usuários que atuarão no Fluxo de Escalonamento

Configurar Fluxo em Tipo de Ocorrência e Ocorrência

Os Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir solicitações e é importante definir quais os tipos de ocorrência que podem ser escalonados.

Para iniciar a configuração, no menu lateral esquerdo acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência e localize o Tipo de Ocorrência desejada para o atendimento e será aberta uma nova tela, conforme o exemplo abaixo:

Clique na aba Ocorrências, onde poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado.

Nesta aba, preencha as informações cadastrais referentes a Ocorrência e na parte inferior da tela, clique em Salvar e Continuar.

Note que o cadastro da ocorrência será exibido no lado direito da tela. Realizado o cadastro, clique no código da ocorrência para que ela seja selecionada.

Habilitar Escalonamento por Nível Hierárquico nos Fluxos de Soluções e Etapas

Após realizar o cadastro das Ocorrências, é necessário realizar o cadastro dos Fluxos de Soluções.

Para cadastrar os Fluxos de Solução, acesse a parte inferior da tela do Tipo de Ocorrência cadastrada, clique na aba Soluções, preencha as informações e clique em Salvar.

Note que após o cadastro dos Fluxos, eles serão apresentados no lado direito da tela:

Na coluna Ações, clicando no botão de Adicionar (+), será possível incluir as Etapas para cada fluxo que foi cadastrado.

Será exibida a uma nova tela, para realizar o cadastro das Etapas e então nesta tela, selecione a opção Habilitar escalonamento por nível hierárquico, para que seja possível realizar o escalonamento desta etapa no atendimento:

No cadastro da Etapa, deve ser associado um Setor ou Grupo de solução com ao menos dois usuários com níveis hierárquicos diferentes.

Uma ou mais etapas podem ter o Escalonamento por Nível Hierárquico habilitado.

O Escalonamento por Nível Hierárquico pode ser habilitado no Fluxo Principal e Alternativo.

Preencha as demais informações necessárias e clique em Salvar e pronto! Agora as Etapas configuradas no atendimento, podem ser escalonadas entre os usuários para tratativas.

Fluxo

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 21:08:44 +0000

No Citrus.cx, Fluxos são sequências de etapas de atividades necessárias para realizar qualquer tipo de procedimento, como, por exemplo, prestar atendimento a um cliente, elaborar uma proposta de venda ou contratar um novo colaborador. Os Fluxos são utilizados para, posteriormente, serem executados em Processos.

Cadastro

Para configurar um Fluxo, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Padronizações de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Fluxo.
Excluir: botão utilizado para excluir um Fluxo já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Fluxo específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Fluxo, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Fluxo.

Nome: informe o Nome que identificará este Fluxo na listagem (campo obrigatório).
Tipo: informe o Tipo do Fluxo que deseja criar (campo obrigatório). Ele poderá ser Interno, ou poderá ser iniciado durante uma Oportunidade ou Proposta.
Grupo de Campos Extra: caso queira, poderá ser selecionado um Grupo de Campos Extra neste Fluxo para coletar dados adicionais.
Formulário Pesquisa de Satisfação: caso queira, poderá ser selecionado um Formulário de Pesquisa de Satisfação que será encaminhado ao Cliente automaticamente quando este Fluxo for finalizado.
Setor: informe o Setor que será responsável por este Fluxo (campo obrigatório).
Descrição Atendimento: informe um breve detalhamento sobre este Fluxo.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

Etapas

Na aba Etapas, podemos criar as Etapas que irão compor este Fluxo. Para isso, clique no botão + Nova Etapa e preencha os campos solicitados. Após preenchê-los, clique no botão Salvar e a Etapa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Etapas.

Nome: informe o Nome que identificará esta Etapa na listagem (campo obrigatório).
Tempo Estimado: informe o Tempo Estimado que esta etapa terá (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
Setor: informe o Setor que será responsável por esta Etapa (campo obrigatório). Caso queira que este Setor seja notificado quando a etapa for iniciada, habilite a respectiva flag ao lado.
Equipe/Grupo de Solução: informe a Equipe ou o Grupo de Solução que será responsável por esta Etapa. Caso queira que a Equipe ou o Grupo seja notificado quando a etapa for iniciada, habilite a respectiva flag ao lado.
Grupo de Campos Extra: caso queira, poderá ser selecionado um Grupo de Campos Extra nesta Etapa para coletar dados adicionais.
Informação: informe um breve detalhamento sobre esta Etapa.
Bloquear edição: habilite esta flag caso queira que os campos de preenchimento da Proposta, da Oportunidade ou do Processo sejam bloqueados quando esta Etapa for iniciada.
Envio de dados: habilite esta flag caso queira que os dados desta Etapa sejam enviados para um servidor externo. Essa configuração poderá ser feita caso já exista uma Integração com o Cliente realizada.

Dados Adicionais da Etapa

Para acrescentar uma tarefa a uma etapa existente, na listagem das etapas, clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas.

Através da aba Checklist, podemos acrescentar todas as tarefas que irão compor o Checklist desta Etapa. Para isso, basta digitar o nome da sua tarefa e clicar em Adicionar. A tarefa será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar novas Tarefas.

Na aba Responsáveis, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes dessa Etapa específica.

Para isso, basta selecionar o Usuário Responsável (campo obrigatório) por esta Etapa e o respectivo Papel (campo obrigatório) que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Responsáveis.

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a esta respectiva Etapa, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos, etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em +Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

Na aba Documentos, podemos acrescentar documentos a esta respectiva Etapa para eles serem preenchidos pelo Cliente, assim como termos, contratos etc. Para isso, basta selecionar da listagem o Documento desejado e clicar em Salvar. Ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Documentos. Documentos podem ser cadastrados na plataforma através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.

Anexos

Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Fluxo, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc.

Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local.

Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.

IMPORTANTE: Os Anexos do Fluxo diferem dos Anexos da Etapa. Os Anexos do Fluxo serão vinculados ao Fluxo inteiro, enquanto os Anexos da Etapa serão associados apenas à Etapa correspondente.

Documentos

Na aba Documentos, podemos acrescentar documentos a este respectivo Fluxo para que eles sejam preenchidos pelo Cliente, assim como termos, contratos etc.

Para isso, basta selecionar da listagem o Documento desejado e clicar em Salvar. Ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Documentos.

Documentos podem ser cadastrados na plataforma através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.

IMPORTANTE: Os Documentos do Fluxo são diferentes dos Documentos da Etapa. Os Documentos do Fluxo serão vinculados ao Fluxo inteiro, enquanto os Documentos da Etapa serão associados apenas à Etapa correspondente.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento, localizado no canto superior direito. O Fluxo criado será exibido na listagem em seguida e ele já poderá ser associado ao seu Tipo correspondente, como um Processo interno, um Processo para Atendimento, uma Proposta ou uma Oportunidade.

Gerenciar Processos

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 20:54:34 +0000

No Citrus.cx, Processos são métodos utilizados para executar um Fluxo de atividades necessárias para realizar qualquer tipo de procedimento, como, por exemplo, prestar atendimento a um cliente, elaborar uma proposta de venda ou contratar um novo colaborador. É possível iniciar Processos na plataforma a partir de um Atendimento, a partir de uma Proposta, a partir de uma Oportunidade ou de forma manual através da tela de Processos.

Cadastro

Para criar um Processo manualmente, no menu lateral esquerdo, clique no botão Processos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Processos já iniciados abaixo. Os Processos novos serão exibidos no topo, enquanto os processos encerrados serão exibidos no fim. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos cinco opções:

+Novo: botão utilizado para criar um novo Processo Interno.
Excluir: botão utilizado para excluir um Processo já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Reabrir: botão utilizado para reabrir um Processo fechado ou encerrado da listagem.
Filtro: botão alternativo utilizado para encontrar um Processo específico na listagem, caso não possua o número do protocolo. Ao clicar, será liberado o campo para especificar os filtros desejados e o botão Pesquisar para encontrá-los.
Alterar Status: botão utilizado para alterar o Status de um Processo da listagem.

Para criar um Processo, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.

Tipo: campo utilizado para selecionar o Tipo de Processo a ser criado. Normalmente, este campo é preenchido de forma automática quando um Processo é iniciado a partir de uma Proposta, uma Oportunidade ou um Atendimento. Entretanto, ao criar um Processo manualmente, será disponibilizada a opção Interno automaticamente para cadastrar um Processo Interno.
Fluxo: campo utilizado para selecionar um Fluxo de Etapas que irão compor um Processo (campo obrigatório).
Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Processo, além de informar especificações e particularidades (campo obrigatório).

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Gerenciamento

Ao salvar o Processo, serão disponibilizados novos botões e blocos para visualizar históricos, associar anexos ou documentos e muitas outras opções.

Os botões são representados por ícones e, ao passar o mouse por cima do ícone, será exibido o nome da sua função.

Processo: detalhes correspondentes ao Processo.
Documentos: arquivos que poderão ser gerados a partir deste Processo, como, por exemplo, contratos, declarações ou termos. Documentos podem ser cadastrados na plataforma através do atalho Administração > Configurações Gerais > Documentos.
Comentários: registro de anotações a respeito do Processo, como, por exemplo, alterações, especificações e informações importantes.
Anexos: arquivos avulsos que poderão ser indexados ao Processo.
Log de mudança de status: detalhes das movimentações de status realizadas neste Processo.

Logo acima, também será exibido o número do Protocolo. Esta numeração poderá ser utilizada para consultas pelas partes interessadas, como, por exemplo, setores envolvidos ou clientes.

Ao lado do número do Protocolo, encontramos um campo para selecionar o Status referente a este Processo: Novo para recém-criado, Em andamento para processos em progresso, Finalizado para processos encerrados e Cancelado para processos descontinuados ou interrompidos. Status são atualizados de forma automática conforme o andamento do processo para que as partes interessadas possam realizar o acompanhamento em tempo real. Entretanto, este campo poderá ser utilizado para que o Status seja alterado manualmente.

Do lado direito da tela, será exibido um bloco contendo todas as Etapas do Fluxo correspondente a este Processo. As legendas das Etapas serão exibidas acima com seus ícones e cores correspondentes: Pendente, Em andamento, Voltou etapa (caso tenha ficado algum procedimento pendente da etapa anterior), Finalizada e Cancelada.

Para iniciar uma etapa, clique no botão Iniciar etapa localizado no mesmo bloco. Apenas funcionários vinculados ao Setor responsável pela Etapa terão permissão para iniciá-la.

A partir da versão 2.60.0, será disponibilizado o campo Alterar setor que permitirá a alteração do Setor e também do Grupo de Solução durante o fluxo do processo.

Importante lembrar que, após iniciada, uma Etapa poderá levar minutos, horas ou dias para ser encerrada, conforme o seu tempo estimado configurado previamente no Fluxo vinculado. É importante manter o status do Processo atualizado para que as partes envolvidas possam acompanhá-lo em tempo real.

Por isso, à medida que atualizações forem feitas nesta tela, clique no botão Salvar no menu superior direito para arquivar as alterações realizadas. Caso necessário, também é possível Imprimir o Cartão deste Processo utilizando o atalho correspondente no mesmo menu, que irá gerar todas as informações da tela em um arquivo .pdf que poderá ser impresso e/ou anexado a um e-mail, por exemplo.

Caso a Etapa iniciada possua Tarefas cadastradas, elas serão exibidas numa listagem abaixo com itens a serem checados conforme forem concluídos. Ao checar a última Tarefa, será exibida uma mensagem de confirmação questionando se a etapa deverá ser finalizada. Caso queira confirmar todas as Tarefas da Etapa, clique no ícone correspondente à direita (✓).

Do lado direito, serão exibidos os ícones de atalho para Voltar (◂◂) à Etapa anterior ou Finalizar (✓) a Etapa. Utilize o botão Voltar Etapa caso precise voltar à Etapa anterior por algum motivo, como, por exemplo, inconsistências no Processo ou falta de informações necessárias.

Já o botão Finalizar Etapa irá encerrá-la e, dessa forma, a próxima Etapa será disponibilizada e poderá ser iniciada pelo Setor responsável por ela até que o ciclo seja encerrado.

Ao finalizar todas as etapas, clique em Salvar. O Fluxo do Processo será encerrado automaticamente e ele aparecerá logo em seguida no fim da listagem com o status Finalizado.

Fluxos de Ocorrências

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 19:24:21 +0000

Um Fluxo de Ocorrência é iniciado quando um Cliente entra em contato com a sua empresa e passa por um filtro inicial para ser direcionado à demanda que ele necessita.

Não existe um padrão para cadastrar os Tipos de Ocorrência da sua empresa, pois o cadastro deverá ser realizado de acordo com a lógica administrativa do seu negócio a fim de extrair relatórios categóricos e, posteriormente, tomar decisões estratégicas de melhorias com base neles.

Entretanto, é comum que Tipos de Ocorrência sejam cadastrados de acordo com os tópicos guarda-chuvas das principais solicitações recebidas pelos seus Atendentes, ou de acordo com os Setores que receberão as demandas de Atendimentos.

Por exemplo: podemos classificar os Tipos de Ocorrência iniciais como Atendimento Suporte, Atendimento Financeiro e Atendimento Ouvidoria. É ideal que a sua realidade empresarial seja analisada antes de realizar o cadastro para que os seus relatórios periódicos sejam extraídos com mais precisão.

Dessa forma, a supervisão e a gerência da sua empresa se tornarão muito mais simples, pois podemos facilmente detectar pontos de melhoria, necessidade de contratação de novos colaboradores ou mesmo o remanejo de Agentes de acordo com as demandas recebidas.

Realizado o cadastro, é possível vincular subcategorias a estes Tipos, que irão segmentar ainda mais os seus Atendimentos. Chamamos essas subcategorias de Ocorrências e elas são cadastradas dentro do seu respectivo Tipo associado.

Por exemplo: dentro do Tipo Atendimento Financeiro, podemos ter as Ocorrências Reajuste Contratual, Solicitação de Boletos e Pagamento Atrasado, que farão parte do guarda-chuva Atendimento Financeiro.

Cada Ocorrência poderá conter várias Soluções, que são possíveis resoluções para a Ocorrência solicitada. Por exemplo: João, um Cliente, solicitou Atendimento Financeiro (Tipo de Ocorrência) informando que está com o Pagamento Atrasado (Ocorrência).

Algumas possíveis Soluções para esse problema são: Negociação Realizada, caso o Cliente não possua o valor integral e precise negociar; Pagamento Efetuado, caso o Cliente queira realizar o pagamento integral do débito que possui; ou Cobrança Indevida, um Fluxo Alternativo que poderá ser selecionado caso seja identificado que o Cliente não precisa realizar este pagamento.

Digamos que João queira realizar uma Negociação com a empresa, pois ele não possui o valor integral do débito cobrado.

Nesse caso, a Atendente Maria irá selecionar a Solução Negociação Realizada para prosseguir com a tratativa da Ocorrência.

Para isso, a plataforma conta com o cadastro de Etapas ordenadas dentro das Soluções para resolver a Ocorrência solicitada. Neste exemplo, Maria precisará seguir as seguintes Etapas, nesta respectiva ordem: 1. Consultar valor atual, para verificar a quantia exata do débito de João; 2. Aplicar descontos conforme o percentual autorizado pela supervisão/gerência; e 3. Retornar para o Cliente o valor final que ele irá pagar com todos os descontos aplicados.

O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta. Verifique os artigos relacionados:
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.

Versão 2.84.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:29:10 +0000

LemonDesk: Registros com classificação de Anônimo e/ou Confidencial terão informações ocultadas na listagem do protocolos na tela de Atendimentos

O módulo de Atendimentos recebeu melhorias e, agora, será possível registrar protocolos classificados como anônimos e/ou confidenciais. A novidade contribui para a efetividade de ações de compliance ao garantir o anonimato e a confidencialidade de informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional ou solicitação do cliente para tratativas anônimas.

Para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que previamente seja cadastrado um Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo), habilitando-se a(s) flag(s):

Anônimo: Para ocultar as informações do Cliente.

Confidencial: Para ocultar todas as informações do Atendimento.

Caso um Tipo de Ocorrência que exija anonimato e/ou confidencialidade seja selecionado durante o registro de um atendimento, no protocolo suas informações ficarão ocultas em parte ou na sua totalidade para os usuários em geral.

IMPORTANTE: Para visualizar as informações contidas em protocolos de atendimentos anônimos e/ou confidenciais, é necessário possuir as seguintes permissões habilitadas para o respectivo Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais):

Listar atendimentos anônimos
Listar atendimentos confidenciais

Saiba mais sobre os Atendimentos Anônimos e Confidenciais.

Monitoramento: Alertas de monitoramento e botão de Redefinir filas do agente estão sendo exibidos normalmente

Todos os alertas de monitoramento cadastrados na plataforma estão sendo exibidos corretamente na respectiva tela de listagem (menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento).

Foi corrigido o cenário em que, quando um Supervisor criava dois ou mais alertas de monitoramento, apenas o primeiro alerta criado por ele era listado na tela. Na correção, foram realizados ajustes na listagem de Alertas de monitoramento nos casos em que o Supervisor tiver mais de um alerta configurado e cadastrar a mesma fila em mais de um alerta de monitoramento.

Agora, quando um mesmo Supervisor criar mais de um alerta de monitoramento, todos eles serão devidamente cadastrados e exibidos na tela de listagem de Alertas de Monitoramento.

Além disso, foi corrigido o cenário na aba “Detalhes” da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) que fazia com que o botão para Redefinir filas do agente (), localizado na coluna “Ações” da listagem de Atendentes, não ficasse visível para o Supervisor, ainda que ele estivesse com as permissões necessárias habilitadas.

Com as melhorias realizadas, o botão de Redefinir filas do agente passa a ser visualizado normalmente pelo Supervisor que, ao clicá-lo, conseguirá acessar o pop-up para realizar a referida ação.

IMPORTANTE:

O botão para a redefinição de filas só ficará disponível para agentes reais, não sendo exibido para o Bot, por exemplo.
Só será possível redefinir as filas de um Atendente logado se ele não estiver realizando atendimento, não sendo a redefinição permitida se houver card de atendimento na sua tela.

Grupo de monitoramento: Scripts inseridos nos campos da tela de cadastro não estão sendo executados

A criação de um novo grupo de monitoramento, realizada por meio do menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento > +Novo, está funcionando normalmente e sem a ocorrência de erro na tela de listagem, ainda que os campos da tela de cadastro (“Nome” e/ou “Descrição”) sejam preenchidos com scripts maliciosos.

Foi corrigido o cenário em que, quando scripts maliciosos de alerta ou de imagem eram inseridos no campo “Nome” e/ou “Descrição” durante o cadastro de um grupo de monitoramento, eles eram executados, provocando quebra de tela.

Foi realizado tratamento nos campos afetados para que não executem comandos JavaScript e, agora, esses dados serão exibidos como textos simples nas colunas, não sendo produzido nenhum efeito na tela de Grupo de Monitoramento.

Tela de Atendimento: Registros de Atendimentos estão sendo salvos normalmente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > +Novo) está funcionando conforme o esperado e os registros de atendimentos estão sendo salvos normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar salvar um atendimento, o Atendente visualizava um pop-up com a mensagem “Operação não foi realizada”. No entanto, ainda assim, os dados e o atendimento ficavam salvos na plataforma. Na resolução, foram realizados ajustes para que os atendimentos sejam devidamente salvos quando, na sua criação, o Atendente não selecionar uma Solução ou selecionar uma Solução sem Etapas configuradas.

Além disso, foi identificado um cenário em que, quando um cliente cadastrado na plataforma tinha suas informações dos campos “Tipo de Cliente” ou “Região” alteradas, ele era retornado para o usuário como um novo cliente e a plataforma não permitia o novo cadastro.

Como regra da busca, a verificação do cliente existente era feita por meio dos dados do campo “Código”, “Tipo de Cliente” e “Região”. Quando essas três condições não eram atendidas, a plataforma o interpretava como um cliente ainda não cadastrado e tentava criar um novo registro, ainda que o cliente com o respectivo Código já tivesse sido cadastrado.

Na resolução, foram feitos ajustes para que a pesquisa para verificação da existência do cliente cadastrado no banco de dados seja feita buscando apenas pelo seu Código. Agora, com as melhorias implementadas, quando se buscar pelo Código de um cliente já cadastrado na plataforma, ainda que seus dados de “Tipo de Cliente” e/ou “Região” tenham sofrido alterações, ele será identificado normalmente e o registro do atendimento será salvo conforme o esperado.

Para garantir o pleno funcionamento desses recursos, foram realizadas alterações nas regras aplicáveis à configuração de Etapas dentro de um Fluxo de Solução. Com os ajustes feitos, também foi corrigido o cenário que ocorria ocasionalmente em que campos extras da Etapa não eram exibidos quando, após iniciada a Etapa, clicava-se em Cancelar para retornar à tela de Atendimentos.

Saiba mais sobre as Regras dos Fluxos de Etapas no Citrus.