Formulário – Citrus.cx

Versão 2.89.2

Fabiana Nonjah — Tue, 06 Feb 2024 13:51:00 +0000

06/02/2024

Monitoria de qualidade: Implementada nova permissão de acesso

A plataforma passa a ter mais uma permissão de acesso para o Atendente na tela Perfil (Administração > Usuários > (selecionar o Perfil Atendente) > Perfil):

Editar formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável

Com esta permissão habilitada é possível acessar a tela Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável), clicar nos protocolos de Atendimentos e clicar nos botões Aceitar avaliação ou Não aceitar avaliação do Supervisor/Monitor.

Versão 2.89.1

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Feb 2024 21:00:00 +0000

05/02/2024

Monitoria de qualidade: Melhoria em permissões de acesso

A plataforma passa a ter uma nova permissão de acesso para o Supervisor na tela Perfil (Administração > Usuários > (selecionar o Perfil Supervisor) > Perfil):

Listar atendimentos com monitoria de qualidade

Com esta permissão habilitada é possível visualizar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade.

Monitoria de qualidade: Novo campo para o Filtro da tela “Atendimentos com monitoria de qualidade”

Outra implementação foi o campo Status da monitoria no Filtro dos Atendimentos com monitoria de qualidade para que o Supervisor possa filtrar Atendimentos com avaliações ainda não liberadas.

Ao acessar a tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade > botão “Filtro”), selecione neste campo uma das seguintes opções e clique em Pesquisar:

– Pendente

– Liberado

– Aceito

– Não aceito

Tela do Atendente: Exibição do "Quadro de avisos" sem formatação do texto

Ao fazer login o Atendente visualizava o bloco Quadro de avisos com mensagens de texto sem formatação.

Foi corrigida a falha que exibia na tela do Atendente as mensagens em formato HTML. Com o ajuste, essas mensagens passam a ser exibidas como foram configuradas pelo Supervisor.

Versão 2.89.0

Fabiana Nonjah — Mon, 05 Feb 2024 19:50:00 +0000

05/02/2024

Agendamentos: Implementada melhoria para permitir o envio de pesquisas de satisfação via WhatsApp

A tela Agendamentos para disparo de campanhas do Tipo: “Envio de pesquisa satisfação” (Administração > Atendimentos > Agendamentos > botão +Novo) recebeu a melhoria que permite selecionar a opção WhatsApp no campo Canal para realização da pesquisa.

Para isso foi adicionado neste Tipo de campanha a regra do fluxo de WhatsApp e o bloco Dados WhatsApp com o campo obrigatório Template de notificação (HSM) para selecionar um template. Ao lado direito da tela é possível visualizar no campo “Exemplo” o template selecionado.

Observação: Para utilizar este novo recurso com o Tipo de mailing “Webservice”, deve existir e ser preenchido o campo “Celular” com o seu atributo referente.

DICA

O template HSM deve conter um parâmetro para substituir pelo link do formulário de pesquisa, indicado por número entre chaves duplas {{ }}, da seguinte forma:

Template HSM: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui {{1}}”.
Visão do Cliente: “Responda por gentileza a pesquisa de satisfação clicando aqui https://tlx.ai/F2QecjALr “.

Monitoria de qualidade: Possibilidade de informar o Supervisor do Atendente na avaliação dos Atendimentos

Passa a ser possível na avaliação do Atendimento informar o nome do Supervisor do Atendente responsável.

Com esta melhoria na tela Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) o Monitor de Qualidade pode selecionar um Atendimento, clicar no ícone Monitoria de qualidade, em seguida selecionar um formulário de monitoria de qualidade listado.

É aberto um pop-up com dois novos campos:

Supervisor do atendente avaliado: selecione o nome do Supervisor (campo obrigatório).

Observação: adicione informações referentes a monitoria de qualidade (campo opcional).

Após o preenchimento clique no botão “Salvar”.

Monitoria de qualidade: Implementado o botão “Não aceitar avaliação”

Além do botão “Aceitar avaliação” foi implementado o botão “Não aceitar avaliação”, que permite ao Atendente não concordar com a avaliação realizada pelo seu Monitor de qualidade e adicionar um motivo.

Ao selecionar um formulário pendente de aceite do responsável (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) deve clicar sobre um protocolo de Atendimento listado, e clicar no botão “Não aceitar avaliação”.

É exibido então o pop-up com o campo “Observação” de preenchimento obrigatório. Após preenchê-lo, clique no botão “Salvar”. O Monitor de Qualidade pode então realizar uma nova avaliação do Atendente.

Monitoria de qualidade: Registro de data e hora quando o Atendente aceita o formulário de avaliação

A plataforma passa a registrar no banco de dados a data e hora quando o Atendente aceita a avaliação de monitoria de qualidade, e o status do formulário é alterado para “Aceito”. Esta informação pode ser consultada no menu (Estatísticas > Relatórios).

Para selecionar um formulário pendente de aceite do responsável na listagem acesse o menu (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendente aceite do responsável) e clique sobre um protocolo de Atendimento listado.

Monitoria de qualidade: Reavaliação de um Atendimento

A partir de agora é possível que o Monitor de Qualidade reavalie um formulário da monitoria de qualidade nos seguintes cenários:

Editar o formulário se ele estiver com status “Pendente” ou “Liberado” pelo Supervisor.
Clicar no botão “Reavaliar” quando o formulário estiver com status de “Aceito” ou “Não aceito” pelo Atendente.

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Pendente” ou “Liberado”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Não aceito”

Edição de formulário monitoria de qualidade quando status “Aceito”

Atendimento: Visualização do arquivo anexado ao “Enviar informação para o cliente”

Na Tela do Atendente ao receber um card e aceitar o chamado, o Atendente clicava no botão Enviar informação para o cliente, mas o arquivo inserido como anexo não era visualizado.

Com a correção na indicação visual do arquivo em anexo, foi adicionada a exibição do nome do arquivo e o botão Remover se o Atendente não desejar mais anexar o arquivo.

Atendimento: Falha ao adicionar um comentário pela tela de listagem dos Atendimentos

Não estava sendo possível adicionar comentários pela Tela de listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Verificou-se que ao habilitar um atendimento da listagem, clicar no botão Ações, selecionar a opção “Comentário” e clicar em “Salvar” após edição, era exibida a mensagem de erro “Aconteceu algum erro ao tentar adicionar o comentário, tente novamente mais tarde”.

Com o ajuste, a plataforma passa a adicionar o comentário corretamente.

Monitoria de qualidade: Filtro de Atendimentos com monitoria de qualidade exibe a busca por responsável

A tela Atendimentos com monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Atendimentos com monitoria de qualidade) não estava exibindo a busca pelo Atendente responsável.

No cenário ao clicar no botão Filtro o campo Responsável não estava listando as opções mesmo existindo registros de monitoria de qualidade dos Atendimentos.

A partir do ajuste o Supervisor consegue visualizar e selecionar uma das opções listadas no campo Responsável e clicar no botão “Pesquisar”. A plataforma lista todos os Atendimentos deste responsável.

Formulários

Fabiana Nonjah — Wed, 01 Nov 2023 18:56:21 +0000

No Citrus.cx, configuramos Formulários para receber demandas individuais de setores específicos, solicitar dados para realizar cadastros, enviar Pesquisas de Satisfação para Clientes, entre outras funcionalidades importantes. Para visualizar todos os seus Formulários, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Formulário.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Formulários já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

Novo: botão utilizado para criar um novo Formulário.
Excluir: botão utilizado para excluir um Formulário já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
Filtro: botão utilizado para encontrar um Formulário específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Formulário, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Formulário:

Nome*: informe o Nome que identificará o Formulário da listagem.
Grupo de Campos Extra*: informe o Grupo de Campos que serão utilizados neste Formulário. O Grupo de Campos deverá conter todos os campos que serão exibidos no Formulário e precisa ser configurado previamente.
Tipo de Formulário*: informe o Tipo do Formulário. Selecione Pesquisa de Satisfação para utilizar este Formulário para ser enviado para os Clientes, ou selecione Formulário de Dados para utilizar este Formulário para outros fins, como coleta de dados.
Descrição*: informe um breve detalhamento sobre o Formulário.
Informações para o Cliente: informe o Título que será exibido no topo da página do Formulário.

Caso o Tipo de Formulário* escolhido tenha anteriormente sido Pesquisa de Satisfação, a flag Pode ser respondido pelo cliente será habilitada automaticamente e serão exibidos os campos de Imagem, onde podemos selecionar a Imagem do e-mail* que será enviada para o e-mail do Cliente, a Imagem do Cabeçalho* superior e a Imagem do Rodapé* inferior posicionadas na página do Formulário. Para isso, basca clicar em Selecionar e procurar a imagem desejada localizada na sua máquina local.

Caso queira visualizar o layout do Formulário antes de salvá-lo, no menu superior direito, clique em Pré Visualizar.

O layout do Formulário criado será exibido em outra tela, contendo todos os campos informados no Grupo de Campos Extra* vinculado anteriormente, o título informado no campo Informações para o Cliente e as imagens selecionadas. Caso necessário, realize as modificações necessárias antes de salvar o Formulário ou edite-o posteriormente.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para encerrar o procedimento. O novo Formulário será exibido em seguida na listagem. Os Formulários do tipo Pesquisa de Satisfação já poderão ser enviados para os Clientes.

Após criar o Formulário, ele poderá ser associado em várias configurações na plataforma. Algumas delas são:
1. Nas Configurações de Atendimento, como um Formulário de Pesquisa de Satisfação padrão para todos os Atendimentos ;
2. Nos Canais de Atendimento, para que o Cliente possa preenchê-lo de acordo com o Canal utilizado;
3. Nos Tipos de Ocorrência, como um Formulário de Pesquisa de Satisfação padrão para esse Tipo de Ocorrência específico;
4. Nas Ocorrências, para que o Cliente possa preenchê-lo de acordo com a Ocorrência selecionada;
5. Nas Soluções e nas Etapas, para que o Atendente preencha o Formulário ao passar as Etapas, caso necessário;
6. Nos Tipos de Atendimento da Agenda, caso possua integração com o WebDoctor.

IMPORTANTE: Por padrão, os Formulários não possuem campos automaticamente. Os campos do Formulário deverão ser criados em um Grupo de Campos Extra, que será posteriormente vinculado ao Formulário. No Grupo, você deverá incluir todos os campos que deverão ser preenchidos.

Versão 2.82.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:27:50 +0000

Atendente: Implementadas melhorias no preenchimento de campos da aba “Cliente” na tela de registro de Atendimentos

A tela de registro de Atendimentos do Módulo LemonDesk recebeu melhorias e passa a contar com novas possibilidades de preenchimento dos campos “Código” e “Tipo de Cliente”. As mudanças implementadas contribuem para tornar mais ágil o registro de solicitações e reduzir o tempo de atendimento e busca por informações sobre o cliente.

As opções disponíveis no campo “Tipo de Cliente” são configuráveis e podem ser cadastradas por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente, onde é possível, dentre outras coisas, definir o Nome, o Código e a Máscara para campo de código que serão atribuídos ao tipo que está sendo criado.

A partir de agora, quando o usuário criar Tipos de Cliente, configurando Máscara para campo de código, se um valor que se enquadra na máscara configurada for inserido no campo “Código” da tela de registro de Atendimentos, a exemplo de um número de CPF ou de CNPJ, a plataforma identificará automaticamente o Tipo de Cliente e o seu campo ficará travado com a opção correspondente (nesse caso, Pessoa física ou Pessoa jurídica).

Na prática, havendo máscara de CPF configurada para o “Tipo de Cliente” Pessoa física, se o Atendente digitar um valor com 11 caracteres correspondente a um CPF válido no campo “Código” e clicar fora dele, o campo “Tipo de Cliente” ficará automaticamente travado na opção Pessoa física.

Do mesmo modo, se houver máscara de CNPJ configurada para Pessoa jurídica, caso o Atendente insira um valor de 14 caracteres correspondente a um CNPJ válido no campo “Código” e clique fora dele, o campo de “Tipo de Cliente” ficará automaticamente travado na opção Pessoa jurídica.

Nos casos em que o Atendente seleciona o “Tipo de Cliente” antes de preencher o campo “Código”, em regra, se um “Tipo de Cliente” com máscara predefinida for escolhido, o campo “Código” fica mascarado com esse padrão, não permitindo a inserção de valores que não se adequem a essa máscara.

Para melhorar a usabilidade da tela nesse aspecto, foi adicionado um botão com ícone de borracha () que, se clicado após a seleção de um “Tipo de Cliente”, remove a máscara aplicada ao campo “Código”, permitindo a adição de valores com outros padrões de máscara.

DICA: Esses recursos são aplicáveis apenas para o processo de criação manual de um atendimento, devendo ser desconsiderados nos cenários de registro de automático em que o usuário seja autoidentificado.

Atendimentos: Implementada tela de Formulários de monitoria de qualidade

Os recursos de Monitoria de qualidade receberam melhorias e, a partir de agora, a plataforma passa a contar com a tela de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade), que permitirá a criação de formulários, compostos por grupos de perguntas com pesos associados, a serem respondidos por Supervisores.

Esses formulários funcionam como ferramentas de auditoria de qualidade, contribuindo para mensurar a eficácia e adequação dos serviços prestados, de modo a avaliar, aprimorar e padronizar os processos de atendimento.

Para criar um formulário de monitoria de qualidade, o Administrador e/ou Supervisor deverá acessar o menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade e clicar no botão +Novo no canto superior direito da tela.

IMPORTANTE: Para que possa ter pleno acesso ao novo recurso, o Administrador e/ou Supervisor deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar perfil) > (aba) Atendimento):

Listar formulários de monitoria de qualidade
Criar formulários de monitoria de qualidade
Editar formulários de monitoria de qualidade
Excluir formulários de monitoria de qualidade

Saiba mais sobre Formulários de monitoria de qualidade.

Fluxo de Soluções: Execução paralela e Finalização automática de Etapas no fluxo de Solução estão funcionando normalmente

Os recursos de Execução paralela e Finalização automática de Etapas configuradas nos Fluxos de Solução (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (aba) Ocorrências > (aba) Soluções) estão funcionando conforme configurado.

Foram corrigidos os cenários em que ao configurar a finalização automática e a execução de Etapas em paralelo dentro dos Fluxos de Solução, a ação não ocorria durante a tratativa do atendimento. Na resolução, foram realizados ajustes para que uma etapa possa ser efetivamente iniciada de forma paralela a outra em execução e finalizada automaticamente quando o Checklist for concluído.

Também foram realizados ajustes para evitar que campos extras de uma etapa sejam perdidos quando ela for finalizada. Para isso, foi adicionada uma nova regra e, agora, antes de finalizar uma etapa, o Atendente deverá clicar no botão Salvar e continuar no canto superior direito da tela para garantir que nenhum dado seja perdido durante a finalização.

Com as melhorias realizadas, quando o usuário, na configuração de uma Etapa do Fluxo de Solução, habilitar as opções “Execução paralela” (para que ela seja executada simultaneamente com as demais) e/ou “Finalização automática” (para que ela seja finalizada automaticamente, sem a necessidade de intervenção de um Atendente), essas ações serão realizadas conforme o esperado.

DICA: Etapas que estiverem com a Execução paralela habilitada poderão ser iniciadas em qualquer momento do fluxo. No entanto, caso haja uma etapa anterior ainda não finalizada, o Atendente não terá acesso ao botão de Voltar etapa () e o fluxo do atendimento não poderá ser alterado.

Estatísticas: Gráficos estão sendo impressos normalmente nos Relatórios

Os Relatórios gerados a partir do menu Estatísticas > Relatórios estão sendo impressos normalmente e os seus gráficos estão sendo exibidos conforme o esperado.

Foram realizados ajustes para sanar o cenário de erro no qual os relatórios extraídos da plataforma não estavam exibindo os gráficos de acordo com o padrão habitual.

Agora, feitas as correções, quando o Supervisor logar na plataforma, acessar o menu Estatísticas > Relatórios, selecionando um relatório que possua gráficos e preenchendo os campos necessários, após clicar em Gerar relatório, será realizado o download do relatório no formato PDF e nele serão exibidos os respectivos gráficos.

Rotinas executadas periodicamente pela plataforma passam a ser indicadas como “Rotina Automatizada do sistema” no Log de auditoria

A tela de Log de auditoria (menu Estatísticas > Log de auditoria) recebeu melhorias e as rotinas realizadas periodicamente pela plataforma, como a criação automática de pré-atendimentos, por exemplo, passam a ser identificadas como “Rotina Automatizada do sistema” na coluna “Usuário”.

Anteriormente, a designação “JOB” era utilizada para atribuir a responsabilidade das ações automáticas à própria plataforma, o que ocasionalmente causava dúvidas entre os usuários.

Com as melhorias implementadas, a experiência do usuário foi aprimorada, tornando a identificação das ações no Log de Auditoria mais transparente.

LemonDesk: Etapas estão sendo exibidas corretamente na aba “Solução” da tela de registro de Protocolos

As Etapas dos fluxos de Solução dos atendimentos estão sendo exibidas corretamente na aba “Solução” da tela de cadastro de protocolos (LemonDesk > Atendimentos > (abrir protocolo de atendimento) > (aba) Solução).

Foi corrigido o cenário no qual, na tela de cadastro de alguns protocolos de atendimento, Etapas da aba de “Solução” estavam sendo duplicadas, sendo exibidas mais de uma vez no fluxo.

Agora, quando um novo atendimento for registrado, manualmente ou automaticamente, independentemente do canal de origem do chamado, na aba “Solução” da tela de cadastro do protocolo, as Etapas da Solução selecionada serão exibidas de maneira correta.

Resumo de atendimento nas notificações por e-mail está exibindo horário de abertura no formato adequado

Os Resumos de atendimento nas notificações enviadas por e-mail para clientes, a partir dos registros de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), estão apresentando as informações de data e hora de abertura do protocolo no formato esperado.

Foi corrigido o cenário em que, ao enviar uma notificação sobre um atendimento por e-mail para o cliente, no resumo das informações do atendimento, o horário de sua abertura era exibido no formato de 12 horas (am/pm). Assim, se um atendimento fosse aberto às 17:00, por exemplo, esse horário era indicado no Resumo de atendimento como sendo às 05:00, o que poderia causar ambiguidade na interpretação.

Na correção, foram feitos ajustes para que o campo que retorna a data e hora formatada em 24 horas fosse utilizado no template de e-mail. Agora, quando o Atendente acessar a página de um protocolo de atendimento aberto após as 12 horas e enviar uma notificação de e-mail para o cliente, no Resumo do atendimento, o seu horário de abertura será apresentado no formato correto.

Formulário: Formulários de pesquisa de satisfação enviados por e-mail após finalização do atendimento estão sendo exibidos corretamente

Os Formulários de pesquisa de satisfação, criados pelo menu Administração > Configurações Gerais > Formulário e enviados ao cliente após o encerramento de um chamado, com status de finalização do atendimento, estão sendo exibidos corretamente.

Foi solucionado o cenário em que, no fluxo de atendimento, após a finalização do atendimento (status Finalizado), o cliente recebia um formulário de pesquisa de satisfação por e-mail, mas, ao clicar para exibi-lo, as imagens e perguntas a serem respondidas não eram retornadas do modo esperado, o que poderia impactar nas avaliações dos chamados.

Agora, feitas as correções, depois de finalizado o chamado, quando o cliente receber o e-mail de pesquisa de satisfação e clicar para exibi-la, ele conseguirá visualizar as perguntas e todo o layout do formulário normalmente.

Grupo de campos extras: Campos extras do Tipo “Multi-valores” estão sendo duplicados conforme o esperado

Os campos filhos de campos extras do Tipo “Multi-valores” estão sendo duplicados normalmente na tela de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra).

Foi verificado que ocorria um problema no momento da recuperação dos campos do Tipo “Multi-valores”, em que era retornado apenas um valor, mesmo quando existiam outros cadastrados. Aos ajustes já feitos para implementação do recurso de Duplicar Grupo de campos extras (versão 2.79.0), foi adicionada a opção de salvar os campos extras que possuírem uma ação para preenchimento.

Agora, quando o usuário acessar a tela de Grupo de campos extras, selecionar um grupo do Tipo “Multi-valores”, marcando a caixa de seleção ao lado do seu nome, e clicar no botão Duplicar, esse campo extra e seus respectivos campos filhos serão devidamente replicados e suas listas completas de valores serão retornadas.

Campos filhos estão sendo exibidos com dimensões corretas de Tamanho da coluna

Os campos filhos de campos extras criados a partir do menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra estão sendo exibidos com o tamanho de coluna que foi configurado no seu cadastro.

Foi corrigido o cenário em que os campos filhos de campos extras não estavam apresentando a dimensão correta de acordo com a sua configuração de “Tamanho da coluna”, sempre permanecendo com o tamanho 6.

Agora, quando um grupo de campos extras for criado, sendo cadastrado um campo extra do Tipo “Multi-valores” com seus respectivos campos filhos, tais campos serão apresentados com a dimensão correta de acordo com o que for configurado para “Tamanho da coluna”.

Versão 2.79.0

Fabiana Nonjah — Wed, 25 Oct 2023 20:25:41 +0000

Atendente: Implementada funcionalidade de Callback Agendado para os atendimentos de Voz

A plataforma Citrus.cx, por meio da integração com o Unity (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY), passa a contar com a funcionalidade de Callback Agendado.

O novo recurso, disponível para os atendentes, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que ligaram para o Contact Center (Call Center) e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados.

Ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o atendente poderá configurar um Callback Agendado na aba “Agendamento de Callback”, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento e preenchendo os campos obrigatórios:

Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente.
Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

É possível, ainda, preencher o campo opcional “Observação” com informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.

Preenchidos os campos, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

Posteriormente, ao receber uma ligação de Callback Agendado, o atendente deverá aceitar o card e o protocolo do atendimento que gerou o agendamento de callback será exibido para ele na tela.

A melhoria contribui para a atuação de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

ATENÇÃO Para ter acesso a essa funcionalidade, é necessário que o usuário Atendente do Citrus.cx esteja associado a um usuário da solução de Voz (Unity) que tenha, obrigatoriamente, as permissões para Visualizar, Criar, Editar e Cancelar Callback Agendado habilitadas. A associação com um usuário da solução de Voz pode ser feita pelo menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Saiba mais sobre Como Configurar Callback Agendado.

WhatsApp: Automatização com Chatbot passa a contar com o recurso de botões e menu suspenso na interação

A interação e automatização dos Chatbots integrados ao canal de WhatsApp, passa a contar com a possibilidade de envio de botões de respostas rápidas e menus suspensos com itens clicáveis durante a navegação.

A melhoria implementada aprimora a interação com o cliente final, deixando-a mais ágil, prática e agradável para o canal.

ATENÇÃO O recurso deve ser habilitado na edição da árvore de interações do fluxo do Bot e só estará disponível para clientes que utilizam o Broker Digivox.

Agendamentos: Disparos de campanhas ativas registrados em Jornada e Histórico do cliente poderão ser feitos a partir de Arquivo CSV

O disparo ativo de campanhas com registro nas abas “Jornada do cliente” e “Histórico do cliente” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), passa a contar com a possibilidade de envio a partir de arquivos no formato CSV.

Anteriormente, a funcionalidade trazida pela versão 2.65.0 funcionava para o “Tipo de mailing” Webservice. Agora, ao realizar o agendamento a partir de um arquivo CSV, pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, com a opção “Abertura de atendimento automática no envio” habilitada na aba “Dados do atendimento”, o atendimento será automaticamente registrado no histórico do cliente.

O recurso do registro de atendimentos a partir de arquivos CSV está disponível para todos os tipos de Agendamentos (WhatsApp, SMS e E-mail).

Além disso, será possível selecionar a opção “Executar CSV mesmo com pendência” para definir a execução automática do arquivo CSV, mesmo quando houver pendência de envio no dia anterior.

ATENÇÃO Para que o recurso seja ativado e funcione corretamente, é necessário marcar a caixa de seleção “Habilitado” na aba “Dados gerais” da tela de cadastro de Agendamentos.

Monitoramento: Implementado recurso de configuração de avisos sonoros sobre níveis de criticidade

O Monitoramento, acessado pelo menu (Estatísticas > Monitoramento), passa a contar com a funcionalidade de Alertas de monitoramento (Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento). Com esse recurso, será possível configurar alertas de criticidade emitidos através de avisos sonoros aos supervisores dos atendimentos. Além disso, os alertas visuais já existentes foram aprimorados e passam a seguir novos parâmetros.

Esses alertas serão emitidos visualmente, sendo indicados pelas cores amarela (baixa criticidade), laranja (média criticidade) e vermelha (alta criticidade), sendo possível, ainda, habilitar a emissão de diferentes sinais sonoros para cada um desses níveis de criticidade.

Com a nova funcionalidade, o Supervisor poderá identificar mais agilmente os cenários que merecem maior atenção, adequando a atuação dos atendentes e garantindo a eficiência do serviço de atendimento prestado ao cliente.

Saiba mais sobre Como Configurar Alertas de monitoramento.

Monitoramento: Tela de Monitoramento em tempo real passa a exibir motivo e tempo de pausa dos atendentes

A partir de agora, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), será possível acompanhar a atualização do tempo de pausa de cada atendente logado na plataforma.

Para utilizar o novo recurso, o usuário Supervisor com as permissões de acesso de Monitoramento habilitadas (Administração > Usuários > Perfil > (criar ou editar Perfil) > (aba) Atendimento), deverá acessar o menu Estatísticas > Monitoramento e selecionar um Grupo de monitoramento. Logo, na aba “Detalhes”, será exibida a listagem de “Atendentes”, organizados nas colunas “Nome”, “Pausa do agente”, “Tempo de pausa do agente”, “Canal de Atendimento”, “Fila”, “Qtde. atendimentos” e “Ações”.

Nos campos da coluna “Pausa do agente”, o Supervisor poderá observar em tempo real o motivo da pausa do atendente. Já na coluna “Tempo de pausa do agente”, poderá acompanhar o cronômetro atualizando o tempo de pausa decorrido. O contador dessa tela estará sincronizado com o que será exibido na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente) sempre que ele iniciar uma pausa.

A nova funcionalidade permite que o Supervisor acompanhe, pela tela de monitoramento em tempo real, o período já decorrido na pausa de um atendente para identificar se sua pausa ainda está no início ou próxima de ser finalizada, de modo que ele possa retornar aos seus atendimentos.

LemonDesk: Filtro da tela de Pré-atendimentos passa a contar com o botão Limpar

A partir de agora, o Filtro da tela de listagem de Pré-atendimentos passa a exibir o botão Limpar para remover todos os dados inseridos nos campos de busca.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), clicar no botão Filtro no topo direito da tela, preencher os campos que deseja aplicar na consulta e pressionar o botão Limpar para que todos os campos tenham seus dados apagados.

Com o novo recurso, que já existe em outras telas da plataforma, será possível remover todos os parâmetros de filtragem utilizados para retornar todos os resultados novamente de forma rápida.

Atendimentos: Recurso de “Enviar cópia” da aba “Comentários” na edição de protocolos passa a ser associada à tela de Destinatários de E-mails

A funcionalidade de “Enviar cópia” dos comentários por e-mail na edição do registro de um atendimento, acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos, recebeu melhorias e a partir de agora está associado ao recurso de Destinatários de E-mails. Com a melhoria, o campo passa a ser do tipo multi-select, que só será habilitado quando a caixa de seleção “Enviar cópia” estiver marcada.

Nele será possível selecionar uma base destinatários de e-mails já cadastrados na plataforma ou inserir um novo destinatário manualmente. Quando o usuário digitar parte de e-mail ou nome do contato já cadastrado, serão listados todos os registros que contenham o conteúdo correspondente.

Quando for digitado um e-mail ainda não cadastrado, será criado um novo registro na tela de Destinatários de E-mails, onde constará o E-mail inserido e o Nome (do contato), que corresponderá ao termo que anteceder o arroba (@). Por exemplo, caso seja inserido o e-mail citrus@citrus.cx, na listagem será automaticamente adicionado citrus na coluna “Nome” e citrus@citrus.cx na coluna “E-mail”.

ATENÇÃO Para evitar a duplicidade de endereços de e-mails cadastrados, o campo “E-mail” da tela de cadastro não aceitará letras em caixa alta.

Com o novo recurso, será mais simples e ágil a inserção dos contatos de e-mail de pessoas das equipes internas que normalmente acompanham as evoluções das demandas de determinados clientes e/ou de interações internas dos protocolos de atendimentos.

ATENÇÃO Os registros feitos na aba “Comentários” da tela de cadastro de Atendimentos só serão efetivamente salvos quando o usuário, após inserir e/ou selecionar os e-mails desejados, clicar no botão Adicionar.

Os contatos disponíveis para seleção no campo “E-mail” da aba “Comentários” do recurso “Enviar cópia” da tela de edição dos protocolos (LemonDesk > Atendimentos) poderão ser registrados na plataforma por meio da tela Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails).

IMPORTANTE: A nova funcionalidade só estará disponível, tanto na tela de Destinatários de E-mails (Administração > Atendimentos > Destinatários de E-mails) quanto na tela de registro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para os usuários que tiverem as seguintes permissões habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento:

Listar destinatários de e-mails
Criar destinatários de e-mails
Editar destinatários de e-mails
Excluir destinatários de e-mails

Leia mais sobre Como Configurar Destinatários de E-mails.

Grupo de campos extras: Tela de cadastro passa a contar com o botão Duplicar

A configuração dos Grupos de Campo Extras pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra > (editar grupo de campos extras) passa a disponibilizar o botão Duplicar para replicar todos os campos anteriormente criados. Com o novo recurso, é possível adicionar à configuração apenas os campos considerados faltantes.

A melhoria promove otimização de tempo e ganhos de produtividade, uma vez que o usuário Administrador e/ou Supervisor não precisará repetir todo o processo de inserção dos dados pertinentes na criação de um Grupo de Campos Extras quando já houver outros grupos cadastrados com estruturas semelhantes à do que se pretende criar.

IMPORTANTE: O botão de Duplicar só será exibido para usuários com a permissão para “Criar grupo de campos extra” habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais.

Usuários: Usuários Citrus.cx estão sendo sincronizados normalmente com usuários do Unity

Os usuários atendentes estão sendo sincronizados normalmente com usuários da plataforma de Voz (Unity) por meio do menu Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar sincronizar um usuário Citrus.cx com um usuário do Unity, uma mensagem de erro era exibida para o usuário que tentava realizar a ação e a sincronização não era efetuada.

Identificou-se que a ação não ocorria porque filas de atendimento, cujos nomes são únicos no banco de dados do Citrus.cx, em alguns momentos da sincronização, estavam sendo inseridas novamente na base da plataforma com o mesmo nome, provocando duplicidade no cadastro. Assim, foi implantada uma validação para verificar se existem filas cadastradas com o mesmo nome antes de realizar sua inserção na base do Citrus.cx.

Agora, com as melhorias implementadas, a sincronização de usuários Citrus.cx e Unity volta a funcionar conforme o esperado.

Formulário: Pré-visualização de formulários de Pesquisa de satisfação está funcionando normalmente

Os formulários do tipo “Pesquisa de satisfação”, configurados por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Formulário, estão sendo pré-visualizados normalmente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário criava um formulário do Tipo “Pesquisa de satisfação” e clicava no botão de pré-visualização, a página não carregava. Este comportamento também estava impactando no link final, pois quando o formulário era recebido por e-mail, ocorria a quebra na visualização da página.

Agora, com os ajustes realizados, quando o usuário acessar a tela de cadastro de Formulários (Administração > Configurações Gerais > Formulário > +Novo), selecionar “Pesquisa de satisfação” no campo “Tipo de formulário”, preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Pré-Visualizar, o formulário criado será aberto em uma nova aba do navegador e exibido corretamente, o que também ocorrerá quando ele for recebido por e-mail.

LemonDesk: Formulários web de Pré-atendimentos enviados com ou sem anexos estão exibindo mensagem de confirmação do registro de atendimento

Os Formulários Web listados na tela de Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos), quando preenchidos e enviados, com ou sem anexos, serão processados normalmente e exibirão mensagem de confirmação do registro do atendimento.

Foram corrigidos os cenários em que:

Ao preencher um formulário web, não adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a resposta de registro do protocolo de atendimento e os dados preenchidos chegavam no pré-atendimento, mas o botão Fechar da mensagem de registro de protocolo estava sem ação;

Ao preencher um formulário web, adicionar anexo e clicar em Enviar, o usuário recebia a mensagem de “Formulário Inválido”, mas os dados inseridos e o anexo adicionado chegavam no pré-atendimento.

Foi corrigida a validação que ocorria devido à serialização do anexo, que estava gerando um falso negativo. Contudo, mesmo com esse cenário o pré-atendimento era cadastrado. Além disso, foram realizados ajustes na ação do botão de Fechar, que passa a ser o botão NOVO FORMULÁRIO para que uma nova solicitação possa ser registrada no mesmo formulário.

Agora, quando o usuário preencher um formulário web e, adicionando ou não um anexo, clicar em Enviar, receberá a mensagem de confirmação de que o registro do seu atendimento ocorreu com sucesso, sendo informado também do número do protocolo gerado.

Agendamentos: Tags de campos extras estão sendo substituídas pelos valores correspondentes no layout de e-mails enviados

O conteúdo das tags de campos extras configuradas em Documentos do tipo “Envio de E-mail” (Administração > Configurações Gerais > Documentos > (criar ou editar Documento) > (aba) Campos Extras Tags) estão sendo substituídas corretamente no envio de Agendamentos.

Foi corrigido o cenário em que, quando eram enviadas campanhas de e-mail com tags de campos extras no conteúdo, elas não eram substituídas pelas informações corretas inseridas através do arquivo CSV do mailing. Para isso, foi adicionado um método para fazer as substituições dos valores dessas tags de campos extras pelos valores correspondentes.

Agora, quando o usuário cadastrar um Documento do Tipo “Envio de E-mail”, com “Grupo de campo extra associado” para serem utilizados como tags no conteúdo, e criar Agendamento, enviando o documento como “Template para o e-mail”, as tags de campos extras incluídas serão substituídas pelos respectivos dados nos e-mails.