Grupos de campos extras – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Thu, 23 Oct 2025 16:55:26 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Grupos de campos extras – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.15 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/#respond Thu, 26 Dec 2024 22:22:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/
NOVIDADE

Atendente: Campos extras do tipo “Atendimento” serão salvos automaticamente e poderão ser editados após transferências de cards

Os campos extras do tipo “Atendimento”, exibidos em formulários pelo menu Atendente > Atendimentos, passam a ter as informações preenchidas por Atendentes durante o atendimento salvas automaticamente em Banco de Dados. 

A medida evita que os dados inseridos nos campos sejam perdidos por falhas na comunicação em tempo real (WebSocket) com o servidor que armazena o Banco de Dados, ou após um Atendente transferir o card para outro. 

O salvamento automático ainda permitirá que ao receber um atendimento via transferência, o Atendente possa visualizar e editar campos preenchidos pelo Atendente anterior e preencher campos que ainda não contenham dados. Dessa forma um atendimento poderá ter continuidade com a inclusão de todos os dados necessários.

Na demonstração é possível observar um atendimento sendo transferido de Atendente algumas vezes. Os dados de campos extras podem ser visualizados e editados por todos e ficam registrados após o atendimento ser salvo (terminar). 

Confira mais sobre Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus
CORREÇÕES

Atendente: Normalizado o fluxo de transferência do canal de voz

Os botões das ações de Transferência assistida e de Transferência cega estão sendo exibidos normalmente na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > canal de voz), após uma transferência de chamada ser iniciada e cancelada pelo Atendente antes de ser realizada. 

Foi resolvido o cenário em que ao um Atendente 1 preencher os campos obrigatórios do formulário de atendimento e transferir ligação para um Atendente 2, este atender a chamada e iniciar transferência para o Atendente 3 e desistir de fazer a transferência, ao abrir o pop-up de transferência de novo o botão de Transferência cega não aparecia. 

A partir da correção, independentemente das ações aplicadas pelo Atendente os botões de Transferência cega e de Transferência assistida aparecerão disponíveis para uso. 

Além disso, também foi corrigida a falha em que o card de voz transferido aparecia sem os dados do atendimento para o Atendente 3. 

Monitoramento: Removida identificação do Domínio no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo

A identificação de Atendentes no gráfico de “Atendimentos por atendente” da aba Resumo (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) passa a exibir somente os nomes de Atendentes para o canal de voz, sem o Domínio.

A nova apresentação deve tornar a visualização de informações e leitura de dados mais clara e agradável para o Supervisor.

Consulte o Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-15/feed/ 0 Versão 2.109.14 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-14/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-14/#respond Thu, 19 Dec 2024 22:22:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-14/
NOVIDADE

Atendente: Campo de ligação ficará indisponível durante pausa no canal de voz

O campo para informar número de telefone/Ramal para iniciar chamada ativa na tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos > (campo) Telefone) passa a ser automaticamente bloqueado quando o Atendente Pausar o canal de voz.

A partir da implementação, além de não receber chamadas, o Atendente não poderá fazer nenhuma ligação enquanto estiver em pausa no canal.

O campo ficará novamente disponível ao Atendente sair da pausa. 

CORREÇÕES

Atendente: Outro ID será gerado para cliente que utilizar o mesmo URL de um atendimento anterior para iniciar nova conversa por WebChat

Uma validação foi adicionada ao canal WebChat, para verificar se uma sessão que está sendo iniciada pelo cliente já foi finalizada anteriormente. Caso isso aconteça, um novo ID será gerado para o novo atendimento. 

A atualização garantirá que uma nova sessão seja gerada cada vez que o cliente entrar em contato pelo WebChat. 

O recurso também evitará que ao utilizar o mesmo ID (mesmo URL) de um atendimento anterior para iniciar um novo, o histórico da conversa referente ao atendimento finalizado seja carregado no chat do novo atendimento. 

Com a melhoria, cada atendimento registrará o próprio histórico de conversa. 

Na demonstração é possível ver o cliente em um primeiro atendimento pelo WebChat. Depois do atendimento finalizado, o cliente utiliza o mesmo URL para iniciar novo atendimento. Mas, o ID é automaticamente atualizado. Com isso, o histórico da conversa anterior não aparece no chat do novo atendimento. 

Atendente: Transferência de chamada está normalizada

A transferência de chamadas pelo canal de voz pelo menu Atendente > Atendimentos passou por ajustes e está acontecendo normalmente. 

Foi solucionado o cenário em que, ao um Atendente 1 receber um card de voz e transferir para um Atendente 2 e este atender e em seguida tentar transferir a mesma chamada para um Atendente 3, uma mensagem de erro era exibida e a transferência não podia ser realizada. 

A partir de correção aplicada, chamadas podem ser transferidas sem intercorrências. 

Administração: Grupo de campo extra está listando opções durante o cadastro de Etapas de Solução global

Durante o cadastro de uma Solução global pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais, as opções do campo “Grupo de campo extra” serão listadas nas configurações da aba Etapas. 

A falha em que ao clicar no seletor do campo não era exibida nenhuma opção foi corrigida. Com isso, os grupos de campos extra associados ao setor estão sendo listados como esperado. 

Os campos extras são exibidos em formulários de atendimento com etapas, em LemonDesk > Atendimentos > (editar atendimento com etapas).  

Confira mais detalhes na versão 2.109.13
Consulte Grupos de campos extras no Guia de Configurações Gerais do Citrus

Monitoramento: Aba Resumo está exibindo dados de atendimentos de todos os canais

A aba Resumo da tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Resumo) está exibindo dados de atendimentos de todos os canais. As informações estão sendo apresentadas em todas as sessões da tela, como esperado.  

A situação em que apenas resultados para o canal WebChat estavam sendo mostrados foi corrigida. A partir do ajuste o Supervisor visualizará os indicadores de:  

  • Filas: Estatísticas resumidas das filas. 
  • Atendimentos por canal: Qtde. de atendimentos por canal. 
  • Atendimentos por atendente: Qtde. de atendimentos por atendente. 

Consulte o Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-14/feed/ 0 Grupos de campos extras https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/grupos-de-campos-extras-11011/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/grupos-de-campos-extras-11011/#respond Fri, 17 Nov 2023 14:34:05 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/guia-do-usuario/administrador-configuracoes-10273/configuracoes-adicionais-10526/grupos-de-campos-extras/

Pensando no dinamismo da plataforma, foi desenvolvida e implementada a funcionalidade de Grupo de Campos Extras, através da qual é possível criar qualquer campo que se desejar, inclusive campos integrados a outros sistemas, otimizando as possibilidades de atuação do seu negócio.

Os grupos de campos extras configurados na plataforma poderão ser utilizados em diferentes cenários de atendimento nos quais será necessário realizar o registro de informações adicionais específicas para o caso, podendo ser associados a recursos como formulários web, formulários comuns, tipos de ocorrência, ocorrências etc.

 

A tela de Grupos de campos extras pode ser acessada pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos. Nela, poderão ser visualizados os grupos de campos extras já cadastrados, listados e organizados nas colunas “Nome” e “Tipo”.

 

Na parte superior direita da tela, estão localizados os botões:

  • +Novo: Para ir até a tela de cadastro, onde será possível criar um novo grupo de campos extras.
  • Excluir: Para remover um cadastro da lista após marcar a caixa de seleção ao lado do seu Nome.
  • Filtro: Para realizar consulta utilizando os campos “Nome” e/ou “Tipo” e clicando no botão Pesquisar.

Pré-requisitos

Para que seja possível fazer uso da tela de Grupo de campos extras, é necessário que os seguintes requisitos sejam atendidos:

  • Ter perfil de usuário Supervisor ou Administrador;
  • Ter permissões para Grupo de campos extras habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais.

Permissões

Para que a funcionalidade de Grupo de campos extras fique acessível para outros usuários da plataforma, ela precisa ser habilitada para uso por um usuário com permissão para editar Perfil.

 

Para conceder pleno acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve: 

 

1. Acessar o menu Administração.

 

2. Clicar no submenu Usuários.

 

3. Clicar no link da tela de Perfil.

*A tela de Perfil será aberta e listará todos os tipos de perfis de usuário cadastrados na plataforma.

 

4. Criar um perfil (+Novo) ou editar um perfil já existente clicando no seu Nome na lista.

*A tela de cadastro de Perfil será aberta e permitirá a habilitação e desabilitação de diferentes permissões.

 

5. Localizar a aba “Configurações gerais” e habilitar as seguintes permissões:

  • Listar grupos de campos extra
  • Criar grupo de campos extra
  • Editar grupo de campos extra
  • Excluir grupo de campos extra

Criar Grupo de campos extras

Para configurar um grupo de campos extra, siga as orientações a seguir:

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Configurações Gerais.

 

3. Clique no link da tela de Grupo de campos extra.

*Caso prefira, digite o nome da tela no campo de busca da página para encontrar seu link mais rapidamente. Ao clicar no link da tela de Grupo de campos extras, você será direcionado à tela de listagem, onde serão elencados todos os grupos de campos extras já configurados.

 

4. Clique no botão +Novo para abrir a tela preliminar de cadastro, na qual deverão ser preenchidos os campos obrigatórios:

  • Grupo: Nome do grupo de campos extras a ser configurado.
  • Tipo: Tipo do grupo de campos extras, que indica ao que ele está relacionado (ex.: Atendimento).

5. Em seguida, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o cadastro na tela seguinte. Nela serão de fato criados e configurados os campos extras do grupo mediante o preenchimento dos campos da aba “Campos Extras”:

  • Nome: Nome do campo extra a ser configurado dentro do grupo que está sendo criado.
  • Tipo: Tipo do campo extra a ser configurado e que diz respeito ao formato dos dados que serão inseridos nele (ex.: Caracter, Data, Hora, Moeda, Multi-valores etc.).
  • Dica: Informação de ajuda para o preenchimento do campo.
  • Máscara: Tipo de máscara que será aplicada ao campo extra, determinando tipos e quantidades máximas de caracteres que poderão ser ineridos (ex.: Email, Telefone, CPF, CNPJ, CEP etc.).
  • Tamanho da coluna: A coluna será do tamanho definido nesse campo, fixado em uma escala de 1 a 12.
  • Quantidade máxima de caracteres: Quantidade máxima de caracteres que poderão ser inseridos neste campo extra. É importante destacar que essa quantidade pode sofrer restrições em razão da Máscara aplicada ao campo.

IMPORTANTE: Os campos “Nome” e “Tipo”, acompanhados por um asterisco (*) vermelho, são de preenchimento obrigatório.

6. Se necessário, marque as flags da aba com as opções que deverão ser aplicadas na configuração desse campo extra:

  • Campo obrigatório: Indica que esse é um campo de preenchimento obrigatório.
  • Campo filho: Quando se tratar de um campo oculto que poderá ser exibido através das opções de outro campo do tipo “Multi-valores”.
  • Campo variável/attached: Indica que o valor do campo pode ser enviado para a plataforma por um canal de atendimento como variável de canal (ex.: A tela de registro de Atendimentos pode recuperar um valor de CPF enviado pelo cliente pelo canal de Chat).
    • Se for marcada, exibirá o campo “Nome da variável/attached“, onde deverá ser informado o label retornado no JSON do serviço a ser consumido pela plataforma.
  • Indexador: Campo de valor único utilizado para identificar o cliente.
  • Ação: Quando marcada, informará que o campo faz chamada a Webservices de terceiros e pode preencher outros campos com os valores retornados.
  • Habilitado: Indica que o campo está ativo e pode ser editado.
  • Imprimir campo no relatório: Se essa opção estiver marcada, os campos gerados serão impressos nos Relatórios de atendimento do módulo LemonDesk. Essa foi uma melhoria trazida pela versão 2.81.0.

*Além disso, poderão ser preenchidos os campos referentes a ação, envio e integração:

  • Atributo de valor no retorno da Ação: Ao executar uma ação, a plataforma irá preencher o campo com o valor desse atributo.
  • Atributo de label no retorno da Ação: Utilizado em campos do tipo “Multi-valores” e “Multi-valores selecionáveis”, refere-se ao texto que será exibido no campo.
  • Atributo de envio: Nome do atributo que será enviado no JSON pela plataforma, podendo ser utilizado como chave para Webservices de terceiros.
  • Integração com o cliente: Os dados de autenticação dessa integração serão utilizados para autenticar o serviço a ser consumido pela plataforma.

 

7. Preenchidos os campos obrigatórios e opcionais com as informações necessárias, clique no botão Salvar da aba “Campos Extras” para que o campo extra seja adicionado ao grupo e listado na tabela correspondente.

 

8. Depois disso, clique no botão Salvar na parte superior direita da tela para que as configurações desse grupo de campos extras sejam salvas.

DICA: É possível, ainda, utilizar o botão Duplicar, localizado no topo direito da tela de cadastro, para criar cópia de um grupo de campos extras já cadastrado quando se desejar criar um grupo semelhante e que necessite apenas de pequenas alterações para que se adeque a sua finalidade específica.

IMPORTANTE: No caso de campos extras do tipo “Multi-valores”, será possível incluir novos valores para este mesmo campo por meio do botão de adicionar () na tabela do grupo, que abrirá o pop-up de “Opções do campo”, onde deverão ser preenchidos os campos “Nome” e “Valor” e pressionado o botão Salvar, podendo ainda ser marcada a opção de “Mostrar campo para observação” para que possam ser incluídas informações adicionais caso o item seja selecionado no campo “Multi-valores”.

Localizar Grupo de campos extras

Siga o passo a passo para encontrar um cadastro na listagem de Grupo de campos extras.

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Configurações Gerais.

 

3. Clique no link da tela de Grupo de campos extra.

*A tela de Grupo de campos extras será aberta e listará todos os grupos já cadastrados.

 

4. Clique no botão Filtro no topo direito da tela.

*Os campos de Filtro serão exibidos para realizar a pesquisa pelo Nome e/ou Tipo.

 

5. Preencha o(s) campo(s) que deseja utilizar para fazer a busca e clique em Pesquisar.

*Os resultados serão listados na tela logo em seguida.

Editar Grupo de campos extras

Após criar, salvar e fechar o cadastro de um grupo de campos extras, ao precisar editar informações contidas nele, será necessário abrir seu formulário de configurações pela tela de Grupo de campos extras como a seguir:

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Configurações Gerais.

 

3. Clique no link da tela de Grupo de campos extra.

*A tela de Grupo de campos extras será aberta e listará todos os grupos já cadastrados.

 

4. Localize o cadastro que deseja Editar.

 

5. Clique no Nome do grupo de campos extras para abrir sua tela de cadastro.

 

6. Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

Excluir Grupo de campos extras

Siga o passo a passo para remover cadastro(s) de grupo(s) de campos extras:

 

1. Acesse o menu Administração.

 

2. Clique no submenu Configurações Gerais.

 

3. Clique no link da tela de Grupo de campos extra.

*A tela de Grupo de campos extras será aberta e listará todos os grupos já cadastrados.

 

4. Marque a caixa de seleção ao lado do Nome do(s) grupo(s) de campos extras que deseja remover da lista.

 

5. Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

 

6. Pressione Sim para confirmar ou, Não, caso desista de remover o cadastro.

IMPORTANTE: Após excluir um grupo de campos extras não será possível recuperá-lo.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/guia-do-administrador/administrador-configuracoes-10273/grupos-de-campos-extras-11011/feed/ 0 Versão 2.64.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-64-0-8715/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-64-0-8715/#respond Wed, 21 Jun 2023 12:24:14 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-64-0/
NOVIDADES

Agendamentos: Dados do mailing poderão ser associados a Grupos de campos extras e enviados via WebService

O recurso de disparo ativo do tipos Campanha de SMS e Campanha de WhatsApp na tela Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos), passa possibilitar a associação de Dados do Mailing enviados via Webservice a um Grupo de Campos Extras da Ocorrência configurada para salvar um protocolo após retorno do cliente à mensagem enviada.

Com esse novo recurso, será possível salvar no atendimento registrado a partir da resposta do cliente informações específicas para cada campanha e assunto do disparo, facilitando a busca dos dados na plataforma e histórico do cliente. 

Pré-Requisitos:

1. Possuir Tipo de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência) e Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência) previamente configurado.
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

2. Configurar o Grupo de Campos Extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras) do tipo Ocorrência com os dados que serão enviados pelo Webservice. 
Para mais informações, consulte Grupo de Campos Extras.

Importante!
Recomendamos que os campos possuam os mesmo nomes dos campos enviados via integração.
Exemplo: No serviço será enviado o número do contrato, então recomendamos configurar o campo “Nº do contrato” para receber os dados. 

3. Associar o Grupo de campos extras à uma Ocorrência  (Administração > Configurações Gerais > Tipos de Ocorrência > aba Ocorrência).
Para mais informações, consulte Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências. 

Após configurar os pré-requisitos mencionados, na tela de Agendamentos (Administração > Atendimento > Agendamentos) na aba Dados do atendimento, deverá ser selecionada a opção Abertura de atendimento automática no envio do SMS ou Abertura de atendimento automática na resposta do template de notificação(HSM) para ser selecionado o Tipo de Ocorrência e Ocorrência que possuem os campos extras associados para serem integrados com o Webservice. 

Feito isso, no bloco Dados do Mailing deverá ser selecionar a opção Webservice no campo Tipo de Mailing e serão exibidos os novos campos implementados: 

  • Grupo de campo extra: aparecerá a Grupo de Campos Extra associado à Ocorrência, selecionada no bloco Dados dos Atendimentos, para ser selecionado.
  •  Campo Extra:  aparecerá os campos individuais configurados no Grupo de Campo Extra
  •  Campo: deve ser inserido o parâmetro de retorno que será enviado pelo Webservice

Importante!
– Os campos extras obrigatórios precisam ser mapeados. 
– Os registros retornados do webservice e que não possuírem dados para preencher os campos extras que estão configurados como obrigatórios serão processados com falha.

Após a seleção e clique no botão de Adicionar, os campos parametrizados serão listados abaixo.  

 

Importante: Os campos padrões dos dados de cadastro do cliente permanecem na funcionalidade (Código, Nome, Telefone, Telefone 2, Celular, Data de Nascimento), recomendamos o uso de campos extras para o registro de informações específicas relacionadas ao assunto do disparo.

Veja um exemplo prático para alguns segmentos: 

Exemplo “Financeiro“

Cenário: Envio de um lembrete sobre o vencimento da parcela de um financiamento.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Data de Vencimento, Número do Contrato, Número da Parcela. 

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela. 

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice:  Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência Financiamento, Ocorrência Lembrete de Vencimento de Parcela, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente.

Exemplo “Varejo”

Cenário: Envio de notificação sobre o status de um pedido realizado pelo e-commerce.

Dados do Mailing enviados pelo Webservice: Nome, Celular, CPF, Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos enviados pelo Webservice e associados ao Grupo de Campos Extra: Número do Pedido e Número da Nota Fiscal.

Campos com Dados do Cliente enviados pelo Webservice: Nome, Celular e CPF

Após execução do Agendamento e resposta do cliente, o atendimento será salvo com os dados do Tipo de Ocorrência E-commerce, Ocorrência Notificação de Status do Pedido, com os Campos Extras Data de Vencimento, Número do Contrato e Número da Parcela e associado ao cadastro do cliente. 

 

DICA: Web Service é uma solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis.

CORREÇÕES

Fluxo de HSM - WhatsApp: Campo "Template de Notificação (HSM)" está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos

O Fluxo de envio de mensagens Ativas HSM (High Structured Message) do WhatsApp recebeu melhorias para tratar diferentes cenários.

O campo “Template de Notificação (HSM)” está sendo exibido normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) para permitir adicionar Comentários em Protocolos registrados pelo canal de WhatsApp. 

Foram realizados ajustes nas validações da data de registro do atendimento e para permitir as ações do fluxo correto de 24 horas.

Atendimento registrado pelo WhatsApp nas últimas 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp sem a necessidade de enviar o Template de Notificação (HSM), ou seja, é possível continuar a conversa nos comentários com mensagem livres. Esse fluxo acontece por estar em uma janela de conversa de 24 horas aberta pelo cliente, premissa do uso do WhatsApp Business API . 

Neste cenário, um pop-up na tela informará quando o atendimento estiver dentro da janela de 24 horas. 

Atendimento registrado pelo WhatsApp, E-mail, WebChat, Formulário Web e Voz após 24 horas

Comentário visível para o cliente enviado pela mídia WhatsApp com um Template de Notificação (HSM), pré-aprovado pela Meta, e após resposta do cliente, será iniciada a sessão de 24 horas permitindo o envio de comentários livres.

Resposta do Fluxo de HSM após escolha de um protocolo não segue o fluxo definido 

A resposta do cliente após escolha do número de um protocolo na listagem do fluxo do do WhatsApp HSM está seguindo o fluxo conforme previsto.

Foram realizados ajustes na validação entre o número da listagem numérica com o protocolo correto para resolver o cenário em que o cliente recebia uma notificação ativa pelo WhatsApp, e ao selecionar um dos números da listagem para responder as informações, não acontecia retorno do fluxo conforme esperado. 

O cenário acontecia quando a notificação enviada por WhatsApp a partir de um comentário visível para o cliente em um protocolo de atendimento (LemonDesk > Atendimentos)  ou em um Agendamento (Administração > Atendimentos > Agendamentos).

Importante!
O fluxo para listar os protocolos para retorno ocorre quando o cliente possui mais de um atendimento pendente (status “Em atendimento”, “Aguardando Retorno” ou “Aguardando Autorização para finalizar”). 

Envio de anexos a partir de uma resposta do atendimento

O recebimento de anexos nos comentários do protocolo (LemonDesk > Atendimentos)  a partir de uma resposta do cliente no fluxo de WhatsApp HSM está normalizado para as interações  dentro da janela de 24 horas pela mídia WhatsApp ou a partir do envio de Template HSM.

Foram realizados ajustes no tratamento da identificação de arquivos durante a sessão de 3 minutos de resposta disponibilizada para o cliente. A correção resolve o cenário em que ao enviar um arquivo como resposta no fluxo, o documento não era anexado no comentário do protocolo.   

Campo “Enviar tempo médio de espera” no canal de atendimento WhatsApp

Para garantir a melhor experiência de usabilidade, a funcionalidade Enviar tempo médio de espera na Configuração de integração do canal de atendimento do tipo WhatsApp (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), passará por novas implementações para contemplar todos os cenários necessários para utilização do recurso. 

Por isso, a partir desta versão, a funcionalidade permanecerá oculta na interface e voltará a ser disponibilizada assim que todas as melhorias estiverem disponíveis para serem utilizadas. 

Envio do número de protocolo WebChat

O número de protocolo automático está sendo enviado normalmente após o atendente aceitar o card de Webchat e iniciar a interação com o cliente.

Foram realizadas melhorias no tempo de envio da mensagem atuomática para resolver o cenário em que o atendente aceitava o card para iniciar a conversa com o cliente e a mensagem automática de envio do protocolo não era enviada.

Máscaras em campos filhos de Grupos de Campos Extras

As máscaras aplicadas em campos filhos do tipo Caracter do  Grupo de Campos Extra (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra) estão sendo consideradas no preenchimento dos campos no bloco Atendimento da tela de registro de um atendimento. 

Foram realizados ajustes na consulta de retorno para resolver o cenário em que, após associar uma das máscaras disponíveis (E-mail, Telefone, CPF, CNPJ, CEP, Letras Maiúsculas, Letras Minúsculas ou Customizado)  no cadastro de campo filho do tipo Caracter, os formatos não eram considerados conforme preenchido no registro do atendimento.

Quantidade de caracteres do campo E-mail nas Configurações de Comunicação

Os dados de configuração de um Canal de E-mail de Entrada de Atendimento (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) ou de Saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação) passam a permitir o cadastro com informações acima de 50 caracteres. 

Foram realizados ajustes para resolver o cenário em que a quantidade limite de caracteres que não permitiam o preenchimento nos campos Nome do remetente, Email do remetente . SMTP , IMAP e Usuário na configuração de E-mail de entrada (Administração> Atendimentos> Integração Canal de Atendimento) e dos campos Servidor SMTP, Servidor IMAP, Email de Saída , Identificador  e Login na configuração de um E-mail de saída (Administração > Configurações Gerais > Configuração de Comunicação). 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-64-0-8715/feed/ 0 Versão 2.45.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/#respond Wed, 21 Jun 2023 11:55:39 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0/
NOVIDADES

Tela de Atendimentos

Agora na plataforma, é possível escolher exibir o dashboard com a quantidade total de atendimentos segmentada por status (menu LemonDesk > Atendimentos). Para visualizar o dashboard, clique no botão Exibir Status dos Atendimentos no canto superior da tela.

As informações são apresentadas com um filtro padrão do período de 30 dias, mas ele pode ser alterado ao clicar no botão Filtro, em seguida no campo Quantidade de dias.

Monitorar Atendimentos de Voz

Adicionamos o novo recurso de monitoramento do canal de Voz na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento). Em Sessões, temos as seguintes informações:

    • Nome da Fila.
    • Número do Protocolo da chamada.
    • Código do cliente, quando ele estiver identificado e cadastrado.
    • Data e horário do atendimento.
    • Status do atendimento.
    • Identificação do Atendente, quando a chamada estiver em atendimento.

O canal de Voz é identificado por meio do ícone  (telefone), localizado ao lado do nome da fila.

Para adicionar as filas de Voz no Monitoramento, elas devem ser configuradas na nova aba Fila de atendimento Voz no Grupo de monitoramento (menu Administração > Atendimentos > Grupo de monitoramento).

Motivos de pausa do agente

Adicionamos a seção Atendentes na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) para exibir o Motivo de Pausa dos Atendentes.  No monitoramento, agora é possível acompanhar: o Nome do atendente, o Motivo da Pausa, quando estiver ativado, e Quantidade de Atendimentos em andamento por cada atendente, facilitando a gestão dos times. 

Os Motivos de Pausa podem ser configurados em Administração > Motivo.

CORREÇÕES

Formulário de pesquisa de satisfação

Corrigimos a responsividade do campo nota no formulário de pesquisa de satisfação para visualização em telas mobile.

Padronização do Atendimento

Corrigimos o cenário em que ao selecionar uma opção no campo Padronização do atendimento (Tela Atendimentos), durante o registro de um atendimento, não eram preenchidos automaticamente os campos pré-configurados: Tipo de ocorrência, Ocorrência e Solução.

Campos extras

Corrigimos o cenário em que as opções configuradas em Campos extras do tipo Multi Valor da ocorrência não eram carregados na tela de atendimento.

Mídia de vídeo na tela de atendimento

Corrigimos o cenário em que o vídeo anexado ao atendimento, nos canais de Webchat e WhatsApp, era reproduzido automaticamente e infinitamente.

Grupo de produtos e serviços

Corrigimos o cenário em que os produtos inativos estavam sendo listados para serem adicionados a um Grupo de produtos e Serviços (Administração > LimeSales > Grupo de Produtos e Serviços). Dessa forma, agora na listagem aparecem apenas os produtos ativos para serem adicionados a um grupo.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-45-1-e-2-45-0-8615/versao-2-45-0-8619/feed/ 0 Versão 2.43.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-43-0-8607/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-43-0-8607/#respond Wed, 21 Jun 2023 11:53:22 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-43-0/
NOVIDADES

Atalhos no Teclado

Agora, na plataforma, o Atendente possui comandos de atalho no teclado para aceitar, finalizar, colocar atendimento em espera e salvar atendimento. As configurações de atalho podem ser acessadas de duas formas:

  • Na tela Atendimentos, no ícone (engrenagens duplas).
  • Em Administração > Atendimentos > Teclas de atalho do atendimento.
  •  

Para configurar as teclas de atalho, insira a combinação do teclado que deseja para cada ação e clique em Salvar.

Exportar Leads

Foi adicionada a funcionalidade que permite a exportação de todos os leads para um arquivo CSV. Para efetuar essa exportação clique no botão Exportar lead, na tela LimeSales > Leads.

Anexos do Atendimento

No WebChat, agora é possível que o atendente associe o arquivo recebido durante a conversa a aba Anexos do protocolo de atendimento. Para realizar essa associação clique no ícone (arquivo) na mídia enviado pelo usuário.

Pré-visualização de imagens no Webchat

Agora é possível pré-visualizar imagens enviadas durante a conversa pelo canal de chat, sem a necessidade de fazer o download. Para pré-visualizar clique no ícone (olho) na mídia enviada.

Notificações de Processos e Atendimentos

Um link para acesso direto foi adicionado nos e-mails de notificações aos usuários sobre as atualizações de Etapas de Processos ou de Atendimentos.

Performance da Tela de Protocolos de Atendimento

O carregamento das informações da tela de consulta de protocolos, disponível em LemonDesk > Atendimentos, está mais ágil após uma melhoria no processo de renderização das fontes.

CORREÇÕES

Grupos de Campos Extra

Corrigimos o cenário em que ao trocar de card com campos extras preenchidos na tela de atendimento, eles não eram salvos.

Cards de Atendimento

Corrigimos o cenário em que a barra de rolagem não estava sendo exibida quando havia muitos cards para serem atendidos.

Fuso horário do WebChat

Corrigimos o erro no canal de WebChat que apresentava divergências nos horários registrados nas interações.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-43-0-8607/feed/ 0 Versão 2.57.0 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/#respond Fri, 09 Dec 2022 12:20:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes-2/versao-2-57-0/
NOVIDADES

Atendimentos: Implementado recurso de Distribuição automática do responsável pelo atendimento

Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.  

Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes. 

Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento. 

Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.  

Configurações Gerais: Autenticação de e-mail da Microsoft Office 365 será pelo OAuth 2.0

Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.

A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.

Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.

A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.

Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0

Padronizações de Atendimento: Incluído campo de "Classificação do Atendimento" na tela de cadastro

As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.

Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento

Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.

Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.

 

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.

Tipo de Ocorrência: Classificação de Atendimento poderá ser associada a uma Ocorrência

As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações. 

Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.

A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo: 

Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia. 

Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência. 

Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas. 

 

Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte: 
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação). 

 

Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para  uma Ocorrência, acesse  a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.

 

IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação

Tipos de Ocorrência de mesmo nome poderão ser cadastradas para diferentes Setores

Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes. 

A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado. 

Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria. 

Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências. 

Configurações Gerais: Logo do Menu Principal poderá ser personalizado

Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa. 

A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.

Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx

CORREÇÕES

Formulário web: Múltiplos Protocolos de Formulário Web

Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link.  Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.

No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.   

Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência. 

Grupos de campos extras: Informações de campos extras de Etapas dos Atendimentos estão sendo salvas corretamente

Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados. 

Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.  

Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.  

Atendimentos: Seleção automática do script na tela do Atendente

Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos. 

Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento.   (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento). 

Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.

Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos: 

  • Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). 
  • Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência. 
  • Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.    

Envio de Informações para o Cliente

Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.  

Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio,  porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente. 

Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes. 

Observação sobre o Cliente nos Atendimentos

Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação ().

Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.

Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.

Edição de Cadastro dos Clientes no Atendimento

Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente. 

Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente). 

Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso

Prévia da Descrição de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto. 

Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente: 

Atendente: Fluxo de Atendimento por WhatsApp está ocorrendo conforme o esperado

No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.   

Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.

Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versao-2-57-0-8701/feed/ 0