Geral – Citrus.cx

Versão 2.87.0

Fabiana Nonjah — Wed, 27 Dec 2023 21:00:00 +0000

Configurações Gerais: Implementados novos recurso de personalização da plataforma

A plataforma passa a contar com novos recursos de customização, incluindo a personalização do favicon e de elementos da página de login.

Para realizar a customização desses itens, o usuário deverá acessar a tela de Configurações Gerais (menu Administração > Configurações Gerais > Geral) e editar os seguintes campos:

Logo Favicon: Clique em Alterar, selecione o arquivo da imagem (JPG, PNG ou WEBP) que deseja aplicar ao favicon e, em seguida, pressione Abrir. As dimensões requeridas para melhor visualização da imagem são de 144 x 144 pixels.
Label para título do browser: Insira o texto que será exibido nas abas da plataforma no navegador.

Feitas as alterações, basta se certificar de que a flag “Personalização” está marcada e clicar no botão Salvar no canto superior direito da tela para concluir a customização.

Para desativar uma personalização e retornar à aparência original, desmarque a flag correspondente e clique novamente em Salvar.

Também foram realizados ajustes para que a cor das bordas dos campos de login (“Usuário” e “Senha”) seja alterada quando um deles estiver ativo, deixando-o em destaque.

Atendimentos: Vulnerabilidades do cliente passam a ser exibidas no cabeçalho dos Protocolos de atendimento

O módulo LemonDesk recebeu melhorias e, agora, as vulnerabilidades dos clientes poderão ser visualizadas no cabeçalho dos Protocolos de atendimento, logo abaixo da aba Jornada do Cliente.

Desse modo, havendo vulnerabilidade cadastrada para o cliente, quando o usuário acessar a tela de cadastro de um Protocolo de atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), essa informação será exibida no cabeçalho de dados do cliente, logo abaixo da aba Jornada do Cliente, na parte superior da tela.

Dica: Podem configurar vulnerabilidades dos clientes: “Doença física ou mental”, “Doença grave”, “Superendividamento”, “Grau de escolaridade”, “Familiaridade com os meios digitais”, “Idade” e/ou “Renda”.

As vulnerabilidades podem ser associadas a um cliente por meio do campo “Vulnerabilidades”, presente na tela de cadastro de Clientes (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente > +Novo) e no formulário de registro de atendimentos aberto após o aceite de um card na tela do Atendente (menu lateral > Atendente) ou na tela de cadastro de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo).

Atendimentos: Data e hora de fim das sessões do Bot estão sendo registradas corretamente

As sessões iniciadas e finalizadas pelo Bot nos canais de atendimento de Chat (WebChat e WhatsApp) estão tendo suas informações de data e hora de encerramento registradas corretamente.

Foi corrigido o cenário em que, quando o Bot enviava o comando de finalização da sessão para o Citrus, a plataforma não preenchia data e hora de fim de sessão na respectiva tabela no banco de dados.

Feitas as alterações, quando uma sessão do cliente com o Bot for finalizada, o cliente será removido da Fila de atendimento em que se encontrava e a data e hora de encerramento serão registradas na plataforma e nos relatórios de sessões e filas gerados.

Configurações Gerais

Fabiana Nonjah — Mon, 13 Nov 2023 12:22:34 +0000

Visão geral

Por meio da tela de Configurações Gerais, é possível configurar diversos recursos da plataforma.

Acessar tela de Configurações Gerais

Para iniciar a personalização do ambiente, acesse a tela de Configurações Gerais, de acordo com o passo a passo:

Clique em Administração no menu lateral.
Na tela do menu Administração, clique no submenu Configurações Gerais, para expandir sua aba e exibir os recursos relacionados.
Localize e clique no item Geral, para abrir a tela de configurações técnicas do ambiente.
*Se preferir, utilize o campo de busca na parte superior da tela do menu Administração para localizar o item mais rapidamente.

Na tela de Configurações Gerais, estão localizados os seguintes campos de configuração:

Nome: Nome de identificação da página de acesso à plataforma (campo obrigatório).
URL: URL de acesso a plataforma, da mesma forma como é exibida na barra de navegação do browser (campo obrigatório).
Pasta: Diretório do servidor onde serão armazenados os anexos de atendimentos (campo obrigatório).
Cálculo do SLA: Unidade utilizada para calcular o tempo de resposta aos clientes. É possível escolher entre “Dias úteis” e “Horas corridas” (campo obrigatório).
Tempo de atualização do SLA: Periodicidade em que será executada a rotina automatizada para atualizar o SLA dos Protocolos de atendimentos. É possível selecionar um número múltiplo de 5, de 5 a 60.
Código de registro: Campo disponível para personalização inicial no formato de Protocolos de atendimento. Todos os Protocolos serão registrados de acordo com esse início e, em seguida, com a definição do campo “Formato do protocolo”. Exemplo: Ao se cadastrar um Código de registro como “Atendimento”, os Protocolos gerados serão registrados como: Atendimento001, Atendimento002 etc.
Formato do protocolo: Formato de identificação dos Protocolos de atendimento registrados na plataforma (campo obrigatório).
– Data + Sequencial: O código do Protocolo será composto por uma data juntamente com um número sequencial, seguindo a ordem de criação dos atendimentos. Exemplo: 202401010000100 (100º Protocolo de atendimento gerado no dia 01/01/2024).
– Registro + Ano + Mês + Dia + Sequencial: O Protocolo será gerado com identificação formada pelo Código de registro seguido do ano, mês, dia e número sequencial. Exemplo: Atendimento202401010000100.
– Canal + AAAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial: O código de identificação do Protocolo corresponderá ao Canal de origem do atendimento seguido de data (ano, mês e dia), hora (horas, minutos e segundos) e número sequencial. Exemplo: CALLCENTER202401011420590000100.
Chave do Google API: Chave para integração com o Google API.
URL para consulta de registro: URL de consulta de registro utilizado na integração com o Google API.
Google API Secret: Dado identificador com o Google API.
Atributo com o código de registro: Personalização dos códigos de registro da integração com o Google API.
URL de Acesso ao BI: URL de acesso ao módulo de Inteligência de Negócios a ser utilizado pelo Juice Analytics.

Preenchidos os campos obrigatórios e os demais campos pertinentes, basta clicar no botão Salvar, localizado no canto superior direito da tela, para aplicar as definições de configuração à plataforma.

Saiba como customizar a Identidade visual da plataforma.

Versão 2.70.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:34:42 +0000

Documentos: Templates de e-mail para campanhas de Agendamentos passam a contar com botões com links no layout

O recurso Documentos (Administração > Configurações Gerais > Documentos) foi aprimorado e, agora, passa a oferecer aos usuários a possibilidade de inserir botões personalizados com links.

Ao criar templates de e-mail para campanhas de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) do Tipo “Envio de email” ou “Envio de pesquisa satisfação”, será possível inserir links em botões customizados, proporcionando uma experiência mais interativa e intuitiva para os clientes.

Veja como utilizar a nova funcionalidade nos dois tipos de templates:

Template de Pesquisa de Satisfação: Ao configurar um template para “Envio de pesquisa satisfação”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Marque a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?”.
Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

*Ao selecionar o template no Agendamento e disparar a campanha, o link automático do formulário gerado a partir da tag $URL_PESQUISA será incorporado ao botão. Anteriormente, essa URL era apresentada por extenso.

Template de E-mail Marketing: Ao configurar um template para “Envio de email”, na seção de Tags da tela de cadastro do Documento, clique em Adicionar Botão ao documento. Assim, serão exibidos a caixa de seleção “Botão para Pesquisa de Satisfação?” e os campos “Cor do botão”, “Rótulo do botão” e “URL do botão”. Para este cenário:

Insira o título/texto do botão no campo “Rótulo do Botão”.
Insira o link ao qual o cliente será direcionado em “URL do botão”.
Clique em adicionar (+) para inserir o botão no layout do template.

ATENÇÃO Em ambos os casos, é necessário marcar a caixa de seleção “Publicado” para que o documento fique disponível para seleção no campo “Template para o e-mail” nas configurações de Agendamentos.

A melhoria realizada permite o envio de links de formulários nos Agendamentos do Tipo “Envio de pesquisa satisfação” e, também, a inclusão de links externos nos Agendamentos do tipo “Envio de email”, utilizando os botões no template.

Saiba mais em Configurando Documentos no Citrus.

Base de conhecimento: Pesquisa de artigos poderá ser feita utilizando os campos “Procedimento” e/ou “Status”

O recurso da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento) foi aprimorado e passa a possibilitar a realização de pesquisa de artigos por meio dos campos “Procedimento” e/ou “Status”.

Para utilizar o recurso, basta acessar a tela da Base de conhecimento (Menu Principal > Base de conhecimento), clicar no botão Filtro, inserir no campo “Procedimento” uma palavra-chave do título do artigo ou o título completo, selecionar o “Status”, caso deseje, e clicar em Pesquisar.

Com a nova funcionalidade, será possível encontrar e revisar, de forma mais ágil, artigos em diferentes estágios de desenvolvimento, incluindo os que ainda estão em processo de validação.

DICA: É possível realizar consultas combinando as informações dos dois campos ou utilizando cada um deles individualmente.

Atendimentos: Tela de cadastro passa a exibir notificação sobre recorrência de atendimento similar para o mesmo cliente

A tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) recebeu melhorias e passa a contar com um novo tipo de notificação para padrões e tendências de atendimentos recorrentes com base no histórico do cliente.

Ao registrar um novo protocolo e selecionar a ocorrência associada ao cadastro do cliente, a plataforma fará uma consulta no “Histórico do cliente” em atendimento. Se for identificado que existem atendimentos com a mesma ocorrência nos últimos 30 (trinta) dias, a notificação será exibida conforme o atual status da solicitação.

Com o novo recurso, os atendentes poderão antecipar possíveis problemas ou necessidades futuras, oferecendo soluções de forma mais rápida, proativa e eficiente, o que resulta em uma experiência aprimorada, com atendimentos mais personalizados de acordo com o contexto do relacionamento do cliente.

DICA: Serão considerados atendimentos de todos os status que estiverem associados ao cadastro do cliente.

Configurações Gerais: Protocolos de Atendimentos passam a apresentar nova opção de formato

O formato padrão de protocolo da plataforma, configurado no menu Administração > Configurações Gerais > Geral, passa a apresentar uma nova opção de formatação, com a possibilidade de incluir informações sobre o canal de atendimento utilizado, bem como data e hora específicas do registro da solicitação.

Para configurar a nova formatação, o usuário deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) e, no campo “Formato do protocolo”, selecionar a nova opção “Canal + AAA + MM + DD + HH + MM + SS + Sequencial”.

Ao selecionar essa opção, a plataforma irá gerar automaticamente os protocolos de atendimento no formato configurado, incluindo as informações do canal utilizado, data (AAA = ano; MM = mês; DD = dia) e hora (HH = hora; MM = minuto; SS = segundo) do registro da solicitação, além de um número sequencial para identificação única de cada protocolo.

Exemplo: Protocolo gerado: Chat20230515100005001

Canal de atendimento: Chat
Ano: 2023
Mês: Maio (05)
Dia: 15
Hora: 10
Minuto: 00
Segundos: 05

Saiba mais acessando Configurações Gerais do Citrus.

Configurações Gerais: Módulo de Analytics passa a permitir personalização de seu título

O recurso de personalização da interface da plataforma nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), a partir de agora, passa a permitir a alteração do nome do módulo Juice Analytics, submenu do menu Estatísticas (Menu Principal > Estatísticas > Juice Analytics).

Para realizar a mudança, o usuário com perfil de Administrador deve acessar a tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral), preencher o campo “Label para módulo de Analytics” com a nomenclatura que deseja adotar e clicar em Salvar para concluir a alteração.

Essa atualização oferece uma maior flexibilidade para os cenários de uso White Label, em que os clientes podem ajustar o nome do produto ou marca de acordo com sua identidade corporativa, garantindo uma experiência mais personalizada e alinhada com os seus objetivos.

Saiba mais informações acessando Como personalizar a identidade do Citrus.cx.

LemonDesk: “Motivo” passa a ser campo de preenchimento obrigatório para Adicionar lembrete a Atendimentos

A partir de agora, o campo “Motivo” do pop-up “Adicionar novo lembrete ao atendimento”, acessado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > coluna “Ações” > botão de seta para baixo > Adicionar lembrete, passa a exibir um asterisco (*), indicando que seu preenchimento é obrigatório ao adicionar um lembrete em um protocolo de atendimento.

Foi solucionado o cenário em que, ao tentar cadastrar um lembrete em um protocolo de atendimento, não era possível concluir a ação caso o campo “Motivo” estivesse em branco.

Assim, o campo “Motivo” passa a exibir um asterisco (*) indicando sua obrigatoriedade de preenchimento para que a ação de adicionar novo lembrete seja concluída.

LemonDesk: Imagens de perfil dos usuários estão sendo exibidas nos Comentários dos protocolos de Atendimentos

As imagens de perfil dos usuários, inseridas na tela de Modificar dados (ícone de Perfil no topo direito da tela > Meus dados), estão sendo exibidas normalmente no campo “Comentários” dos protocolos na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Foi corrigido o cenário em que as imagens de perfil dos usuários não eram exibidas nos comentários dos protocolos de atendimento.

Agora, feitas as devidas correções, as imagens passam a aparecer normalmente na tela de cadastro dos Atendimentos, facilitando a visualização e identificação pelos usuários.

WhatsApp - HSM: Teste de envio de mensagem está funcionando normalmente

O envio teste de mensagem de WhatsApp, disponível na tela de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) está funcionando corretamente, não sendo mais exibida mensagem de erro ao realizar tentativa.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário acessava a tela de cadastro de WhatsApp – HSM, preenchia os campos da aba “Teste de envio de mensagem whatsapp” e clicava no botão Enviar, era exibida uma mensagem de erro.

Com a correção, essa ação passa ser concluída normalmente e o teste de envio é realizado conforme o esperado.

Versão 2.55.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:17:22 +0000

Estatísticas: Interações nos Atendimentos de WebChat poderão ser visualizadas na tela de Monitoramento

Os usuários Supervisores do Citrus acompanham as interações em tempo real em todos os canais de atendimento na plataforma. Agora, eles terão mais um recurso disponível para acompanhar o atendimento: será possível visualizar a interação entre os atendentes e clientes no momento do real atendimento no canal de WebChat.

Para ter acesso a esta opção, o usuário supervisor irá acessar a tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento), clicar na aba de Detalhes e na lista de Sessões será exibida a opção de Visualizar Chat:

A opção de Sessões só será apresentada quando houver algum atendente realizando um atendimento.

Será aberta uma nova janela, exibindo todo o atendimento de chat com as mensagens sendo trocadas em tempo real:

Também será possível configurar o tempo de atualização do chat e se deseja pausar esse tempo para um melhor acompanhamento das mensagens.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Supervisor poderá realizar transferências entre filas de atendimento nos canais de WebChat e WhatsApp

Quando um cliente inicia um atendimento no canal de Webchat ou WhatsApp com um bot integrado e precisa dar continuidade com um atendente, ele é inserido em uma fila para que possa ser transferido.

Agora, disponibilizamos a possibilidade do Supervisor transferir este atendimento entre as filas que possuírem atendentes disponíveis, com isso o cliente poderá ser atendido de uma forma mais rápida.

Basta o usuário Supervisor acessar a tela de Monitoramento e na aba de Sessões, clicar em Opções da fila desejada, e em seguida, clicar na opção Transferir cliente de fila:

Será exibida um pop-up para que seja selecionada para qual fila de atendimento o cliente será transferido:

Algumas observações importantes nas regras de transferência:
– Será possível realizar a transferência para os atendimentos com o status “Na fila” ou “Em atendimento”.
– Os com status “Em atendimento” só poderão ser transferidos da fila do BOT (QueueFromBot) para outras filas com agentes logados.
– Somente serão exibidas as opções de filas, que possuírem atendentes logados no momento.

E pronto, feito isso o atendimento será transferido para a fila selecionada. Com esse recurso é possível agilizar os atendimentos que precisam de prioridade entre outras necessidades.

Saiba mais informações acessando Monitoramento dos atendimentos no Citrus.

Atendimentos: Falha no envio de Comentários de Atendimentos por e-mail será notificada ao usuário

Quando o atendente responde algum comentário de um protocolo em aberto na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), deve ser enviado um e-mail notificando o cliente sobre os comentários adicionados.

Porém, pode ocorrer que os e-mails de notificação não sejam enviados corretamente para os clientes. Seja por motivos de falhas no servidor do destinatário, endereço de e-mail cadastrado com erros, entre outros motivos.

Agora, após adicionar um comentário serão exibidas as informações de “Sucesso” ou “Falha” no envio.

Com essa indicação para o usuário, adicionamos a opção Registro de comentários com falha (Administração> Atendimentos> Registro de comentários com falha) onde será possível visualizar o registro de todos os comentários enviados por e-mail que não foram enviados para os clientes.

Nesta tela será possível visualizar o número do Protocolo, o nome do Cliente e a data e hora das tentativas de envio do comentário por e-mail

IMPORTANTE: Para ter acesso a esta tela, é necessário ter a opção Visualizar resumo de falhas no envio de comentários por e-mail selecionada no Perfil de Acesso e somente será possível liberar essa opção por meio do usuário Administrador.

Configurações Gerais: Clientes poderão autorizar contato por diferentes canais

No cadastro de Clientes no Citrus, é possível informar os dados de contato (E-mail, Telefone e WhatsApp) para possíveis necessidades de contato desse cliente.

Agora, será possível realizar uma permissão para que cada cliente possa receber comunicados, newletters, promoções etc. por diferentes canais.

Para realizar a liberação, basta acessar a tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes), localizar o cliente desejado e no fim da página será exibido o campo para preenchimento.

Basta selecionar a opção de canal desejada e clicar em Salvar para finalizar a configuração.

Atendente: Implementadas melhorias no fluxo de mensagens de WhatsApp

No atendimento por WhatsApp existe um fluxo configurado com regras para serem seguidas quando o cliente entrar em contato. Por exemplo, existe um template de mensagens configurado com um padrão a ser seguido chamado HSM.

Veja alguns exemplos das regras existentes:

Com o template HSM no WhatsApp, é primeiramente iniciado um atendimento “automático”, sendo necessário que o cliente dê algumas informações, por exemplo o número de protocolo em aberto para dar continuidade no seu atendimento com algum atendente disponível.
Caso o cliente possua mais de um protocolo em aberto, era identificado e solicitado ao cliente, para qual protocolo ele gostaria de continuar com o atendimento.

Realizamos melhorias nesse fluxo de atendimento pelo WhatsApp e essas são algumas novidades a partir dessa nova versão :

Agora será possível o cliente iniciar um novo atendimento, sem a necessidade de interagir em todo o fluxo do HSM quando ele possuir mais de um protocolo aberto.
Quando o cliente interagir respondendo o atendimento automático dentro da janela de 3 minutos para responder as interações, o status do protocolo será atualizado de “Aguardando Retorno” para “Em atendimento”.

Base de conhecimento: Usuário poderá realizar buscas utilizando palavras específicas

Agora, na Base de conhecimento que serve para consultas dos conteúdos e apoio para os atendimentos, será possível pesquisar artigos utilizando uma palavra específica no conteúdo do artigo.

Anteriormente, apenas as tags registradas dentro dos artigos faziam parte da pesquisa.

A pesquisa da Base de Conhecimento pode ser utilizada através do ícone no menu fixo do topo.

Atendimentos: Implementada barra de rolagem nas Ações da tela de listagem

Na listagem da tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) implementamos uma barra de rolagem para exibir todas as opções de Ações para o atendimento, resolvendo o cenário em que as opções ficavam cortadas quando eram acessadas nos últimos protocolos da tela.

Basta clicar no ícone de seta da coluna Ações e escolher a opção desejada.

Filtros da tela de listagem de Atendimentos estão funcionando corretamente

Na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), foram corrigidos dois cenários de pesquisa de atendimento:

Eram listados atendimentos em duplicidade caso fosse realizado o Filtro por Quantidade de Dias.
Ao pesquisar no Filtro por Campo Extra do Cliente, eram listados clientes que não possuíam campo extra vinculado.

Agora, a pesquisa de atendimentos está retornando os resultados corretamente.

E-mail de boas vindas poderá ser enviado após criação de usuário

Na tela de Configurações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de Atendimento), ao selecionar a opção Enviar email de boas vindas na criação do usuário será enviado um email automático na criação de novos usuários.

Corrigimos o cenário onde era enviado o email de boas vindas embora o campo não estivesse habilitado.

Integração com Cliente: Campos adicionais estão sendo exibidos normalmente na integração através de WebService

Ao configurar uma nova Integração com Cliente através de um Webservice (Administração > Configurações Gerais > Integração com Cliente), é possível cadastrar um campo de código adicional, por exemplo o CPF.

Corrigimos a inconsistência ao consultar uma Integração com Cliente cadastrada via Webservice, onde não era carregado o campo adicional configurado. Agora ao realizar a consulta, o campo está sendo exibido normalmente.

Base de conhecimento: Artigos estão sendo renomeados corretamente

Atualmente na Base de Conhecimento, é possível cadastrar Artigos que serão consultados pelos Atendentes durante os Atendimentos.

Ocorria um cenário ao renomear os artigos em rascunhos ou publicados clicando no botão direito na opção “Renomear”, acontecia a conversão dos artigos renomados eram convertidos em pastas. Corrigimos este cenário para que os artigos possam ser renomeados corretamente.

Também ocorria outro cenário onde ao cadastrar uma sequência de artigos e mover eles entre as pastas, a árvore de pastas e artigos da Base de Conhecimento ficava apenas carregando sem nenhum resultado. Agora, ao mover os artigos entre as pastas, a estrutura de pastas será carregada corretamente.

Configurações Gerais: Mudanças na personalização da identidade da plataforma estão sendo devidamente salvas

Atualmente é possível personalizar a cor, o logo da página entre outros itens para a identidade do Citrus por meio da tela de Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral). Para mais informações, consulte Como personalizar a identidade do Citrus.cx

Porém, ocorria um cenário onde as alterações realizadas não eram registradas após o usuário ter clicado corretamente em Salvar. Por exemplo, ao incluir uma imagem para logo da empresa, a mesma não ficava registrada no sistema.

Agora, ao configurar a personalização para a identidade visual, os itens serão salvos corretamente na tela de Configurações Gerais.

LimeSales: Log de sincronização de SFA está funcionando normalmente

Na tela de Configurações gerais de SFA (Administração > LimeSales > Configurações gerais de SFA), onde é realizada a sincronização automática dos Clientes para uma Carteira de Clientes específica, havia uma inconsistência no registro do Log onde não era notificado caso ocorresse uma falha.

Agora caso ocorra uma inconsistência na sincronização, será informado com a identificação adequada através do novo item “Sucesso” na tabela.

Versão 2.55.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:17:10 +0000

Configurações Gerais: Plataforma passa a permitir renomeação dos módulos LemonDesk e LimeSales

A partir de agora, passa a ser possível alterar os nomes dos módulos LemonDesk (Gestão de Atendimento) e LimeSales (Gestão de Vendas) para adequá-los à identidade adotada pelo cliente.

Após correções, a plataforma, que já permitia a personalização de cores, logo da página e outros itens de identidade visual, passa a permitir também a customização nos cenários White Label, em que é possível ajustar o nome de um produto ou marca para que fique em conformidade com a identidade do cliente.

A personalização dos módulos poderá ser feita pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral, onde serão exibidos os campos “Label para o módulo de gestão de atendimentos” e “Label para o módulo de força de vendas”. Para realizar as alterações, basta preencher os respectivos campos e pressionar o botão Salvar.

DICA: White Label refere-se ao desenvolvimento de produtos e serviços que podem ser personalizados e redistribuídos.

Integração (de) canal de atendimento: Corrigida falha no fluxo do atendimento via canal de WhatsApp com Bot

O atendimento por meio do canal de WhatsApp integrado com Bot, que pode ser configurado pelo menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento, está funcionando conforme o esperado.

Foram implementadas correções e melhorias para resolver o comportamento de falha interna em que o cliente interagia, enviando mensagens ao Bot, mas não recebia um retorno em razão de um travamento no fluxo de atendimento.

Agora, com as melhorias realizadas, quando houver interações partindo do cliente, as mensagens serão recebidas pelo Bot e o atendimento seguirá normalmente.

Estatísticas: Estatísticas resumidas das filas estão sendo contabilizadas corretamente e exibidas na tela de Monitoramento

As “Estatísticas resumidas das filas” (Atendidas e Não atendidas), acessadas pelo menu Estatísticas > Monitoramento, estão sendo contabilizadas da maneira correta e exibidas na aba “Resumo” da tela de Monitoramento.

Foi corrigido o cenário no qual o cliente iniciava um atendimento interagindo com o Bot pelo canal de WebChat e, ao ser transferido para uma Fila de atendimento (status “Atendidas”), esse atendimento não era contabilizado nas “Estatísticas resumidas das filas” da aba “Resumo”.

Do mesmo modo, as estatísticas do status “Não atendidas” (atendimentos com tempo de sessão finalizado no WebChat e casos em que o cliente abandona a fila antes de ser transferido para o atendente), também não estavam sendo contabilizados.

Identificou-se que ambos os cenários ocorriam porque o identificador da Fila não estava sendo atualizado no momento da transferência, o que impedia o processamento e contagem correta dos status.

Feitas as correções, estão sendo contabilizados todos os atendimentos que impliquem transferência entre filas de Bot e filas de atendimento e as estatísticas dos status de “Atendidas” e “Não Atendidas” passam a ser atualizadas corretamente.

Atendente: Arquivos estão sendo enviados normalmente durante Atendimentos via WebChat

O envio de arquivos durante os atendimentos pelo canal de WebChat, realizados na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), está funcionando corretamente.

Foi verificada a ocorrência de um cenário de erro nos atendimentos do WebChat em que o atendente conseguia selecionar um arquivo para enviar e esse arquivo era exibido com status de enviado no histórico da conversa. No entanto, o arquivo não era de fato recebido pelo cliente e o anexo não era exibido em seu atendimento.

Feitas as correções, agora, quando o atendente selecionar e enviar um arquivo em atendimentos via WebChat, ele será efetivamente recebido pelo cliente e exibido com o status correto no histórico do atendimento.

Versão 2.53.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:04:48 +0000

Novo Módulo do Citrus: Juice Analytics

O Juice Analytics é o módulo do Citrus que traz visões de relatórios e dashboards dos dados estratégicos e a eficiência dos atendimentos e mostra métricas como: tempo médio de atendimento e toda a informação por ser relacionada por canais, por setores, por agentes, por tipos de ocorrência. Veja todos os detalhes sobre o Juice Analytics.

Também é possível utilizar as respostas de pesquisas de satisfação e consolidar os diferentes tipos de pesquisa como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) e também visualizar todos os detalhes das respostas com a parte de curadoria.

Agora será possível visualizar a tela de Relatórios e Dashboard do Juice Analytics, acessando Menu> Estatísticas > Acesso ao BI diretamente pelo Citrus.

Para liberar esta funcionalidade após implantada e liberado o acesso dos usuários no Juice Analytics, é preciso habilitar a opção Acessar BI na aba Estatística do Perfil de Acesso (Administração > Perfil de Acesso) do usuário desejado.

Caso tenha interesse em utilizar o Juice Analytics, consulte um consultor comercial.

Alteração no status de Atendimento via API

Uma nova API foi implementada para que o Status de Atendimento seja atualizado automaticamente no Citrus, com isso o status poderá ser alterado a partir de um sistema externo, por meio de um Web Service.

A permissão precisa ser concedida ao usuário pelo menu Administração > Usuários > Perfil, habilitando a opção Alterar status de atendimentos via API.

Para mais informações, acesse a documentação da API.

Cadastro automático de clientes passa a considerar o primeiro e-mail enviado

O cadastro de clientes recebeu melhorias para que o envio de mais de um e-mail (para a caixa) ao endereço configurado para a conversão automática dos atendimentos não gere duplicidade de cadastro de clientes.

Com o ajuste, pelo menu LemonDesk > Atendimentos será considerado apenas o primeiro e-mail enviado para gerar o cadastro automático de clientes.

Dessa forma, a configuração opcional que converte automaticamente as solicitações de atendimento recebidas (Clique aqui para saber mais.), apresentará uma listagem geral de Atendimentos sem cadastros duplicados.

Anexos nos protocolos recebidos por WebChat

Corrigimos o cenário que ao recepcionar anexos por atendimentos realizados pelo Webchat e clicar para associá-los ao protocolo, a ação não estava sendo realizada.

Agora, os anexos recebidos podem ser associados ao protocolos normalmente.

E-mails de Atendimento

Corrigimos alguns cenários que envolviam e-mails nos atendimentos:

Foram realizados ajustes para corrigir o cenário em que ao atualizar atendimentos, como a mudança de status, de usuário responsável ou adição de comentários visíveis para o cliente, a tentativa de envio de e-mail com informações atualizadas falhava.
Verificou-se que a tentativa de leitura para um tipo de e-mail no servidor não funcionava devido a uma lentidão no envio e recebimento de e-mails de Atendimento.

Agora, o envio de notificações de atendimentos registrados a partir de uma caixa de e-mail configurada para realizar a conversão automática de atendimentos está ocorrendo normalmente.

Consulta de Clientes na criação de uma nova proposta

Foi corrigido o cenário em que, após selecionar cartela de clientes, as informações deles não eram carregadas, impedindo a finalização do cadastro.

Agora, ao selecionar a opção cartela de clientes durante o cadastro de uma nova proposta, pelo menu LimeSales > Propostas, os dados do cliente serão exibidos e carregados corretamente.

Inconsistência ao salvar Atendimentos

A ação de Salvar Atendimentos nos canais de WhatsApp e Voz passou por melhorias para resolver o comportamento em que a tela ficava em estado de carregamento (looping) após clicar em Salvar Atendimento.

O cenário ocorria ao tentar registrar atendimentos dos canais de WhatsApp e Voz ou ao receber chamadas pelo canal de voz.A partir de agora, ao aplicar a ação o atendimento será registrado normalmente.

Além disso, foi removido o pop-up com aviso de erro que era mostrado mesmo após a ação de salvamento ter sido realizada.

Personalizações nas Configurações Gerais

Corrigimos o cenário em que ocorria uma quebra na resolução de tela, caso fosse realizada alguma alteração nas Configurações Gerais (Administração > Configurações Gerais > Geral) sem utilizar alguma das opções de personalização do layout da plataforma.

Visualização da Jornada 3D do Cliente

Ao visualizar a aba Jornada 3D do cliente, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > Jornada do Cliente, o usuário não encontrará mais quebra na formatação de textos de atendimentos registrados através da conversão automática de um atendimento por e-mail.

O comportamento foi resolvido para normalizar os textos registrados pelo recurso.

Aba Histórico do cliente

Na aba Histórico do Cliente da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão funcionando corretamente as ações de clicar em um número de protocolo para visualizar e vincular a um outro atendimento, em um protocolo já salvo na plataforma.

Versão 2.49.0

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 12:00:23 +0000

Configurações Gerais: Plataforma passa a permitir personalização de temas

Foi implementado um novo recurso que possibilita personalizar a interface da plataforma.

A customização dos temas permite alterar esquemas de cores e adicionar logotipos, tornando a aparência da plataforma mais próxima da identidade visual de cada empresa.

As personalizações podem ser feitas por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Saiba como realizar as personalizações no seu ambiente.

IMPORTANTE: A personalização será permitida apenas para usuários que tiverem a opção Configurações Gerais liberada em seu Perfil de Acesso. Clique aqui para aprender a configurar um Perfil de Acesso.

LemonDesk: Anexos de Atendimentos e Pré-atendimentos estão sendo exibidos e baixados normalmente

Agora, anexos de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e Pré-atendimentos (LemonDesk> Pré-atendimentos) poderão ser visualizados e baixados normalmente, sem a ocorrência de erro.

Foi corrigido o cenário em que não era possível abrir nem realizar o download dos arquivos anexados aos Protocolos de atendimento acessados pelo menu LemonDesk > Atendimentos. O mesmo ocorria com e-mails recebidos na fase de Pré-atendimentos.

Realizados os devidos ajustes, as referidas ações poderão ser executadas sem qualquer impedimento.

Versão 2.40.7

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:49:14 +0000

Configurações Gerais: URL personalizada na Integração do WebChat passa a ser URL padrão do sistema

A partir de agora, o URL personalizado de integração do WebChat corresponderá ao URL padrão do sistema inserida no menu Administração > Configurações Gerais > Geral.

Foi efetuada a correção para que na integração do WebChat (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), seja considerado o URL padrão do sistema.

Dessa forma, o URL personalizado do WebChat passa a ser o URL padrão do sistema, mais a extensão customizada. Por exemplo, caso o URL padrão do sistema seja https://url.citrus.cx, o URL do WebChat será https://url.citrus.cx/webchat.