Guia de Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx Base de Conhecimento Sun, 26 Oct 2025 23:45:45 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.4 https://hml-docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/08/cropped-doc-citrus_LOGO-FAVICON-1-32x32.png Guia de Monitoramento – Citrus.cx https://hml-docs.citrus.cx 32 32 Versão 2.109.35 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/#respond Fri, 20 Jun 2025 15:26:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/
NOVIDADES

Atendimentos: Novo recurso permite dar continuidade a atendimentos encerrados de forma inesperada

Agora o Citrus conta com o recurso Ligação de Callback para filas de Voz, dando mais autonomia para os Atendentes durante o atendimento.

Com essa novidade, quando uma chamada for encerrada de forma inesperada (por queda ou desligamento do cliente), o sistema exibirá um pop-up de decisão, permitindo ao Atendente escolher entre retomar ou encerrar a ligação. O atendimento manterá o mesmo Protocolo.

Principais Regras 

  • Se o Atendente desligar →  pop-up não aparece. 
  • Se o cliente desligar → pop-up aparece com opções de decisão. 
  • Se o Atendente escolher retomar → o atendimento segue no mesmo card/Protocolo. 
  • Se não retomar → só poderá encerrar o atendimento. 
  • Toda decisão escolhida é registrada identificando o Atendente.

Para ver como as chamadas com Callback funcionam acesse Atendimento em Fila com Callback no Guia de Usuário do Canal de Voz  

Administração | Atendimentos: Dados de cliente e de atendimento agora são tags rápidas para inserir em Grupos de mensagem

A criação de Grupos de mensagem passa a contar com listas de variáveis (tags) de cliente e de atendimento, que podem ser copiadas e inseridas em textos de mensagens padrão.

As mensagens padrão são utilizadas no campo “Comentário”, em formulários de atendimentos dos canais de chat (WhatsApp e WebChat).

Confira como configurar o recurso no Guia de Tags Rápidas para Grupos de mensagem WhatsApp e WebChat

Administração: Implementada configuração que permite selecionar Fila de Resposta para templates de WhatsApp enviados a clientes

Ao enviar um template HSM pelo WhatsApp, o Atendente poderá configurar uma fila de atendimento de retorno. Isso significa que, caso o cliente responda à mensagem, a resposta será direcionada automaticamente para a fila escolhida. 

Confira todos os detalhes e o passo a passo de uso no Guia Configurar Fila de Resposta para HSM 

MELHORIAS

Atendimentos: Cards de voz estão sendo exibidos na tela de Atendimentos após tratamento em renderização

O problema que impedia a exibição de cards do canal de voz na tela de Atendimentos foi solucionado com um tratamento na renderização (construção do card com dados do atendimento para exibição ao Atendente).

Agora, assim que uma chamada de voz tocar, o card será corretamente apresentado, com todas as informações necessárias para interação. 

Atendimentos: Falha em envio de e-mail não impedirá Atendente de “Salvar atendimento” após logout e login na plataforma

Se um Atendente fizer logout do Citrus sem Salvar atendimento, o que gera logout automático de todas as filas de atendimento, quando logar novamente na plataforma poderá realizar o salvamento do formulário de atendimento normalmente. 

Agora, mesmo que ocorra falha ao enviar e-mail como parte do processo de finalização de um atendimento, ao Atendente retornar ao sistema (após fazer logout), o atendimento será salvo. 

Permissão de Câmera: Eliminada exigência de habilitação de câmera

Agora o sistema não exige mais permissão ou a presença de uma câmera instalada para funcionar. Essa melhoria evita erros e interrupções quando o usuário não possui câmera em seu computador, garantindo uma experiência de uso mais fluida. 

CORREÇÕES

Administração: Ajustadas configurações de imagens para customização de ambientes de clientes

O dimensionamento de imagens carregadas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Geral foi ajustado para garantir a qualidade de exibição em ambientes customizados para a identidade visual da marca de clientes Citrus.

O ajuste assegura que as dimensões recomendadas para a personalização reflitam com precisão o tamanho real de imagens utilizadas na interface da plataforma.

Tela para configurar a customização da interface da solução. 

Consulte o Guia de Identidade visual da plataforma 

Administração | Atendimentos: Atualizações no fluxo de aceite de formulários de Monitoria de qualidade estão normalizadas

As atualizações geradas a partir de ações do Supervisor e do Atendente no fluxo de Monitoria de qualidade (Administração > Monitoria de qualidade > Formulários de monitoria de qualidade pendentes de aceite do responsável) estão seguindo o comportamento esperado.

Mesmo que não exista configuração de e-mail em Administração > Configurações Gerais > Configuração de comunicação para notificar o Supervisor quando o Atendente aceita ou não aceita uma avaliação, o Supervisor poderá visualizar o retorno do Atendente pelo ícone de Monitoria de qualidade (representado por um ícone de like, na barra de ícones abaixo do contador de SLA) no topo do formulário do atendimento. 

Acesse Atendimentos com monitoria de qualidade 

Consulte Aceite do Atendente responsável 

LemonDesk: Tela de “Configurações de atendimento” está sendo carregada como esperado

A tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento) está acessível para usuários com permissão habilitada.

A falha que fazia um erro de “campo não existente” ser exibido ao tentar abrir a tela foi resolvida.

Atendimentos: Resolvida falha no disparo automático de e-mails com comentários adicionados aos atendimentos

Quando um novo comentário for adicionado a um atendimento o e-mail automático com conteúdo do comentário será disparado para os Atendentes associados ao chamado. 

Foi resolvida a falha que estava bloqueando o disparo automático de e-mails.  

Atendimentos: Cards de chamadas transferidas estão sendo exibidos para Atendente com Autoatendimento habilitado

Transferências de cards de atendimento do canal de voz estão funcionando normalmente para Atendente que possui Autoatendimento habilitado.

O cenário em que cards sumiam da tela de Atendimentos, durante ou após transferência de chamada, foi resolvido. 

Consulte também a Release notes da versão 2.109.30.

Atendimentos: Adicionada verificação para formulários associados a etapas

Agora, enquanto etapas de formulários de atendimentos não estiverem finalizadas, será possível editar seus campos pelo ícone de Formulários ao reabrir um formulário de atendimento com status Finalizado.

Após a finalização das etapas e o respectivo salvamento, será respeitada a regra de o formulário tornar-se bloqueado para edição, preservando a integridade do registro. 

Consulte Soluções e Etapas

Atendimentos: Recurso “Colocar em espera” está funcionando corretamente após tentativa de transferência chamada 

Resolvido o problema que impedia o uso da ação Colocar em espera (tela de Atendimentos),  depois do cancelamento de uma transferência em atendimentos de voz.

Agora, ao cancelar a transferência e acionar novamente o “Colocar em espera“, a chamada é silenciada corretamente e o cliente deixa de ouvir o Atendente.

O ajuste garante que o sistema recupere corretamente o ID (identificador) da ligação em andamento, permitindo a inserção da chamada em espera mesmo após a desistência de transferir um card de voz. 

Monitoramento: Status de cards de atendimento em transferência estão sendo atualizados da forma devida

Quando um card de atendimento estiver sendo transferido entre Atendentes na tela de Atendimentos, em Sessões da aba Detalhes  (tela de Monitoramento), os status desses cards serão atualizados respeitando os estados que devem ser apresentados: “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando atendimento”. 

O cenário de falha em que o status “Transferindo” era erroneamente exibido em Sessões da aba Detalhes está resolvido.

Confira quais status são apresentados em cada etapa do fluxo de atendimentos de Voz, WhatsApp e WebChat no Guia de Monitoramento Citrus 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-35/feed/ 0 Versão 2.109.33 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/#respond Tue, 20 May 2025 15:01:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/
CORREÇÕES

Administração: Aplicado ajuste para garantir carregamento de Jornada do Cliente

A construção do URL de visualização de atendimentos foi ajustada no carregamento da Jornada do Cliente, para utilizar o valor configurado no campo “URL” de Administração > Configurações Gerais > Geral. 

Com o tratamento, a navegação por um atendimento a partir do Protocolo utilizará sempre o caminho completo definido no URL respeitando o sufixo URL/nomedaempresa ou outro que esteja configurado, sem gerar o erro “Action not found” ao acessar um Protocolo pelo histórico. 

Atendimentos: Card de WhatsApp está sendo ofertado a um Atendente por vez, como esperado

Quando um card do canal WhatsApp entrar na fila de atendimento será ofertado a um Atendente por vez, como esperado. A falha em que um mesmo card era ofertado e podia ser atendido por dois Atendentes foi resolvida. 

A partir do ajuste, se o primeiro Atendente para quem o card for oferecido não aceitar o atendimento, a oferta será feita para os próximos operadores da fila de forma sequencial. 

A distribuição de atendimentos entre Atendentes respeitará as regras para ofertas de cards configuradas na fila de atendimento.

Consulte mais informações em Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Acesse o Guia de Monitoramento do Citrus 

Atendimentos: Cards serão recarregados para Atendente após atualização da tela de Atendimentos

Quando o Atendente estiver com atendimentos acontecendo ou pendentes de salvamento e atualizar a tela de Atendimentos, os cards desses atendimentos serão recarregados e exibidos para ele contendo todas as informações.

O cenário em que esses cards não apareciam mais na tela após atualização foi resolvido. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-33/feed/ 0 Versão 2.109.31 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/#respond Wed, 07 May 2025 13:27:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/
NOVIDADE

Atendimentos: Card de voz exibirá opção de URA e nome da fila de atendimento

Os cards de chamadas recebidas por filas do canal de voz, que possuem configuração de URA (Unidade de Resposta Audível), exibirão a opção selecionada na URA e a identificação da fila enquanto estiverem tocando na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

A partir da implementação, o Atendente conseguirá visualizar a origem e o caminho percorrido por uma ligação antes de aceitá-la. As informações fornecem contexto para que o Atendente possa definir a melhor forma de conduzir o atendimento.

* Os dados não serão apresentados para cards de filas de voz que não tenham configuração de URA.

Confira mais informações sobre o funcionamento de URA

MELHORIAS

Atendimentos: WhatsApp permitirá mensagens com até 4.096 caracteres de texto

O limite de caracteres permitidos no chat e no campo “Comentário” do formulário de atendimento do canal WhatsApp foi ampliado. Agora, pode ser utilizada a quantidade de caracteres padrão determinada pela Meta, que é de 4.096. 

A melhoria deve facilitar a comunicação entre Atendentes e clientes, especialmente em atendimentos mais complexos que exigem maior detalhamento. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Acesse o Guia de Atendimento do Canal WhatsApp

Monitoramento: Atualização de dados do monitoramento será pausada enquanto Supervisor estiver filtrando filas

A atualização da aba Detalhes do Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes) será pausada temporariamente enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar Filas da seção Atendentes. Assim que fechar o seletor a atualização automática será retomada.

A melhoria deve permitir que o Supervisor consiga utilizar o filtro sem ser interrompido pela atualização automática da tela.

Consulte o Guia de Monitoramento

CORREÇÕES

Administração: Normalizada a edição de Soluções globais

A atualização de campos de Soluções globais cadastradas pelo menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais está funcionando como esperado. 

A edição e salvamento funcionarão corretamente quando: 

  • Editados apenas campos, mas não o nome da solução. 
  • Alterado o nome, desde que não seja igual a outro já em uso.

Atendimentos: Card de atendimento redirecionado para outra fila ou Atendente manterá informações da chamada

Quando uma fila de atendimento do canal de voz possuir configuração de pesquisa de satisfação e de “transbordo” (redirecionamento automático da chamada para outra fila ou Atendente quando a capacidade máxima de atendimento da fila ou o tempo limite de espera for atingido), o Atendente da fila para a qual a chamada for encaminhada visualizará o card com todas as informações do cliente.

O cenário em que o card aparecia em branco após encaminhamento para outra fila foi resolvido. 

Atendimentos | Monitoramento: Resolvidas inconsistências em transferência de chamada e exibição de “Sessões” no Monitoramento

Estão resolvidos os seguintes cenários envolvendo transferência de chamada (canal de voz) na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) e atualização de status de atendimentos na tela de Monitoramento (Monitoramento > (aba) Detalhes > Sessões): 

  • Atendimentos

→ Atendente não conseguirá transferir chamada sem estar com o card do atendimento selecionado e preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento (assista ao vídeo). 

→ Caso o Atendente destinatário da chamada não aceite a ligação, o Atendente que estava tentando transferir poderá finalizar o atendimento, sem que ocorra travamento da interface. 

  • Monitoramento: Quando uma chamada for transferida o fluxo de atendimento será corretamente atualizado, mostrando em Sessões qual Atendente está com a ligação e qual o status do atendimento.

Na demonstração é possível observar que ao tentar transferir a chamada o Atendente é alertado de que deve, primeiro, preencher campos obrigatórios do formulário de atendimento. 

Confira na galeria a seguir a atualização de status apresentada na tela de Monitoramento quando uma chamada é transferida. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Monitoramento: Filtro “Atendentes em pausa“ exibirá a quantidade correta de operadores que apresentam o status

Ao monitorar atendimentos pela seção Atendentes da aba Detalhes (Estatísticas > Monitoramento > (aba) Detalhes), o Supervisor visualizará a quantidade correta de operadores ao pressionar o filtro Atendentes em pausa. 

O cenário em que estavam sendo contabilizados todos os canais com Atendente em pausa ao invés do número total de operadores com esse status foi resolvido.

Processos: Apenas fluxos ativos serão listados ao abrir novo processo do tipo "Interno” no Citrus

A consulta responsável por listar os fluxos disponíveis durante a criação de Processos do tipo “Interno” foi ajustada para exibir apenas registros ativos. 

A partir do ajuste, fluxos desativados não aparecerão mais como opções para seleção, eliminando a possibilidade de uso indevido de fluxos inativos. 

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-31/feed/ 0 Versão 2.109.30 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/#respond Mon, 28 Apr 2025 13:09:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/
NOVIDADES

Administração: Criada tela para cadastro de integração com Provedores de Identidade

A configuração pode ser feita no menu Administração > Usuários > Provedor de Identidade, por usuário com perfil de Administrador.

Inicialmente, a integração está disponível para Microsoft Azure.

Confira o passo a passo no Guia Integração com Provedor de Identidade

Login: Implementado login com credenciais de conta da Microsoft

Quando a Microsoft estiver habilitada como Provedor de Identidade,  

usuários do ambiente corporativo associados à integração poderão acessar a plataforma Citrus com suas credenciais de e-mail Microsoft.  

O login segue alguns critérios, descritos no Guia Login com Conta Microsoft. 

MELHORIA

Administração: Configuração de Autoatendimento de voz no Citrus terá prioridade sobre configuração individual de Atendente

Quando o Administrador no Citrus marcar a opção “Permitir o autoatendimento de voz”, no menu Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento, essa definição prevalecerá sobre a configuração individual do cadastro do Atendente. Ou seja, não será considerada a configuração herdada da associação do usuário no Citrus com um usuário da plataforma Smartspace Manager (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity).

Assim, mesmo se o usuário na Smartspace Manager não estiver com Autoatendimento habilitado (Smartspace Manager > Metrics > Opções de agentes > Autoatendimento), chamadas poderão ser automaticamente atendidas no Citrus, sem o Atendente precisar clicar em Aceitar. 

Caso o Administrador não habilite a permissão de autoatendimento no Citrus, o autoatendimento seguirá condicionado à configuração herdada do cadastro do usuário na Smartspace Manager. Essa configuração pode ser observada ao abrir o cadastro do Atendente no Citrus (Administração > Usuários > Usuário > Cadastro do Atendente), pela flag “Permitir o autoatendimento de voz”. 

A flag não é editável, mas sinaliza se o Autoatendimento está, ou não, habilitado no cadastro do Atendente associado à Smartspace Manager. Em caso afirmativo o autoatendimento será executado para o Atendente no Citrus. Caso contrário, para atender uma ligação o Atendente precisará clicar em Aceitar no card de voz. 

Na demonstração é possível ver que o cadastro do Atendente no Citrus não tem Autoatendimento habilitado herdado da Smartspace Manager. Mas, o Autoatendimento está configurado como prioritário no Citrus. 

  • Se a opção “Permitir o autoatendimento de voz” estiver marcada no Citrus (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento), o autoatendimento de voz será automaticamente ativado para todos os Atendentes, independentemente da configuração em seus cadastros. 
  • Uma descrição do recurso “Permitir o autoatendimento de voz” foi adicionada em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. Será exibida ao passar o mouse sobre a opção. 
  • A flag no cadastro do Atendente no Citrus não é editável. É automaticamente marcada, ou não, a partir da configuração na Smartspace Manager (sincronização entre as duas plataformas).
CORREÇÕES

Atendimentos: Normalizado login de Atendente em fila de voz via tela de Monitoramento do Metrics

Normalizada a execução da ação do Supervisor de Logar agente em fila de voz na tela de Atendimentos do Citrus (LemonDesk > Atendimentos) via tela de Monitoramento do Metrics (Smartspace Manager > Metrics > Monitoramento do Call Center). 

Agora o Citrus vai verificar se o Atendente está logado na fila de voz em que um card de atendimento está sendo ofertado para ele a partir da tela de Monitoramento do Metrics, quando receber a oferta de atendimento da plataforma Smartspace Manager. 

Caso o Atendente no Citrus não esteja logado na fila de voz em que o Supervisor o logou via monitoramento, o login será realizado automaticamente. Dessa forma, o card de atendimento será exibido e poderá ser aceito na tela de Atendimentos (Citrus). 

Consulte o Guia da Nova tela de Monitoramento do Metrics 

Monitoramento: Status de Atendente aparecerá atualizado na tela de Monitoramento, independente de Grupo de monitoramento

O status atual de Atendentes será corretamente apresentado na tela de Monitoramento, mesmo quando visualizado pelo Supervisor em mais de um Grupo de monitoramento nos quais os Atendentes estão vinculados para operar através de filas diferentes. 

Ajuste corrigiu o cenário em que um Atendente era exibido como “Disponível” em um Grupo de monitoramento e “Em atendimento” em outro, porque a fila em que o atendimento acontecia não estava associada a um dos grupos.

Agora, o status apresentado será o que corresponde ao Atendente, independentemente da fila estar vinculada ao grupo monitorado.  

Confira o Guia de Monitoramento do Citrus 

Veja como funcionam os Grupos de monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-30/feed/ 0 Versão 2.109.29 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-29/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-29/#respond Tue, 01 Apr 2025 12:52:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-29/
NOVIDADE

Monitoramento: A tela da aba Detalhes mudou para apresentar dados de forma dinâmica

A tela da aba Detalhes do Monitoramento Citrus foi atualizada para que o Supervisor possa verificar informações de Atendentes e dados de atendimentos de forma mais intuitiva. 

O que mudou: 

  • Atendentes 

– Ícones de filtragem foram adicionados no topo da seção para identificar status de Atendentes logados nos canais de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat). É possível verificar a quantidade total de Atendentes disponíveis, em atendimento e em pausa. Além de visualizar o número de Atendentes por status em cada canal. 

– No topo direito da seção foi inserido um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar. 

– Agora, cada linha da seção representa um Atendente. Assim, o monitoramento pode ser feito combinando os filtros do topo da seção para obter resultados correspondentes a um operador específico. 

Por exemplo: No topo da seção selecionar o ícone do canal de voz correspondente ao status Em atendimento, em Filtrar filas selecionar uma na qual o Atendente “A” está associado para prestar atendimento e observar a linha correspondente às informações desse Atendente.

Caso ele esteja Em atendimento, o tempo em que se encontra neste status será exibido ao lado da identificação do canal. 

Além disso, o botão da opção Logout do agente será mostrado na linha correspondente ao Atendente para cada canal em que estiver logado no momento da supervisão. Então, se o Atendente estiver logado em todos os canais, o Supervisor poderá aplicar a ação individualmente para cada canal. 

  • Sessões 

O topo de Sessões também passa a apresentar ícones de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WhatsApp e WebChat. 

Foram adicionados os seguintes filtros: 

– Total geral de sessões com status Em atendimento e Na fila (referente a todos os canais de atendimento). 

– Total de sessões com status Em atendimento e Na fila para cada canal de atendimento (Voz, WhatsApp, WebChat). 

– Total de sessões de atendimentos sendo feitos por operador humano e total de atendimentos sendo realizados por meio de bot. 

Consulte o Guia completo de Monitoramento Citrus

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-29/feed/ 0 Versão 2.109.23 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-23/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-23/#respond Fri, 07 Feb 2025 13:38:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-23/
MELHORIAS

Atendimentos: Aplicado ajuste em alerta exibido ao tentar editar cadastro de Atendente que está logado em filas de chat

Agora o texto do alerta informa que o Atendente “está logado em algum canal de atendimento”. 

A melhoria evita que o alerta específico sobre login em canais de chat (WebChat e WhastApp) seja exibido mesmo quando o Atendente não está logado em filas de chat, mas está logado em filas de voz. 

Consulte informações sobre o bloqueio de edição de cadastro de Atendente logado em canais de chat nas Release notes da versãos 2.109.16.

Monitoramento: Supervisor não poderá deslogar Atendente de filas enquanto estiver em atendimento

Adicionado alerta na tela de Monitoramento para notificar Supervisor que não é possível aplicar a ação Logout do agente de filas de voz e de chat (WhatsApp e WebChat), enquanto atendimentos estiverem acontecendo. 

Confira essa e outras regras de negócio no Guia de Monitoramento

]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-23/feed/ 0 Versão 2.109.22 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/#respond Tue, 04 Feb 2025 13:15:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/
CORREÇÕES

Monitoramento: Tempo de disponibilidade de Atendente corresponderá ao momento que encerrar contato com o cliente

O tempo em que Atendentes estão disponíveis para realizar novos atendimentos pelos canais de voz ou de chat (WebChat e WhatsApp) vai ser contabilizado a partir do momento que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats). 

Melhoria foi aplicada para que o tempo de disponibilidade não seja considerado somente após o Atendente Salvar atendimento (preencher formulário de atendimento). 

Com isso, a apresentação de disponibilidade de Atendentes para o Supervisor na tela de Monitoramento será mais consistente. 

Confira essa e outras regras de negócio em Detalhes dos atendimentos, no Guia de Monitoramento 

Atendimentos: Atendente com permissão para fazer chamadas apenas se logado em canal de voz não poderá ligar clicando “Enter”

Uma nova validação foi adicionada ao recurso de “Permitir ligações apenas com login no canal de voz”, para evitar que Atendentes que possuem essa configuração consigam fazer chamada utilizando a tecla “Enter”.

Com o ajuste, o comportamento seguirá o esperado. Ou seja, se o Administrador habilitar essa permissão (menu LemonDesk> Gestão de Atendimentos > Configurações de atendimento), Atendentes só poderão fazer chamadas se estiverem logados no canal de voz. Ao tentar fazer ligação sem logar no canal, o Atendente visualizará o alerta: “Para realizar a ligação faça primeiro login no canal de voz.”   

Confira mais informações na Release notes da versão 2.109.10 

Atendimentos: Opção de cancelar ligação está sendo exibida para chamada ativa iniciada utilizando a tecla “Enter”

Normalizado o comportamento do painel de discagem da tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), para que exiba o botão de cancelar quando o Atendente iniciar chamada ativa clicando na tecla “Enter”.

Com o ajuste, o Atendente poder voltar a utilizar a ação sempre que desistir de fazer uma chamada. 

Atendimentos: Resolvida falha ao editar e tentar salvar formulário de atendimento após selecionar que seja finalizado

Quando o Atendente editar um formulário de atendimento para alterar ou inserir informações, mudar o status para “Finalizado” e, só então clicar em Salvar e continuar na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), os dados preenchidos serão registrados normalmente.

Ajuste foi feito para que o salvamento de formulário possa ser realizado em como esperado. 

Nesta versão ainda foram resolvidos os seguintes cenários

  • Não serão mais geradas várias chamadas para um ramal digitado quando o Atendente clicar “Enter” múltiplas vezes. 
  • Novos atendimentos de voz ou de chat (WhatsApp e WebChat) serão ofertados para Atendente mesmo que existam cards de atendimentos anteriores não salvos ou não fechados. Os formulários de atendimentos não encerrados não geram mais indisponibilidade para receber novos atendimentos. 
  • Painel de discagem da tela de Atendimentos será exibido quando Atendente estiver em chamada ativa ou receptiva. Mas, enquanto estiver em uma ligação o botão para ligar não será mostrado. 
]]> https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-22/feed/ 0 Versão 2.109.20 https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/ https://hml-docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/#respond Thu, 23 Jan 2025 12:43:00 +0000 https://docs.citrus.cx/docs/releases-notes/release-notes/versoes-2-109-1-a-2-109-0/versao-2-109-20/
CORREÇÕES

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila, esse atendimento será considerado na contagem de “Atendidas” da seção Atendimentos por atendente (aba Resumo da tela de Monitoramento).  

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo e os registrados em Banco de Dados. 

Consulte o Guia de Monitoramento 

Atendimentos: Normalizado o login em filas de atendimento

Atendentes sem Web Real Time Communications ou “Comunicação Web em Tempo Real” habilitado poderão fazer login em filas de atendimento, como esperado. O cenário em que o login era bloqueado por falta de habilitação do recurso foi resolvido. 

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CORREÇÕES

Monitoramento: Contador de tempo exibirá o atendimento em que o Atendente se encontra há mais tempo, para cada canal

O contador de tempo de atendimentos da seção Atendentes (tela de Monitoramento > (aba) Detalhes) exibirá, para cada canal em que um Atendente está “Em atendimento”, o tempo do card que apresenta maior duração.

O padrão evita que sejam exibidos tempos iguais para atendimentos de canais diferentes, permitindo que o Supervisor tenha uma visão real do tempo dedicado a cada atendimento. 

No exemplo é possível comparar em tempo real os atendimentos de um Atendente, na tela de Atendimentos, e as informações apresentadas para o Supervisor na tela de Monitoramento .

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila, esse atendimento será considerado nas “Estatísticas resumidas das filas”, na contagem de Atendidas.

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo > (seção) Estatísticas resumidas das filas e os registrados em Banco de Dados. 

Consulte o Guia de Monitoramento Citrus

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CORREÇÕES

Monitoramento: Chamadas desligadas por clientes não permanecerão listadas na tela de Monitoramento

Correção foi feita para evitar que, ao cliente desligar uma chamada porque estava ligando para uma fila sem Atendentes disponíveis (desistir do atendimento na fila de espera), essa ligação continue sendo exibida para o Supervisor na tela de Monitoramento. 

Monitoramento: Opção de “Transferir cliente de fila” não será exibida para o Canal de Voz

Corrigida a falha em que a ação Transferir cliente de fila era apresentada para o canal de voz em Sessões da aba Detalhes (tela de Monitoramento).

Agora, a opção é mostrada apenas para os canais de chat (WebChat e WhatsApp), respeitando o funcionamento esperado. 

Confira todas as ações disponíveis para o Supervisor no Guia de Monitoramento 

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