Grupo de mensagens – Citrus.cx

Atendimento

Fabiana Nonjah — Wed, 22 Nov 2023 17:54:19 +0000

Realizar atendimento de WhatsApp

Para realizar atendimentos recebidos via WhatsApp, o Atendente deverá, primeiramente, verificar se está logado no respectivo canal. Para isso, é necessário:

1. Clicar no botão de Canais de Atendimento, localizado no menu de ferramentas e ações, na parte superior da tela.

*Todos os canais de atendimento habilitados e disponíveis para uso serão exibidos.

2. Pressionar o botão de Logar/Deslogar ao lado do nome do canal de WhatsApp.

*Quando esse botão estiver verde significa que o usuário já está devidamente logado nesse canal.

*Essa ação também será refletida no ícone dos canais de Chat, ao lado do botão de Canais de Atendimento, na parte superior da tela, que ficará verde, indicando que o usuário está logado.

Estando o Atendente logado no referido canal, quando um cliente iniciar um chamado via WhatsApp e esse chamado for transferido para ele, será exibido um card no menu lateral esquerdo.

Se o Atendente clicar no botão Aceitar do card, seu status será alterado para “Em atendimento” e o formulário de registro do atendimento será automaticamente aberto, sendo possível visualizar o histórico de atendimento realizado pelo bot e dar continuidade à tratativa com o cliente.

3. A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.

Dicas

Os cards de WhatsApp apresentam um ícone indicativo desse Canal de Atendimento.

O chat permite mensagens de texto com até 4.096 caracteres. (Confira a Release notes da versão 2.109.31).

Salvar atendimento de WhatsApp

Para registrar um atendimento recebido por meio do canal de WhatsApp, é preciso:

1. Clicar no botão Finalizar no topo da tela (menu de ferramentas e ações).

*Será exibido um pop-up com a mensagem: “Deseja encerrar a sessão com o cliente? Apenas a sessão com cliente será encerrada. Você ainda poderá editar os dados do atendimento”.

2. Pressionar o botão Sim para confirmar a finalização do atendimento.

*Caso desista da ação, o Agente/Atendente deverá pressionar Não.

3. Em seguida, caso não haja mais nenhuma edição a ser feita no formulário de registro do Protocolo, clique no botão Salvar atendimento.

*O atendimento será salvo e seu Protocolo poderá ser localizado por meio do menu LemonDesk > Atendimentos.

Informações reunidas nesta documentação

Grupos de Mensagens

Fabiana Nonjah — Tue, 31 Oct 2023 20:13:34 +0000

A plataforma Citrus permite configurar Grupos de Mensagens para agrupar sugestões de tipos de mensagens por temas ou categorias específicas, como, por exemplo, saudações (“Bom dia, em que posso ajudar?“) e término do atendimento (“Agradecemos pelo contato, tenha um bom dia!“).

Os Grupos de Mensagens facilitam e agilizam a comunicação com o cliente, além de manter o padrão do atendimento.

Para visualizar todos os Grupos de Mensagens, acesse o menu Administração. Por meio dele é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

O menu Administração é segmentado em seções que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada.

Na seção Atendimentos, localize a opção Grupos de Mensagem. Ao clicar, será redirecionado para a tela que exibe a listagem de Grupos de Mensagens já cadastrados.

Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e realizar as atualizações necessárias.

No topo direito da tela encontram-se as opções:

Novo: Botão utilizado para criar um novo Grupo de Mensagens.

Excluir: Botão utilizado para excluir um Grupo de Mensagens existente. Basta selecioná-lo na listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.

Filtro: Botão utilizado para encontrar um Grupo de Mensagens específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar.

Confira como criar Grupos de Mensagem utilizando dados de clientes e de atendimentos disponíveis no sistema

Registrar Atendimentos

Fabiana Nonjah — Tue, 05 Sep 2023 17:25:34 +0000

A gestão e o monitoramento das atividades realizadas na plataforma são possíveis em razão do registro dos atendimentos recebidos pelos Atendentes por meio dos diferentes canais integrados.

Ao registrar um atendimento, o Atendente deve inserir as informações essenciais para o acompanhamento e resolução das demandas dos clientes, contribuindo para uma resposta rápida e efetiva.

Módulo LemonDesk

Os atendimentos no Citrus.cx são recebidos através dos canais de atendimento integrados com a plataforma, como, por exemplo, WhatsApp, Facebook e Voz.

Uma vez realizada a integração, os atendimentos serão recebidos automaticamente por usuários Atendentes no momento em que se conectarem às respectivas Filas de Atendimento.

Pré-requisitos

É necessário realizar algumas configurações para gerenciar Atendimentos e relacionamento com clientes.

Com essas configurações, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares de uma empresa, agilizando os seus processos internos.

Registrar um Atendimento manualmente

Alguns tipos de Atendimentos, como os presenciais, não podem ser recebidos diretamente pela plataforma e precisam ser cadastrados manualmente.

Para realizar um cadastro, localize o menu LemonDesk na barra lateral esquerda e clique no submenu Atendimentos.

Será exibida uma outra página, com a listagem de Protocolos cadastrados e os Status correspondentes a todos os atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com critérios de cor e porcentagem.

Para cadastrar um novo atendimento, clique no botão +Novo localizado na parte superior direita da tela.

*Será exibida uma nova tela, com abas e campos para inserção das informações.

Aba "Atendimento"

Na aba “Atendimento”, estão contidas as abas de “Cliente”, “Atendimento”, “Script de atendimento” e “Histórico”.

Na aba “Cliente”, temos os campos:

Código: Informe o código de identificação do cliente. Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().

*A partir da versão 2.77.0, ao pesquisar um código de cliente inexistente, será exibida a mensagem “Nenhum resultado encontrado na pesquisa”.

Tags do cliente: Opção para selecionar tags que serão exibidas no Protocolo de atendimento. Este campo será exibido após a seleção de algum cliente utilizando o botão.
Nome*: Informe o nome do cliente (campo obrigatório). Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Tipo de Cliente*: Selecione o tipo configurado para classificar o cliente (campo obrigatório).

Região*: Campo para informar a região do cliente (campo obrigatório). Poderá ser selecionada uma opção diferente da que consta no cadastro do Cliente.
E-mail: Informe o e-mail para contato do cliente. O campo poderá ser preenchido um endereço de e-mail diferente do que estiver no cadastro do Cliente.

Telefone: Informe o telefone para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente. Também será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
Telefone 2: Informe o telefone secundário para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Celular: Informe o telefone celular para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
Data de Nascimento: Informe uma data de nascimento para o cliente no registro do atendimento.

Na aba “Atendimento”, estão os campos relacionados ao registro do atendimento:

Padronização do atendimento: Campo para selecionar alguma Padronização de Atendimento já cadastrada para agilizar o preenchimento das informações.

Canal: Campo para definir em qual tipo de canal de atendimento o protocolo será registrado. Serão exibidas as opções Call Center, Central de Atendimento, Chat, Cliente, E-mail, Facebook, Formulário Web, Presencial, SMS, Twitter, URA, Voz ativa e WhatsApp.
Tipo de Ocorrência: Campo para selecionar um Tipo de Ocorrência já cadastrado na plataforma.

Ocorrência: Selecione a opção de Ocorrência que está vinculada ao “Tipo de Ocorrência” selecionado no campo anterior.
Solução: Campo para selecionar a Solução que está vinculada a Ocorrência que foi selecionada no campo anterior.
Classificação do Atendimento: Informe uma classificação para o registro do atendimento, selecionando uma Classificação já cadastrada na plataforma.
Descrição: Campo de texto para inserção das informações relacionadas ao atendimento.

DICA Ao selecionar uma Ocorrência que possua artigos da Base de Conhecimento associados (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > Ocorrência > (aba) Artigos), é exibida uma tela para o Atendente visualizar esses artigos.

A partir da versão 2.73.0, tornou-se possível utilizar um atalho para acessar todos os artigos diretamente na tela do Atendente. Basta clicar no botão Base de conhecimento e serão listados todos os artigos que estão vinculados à Ocorrência selecionada.

Na aba, “Script de atendimento”, é possível visualizar diretrizes e procedimentos importantes para realizar a tratativa do atendimento.

Dessa forma, o Atendente poderá ter um direcionamento de como prosseguir com o atendimento conforme o padrão estabelecido pela empresa.

No menu suspenso, selecione o Script correspondente ao assunto do Atendimento e ele será exibido abaixo.

Preenchidos os campos obrigatórios, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o procedimento e acrescentar comentários, anexar arquivos ou visualizar históricos.

Aba "Anexo do atendimento"

Essa aba permite anexar arquivos internos referentes a um atendimento e que não serão exibidos ao cliente.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Arquivo e selecionar o arquivo desejado para ser anexado ao Protocolo de atendimento.

Aba "Grupo de mensagens"

Nessa aba, é possível configurar uma lista mensagens padrão previamente cadastradas na plataforma e que poderão ser enviadas ao cliente de maneira rápida, a exemplo de “Em que posso ajudar?” ou “Obrigado pelo contato!”.

Aba "Jornada do Cliente"

A aba exibe o histórico de toda a comunicação realizada com o cliente, incluindo o nível de satisfação obtido até o momento. Ela é atualizada automaticamente à medida que novas interações são estabelecidas.

Aba "Base de conhecimento"

Nessa aba são listados e poderão ser consultados todos os artigos internos cadastrados na Base de conhecimento, como soluções e FAQs, para melhor orientar o Atendente e auxiliar na tratativa do atendimento ao cliente.

Preenchidos todos os campos obrigatórios, além de campos de preenchimento opcional que forem necessários, basta clicar no botão Salvar para encerrar o atendimento e registrá-lo na plataforma.

Versão 2.41.1

Fabiana Nonjah — Wed, 21 Jun 2023 11:52:28 +0000

LimeSales: Documentos de Pré-atendimentos convertidos em Leads serão exibidos na aba “Anexos” da tela de cadastro

A partir de agora, a plataforma permitirá a visualização de anexos vinculados a um Lead (LimeSales > Lead) convertido a partir de um Pré-atendimento (LemonDesk > Pré-atendimentos).

Foram realizados ajustes para que, quando realizada a conversão, todos os documentos anexos do Pré-atendimento sejam automaticamente inseridos na nova aba “Anexos” da tela de cadastro de Lead.

Feitas as alterações, sempre que um Pré-atendimento for convertido em Lead, todos os anexos do Protocolo de Pré-atendimento serão replicados no cadastro do Lead convertido.

WhatsApp: Mensagens recebidas pelo canal estão sendo exibidas na íntegra

As mensagens enviadas pelo canal de atendimento do WhatsApp, configurado por meio do menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp, estão sendo recebidas normalmente e visualizadas em sua integralidade.

Foi corrigido o cenário de erro em que a primeira mensagem enviada pelo cliente não estava sendo exibida para o usuário durante o atendimento via WhatsApp.

Feitos os ajustes necessários, todas as mensagens estão sendo recebidas e exibidas corretamente, sem que nenhuma delas permaneça oculta para o usuário da plataforma.

LemonDesk: Informações de Grupo de mensagens em novos Atendimentos estão sendo carregadas corretamente

As informações da aba “Grupo de mensagens” da tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) estão carregando e sendo exibidas normalmente.

Foi corrigido o cenário em que as mensagens dessa aba não eram carregadas durante a criação de novos atendimentos.

Agora, feitos os ajustes, o recurso passa a funcionar normalmente, garantindo ao usuário pleno acesso às informações constantes na tela de cadastro de Atendimentos.

Histórico do cliente passa a exibir Atendimentos com status de Finalizado

A listagem da aba “Histórico do cliente” na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), a partir de agora, passa a exibir a coluna “Finalizado”, onde serão indicados os Protocolos de Atendimentos com o referido status.

Nesse sentido, foram feitas correções na listagem da aba para garantir que as consultas de Atendimentos finalizados sejam efetivamente exibidas para o usuário.

A alteração contribui para facilitar a atuação do usuário por meio da visualização e do acompanhamento dos Atendimentos já realizados e finalizados.